神志病科風險管理中強化細節管理方法與效果

李麗 ，王俊明，魏金華

1.淄博市中西醫結合醫院神志病科，山東淄博 255000；2.淄博市中西醫結合醫院供應室，山東淄博 255000

神志是指人體形態意識， 神志病一般是指因心理、社會、生物等因素影響，導致情感、大腦功能、行為活動、神志等出現失調或異常的疾病[1]。 神志病科是一種以中醫為主、中西醫結合，診治各類心理、精神疾病的特色專科。 神志病科應具備與其醫院級別、科室功能相適應的場所、設備設施和技術力量，以保證本科診療工作的有效開展[2]。

風險管理是指在神志病科環境中，預估、分析、解決潛在風險，在目標實現的過程中，將風險可能帶來的不良影響降至最低的管理過程[3-4]。細節管理是風險管理中的一個系統部分，強調各司其職，來達到最高標準地完成一個崗位應當承擔的責任范圍與工作內容的目的[5]。科室診治工作水平是整個醫療衛生系統的重要組成部分，有相對獨立性和特殊性。科室工作的道德水平、工作質量、相互協調能力等都直接影響著醫療質量，管理細節是提升科室診治質量的關鍵，強化細節能使科室實力得以提升，能夠增強科室競爭力[6]。本研究選擇淄博市中西醫結合醫院2020 年1 月—2022 年4 月神志病科的15 名護理人員進行風險管理以及強化其細節管理對比研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取本院2020 年 1 月—2021 年 2 月期間收治的98 例神志病患者，與本科室護理人員15 名共同設為對照組，進行風險常規管理干預；選取本院2021 年3 月—2022 年4 月期間收治的98 例神志病患者，與本科室護理人員15 名共同設為觀察組， 進行風險強化細節管理干預。其中對照組患者年齡45~68 歲，平均（56.23±1.04）歲。 觀察組患者年齡 45~69 歲，平均（56.54±1.01）歲。 兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。 兩組護理人員為同一批，15 名護理人員包括護師6 名，主管護師及以上9 名；平均任職時間（7.23±1.12）年。

1.2 方法

對照組進行常規風險管理。 ①每周舉行例會，科普風險事件概念，根據往年本院風險事件或最新報道進行事件分析與總結。 ②每月進行科室制度理論考試。 分為理論考試與模擬事件測試，負責人查找相關文獻并根據其制定評分量表，評價每次測試結果。 ③對科室全體工作人員進行風險事件培訓。根據每周上報的風險事件記錄與護理人員測試結果進行深度培訓。④根據制度建立風險事件防范機制。 如進行風險事件分類與分級、受到風險威脅時的應對措施、 潛在風險事件的預防措施、補救風險事件的流程與標準等。

