餐飲創(chuàng)新促進(jìn)高星級(jí)酒店可持續(xù)發(fā)展的路徑研究

劉世清，鄭子瑞

(桂林旅游學(xué)院 國(guó)際酒店管理學(xué)院，廣西 桂林 541006)

目前全球新型冠狀病毒疫情仍處于廣泛傳播階段，我國(guó)周邊國(guó)家和地區(qū)疫情呈爆發(fā)態(tài)勢(shì)，防控形勢(shì)嚴(yán)峻復(fù)雜。回顧與展望中國(guó)酒店市場(chǎng)恢復(fù)情況，邊境口岸短時(shí)間內(nèi)難以開(kāi)放，國(guó)內(nèi)旅行需求依舊是主要驅(qū)動(dòng)。新型冠狀病毒疫情的反復(fù)和我國(guó)政府清零政策削弱了國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途旅客出行的信心力，導(dǎo)致高星級(jí)酒店訂單大量取消，使得酒店入住率持續(xù)走低。雖然高星級(jí)酒店客房入住率的提升在疫情面前顯得束手無(wú)策，但是那些能夠滿足當(dāng)?shù)厥晨托枨蟮母咝羌?jí)酒店餐飲業(yè)務(wù)卻快速回升，吸引了一大波短途游、近郊度假型旅游者。疫情下，高星級(jí)酒店餐飲業(yè)有更多的施展空間，不僅成為酒店?duì)I業(yè)收入的核心，促進(jìn)了高星級(jí)酒店的總營(yíng)收，而且成為樹(shù)立高星級(jí)酒店品牌形象和建立客戶忠誠(chéng)度的重要渠道，尤其在業(yè)界一直保持著一流水準(zhǔn)的高星級(jí)酒店餐飲，更是在酒店經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮著中流砥柱作用[1]。因此，在當(dāng)下激烈的酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，要想發(fā)揮優(yōu)勢(shì)并快速占領(lǐng)市場(chǎng)，高星級(jí)酒店必須提升餐飲創(chuàng)新水平，才能更好地滿足多元化消費(fèi)群體的需求。藉由此，文章結(jié)合當(dāng)前高星級(jí)酒店餐飲業(yè)的實(shí)際，探索有助于打造和創(chuàng)新高星級(jí)酒店優(yōu)質(zhì)餐飲的途徑和策略，為促進(jìn)高星級(jí)酒店產(chǎn)業(yè)健康、高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展提供參考。

一、新型冠狀病毒疫情之下高星級(jí)酒店餐飲所處環(huán)境分析

兩年多來(lái)，國(guó)內(nèi)多地疫情反復(fù)，服務(wù)行業(yè)紛紛收緊防控政策，市場(chǎng)綜合景氣指數(shù)表現(xiàn)消極負(fù)向，各類(lèi)需求普遍缺乏增長(zhǎng)動(dòng)力，再加上經(jīng)濟(jì)政治因素的負(fù)向影響，這對(duì)酒店業(yè)的復(fù)蘇打擊極大。在積極響應(yīng)國(guó)家精準(zhǔn)防控政策以及市場(chǎng)運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)下，部分酒店依托自身餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新、特色標(biāo)簽打造、細(xì)分市場(chǎng)，精耕細(xì)作以靈活機(jī)變的營(yíng)銷(xiāo)策略在疫情反復(fù)期間脫穎而出，展現(xiàn)出了酒店行業(yè)在危機(jī)面前突破傳統(tǒng)與力求革新的魄力。浩華管理顧問(wèn)公司(Horwath HTL)(1)浩華管理顧問(wèn)公司是浩華國(guó)際的亞太分部，致力于酒店及旅游業(yè)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù)；浩華國(guó)際于1915年在紐約成立，是目前全球十大國(guó)際會(huì)計(jì)及管理顧問(wèn)公司。發(fā)布的“2022第一季度中國(guó)酒店市場(chǎng)景氣調(diào)查報(bào)告”(2)報(bào)告的目的是希望持續(xù)追蹤及深度分析后疫情反復(fù)期間中國(guó)酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀。2021年12月下旬至2022年1月中旬，浩華管理顧問(wèn)公司對(duì)中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行了第8次跟蹤調(diào)查，并從住宿率、平均房?jī)r(jià)和總收入三方面了解業(yè)界對(duì)2022年第一季度的業(yè)績(jī)預(yù)期；本報(bào)告匯總了此專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查的研究成果。顯示，2021年度仍有20%的受訪酒店實(shí)現(xiàn)了全年總收入超越2019年度的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)；并預(yù)測(cè)2022年將是中國(guó)酒店業(yè)持續(xù)更新迭代的一年，酒店應(yīng)在積極探索新思路、新理念的同時(shí)，秉持嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的精神，以開(kāi)放心態(tài)迎接市場(chǎng)的變化。

