基于2B2C的營業廳業務拓展新模式研究

陳曉凌

（中國聯合網絡通信有限公司廣東省分公司，廣東 廣州 510660）

0 引言

中國聯合網絡通信有限公司深圳市分公司（以下簡稱：深圳聯通），于2009年初由中國聯通有限公司深圳分公司、中國網絡通信集團公司深圳市分公司合并而成，是中國聯合網絡通信有限公司設立在深圳的分支機構，隸屬于中國聯合網絡通信有限公司廣東省分公司管理。目前，深圳聯通下設11個區分公司、16個區域賦能中心。全市共計100+自有營業廳實體門店，是深圳地區最大的連鎖渠道，以經營聯通綜合業務為主，面向客戶提供產品銷售與綜合服務，是展示聯通品牌與形象，周邊區域的營銷及拓展職能的綜合性場所。為了擴大自身的影響力，深圳聯通營業中心推出了全新業務模式，也取得了良好的成效，現將其報告如下。

1 業務框架設計

深圳營業2B2C業務拓展新模式的探索其本質是對細分市場的深挖，其客觀基礎是用戶需求的異質性，通過放大這個異質性，聚焦某個行業（B），豐富接觸用戶的渠道，打包產品權益觸動用戶，進而輻射其背后的潛在群體（C），達到銷售的目的。如圖1所示，2B2C業務拓展新模式聚焦以下五“新”來開展。

圖1 2B2C業務拓展新模式

1.1 挖掘新市場

營業廳傳統的業務拓展主要針對交通、商超、娛樂、封閉、展會、住宅攤位駐點六大行業促銷，針對散客人群進行推薦銷售。在2B2C模式下，結合產品的SWOT分析和深圳營業的自身獨特資源，開展了金融、交通、公益、運動、電競和展會業務拓展新模式創新[1]。

1.2 擴大新渠道

傳統模式主要是簡單的促銷，新模式下采用企業專場內購、平臺代賣、人員代賣等形式，形成了多層次、立體化、全覆蓋的新型渠道。

1.3 創造新場景

根據用戶需求、偏好的異質性，重新升級了地推場景，包括宣傳、話術、禮品等的個性化。

1.4 疊加新產品

為了有效聚攏某個行業背后的潛在用戶，結合用戶需求、偏好的異質性，重新打包產品，疊加產品權益，吸引用戶入網。

1.5 優化新流程

為了有效推進2B2C業務拓展和科學管理，在開戶工具、找點工具、片區競爭、考核激勵等方面也做了優化。

2 具體實施步驟

營業廳主動走出去，尋找新型客戶，同時分析客戶及所在行業領域需求，通過營業廳+平臺模式，借助第三方平臺拓展其客戶及后向客戶群體，帶動業務發展。走出去拓展2B2C業務群體，成為當前營業廳業務銷量提升的一條高效辦法[2]。

2.1 新客戶

營業廳走出去，根據不同的行業客戶群體，細分為六大板塊。

（1）金融行業用戶畫像：金融產品豐富，金融權益賦能；從事金融行業客戶群體龐大，大部分客戶群工作相對穩定、收入相對較高，客戶聯絡頻繁，對中高檔手機、不限量任性用通話和流量產品需求較大，是發展高價值業務的目標客戶群體。

（2）交通行業用戶畫像：客流量大，剛需群體，出行希望用簡單統一的一站式支付方案，擺脫公交卡、地鐵卡等實體工具的束縛，簡化“在路上”的出行方式。

（3）公益行動用戶畫像：義工群體龐大，大部分是工作之余休閑時間相對充裕的中老年社會群體，積極參加各項公益活動，希望以相對低廉的成本收獲較大的公益發展效益，公益活動的有效觸達。

（4）運動健身用戶畫像：樂于接受新鮮事物，希望體驗無束縛的通信解決方案，在運動和健身時保持正常的通信服務，擺脫手機等傳統通信工具的束縛。

（5）電競行業用戶畫像：電子競技其客戶群大多為青年群體，希望體驗速度與激情的暢快感，超快網絡、超大流量、專屬游戲通路優化、超快手機運行速度對對決的勝利至關重要，缺一不可。

（6）展會用戶畫像：新奇特產品展出及服務吸引和聚集大量人流，不同行業、不同消費觀念群體集中，呈現相對類似的消費行為，適宜特定品類產品的宣傳與展出。

2.2 新渠道

針對不同的行業板塊，甄選具備該行業典型特征和優勢的企業或商戶進行合作，篩選需要做到明確兩種客戶群體，并三次評估合作商戶。

（1）客戶群體。①年輕客戶群體：年輕客戶群體主要是指高校學生群體、外來求職群體、企業基層員工等年齡層為16歲至35歲之間的人群，該年齡段人群為現階段消費主力，消費水平以及消費欲望高于其余年齡階層。②親子群體：受傳統文化影響，孩子的消費需求可直接影響父母的銷售行為，發掘子女群體需求就等于抓住絕大部分中老年客戶群體需求。

