全渠道協同下5G智慧銀行建設研究

□ 劉銀行 李雨 高霜

一、商業銀行全渠道協同新趨勢和新特征

數字科技賦能金融重塑金融服務供給模式，推動全渠道協同服務客戶需求。金融服務形態和方式正在發生歷史性變革，客戶消費習慣由物理網點向數字世界轉變，產品（服務）由物理介質向數字形態交付轉變，線下渠道向多渠道整合轉變，金融場景從獨立于生活向嵌入眾多生活場景轉變。

從當前發展趨勢看，全渠道協同服務正成為新寵。線上渠道聚焦客戶觸達、產品推介、信息推送、業務辦理、交易進行等標準化、高頻化的金融服務。線下渠道更多地進行復雜業務的辦理、客戶的深度服務、產品展示、現金業務服務、品牌建設與金融教育等。線上渠道、線下渠道與外部場景體系則致力于全面貫通、有效協同、相互引流、一體服務，為客戶提供最優的服務渠道?？梢?，商業銀行渠道革命已然開始，并呈現出傳統渠道數字化、數字渠道開放化、渠道體系生態化、渠道供給協同化、渠道服務體驗化等新特征（見圖1）。

從數字科技賦能金融及數字經濟金融服務需求的大趨勢看，5G智慧銀行將成為商業銀行線下渠道數字化轉型的基本方向，從而推動金融服務供給側改革將越來越呈現出以下新特征。一是將更加突出科技賦能。以科技變革推動模式變革，塑造多元金融服務供給格局，持續打造綜合金融服務商。二是將更加突出智能智慧。商業銀行5G智慧銀行將更加注重客戶體驗，以客為尊，體驗至上，塑造全方位顧問管家，努力做到比客戶更了解客戶，一站式滿足客戶的顯性金融需求、隱性金融需求、潛在金融需求以及非金融需求等相關聯服務。三是將更加突出生態為王。數字技術加速數字生態的形成，商業銀行更加注重多元渠道融合及跨界融合，將金融服務嵌入生態體系中，實現金融與社會生產及人們生活的多場景生態互聯，塑造互聯共生體系，打造價值共同體。四是將更加突出云端服務。移動設備讓數字服務云端化，金融服務更加移動化、便捷化，服務云端化成為新趨勢，商業銀行正在努力塑造貼身貼心的“口袋銀行”“虛擬銀行”，實現“網點+APP+金融+生活+工作+社交+娛樂”的云端服務體。

二、商業銀行5G智慧銀行建設的實踐

回顧銀行業的網點轉型歷程，歷經了多個階段：從簡單的智能機具投入，到智能網點全面布局，再到5G智慧網點，銀行智慧網點的建設被公認進入4.0時代。在4.0時代，場景金融就是利用新型科技手段，將金融活動有機嵌入到各類場景服務中，以場景為核心為客戶提供優質金融服務。渠道是場景的管道，場景是一切金融業務的基礎，不同的渠道有不同的場景。場景在哪里，客戶在哪里，銀行的金融服務就會在哪里。

（一）5G智慧銀行建設的主要做法

從主流商業銀行5G智慧銀行建設的現實情況看，5G智慧銀行建設的基本方向是積極打造集智慧識別、智慧營銷、智慧體驗、智慧管理、智慧政商務及場景金融等于一體的“5G+”智慧網點，將科技與業務深度融合，致力于滿足客戶在特定場景下的金融需求，真正做到以客戶為中心，讓客戶在全渠道都能感受到更精準、更極致、更專業、更便捷和更溫暖的服務（見圖2）。

一是智慧識別。在智慧網點入口處通過人臉識別等技術，搭建客戶識別設備，于無感中識別客戶身份，依托系統平臺整合客戶數據信息，進行精準畫像，開展針對性產品推介與營銷服務?？蛻艚浝砜梢愿鶕蛻粜畔ⅲ凇盎犹剿鲏Α鄙蠟榭蛻粞菔局v解“一對一”的專屬金融服務方案，客戶則可以通過掌銀掃碼等方式進行線上金融產品購買與金融服務交易，客戶服務的體驗感得到有效提升。

二是智慧體驗。貴賓客戶到店刷臉識別，聯動貴賓客戶管理系統，助力精準營銷，提升客戶體驗。貴金屬互動營銷，實現貴金屬3D互動體驗，輕松購買。遠程專家支持，實時連線專業理財顧問團隊，為客戶提供可視、交互的綜合性產品解決方案，提升客戶專屬服務體驗。在品牌互動展示區，網點設置曲面透明櫥窗屏，依托5G高速網絡、生物體感捕捉技術，將品牌宣傳、娛樂互動、產品營銷等功能融于一體，讓客戶可以在這里暢享極致的視聽盛宴、炫酷的互動體驗和愉悅的尊享服務。在5G網絡體驗區，既可以用5G手機直連5G移動信號，也可以接入5G轉wifi網絡，在高寬帶、低延時、大容量的5G網絡空間自由沖浪，搶先一步擁抱5G智慧生活。