2020年5月以來(lái)，餐飲業(yè)整體線上訂單量快速恢復(fù)，基本達(dá)到上年同期水平，并在隨后的7個(gè)月持續(xù)爆發(fā)式增長(zhǎng)，至2021年12月，同比增長(zhǎng)107.9%[2]。食客們的用餐需求，在新型冠狀病毒疫情防控期間促使餐飲業(yè)績(jī)不斷攀升，這在高星級(jí)酒店企業(yè)中也不例外。一些在業(yè)界餐飲經(jīng)營(yíng)特色突出的高星級(jí)酒店，在住宿客源減少的情況下，餐飲業(yè)績(jī)表現(xiàn)突出，就是源于高品質(zhì)餐飲對(duì)本地食客們的吸引。在酒店業(yè)整體市場(chǎng)表現(xiàn)低迷的時(shí)候，地方食客成為高星級(jí)酒店餐飲發(fā)展的主要支撐力。因此，把餐飲做強(qiáng)、做出特色，把餐飲潛能持續(xù)挖掘出來(lái)，吸引本地食客走進(jìn)酒店，成為高星級(jí)酒店餐飲后疫情時(shí)期發(fā)展的必由路徑。

二、高星級(jí)酒店餐飲創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀及所面臨的困境

(一)高星級(jí)酒店餐飲創(chuàng)新的定義

國(guó)際酒店和餐管協(xié)會(huì)(IH&RA)的理念認(rèn)為：現(xiàn)代酒店和餐廳是“人與人，人與自然相交流、相邂逅之場(chǎng)所”，希望這里成為“城市中為數(shù)不多、能夠保留自然氣息的、尊貴的場(chǎng)所”，給客人的體驗(yàn)應(yīng)該是“以餐飲服務(wù)為舞臺(tái)，以餐飲產(chǎn)品為道具，以顧客為中心，創(chuàng)造能夠使顧客參與，值得顧客回憶的活動(dòng)”。由此可見(jiàn)，餐飲作為高星級(jí)酒店的核心產(chǎn)品應(yīng)以高質(zhì)量創(chuàng)新為前提。從可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)看，高星級(jí)酒店餐飲創(chuàng)新就是要做到以自身綜合條件為根本，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，堅(jiān)持不懈地為客人提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，把滿足或超出顧客的期望作為目標(biāo)，推陳出新，給顧客營(yíng)造一種愉悅、難忘的體驗(yàn)。

(二)高星級(jí)酒店餐飲創(chuàng)新發(fā)展現(xiàn)狀及所面臨的困境

改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)餐飲行業(yè)一直呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，各式各樣的餐飲產(chǎn)品、花樣百出的餐飲服務(wù)方式，呈現(xiàn)遍地開(kāi)花的場(chǎng)景。同時(shí)伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，各高星級(jí)酒店餐飲之間的競(jìng)爭(zhēng)也逐漸加劇，消費(fèi)者紅利瀕臨消失，“苦心經(jīng)營(yíng)”成為餐飲企業(yè)的一種趨勢(shì)。長(zhǎng)期以來(lái)，高星級(jí)酒店餐飲與社會(huì)餐飲的不同之處在于其服務(wù)的用餐對(duì)象主要是酒店住客和部分本地食客，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，雖然高星級(jí)酒店餐飲的運(yùn)營(yíng)模式不斷多樣化，不過(guò)很多酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀并非理想[3]。