觀察組在對照組基礎上強化細節管理。 （1）組建風險管理小組。 小組成員包括醫院管理人員、神志病科室主任、護士長、醫護人員。 由醫院管理人員擔任組長，其余均為組員。 明確組長及各成員的風險職責，進行分工合作。 分組、共同收集往年該科室進行醫療服務時發生的風險事件相關資料，并分析常見的風險因素，確認與風險事件相關的醫療服務者，根據科室特點與常見風險制訂針對性風險管理措施。（2）實施風險管理培訓。①根據《醫療事故處理條例》《醫療突發事件發生時醫患溝通的藝術與技巧》《年輕護士長護理風險識別能力的培訓與管理》進行培訓，先培訓風險管理小組所有成員，再集中培訓除組長外的其他組員。 ②聘請法律專家，培訓相關法律法規。 選取以往發生的典型風險事件案例，進行講解分析。 ③提前甄別高危患者。 主治醫生與責任護士對此類患者隨時進行危險因素評估。 并且用腕帶，不同病號服施加警惕標識，全院工作人員以及神志病科室全體人員應熟知。 醫護人員交接班時，做好相關效防范措施。 ④完善相關醫療環境。 小組組員應鑒別醫療環境風險因素，如藥物、花盆、門窗等，并管理控制因素將風險降至最低。 ⑤分級管理。 根據病情程度將患者分為輕、中、重。分別給予不同的診治措施。（3）和諧醫患關系。科室為癥狀輕緩的患者提供醫療服務時， 醫護人員主治療、護理服務，醫院管理人員、科主任、護士長主強調管理措施的人文性。 調動小組成員工作積極主動性，強調人性化與個性化，針對情況不同的患者使用不同的的診治手段， 及時觀察患者的一切情況， 并加以總結研究。（4）責任個人化。 醫院管理人員負責科室各設備正常運行，每天檢查1 次，如遇故障立即上報。確保應急設備提供與維修工作進展。排班分配每天1 人對科室環境風險因素進行檢查，如門、窗、椅、安全通道、衛生間等。 醫護人員檢查并記錄科室用藥種類、數量等并簽字，科室主任與護士長每天進行復核。 建立周總結制度，每人記錄與分析本周工作中出現的風險事件，醫院管理人員進行再次培訓，相關責任人將培訓總結規范記錄，并于科室公示傳閱。 將科室布局分為病室、公共區、醫護操作區。排班分配每個區域都有一人進行監督與管理。 （5）制訂職責文件。醫院相關負責人、科室主任、護士長根據法律法規、管理手冊編寫本職工作的職責和安全管理工作的職責條范，組織小組所有相關人員參加，使其自由發言進行補充。 如本職工作未能完成或發生風險事件，責任人需承擔相應責任。（6）合理工作分配。根據醫護人員等級與患者分級，分配合適的專人護送陪同患者日常診治與外出檢查。 遇見節假日等情況，合理分配低年資與高年資的醫護人員工作搭配，保證人力、物力與工作質量。利用晨間護理進行安全檢查，對患者床單位、病室環境進行風險物品排除。 （7）完善上報流程。 追蹤風險事件，建立上報流程與處理方式。根據醫院制度設立獎懲機制。

1.3 觀察指標

①護理風險控制知、信、行評分。采用醫院自制調查問卷（信、效度均＞0.8），進行調查統計。 內容包括對護理風險控制知識、態度、行為。 各部分滿分為30 分。

②風險控制程度。采用醫院自制調查問卷（信、效度均＞0.8），對本科室護理人員進行風險事件調查統計。 包括個性化服務、人性化管理、患者安全、醫療設施管理、醫療環境管理以及患者對本科室的滿意度。每項滿分均為100 分，分數與風險控制程度呈正相關。

③患者滿意度評分。向196 例患者發放醫院自制調查問卷（信、效度均＞0.8），調查對兩組滿意度，包括患者的舒適度、護患關系、護理質量，采用百分制，分數與滿意程度呈正相關。當場收回全部問卷且經審核均為有效問卷。

1.4 統計方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件進行數據分析， 計量資料符合正態分布，以（）表示，組間差異比較進行t 檢驗。 P＜0.05 為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理風險控制知、信、行評分比較

觀察組的知、信、行評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 1。

表1 兩組護理風險控制知、信、行評分比較[（），分]

表1 兩組護理風險控制知、信、行評分比較[（），分]

組別 知識 態度 行為觀察組（n=15）對照組（n=15）t 值P 值26.92±4.66 22.12±4.21 2.960 0.006 22.78±3.01 18.32±2.94 4.105＜0.001 21.56±3.98 17.35±3.06 3.248 0.003

2.2 兩組風險控制程度比較

觀察組的個性化服務、個性化管理、患者安全、醫療設施管理、醫療環境管理各評分均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 2。

表2 兩組風險控制程度比較[（），分]

表2 兩組風險控制程度比較[（），分]

組別觀察組（n=15）對照組（n=15）t 值P 值個性化服務95.51±2.31 86.12±2.11 11.624＜0.001人性化管理 患者安全94.23±1.55 85.24±1.34 16.993＜0.001 95.34±2.33 83.12±1.26 17.867＜0.001醫療設施管理 醫療環境管理96.65±2.11 85.24±1.23 18.094＜0.001 97.23±1.56 85.23±1.87 19.085＜0.001

2.3 兩組患者滿意度評分比較

觀察組患者的滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。 見表 3。

表3 兩組患者滿意度評分比較[（），分]

表3 兩組患者滿意度評分比較[（），分]