三是智慧營銷。依托5G高速網絡、生物體感捕捉等技術，將品牌宣傳、娛樂互動、產品營銷等功能融于一體，并且通過體感互動游戲嵌入產品營銷，增加營銷觸點。通過5G遠程視頻，為客戶提供遠程服務、云端服務，連接專業財富中心，為客戶提供專業化、定制化的財富管理方案，拉近專業定制服務的時空距離。智能交互體驗區的“智慧貨架”實現了千人千面的智慧推送，智能識別客戶，自動記錄并智能分析客戶關注的產品和辦理的業務，為客戶定制專屬界面，實現產品精準推送。定期推出大客戶聯盟營銷活動，定制廣告、寄語祝福等，擴展銀行品牌外延，增強與企業客戶聯動能力。客戶經理可借助營銷PAD等數字化工具，對客戶進行精準定位，實現金融產品精準推薦。同時，戶外大屏滾動播放銀行高清宣傳視頻，讓銀行產品走出廳堂、延伸至戶外，用富有沖擊力的視覺效果提升公眾對金融產品的感官記憶。

四是智慧管理。智能全景管控，通過網點管理實時全景圖，全面展示客流動線、區域熱度、產品銷量，實現全局管控。智能服務監督，讓服務更規范。智慧生態通，以熱力圖、大數據顯示網點周邊金融生態資源，多維度篩選優質客戶，助力網點營銷。創新研發銀企微信對賬，客戶通過微信注冊開通即可接收對賬單、產品營銷等信息推送，提供便捷的操作體驗。智慧現金管理，實現現鈔清分、配送、支付全流程技控和實時監測，保障客戶合法權益。

五是智慧政商務。智慧政商務結合智慧城市建設，將政務服務在銀行網點的延伸和落地，搭建“G端+B端+C端”的多維合作及服務體系。通過政銀改革創新，延伸政務辦公場所，網點廳堂與政務中心融為一體，提供企業注冊、政務辦理、銀行開戶的一體化服務，共建政企銀綜合交互平臺，推進政府服務與業務協同、打造5G智慧政務銀行，為客戶提供省時高效的服務，同時為銀行員工營銷企業客戶提供載體、拓寬渠道。

六是“智慧”+場景。通過“智慧貨架”，搭建開放共贏的“生活+金融”超市，將金融產品、生活繳費、美食優惠、商超促銷等集中在一個平臺，一站式滿足客戶衣食住行金融需求，讓民眾樂享各種優惠，為網點獲客、活客、留客提供有力武器。同時，通過“5G智慧銀行+線上渠道+合作伙伴”等多元場景，實現跨界互聯、開放共享，逐步建立起一套完善的全渠道協同生態體系，提高經營能力和工作效率，提供給客戶更優質的金融服務。

（二）5G智慧銀行建設存在的主要問題

5G智慧銀行建設仍處于探索期，從目前的運營情況看，也存在一些繼續改進的問題。

一是5G技術仍處于初期階段。5G技術作為新時代的基礎能力，具有高帶寬、低時延通信的應用特點，通過與大數據等新技術聯姻應用，能夠有效賦能金融服務的智慧化發展，為銀行渠道革命、客戶營銷及服務等多方面帶來新機遇。而目前5G商用技術處于起步期，在數據處理的速度、廣度與網絡穩定性方面尚且不足，影響金融新科技功能的發揮，影響客戶體驗。

二是渠道及場景協同能力不足。“智慧運營”理念傳導不足，基層行沒有充分認識到金融科技對傳統線下網點的重大影響，不了解人工智能、大數據、云計算及區塊鏈等科技在金融行業的具體作用。在網點建設和日常運維中，與現有科技發展水平契合不夠，仍然按傳統方式進行建設和運維，而非真正使用“智慧運營”，各項目之間銜接不強，相互獨立，綜合建設成效不明顯，沒有發揮好智慧設備的功能，尤其是渠道及場景協同服務客戶的能力明顯較弱，和真正的“智慧”仍有不小的距離。