按常理來(lái)說(shuō)，高星級(jí)酒店餐飲的硬件設(shè)施、技術(shù)資質(zhì)、品牌建設(shè)、文化宣傳等方面都優(yōu)于社會(huì)餐飲，比如說(shuō)高星級(jí)酒店一般聘請(qǐng)資深的廚房團(tuán)隊(duì)，各式各樣的菜品選擇，配備格調(diào)優(yōu)雅、裝潢豪華的用餐環(huán)境，乍看這方面似乎完勝社會(huì)餐飲。但從本地餐飲市場(chǎng)發(fā)展的角度來(lái)分析，大規(guī)模的連鎖品牌社會(huì)餐飲，通常物美價(jià)廉、本地特色突出，更能滿足多元化的顧客需要，這給一味追求高利潤(rùn)的高星級(jí)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理者帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。不可否認(rèn)，高星級(jí)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新所面臨的困境主要有以下幾個(gè)方面。

1.高星級(jí)酒店餐飲時(shí)令菜品的推出普遍存在滯后。在高星級(jí)酒店中，如果要推出一款時(shí)令新菜，往往需要通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、新菜試味、成本分析、開(kāi)會(huì)討論、層層審批及海報(bào)宣傳等常規(guī)環(huán)節(jié)，明顯滯后于消費(fèi)者預(yù)期。反觀大規(guī)模社會(huì)餐飲，在這方面操作則更加靈活，社會(huì)餐飲推出新品通常由酒樓總經(jīng)理或老板與行政總廚溝通后決定，當(dāng)天提議，當(dāng)天行動(dòng)。由于決策和采購(gòu)環(huán)節(jié)少，次日即可推出時(shí)令新鮮、賣(mài)點(diǎn)十足的新品。相比高星級(jí)酒店餐飲菜品的上新，社會(huì)餐飲整個(gè)操作流程少、耗時(shí)短，成本也能得到有效控制[4]。

2.高星級(jí)酒店餐飲出品時(shí)常缺乏特色和穩(wěn)定性。由于大部分高星級(jí)酒店人才流動(dòng)比較頻繁，尤其是在新舊交替期間，有些廚師長(zhǎng)忙于日常瑣事，廚房出品較隨意，在特色菜研發(fā)方面投入不足，又由于監(jiān)管不到位，廚師做菜、裝盤(pán)都看心情，一天一個(gè)樣，原有的菜品品質(zhì)都無(wú)法保證，推新的菜品就更加無(wú)法達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期，從而逐漸讓顧客失去信心，不再回頭消費(fèi)[5]。

3.未能最大限度發(fā)揮高星級(jí)酒店餐飲資源特色優(yōu)勢(shì)。高星級(jí)酒店的餐飲團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)、場(chǎng)地寬闊豪華、格調(diào)優(yōu)雅與社會(huì)餐飲相比具有較大的優(yōu)勢(shì)，但兩者在競(jìng)爭(zhēng)比拼的時(shí)候，高星級(jí)酒店餐飲往往容易忽視這樣的一個(gè)突破口，沒(méi)有做到把專(zhuān)業(yè)的場(chǎng)地、專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)轉(zhuǎn)變成現(xiàn)成的優(yōu)勢(shì)。

4.高星級(jí)酒店餐飲綜合服務(wù)距“細(xì)致入微、體貼入心”的標(biāo)準(zhǔn)還相差甚遠(yuǎn)。“人對(duì)人、面對(duì)面”是餐飲服務(wù)的一大特點(diǎn)，這實(shí)際上也是一種人際溝通的活動(dòng)。而有些高星級(jí)酒店餐飲管理人員和員工往往因工作壓力大，人手緊缺等方面原因，而忽視了現(xiàn)場(chǎng)管理的首要任務(wù)是與顧客交流，未能讓顧客感受到尊重和關(guān)照。眾所周知，來(lái)餐廳用餐的顧客既有共性需求，又有個(gè)性需求。餐廳管理者很容易掌握顧客的共性需求，而個(gè)性需求則往往需要通過(guò)與顧客交流才能洞察和了解。目前趨于年輕化的高星級(jí)酒店餐飲管理者往往缺少主動(dòng)向客人詢問(wèn)的習(xí)慣，也不懂察言觀色，因此就無(wú)法深入了解和預(yù)測(cè)顧客的特殊要求，自然提供不了令顧客心神愉悅的服務(wù)。

