“三新”讓服務零距離

文/林成龍

隨著消費升級，顧客對加油站消費環境的需求不斷提高，簡單的引車加油已經很難適應新時期新客戶的需求了，服務不到位造成加油站高峰期加油現場擁堵的問題日益凸顯，排長隊、客戶抱怨、加油耗時長、客戶投訴等問題日漸暴露，隱性帶出客戶流失、現場通過率和客戶回頭率走低，嚴重影響了加油站的零售量，以及國有石油企業的品牌信譽。

如何從讓“服務+速度”到“服務零距離”成為中石化寧德石油當前的重要課題。對此，寧德石油高度重視，結合“我為群眾辦實事”，組織調研組多次到油站調研，通過召開客戶座談、現場訪談、焦點訪談等方式了解客戶的服務需求，踐行以客戶為中心的理念，提出“三新”舉措，打造零售經營管理新優勢，持續推動寧德石油的高質量發展。

□ 跑動服務 跑出寧德新速度

“跑動服務”是寧德石油服務提升年推行的一個新舉措，也是全省第一家地市公司推行的個性化服務，受到廣大中石化車友粉絲的高度贊譽。如，蕉城閩東路加油站地處寧德市政府旁，日常的客戶是政府部門上下班的群體，加油省時是他們的首選。往年，他們到該站加油是排長隊加油，耗時約15分鐘。如今，該站通過深入開展跑動服務，極大緩解了加油現場擁堵，加油時間至少節約10分鐘以上，受到廣大上班族的青睞。

為了解決服務不到位造成加油站高峰期加油現場人、車跑不動的問題，寧德石油2021年3月在全區加油站推行了跑動服務活動，做到車到人到，鍛煉團隊配合協作，破解了員工現場開不了口的瓶頸，努力營造了現場濃厚的服務氛圍。

首先，夯實軟件，內強素質。顧客到站消費就是要快。因此，引導好客戶就要引導好員工的思想觀念。

提高認識，統一思想。公司活動方案下發后，個別站長、員工思想抵觸，工作壓力大，零售管理部、縣區管理團隊通過逐個談話，大力宣貫客戶需求，化解部分站長、員工對推薦辦理加油卡的抵觸思想，宣傳公司的獎勵政策，統一思想，達成全員共識。同時，做好骨干員工、領班的業務技能培訓，共開展業務培訓125人次。

全員培訓，提升技能。公司率先在閩東路加油站調研，按照活動方案標準打造第一座跑動服務先行標桿站。從人員引導車輛進站后一聲“有車到”、當班其他員工喊“收到”，形成良性互動，相互配合，第一時間將客戶引導到第一機臺服務，讓客戶感覺到全體員工的重視和熱情。

從停好車、加油過程、結算和出站整個單車服務過程不超過2分鐘，并將服務過程制作成視頻下發到全區加油站全員共享學習，主要從引車到位、貼近服務、推薦商品、引導出站等進行全員服務培訓，從優化排班管理、三級聯動檢查、班會專題提升三項舉措推進，切實提升團隊技能。

◇供圖/林成龍

制定標準，形成常態。為了更好地督促落實跑動服務活動工作安排，充分發揮考核指揮棒的作用，寧德石油制定并下發了跑動服務專項考評實施方案。考評方式分為日常監督、專項暗訪、客戶滿意度調查和現場考評四個部分，并將考核結果納入月度加油站規范化管理考核，切實轉變各層級的服務質量。

其次，抓實硬件，滿足需求。近年來，寧德全面實施“開發三都澳、建設新寧德”發展戰略，全力服務推進上汽基地、中鋁銅冶煉、青拓系列、時代新能源及新能源科技等一批重大工業項目建設，加上寧德旅游資源豐富、城市化進程加速，汽油消費處于旺季，多數站點的現場加油能力很難滿足客戶需求，因此提升油站基礎硬件迫在眉睫。