三是風控體系建設仍需完善。在5G智慧銀行營銷平臺無限延伸的同時，對新方式辦理業務的風險考慮還需要檢驗，多維度的數據更迅速地接入網絡，銀行如何強化對信息交叉驗證的能力，如何對新渠道提供新型風險防控手段，如何構建事前、事中、事后業務全流程的完善風險認證和監控預警模型，如何健全監管體系、守住金融風險底線等需要進一步完善。

三、全渠道協同下5G智慧銀行的建設架構

5G智慧銀行建設的目的是為客戶提供更高質量的金融服務，必須站在全渠道協同的視角下，使5G智慧銀行成為整個渠道體系的有機組成部分，通過智慧功能的有效發揮和全渠道的有效協同，實現隨時隨地為客戶服務，擴大客戶營銷服務觸點，提升營銷服務效率，增強客戶體驗感受。為此，5G智慧銀行建設必須堅持統籌謀劃，制定切實可行的戰略圖、規劃圖、施工圖（見圖3）。

（一）堅持客戶為本

5G智慧銀行建設必須堅持以客戶為中心，想客戶所想、急客戶所急、解客戶所難、供客戶所需，注重為客戶提供更高質量的個性化、綜合化、一站式金融服務。同時，注重客戶體驗，通過全渠道生態體系協同，提升運營效率，提高客戶、產品、渠道的精準匹配程度，并保障金融服務的高水平供給，從而提升5G智慧網點營銷服務客戶的核心競爭力。

（二）注重渠道整合

以5G智慧銀行為抓手，將線下渠道、線上渠道、遠程銀行和開放銀行進行深度整合，提升渠道貫通能力，實現客戶服務的平滑過渡與無縫銜接。同時，打造渠道與場景融合的生態體系，在線上線下的生產生活與交易場景中隨時隨地獲取金融服務，實現無接觸、無感金融服務。

（三）強化智慧功能

5G智慧銀行建設要發揮好智慧功能的線上線下效果，借助金融科技力量，讓金融服務回歸具體場景，加速推進全領域數字化轉型。通過“智慧+場景”等新模式，形成集智慧識別、智慧營銷、智慧交易、智慧體驗和智慧管理于一體的服務場景體系，成為客戶身邊有溫度的金融顧問和金融管家。

（四）提升匹配能力

5G智慧銀行建設要從產品、渠道、客戶三維特征進行設計與匹配，借助大數據、人工智能等技術，進行客戶畫像，匹配個性化產品及服務套餐，通過恰當的渠道供給滿足客戶需求，實現精準營銷、精準服務，提升智慧化、智能化的服務能力，提升客戶體驗感和滿意度。

（五）做實保障措施

聚焦客戶需求與體驗，結合善于銀行運營體系，用好科技賦能與現有渠道資源，建立全渠道協同下5G智慧銀行建設的動態安全保障體系，讓合適的客戶分配到合適的渠道，供給合適的服務。做到及時響應、協同管理、資源協調、穩定可控和更新優化，有效保證全渠道協同的穩定實施。

四、全渠道協同下5G智慧銀行建設的對策建議

5G智慧銀行既是數字時代的要求，也是銀行網點建設的一場深刻革命。5G智慧銀行建設必須堅持自主與開放并重，將5G智慧銀行融入渠道體系，圍繞客戶需求探索營銷服務新路徑，構建協同服務新模式。

（一）推進5G智慧銀行軟硬件數字化升級

一方面，全面推進硬件升級。按照5G技術等數字技術新標準，以智能化、智慧化、聯通化等為基本方向，推進硬件升級，全面優化升級綜合服務區、營銷服務區、自助服務區、高柜服務區等分區體驗功能，重點改造升級5G智慧銀行與線上渠道、遠程銀行、開放銀行等多元渠道體系協同服務客戶的硬件設備，全面提升協同服務能力。注重將數字化轉型貫通前中后臺系統，整合外拓PAD、OCRM系統等數字化工具，優化服務資源，有效擴容網點智慧功能，提升“智慧+”綜合能力。

另一方面，著力推進軟件升級。堅持業務數字化、數字業務化思維，積極探索“數據+算法”決策模式，從經驗到數據，基于數據分析進行管理決策。從意識、知識、能力、方法等全面提升員工數字化水平，培養適應數字化需要的業務技能嫻熟的人才隊伍，加強客戶引導服務，讓客戶可以根據提示自行完成基礎業務的操作流程，提高業務辦理效率。根據數字化轉型的要求及經營管理、業務等特征，進行制度機制優化，探索數字化轉型的營銷激勵約束機制，優化考核和產品計價辦法，自動化、系統化、聯動化考核。在分析、決策、管理、營銷、風控、流程優化等各方面遵循數字化規則，不斷豐富和改進數字化轉型的新型風險管理制度。