5.高星級(jí)酒店餐飲市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段固化，缺乏對(duì)其餐飲品牌特色文化的宣傳。大部分高星級(jí)酒店餐飲部習(xí)慣了讓市場(chǎng)公關(guān)部通過(guò)與酒店客房捆綁銷(xiāo)售的單一方式進(jìn)行宣傳銷(xiāo)售，忽略了獨(dú)立自主宣傳的重要性，使得餐飲無(wú)形中成了酒店的附屬品，達(dá)不到理想的宣傳效果。再看社會(huì)網(wǎng)紅餐廳，其特點(diǎn)是高曝光度，主題文化宣傳到位，時(shí)不時(shí)還邀請(qǐng)流量網(wǎng)紅直播帶貨，一波系統(tǒng)操作后便成了本地食客們的打卡圣地，擁有自己的私域流量池，所以在這方面高星級(jí)酒店不易做到，與社會(huì)上的網(wǎng)紅餐廳相比存在明顯差距。

三、高星級(jí)優(yōu)質(zhì)餐飲創(chuàng)新的路徑選擇

(一)抓住餐飲市場(chǎng)，不留余力、適合時(shí)宜推出特色時(shí)令美食[6]

對(duì)于高星級(jí)酒店來(lái)說(shuō)，只有應(yīng)時(shí)應(yīng)季為客人提供喜歡的美食，才能在餐飲市場(chǎng)中占據(jù)一席之地。如何才能搶占先機(jī)，提供特色時(shí)令美食？往往繁瑣的流程會(huì)造成時(shí)間上的耽擱，同時(shí)還挫傷酒店管理者和員工的積極性，不便于促進(jìn)酒店管理運(yùn)營(yíng)模式的創(chuàng)新。作為酒店運(yùn)營(yíng)管理者，一方面，要在運(yùn)營(yíng)管理中減少冗余環(huán)節(jié)，適當(dāng)授權(quán)，保證酒店餐飲部門(mén)具有一定的自主權(quán)和靈活性；另一方面，要發(fā)揮廚師團(tuán)隊(duì)和樓面服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主觀能動(dòng)性，打造屬于酒店自身的管理特色，提前計(jì)劃和制作時(shí)令菜品。同時(shí)，有計(jì)劃地將時(shí)令特色菜品進(jìn)行重點(diǎn)推介，做到真正意義上的常變常新，滿足多元化的消費(fèi)群體需要。

(二)高星級(jí)酒店餐飲要聚焦打造本地特色，保持始終如一的菜品品質(zhì)

高星級(jí)酒店的餐飲一定要注重打造地方特色，以當(dāng)?shù)靥厣似窞橹鳎⑶以谶@方面要大力專(zhuān)注于研發(fā)和精細(xì)化的制作。例如，有些酒店根據(jù)二十四節(jié)氣推廣時(shí)令菜品，讓客人能夠品嘗到每個(gè)節(jié)氣中當(dāng)?shù)氐男迈r食材，在保證物有所值的同時(shí)，讓其成為酒店的特色活動(dòng)，這樣客人就更愿意走進(jìn)酒店餐廳消費(fèi)。例如，上海的世茂深坑洲際酒店聚焦打造本地特色，使其目前擁有多個(gè)受年輕人追捧的“網(wǎng)紅餐廳”。酒店餐飲總監(jiān)王青松先生在分享經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)：“我們強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的創(chuàng)新性，在世茂酒店集團(tuán)旗下多家酒店推出了‘古菜今做’創(chuàng)意產(chǎn)品。我們邀請(qǐng)了資深的美食家和我們一起挖掘傳統(tǒng)中華美食文化，從一些古菜譜里找到適合現(xiàn)代人口味的元素，結(jié)合當(dāng)?shù)厥巢模矛F(xiàn)代的烹飪手法烹制，讓一些出現(xiàn)在古籍里的佳肴重新回到現(xiàn)代人的餐桌上，單憑一道菜肴就讓很多食客不斷前來(lái)打卡。”[2]事實(shí)上，很多高星級(jí)酒店都是國(guó)際連鎖品牌，在社會(huì)上享有一定的知名度和美譽(yù)度，其餐飲本身具有品質(zhì)餐飲的天然優(yōu)勢(shì)，在這方面通常會(huì)給人信任感。因此將其發(fā)揚(yáng)光大，深耕細(xì)作，用自己原本的優(yōu)勢(shì)樹(shù)立核心競(jìng)爭(zhēng)力非常重要。雖然有時(shí)迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力，產(chǎn)品可以讓利，但產(chǎn)品的品質(zhì)要做到始終如一，因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性是客戶選擇和信賴品牌的前提。反之，一旦不能保持一貫的品質(zhì)，品牌光環(huán)便會(huì)褪色，失去原有的市場(chǎng)占有率。