“一站一策”做好三優工作。公司及時更換適合現場通過率的槍、機、管等設備，提升客戶滿意度。針對福鼎富民站、蕉城閩東路加油站、廉坑站加油流速低，個別槍每分鐘最高加油24升，不能滿足客戶需求的問題，公司第一時間到現場調研，及時更換2P變頻泵四臺、升級4P兩臺，每分鐘加油平均流速增加5升，有效緩解了加油流速慢造成客戶排隊的問題。

同時，為了提高客戶的體驗感，對汽油銷量增大的廉坑站、霞浦中心站更換了6槍機6臺，城區5座汽油大站更換了加油膠管18條共81米。

優化車位畫線。對全區加油站車位畫線進行摸排，提出適應當前油站高峰期的加油機機位，新畫機位46個，新增機位16個。

設立摩托車專用 道。2021年 1—11月，全區汽油10升以下占汽油總抬槍筆數的49.38%。為有效緩解摩托車多帶來的現場擁堵問題，全區有條件的加油站均設立了摩托車專道，實行員工包機或輪值服務，引導到位后摩托車不占用使用頻率高的機位，實現有序排隊加油。

□ 清潔提升 亮出寧德新名片

“中石化寧德分公司加油站的現場環境特別棒，沒想到加個油就可以享受到星級廁所服務，為中石化點贊！”寧德美城環境環衛車的駕駛員們如是說。

加油站環境衛生和整體視覺形象，是為客戶提供消費體驗的根本。寧德石油把加油站清潔作為吸引客戶進站、提升客戶消費體驗的重要抓手，亮麗加油站形象，向精細管理要效益。公司決定從前期推行跑動服務基礎上，推進加油站的清潔提升工作。

上新標準，全員參與。公司根據銷售公司編寫的《加油（氣）站清潔保養操作手冊》，研究制定了切合實際的《2021年寧德石油加油站十二大功能區域視覺和清潔標準手冊》。

標準按照功能位置將加油站劃分為12個區域，描述加油站每個功能區域視覺形象的基礎標準、清潔保養標準，以及每個功能區域的常態、定態和深度清潔方法、周期和所需工具等，讓每位員工主動參與到加油站的清潔提升活動中，營造濃厚的活動氛圍。

組織培訓，操作規范。全員認真學習《清潔手冊》《寧德石油加油站站容站貌“潔、亮、爽”形象標準》和清潔短視頻，熟記每個區域的視覺標準和清潔要求，熟悉常態、定態和深度清潔的要求，熟知清潔劑、設備使用方法和操作規范，確保作業現場多維度清潔達標。

對加油站所需的清潔用品由分公司統一自采，并分發配送到站，加油站建立清潔用具領用臺賬，共配備手推車5部、清潔用具箱21個、高效清潔劑88瓶、日常清潔劑356瓶，切實為一線的清潔提升提供物資保障。

調整績效，考核并用。加油站統一切出一塊固定的薪酬，專項用于考核加油站清潔工作提升。加油站要建立衛生責任制，每個區域都有專人負責，站長根據自查、上級公司檢查，以及客戶對加油站環境清潔的評價情況，對清潔責任人進行清潔績效二次分配。

通過客戶滿意度即時評價、洗手間管理二維碼測評等手段，對加油站清潔提升計劃的執行效果進行測評，結果納入縣片區、加油站當月常態化重點工作考核，有效鞭策員工主動作為。

百日行動，再促提升。堅持“潔、亮、爽”提升行動與長效管理并重，立足當前，著眼長遠。在階段性提升基礎上，寧德石油2021年9月升級下發了加油站潔、亮、爽百日提升行動方案。活動分自查自改、常態鞏固和總結提升三個階段，堅持硬件改善與軟件提升并舉。

◇站前承諾，擲地有聲。供圖/林成龍

一方面通過衛生死角、環境頑疾等專項整治，打造加油站的硬環境；另一方面從不斷提升加油員文明素質、健康素養和客戶服務方面，抓好軟環境建設，不斷提升加油站的環境品質。

□ 擴銷增量 曬出寧德新“五率”