（二）基于5G智慧銀行構建全渠道協同體系

從數字化轉型的目的和趨勢看，應堅持以5G智慧銀行為線下陣地，通過數字技術與線上渠道進行協同，一方面實現服務渠道、銀行產品與客戶需求的精準匹配和高效供給，另一方面提升線上線下雙向引流的能力，實現標準業務、基礎業務線上化與復雜業務、高價值業務線下化，實現高效服務與定制服務的有機結合。

將5G智慧銀行與其他渠道進行貫通協同，必須把握好以下幾點。一是強化系統平臺支撐。要打通5G智慧銀行與其他渠道的協同，必須打通數據共享與應用這一關。要加強頂層設計，統籌管理，從企業級的系統平臺高度統籌客戶與業務數據的獲取、分析、應用、治理與風險管理體系，全面提升“業務數字化、數字業務化”能力，實現渠道、產品、服務、客戶的精準匹配和個性化供給。二是構建融合化的場景生態體系。重點是以5G智慧銀行為陣地，依托銀行渠道體系與場景金融模式，利用龐大的客戶群，從GBC三端并舉，將金融服務融入全社會生態體系，實現5G智慧銀行面向廣大客戶群金融服務的無縫銜接與營銷服務的有效延伸。三是全面提升運營服務能力。移動化、APP化是金融供給發展的重大趨勢。要推進“5G智慧銀行+移動端智慧掌銀”雙驅動戰略，通過搭建多元化場景與平臺鏈接體系，提升5G智慧銀行線上線下金融服務的協同能力，實現無處不在、無時不在的觸達客戶、營銷客戶、服務客戶的網絡體系。

（三）將5G智慧銀行融入應用場景體系

從5G智慧銀行發展趨勢看，5G智慧銀行必須融入生態體系。通過云端一體化建設、數字化營銷工具、產品創新與應用，促進數據和金融服務的融合共通，實現與周邊金融生態環境的聯結，尤其是與數字經濟體系融為一體，成為社會經濟場景中的一個環節。借助系統平臺、數字技術的力量，凡有所需，皆能精準服務。具體而言，5G智慧銀行的渠道融入與協同主要體現在GBC三端，其核心是金融服務與客戶生產生活場景融為一體，凡是客戶所需的任何場景皆可獲得金融服務，凡是客戶所需的金融服務皆可有定制化的解決方案，凡是客戶需要金融服務的時候皆可提供金融專業化服務。

這就要求5G智慧銀行要在國家政策、技術發展與金融屬性三者有機結合的基礎上，與政府、企業、第三方平臺等進行更加緊密的合作，突出“科技賦能金融、金融賦能社會”的價值導向，通過“5G智慧銀行+”將金融服務延伸到智慧政務、供應鏈、高頻消費場景等應用場景中，將5G智慧銀行與客戶連接起來，提升線上線下經營能力，提升融入數字經濟體系、融入客戶的能力。同時，5G智慧銀行建設要堅持開放思維，與各類型主體一起共同探尋渠道生態建設的新觀念、新趨勢、新技術和新策略，探索全渠道協同下5G智慧銀行的戰略布局和經營策略，共同分享全球銀行數字化轉型領域的領先同業案例，共同探索智慧銀行發展道路，在合作共享中實現共贏。

（四）建立5G智慧銀行全渠道優化閉環管理體系

數字化背景下，客戶體驗成為至關重要的服務標準。5G智慧銀行建設也必須堅持客戶至上的理念，圍繞客戶旅程的關鍵節點和重要方面，從全渠道協同服務的視角進行客戶旅程管理，分析客戶體驗的數據指標，建立閉環改進體系與跟蹤機制，有效提升客戶體驗感和滿意度。

客戶旅程管理體系主要有體驗旅程定義、體系設計、客戶引導、內外部支撐“四個關鍵環節”，首尾相連，構成一個閉環體系。定義客戶體驗旅程要全面調研客戶體驗的主要內容、影響客戶體驗的主要因素以及主要環節，找準優化路徑。設計渠道體系與匹配模型重點是對不同的客戶、不同的業務匹配合適的服務渠道，讓客戶辦理業務效率和體驗感更高。引導客戶遷移與習慣培養重在根據科學的服務體系，引導客戶到合適的服務渠道，并通過一定時間的服務供給形成客戶獲取服務的習慣，形成固定的客群體系。強化內部配套支撐與外部合作主要是要滿足各渠道的正常運營及協同服務功能，同時在內部資源發揮應有效果的基礎上，進一步增強外部支持和資源有效利用，全面提升5G智慧銀行整合內外部資源服務客戶的能力。