(三)打造優(yōu)質(zhì)宴會(huì)餐飲作為“拳頭產(chǎn)品”，充分發(fā)揮人員與場(chǎng)地等資源優(yōu)勢(shì)

如果拿高星級(jí)酒店餐飲和社會(huì)餐飲進(jìn)行PK，不得不說(shuō)其宴會(huì)在地利人和方面的優(yōu)勢(shì)凸顯，如場(chǎng)地恢宏、裝修華麗、挑高樓層，加之設(shè)施設(shè)備配套高級(jí)且齊全，專(zhuān)業(yè)的宴會(huì)統(tǒng)籌銷(xiāo)售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，宴會(huì)餐飲是一個(gè)最佳突破口。

宴會(huì)餐飲做得好，不僅能給酒店帶來(lái)豐厚的收入，而且可以形成良好的聲譽(yù)。在當(dāng)下常態(tài)化疫情防控階段，把親情宴會(huì)作為酒店比拼社會(huì)知名餐飲的一個(gè)拳頭產(chǎn)品，既可以有力彌補(bǔ)Mice市場(chǎng)恢復(fù)力度不夠，又可以提升酒店宴會(huì)場(chǎng)地的利用率。同時(shí)，高星級(jí)酒店餐飲也要從主題文化、產(chǎn)品資源、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合作伙伴等方面入手，專(zhuān)注婚宴市場(chǎng)，對(duì)其做到特色創(chuàng)新。例如，天津一酒店就以王府元素為設(shè)計(jì)主題，搭配具有王府風(fēng)格的菜品，將其命名為“王府婚禮”，可謂古風(fēng)特色十足，該酒店宴會(huì)很快便成為當(dāng)?shù)鼗檠缡袌?chǎng)的領(lǐng)頭羊。因此，高星級(jí)酒店管理者應(yīng)該全身心打造和晉級(jí)宴會(huì)產(chǎn)品，不斷探索和優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)途徑，要特別重視宴會(huì)口碑宣傳，建立一套屬于自己酒店婚宴方面的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)體系。

(四)餐飲綜合服務(wù)的創(chuàng)新要專(zhuān)注于研究服務(wù)與顧客需求之間的匹配

優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)始終要以顧客的需求為導(dǎo)向，對(duì)顧客的消費(fèi)需求差異進(jìn)行準(zhǔn)確分析，只有這樣提供的服務(wù)才有可能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期，才能讓更多的顧客滿意，從而為高星級(jí)酒店餐飲樹(shù)立最佳的品牌形象和口碑。同時(shí)，專(zhuān)注研究在餐飲服務(wù)流程中如何與顧客需求之間進(jìn)行匹配，不僅可以大幅度降低成本，又能夠大幅提升品牌的影響力。當(dāng)前的餐飲市場(chǎng)，80后、90后是主流消費(fèi)群體。而這群人在日常的用餐過(guò)程中特別注重 “儀式感和趣味性”，希望借助高品質(zhì)的菜品、高顏值的環(huán)境及互動(dòng)性強(qiáng)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)社交的目的。要想匹配這些需求，酒店餐飲服務(wù)創(chuàng)新就需要圍繞兩條線索：