“往前，往前，再往前！”高峰期現場引導員，將每部車引導到第一機位的第一機臺服務。

“站長，今天本班組加滿率達到70%，比前個班組增加2個百分點。”城南站領班王成香激動地匯報著加滿率的業績。

“經理，本站今天無差評、零投訴。”古田城東站長陳炳強很自信地向片區經理匯報。

通過開展主題競賽曬出員工的自信，曬出員工的成果，切實曬出“新”五率。

為了從根本上轉變“要我做”為“我要做”，及時扭轉員工服務被動和效率低的局面，寧德石油2021年8月開展了“我為擴銷增量出份力”主題競賽，通過競賽后加油站“五率”有效提升，實現了對跑動服務活動的量化考核。

提進站率，聚增人氣。通過前期調研發現，綜合持卡比例（加油卡、電子錢包）高的進站率就高，加油卡比例高的回頭率就高。通過4個月的專項考核，2021年11月汽油加油卡持卡比例達到27.31%，同比增長2個百分點，持卡加油筆數率19.48%，同比增長3.45個百分點。

同時，在點對點競爭激烈的加油站，開展電子錢包汽油直降、隨機立減等活動，提升客戶的體驗度。推行車E族手機加油，充分利用銀行卡資源大促銷。車E族客戶從2021年7月的加油筆數，同比增長136.6%。

抓通過率，破解擁堵。對加油現場繁忙的6座加油站通過率進行專項考核，即蕉城閩東路站、城南站、霞浦中心站、福鼎富民站、古田城東站、福安元豐站。重點考核早晚高峰的最高抬槍筆數，早高峰為上午7點～10點，晚高峰為16點～19點，將早晚高峰期抬槍筆數作為考核目標。

同時，全面拓展云發卡業務。縣區通過現場調研總結，提出云發卡最優時長定位發卡40秒、充值30秒，合計不超過70秒的目標，要求站內每張發卡時長控制在100秒內，鼓勵站內開展云發卡時長技能競賽，早高峰抬槍筆數同比增加4.03%，晚高峰抬槍筆數同比增加5.31%，6個站汽油銷量同比增長3.5%。

推加滿率，增加銷量。在汽油日均銷量5噸以上的加油站開展加滿率競賽，下發統一話術，逢車必講“請問加滿嗎？”特別是節假日組織黨員先鋒服務隊和機關家務隊到繁忙站點幫扶，減輕員工勞動強度，發揚團隊精神。截至2021年11月，汽油日銷量5噸以上加油站加滿率達到了70.05%，同比提升了近4個百分點。

提滿意率，規范服務。公司建立了加油站服務曝光臺，定期通報不規范服務陋習，全年共下發陋習通報18期，整改服務陋習285人次。

同時，對每天的客戶服務差評和投訴在曝光臺發布。要求縣片區經理分析差評原因、改進措施和當事人處罰情況等，供全區加油站全體員工學習、共享，努力做到服務零差評和零投訴。2021年11月，客戶滿意率為98.82%，實現了零投訴。

重回頭率，提增回流。寧德石油2021年共投營洗車網點25個，占在營加油站總數的42.86%，司機驛站4座、愛心驛站1座。暖心的增值服務，贏得了客戶的贊許。

通過三“新”舉措不斷深入，寧德石油破解了思維、設備、支付和考核方式的固化，重點改善了車輛通過率，客戶滿意率和回頭率顯著提升，真正站在客戶維度服務客戶，努力讓客戶滿意。

2021年，公司客戶滿意度達到了98.30%，排名全省第一，獲得第一季度客戶滿意考核紅旗1面。今后，寧德石油將始終以“國際一流形象、行業最優服務、企業特色油品”為目標，提升客戶的口碑，優化消費體驗，打造讓人民滿意的加油站。