（2）商戶評估。①同業優勢：在同行業領域中，領頭商家的品牌優勢、客戶數量、店鋪地理位置、團隊建設與管理、產品豐富度等在行業內均具備相關優勢，合作具有示范和跟隨效應。②位置優勢：合作商戶的地理位置越優越，一般合作會相對更持久，例如小區周邊與城中村周邊客戶流動性差異較大，選擇合作商戶時需提前分析商戶的地理位置及覆蓋影響力。③目標市場的一致性：目標市場的一致性是合作的必要條件之一，雙方目標市場一致便可在后續的合作開展中有更好、更多、更精準的方向選擇，有利于擴大雙方用戶群體。

2.3 新產品

業務模式和產品的選擇建立在合作雙方充分的溝通與協作之上，針對六大行業板塊的用戶特點選擇不同的合作模式及主推不同的產品。

（1）金融行業：借助合作銀行金融服務產品，為營業廳引入金融分期政策，為營業廳產品分期賦能。借助銀行線上和線下渠道，投放聯通分期業務產品廣告，擴大業務用戶接觸點，同時針對銀行員工提供專屬的不限量通話和流量通信產品。

（2）交通行業：交通行業中涉及交通工具、交通樞紐、購票方式等，主要從交通樞紐及購票方式進行切入；交通樞紐為城市人群主要出入口，在特定的節點匯聚大量人流，購票方式切入主要宣傳產品權益和優惠。

聯合深圳通，以簡單支付方式為主要突破點，將交通支付功能和通信方式進行有機結合與統一，通過一張集成深圳通功能的手機卡為廣大市民出行提供刷手機的便捷的支付方式。

（3）公益行動：依托互聯網+、信息通信新技術提升志愿服務水平，助力打造O2O線上線下一體化“智慧U站”，為志愿者和廣大客戶提供免費通話、免費上網、免費辦卡等通信服務。同時借助義工聯，為廣大義工定制專屬優惠個性產品愛心義工卡及相關體系服務，同時開展公益培訓、公益進社區，公益特賣會等公益活動，助力公益事業發展。

（4）運動健身：借助eSIM可穿戴設備打造通信+運動健康一體化服務體系，聯合運動+通信+可穿戴設備合作方，為運動健身會所教練員工和學員提供整套無束縛的eSIM可穿戴通信解決方案。同時聯合健身會所開展健身體驗活動，將冰激凌、Apple Watch及手機終端產品嵌入健身會所產品體系，雙方協同讓利回饋新老客戶，借助其廣大的會員群體發展高價值業務。

（5）電競行業：手游電子競技與聯通業務高度融合，聯合網咖和手游俱樂部、手游協會組織開展電子競技賽事活動，借助聯通超卓網絡、專屬游戲超大流量、明星手機終端提供網絡到手持設備的全流程一體服務，借助騰訊王卡免流產品吸引手游玩家，進而拉動業務發展。

（6）展會用戶：廟會、集市、展會、博覽會此類大型展覽活動人群消費行為相對集中，聯合舉辦方在現場以高新奇產品及時政熱點線索引爆吸引人群，產品特惠包裝，刺激到會人員消費欲望。

2.4 新流程

圍繞活動開展流程，對活動每一步進行細化分析，制定銷售任務，做好宣傳預熱和現場營銷，并及時總結經驗和分享交流[3]。

（1）銷售任務。根據活動規模、活動形式、現場環境等因素以高目標牽引為原則制定銷售任務，并拆解任務到各小組、到個人。

（2）活動預熱。提前采點，確定活動現場的宣傳與組織形式，提前針對性地投放主推產品廣告，給客戶思考空間，同時儲備現場客戶。

（3）現場營銷。①全方位吸引：播放4K片源，體現看到毛孔的清晰，利用“聲、光、電”吸引客戶；②現場演示：點播大片、現場直播、暫停、回放、游戲競技；③網絡測速：用筆記本電腦測速，將速度顯性化；④分組協作：按照不同業務種類，設置小組進行個性化專業服務；⑤掃樓集粉：開門（男女搭配）；入戶（技術和業務結合，以“電腦保姆免費服務”進入家門，注意帶鞋套、工具包和服務卡）；駐留（耐心解說，添加微信長期服務）；⑥延展營銷：微信加附近的人、進小區業主群；商店、快遞收發點合作；與物業合作，獲取資料，電話回訪。

（4）總結分享。曬單曬感悟，相互鼓勵，分享亮點，快速復制，分享感悟，及時總結經驗和彌補短板。

3 結束語

綜上所述，深圳聯通營業廳所推出的全新業務，通過卓越網絡和權益整合，滿足了人民群眾日益豐富的通信需求，通過為消費者提供更為優質的通信服務，取得了良好的效果，值得在行業內借鑒推廣。■