1.文化元素的創(chuàng)新

文化元素是一種寶貴的精神財(cái)富，良好的文化元素能夠提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力，形成良好的工作氛圍，這也是酒店發(fā)展的內(nèi)源驅(qū)動(dòng)力。因此，高星級(jí)酒店餐飲應(yīng)當(dāng)注重文化元素的培養(yǎng)。文化元素影響著精神層面，同時(shí)也是酒店餐飲經(jīng)營(yíng)內(nèi)涵的一種體現(xiàn)。高星級(jí)酒店面對(duì)外部環(huán)境的新形勢(shì)、新任務(wù)、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，若想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，文化氛圍的營(yíng)造必不可少。要營(yíng)造良好的文化氛圍，就要樹(shù)立公司的正面形象，增強(qiáng)員工的歸屬感。因此，餐飲企業(yè)文化營(yíng)造一方面要遵循以人為本的管理理念，尊重餐飲活動(dòng)中的人(員工和顧客)；另一方面要樹(shù)立和維護(hù)好餐飲企業(yè)的形象，始終把向顧客傳遞積極的正能量作為一種責(zé)任和義務(wù)，并隨時(shí)付諸行動(dòng)。

2.服務(wù)主體的創(chuàng)新

服務(wù)人員是服務(wù)的主體，直接為消費(fèi)者提供面對(duì)面的服務(wù)。只有深諳消費(fèi)者服務(wù)需求，才能做到真正意義上的匹配。服務(wù)展現(xiàn)給顧客的其實(shí)是一種感受，顧客通過(guò)自身體驗(yàn)的好壞，形成對(duì)酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)。影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的因素主要是服務(wù)人員的工作技能、職業(yè)素養(yǎng)、言行舉止等。因此，要想提升服務(wù)質(zhì)量，高星級(jí)酒店餐飲部門(mén)需要做到：一是建立融合進(jìn)階式的培訓(xùn)體系。以培養(yǎng)熱情好客為情感目標(biāo)，讓員工熟練地掌握相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，一步一步地提升業(yè)務(wù)處理能力。二是完善的薪酬體系和晉升通道。打破傳統(tǒng)固化的工資收入模式，在保證員工基本收入的同時(shí)，適當(dāng)?shù)母?dòng)工資比例，將其納入薪酬范圍。這樣才能促使員工充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增加自我效能感，從而留住員工，降低離職率，進(jìn)而保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定。三是要有激勵(lì)制度。對(duì)員工有價(jià)值的創(chuàng)新行為給予及時(shí)的肯定和鼓勵(lì)，營(yíng)造一種積極上進(jìn)，不斷追求卓越的服務(wù)創(chuàng)新氛圍[6]。

(五)線上業(yè)務(wù)和線下消費(fèi)環(huán)境創(chuàng)新，為顧客搭建便利的購(gòu)買(mǎi)和售后服務(wù)體系

在信息技術(shù)發(fā)展如此迅猛的時(shí)代，高星級(jí)酒店餐飲也深深感受到了信息技術(shù)所帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前很多高星級(jí)酒店通過(guò)建立自己的官方微信公眾號(hào)和小程序等方式，為了方便顧客選購(gòu)，在平臺(tái)上投放如高清圖片、視頻以及VR視圖等餐飲產(chǎn)品的詳細(xì)信息，讓顧客的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)得到了大幅度的提升。同理，利用技術(shù)手段建立顧客消費(fèi)行為習(xí)慣數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)偏好、評(píng)價(jià)等做大數(shù)據(jù)分析。一旦顧客進(jìn)入到高星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，即可精準(zhǔn)推送最受市場(chǎng)歡迎的產(chǎn)品給到顧客。在帶來(lái)便利的同時(shí)，問(wèn)題也暴露了一些。例如，當(dāng)顧客遇到購(gòu)買(mǎi)疑問(wèn)或是需要申請(qǐng)退款時(shí)，微信商城不能實(shí)現(xiàn)“隨時(shí)退”的操作功能。消費(fèi)者只能打電話到酒店賓客服務(wù)中心，賓客服務(wù)中心再轉(zhuǎn)接到餐飲部相關(guān)人員，餐飲部工作人員再將退款的事情報(bào)財(cái)務(wù)部，最后財(cái)務(wù)部聯(lián)系銀行做后臺(tái)退款。整個(gè)操作繁瑣且費(fèi)時(shí)費(fèi)力，與服務(wù)相對(duì)完善的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)比(如美團(tuán)、飛豬、攜程等)，很容易引起顧客的抱怨和不滿。因此，酒店要專(zhuān)注打造一個(gè)完善的線上管理系統(tǒng)，讓平臺(tái)運(yùn)營(yíng)流程更加的智能化，擺脫對(duì)酒店員工的依賴，真正做到Online to Offline 的完美配合創(chuàng)新[7]。