組別滿意度評分觀察組（n=98）對照組（n=98）t 值P 值94.71±2.12 83.12±2.03 15.293＜0.001

3 討論

風險管理是一項有目的的管理活動，醫療風險存在于醫院的各個部門與環節。包括預見、評估、應對、解決、確認、定級、復盤等。想要提高風險管理的效果需要醫護人員樹立強烈的風險意識、強化細節之處、使全體人員對其充分理解、增加憂患意識、提高防控能力等，從而減輕威脅和不確定性導致的不良后果[7]。

經本文分析，觀察組的知、信、行評分均高于對照組（P＜0.05）。 “知”表示悉知，即為知曉全部內容，實施風險管理培訓可以使具有不同習慣、能力、理念、知識的小組成員，按照標準要求進行風險養成教育，形成統一、和諧的工作團體，提高工作統一性及效率[8]。并且通過培訓醫院管理人員與組長，使其對組員的管理能力得以更新與提升，適應神志科所需[9]。 經培訓，小組成員風險意識得以提升，對神志科患者的病情與需求、應急預案、處理方法、工作職責與上報流程全部掌握，有利于避免不良事件，對突發情況迅速做出反應。“行”代表行為，表示行動能力。 組長通過強調人文性與積極性，使組員在診治過程中能夠保證良好的醫護風貌，避免人為情緒波動引起的不良事件，并且實踐出真知，只有付出行動才能夠真正貫徹領悟強化風險管理中細節管理的意義。責任心是醫護人員的基本要求，表示對診治過程中的一切行為后果都能做到認識、肯定、調節與引導。通過分配任務到個人與實施獎懲機制， 能夠激勵小組成員發揮充分潛能，實現將風險最低化的目標，增長才干使自我進步。 并且對于科室來說，能夠將工作效率提升至最佳水平，促進醫患關系穩定與推進科室工作質量進步。“信”為信念，是人們在事物的認識基礎上，對某種思想理論、學說和目標所持有堅定不移、真誠信服、堅決執行的態度與觀念。醫務人員經過有效醫患溝通與對神志科的環境風險管理，深入基層，同時進行學習與管理，在醫療實踐中學習醫德理論，培養醫德情感，鍛煉醫德意志，經常對自己的思想言行與患者所處環境進行反省、檢查，糾正，經過自我反省、自我批評、獎懲制度的確立，使風險控制意識轉化為持久的醫德行為和習慣，從而達到提高醫德品質和降低不良事件發生率的目的[10]。 觀察組的風險控制程度與患者滿意度評分均高于對照組（P＜0.05）。 個性化服務是醫護人員根據風險管理方法， 對神志病科進行管理，使其環境與條件滿足患者生理需求與心理需求。 根據患者病情輕、中、重程度進行分級能夠減少中間環節及其支持費用， 縮短了醫務人員及患者之間的距離，強化了科室與患者之間的溝通。人性化管理是一種在神志科管理過程中充分注意人性要素與開掘人的潛能為己任的管理模式。利用對人的尊重，獎罰機制，給醫務人員提供成長機會，注重科室與個人雙贏。 合理工作分配使小組成員感到公平對待， 能夠更加明確自身工作內容，清楚的知道自我崗位在團隊中的作用與重要性，從而發揮能動性，增強責任心。 在醫療設施管理與醫療環境管理中， 為確保本科室應急設備正常提供與維修工作進展，對本科室的醫療設備、公共設施隨時進行檢查與維護[11]。 追蹤風險事件，建立上報流程與處理方式，能夠避免或減少安全事故，使之與神志病科風險管理計劃目標一致，最終實現本科室各方面預期目標[12]。 病室醫療環境對于患者滿意度具有一定的影響，因患者對醫院性質與診治流程理解不同，把醫療服務視為一般服務，對其服務要求與期望較高，并且醫院管理不到位易引發醫患糾紛。 在當代社會，媒體與網絡的片面報道也成為影響醫患關系的催化劑， 加劇了不信任度以致醫療秩序失范，影響患者滿意度，風險管理中強化細節管理可有效解決這一問題。

綜上所述， 在神志病科風險管理中強化細節管理，可以提升醫護人員的知、信、行評分，加強風險控制效果與患者滿意度，使科室風險有效降低。