(六)順應(yīng)市場(chǎng)新形勢(shì)需求，多渠道盈利創(chuàng)新

高星級(jí)酒店餐飲的傳統(tǒng)思維一般傾向于接待高端客戶。隨著國(guó)家各項(xiàng)規(guī)章制度以及相關(guān)政策的不斷推出，公款消費(fèi)范圍規(guī)范清晰，之前的諸多“合規(guī)”消費(fèi)受到了嚴(yán)厲限制，這對(duì)高星級(jí)酒店餐飲業(yè)的影響是不言而喻的；另外，近3年來(lái)全球經(jīng)濟(jì)受到新型冠狀病毒疫情的影響而不景氣，導(dǎo)致高端商務(wù)客人的消費(fèi)預(yù)算也在減少。高星級(jí)酒店餐飲要想長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必然要改變經(jīng)營(yíng)思維方式，放下身段，推出更為大眾所能接受的產(chǎn)品。利用各種信息技術(shù)手段加以推廣，比如，一方面用更加接地氣的方式傳遞給市場(chǎng)巨大的普通消費(fèi)者群體，另一方面給普通消費(fèi)者營(yíng)造一種前所未有的用餐消費(fèi)體驗(yàn)，滿足他們對(duì)高星級(jí)酒店的好奇心。這樣一旦形成好的市場(chǎng)口碑效應(yīng)，將會(huì)吸引體量巨大的普通群體前來(lái)消費(fèi)，從而帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益[8]。

(七)打造最in酒店主題下午茶，與知名品牌合作共贏

下午茶作為高星級(jí)酒店餐飲部大堂吧招徠客人的一大核心產(chǎn)品，要應(yīng)季而變，尋求跨界合作，精心設(shè)計(jì)與宣傳，定制新穎的主題，憑借高品質(zhì)的選材和文化內(nèi)涵來(lái)吸引客人，同時(shí)利用好信息技術(shù)來(lái)增加知名度，從而抓住“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”紅利。例如，廣州文華東方酒店擅長(zhǎng)探尋跨界合作，攜手高級(jí)珠寶品牌Qeelin，以Wulu系列珠寶臻品為靈感融合傳統(tǒng)東方色彩，再現(xiàn)藝術(shù)和諧之美，于2022年4月1日在悅茶居優(yōu)雅呈現(xiàn)“Wulu玩趣”主題下午茶。據(jù)了解，Qeelin將中國(guó)傳統(tǒng)符號(hào)通過(guò)現(xiàn)代設(shè)計(jì)重新演繹展現(xiàn)中華文化之美，為高級(jí)珠寶注入玩味與驚喜，標(biāo)志性的Wulu系列將葫蘆的文化意涵轉(zhuǎn)化為時(shí)尚，象征延續(xù)傳統(tǒng)吉祥之意。Wulu諧音“福祿”象征著召喚健康、幸運(yùn)的護(hù)身符。廣州文華東方酒店汲取經(jīng)典Wulu元素將東方美學(xué)融入奢華優(yōu)雅締造典雅東方韻味詮釋獨(dú)特甜品藝術(shù)，匠心傳承Wulu(福祿)的美好寓意。正是通過(guò)這樣的攜手合作，實(shí)現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)客源共享，給雙方帶來(lái)流量的同時(shí)也提升了企業(yè)品牌知名度。

總體而言，在高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)處于激烈的當(dāng)下，餐飲作為高星級(jí)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，管理者應(yīng)持續(xù)深耕細(xì)作餐飲內(nèi)容，創(chuàng)造自身特色的飲食文化，并保持品牌信譽(yù)。同時(shí)，通過(guò)提升餐飲部門(mén)經(jīng)營(yíng)管理水平，加強(qiáng)模式和產(chǎn)品創(chuàng)新，打造高品質(zhì)的餐飲出品和個(gè)性化的服務(wù)，才讓多元的顧客需求得到滿足，從而推動(dòng)高星級(jí)酒店的高質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展。