高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)管體系建設路徑初探——以北京大學校本部總務系統(tǒng)為例

陳 剛

高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)管體系建設路徑初探——以北京大學校本部總務系統(tǒng)為例

陳 剛

[北京大學]

高校后勤服務關系教學、科研和師生生活的正常開展，完善的后勤質(zhì)量監(jiān)管體系能夠提升后勤服務水平。當前，北京大學校本部后勤服務主要依托總務系統(tǒng)展開，在服務質(zhì)量監(jiān)督工作的重視程度、體系的健全程度、工作的主動性以及內(nèi)容的系統(tǒng)性等方面近于完善。未來應當從制度體系、組織體系、標準體系和考核評價體系四個方面推進建設和完善路徑。

高校后勤；服務質(zhì)量；監(jiān)管；路徑

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，高校師生服務需求呈現(xiàn)多樣化、個性化。高校后勤服務的主要矛盾，已轉(zhuǎn)變?yōu)閹熒找嬖鲩L的對美好校園生活需要與后勤服務不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。[1]作為學校教育改革發(fā)展的重要保障，后勤管理水平和服務質(zhì)量要與學校新發(fā)展階段、新發(fā)展理念和新發(fā)展格局相匹配。

一、高校后勤服務及質(zhì)量監(jiān)督體系建設的必要性

高校后勤服務涉及水電暖供應、餐飲、住宿等多個方面，如果缺少監(jiān)督和統(tǒng)一的標準，一旦出現(xiàn)后勤服務質(zhì)量問題，伴隨而來的是師生對后勤服務的“吐槽”甚至質(zhì)疑。面對師生的投訴意見，高校后勤各級負責人乃至分管后勤的校領導就成了“滅火隊員”，疲于應對和處理。投訴意見通過校園論壇、網(wǎng)絡逐漸發(fā)酵蔓延，部分高校甚至陷入“論壇治校”“知乎治校”的輿論危機。[2]

為提高學校后勤管理精細化、服務標準化水平，化被動為主動以解決后勤服務與師生需求在一定程度上存在的不匹配問題，許多高校后勤管理部門建立了質(zhì)量監(jiān)督檢查體系。據(jù)調(diào)查，上海交通大學、中山大學、四川大學、蘭州大學、北京交通大學、江蘇大學等高校后勤管理部門紛紛成立了質(zhì)量監(jiān)督科、質(zhì)量監(jiān)督辦公室等后勤服務質(zhì)量監(jiān)督檢查部門。其主要職責：負責服務質(zhì)量體系和管理標準建設，服務質(zhì)量日常監(jiān)控；對各中心的服務進行日常監(jiān)督檢查和專項檢查，并督促、落實整改情況；負責組織實施對引進社會企業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督抽查工作；負責后勤服務滿意度調(diào)查；負責校園論壇、校長信箱、師生座談會等有關后勤服務意見建議的收集和落實整改等等。這些高校在推行后勤服務質(zhì)量監(jiān)督后，后勤管理服務水平得到較大提升，師生對后勤服務滿意度也逐年提高。

高校后勤服務工作是保障高校教學、科研和師生員工生活的一項重要工作，高校后勤管理部門要圍繞學校發(fā)展大局，采取有效措施，建立并完善服務保障的監(jiān)控體系。完善的后勤服務質(zhì)量監(jiān)督管理有助于解決好廣大師生最現(xiàn)實、最關心、最直接的基本生活保障問題，不僅可以使其后勤服務更加全面、更加細致，達到規(guī)范化、精細化管理的要求，還可以進一步提升服務水平，提升師生校園生活的滿意度和幸福感，助力后勤服務育人，促進和諧校園建設。

二、北京大學后勤服務及質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀

（一）北京大學后勤服務概況

北京大學校本部占地面積1.95平方公里，校舍建筑面積（不含附屬醫(yī)院）276萬平方米。 截止2020年12月，學校教職工（不含博士后、附屬醫(yī)院）11694人，離退休人員 7309人；在校國內(nèi)學生46113人，其中本科生16372人、碩士研究生 17277人、博士研究生 12464人；外國留學生 4369人；博士后在站人數(shù) 2317人。

北京大學總務系統(tǒng)由總務部和會議中心、餐飲中心、動力中心、公寓服務中心、校園服務中心五個中心構(gòu)成，總務部履行管理監(jiān)督協(xié)調(diào)服務各中心的職能，各中心按照職責分工承擔具體工作，共同做好學校各項后勤服務保障工作。目前，北京大學總務系統(tǒng)管理服務人員近3000人，其中事業(yè)編制人員占比約10%，勞動合同制人員占比約40%，勞務外包和勞務派遣人員占比約28%，合作經(jīng)營人員占比約9%，勞務人員占比約7%，季節(jié)工占比約6%.

（二）北京大學后勤服務質(zhì)量監(jiān)管現(xiàn)狀

1.后勤服務監(jiān)督組織建設情況

在學校層面，北京大學督查室作為學校綜合協(xié)調(diào)重大事項的督辦落實機構(gòu)，其主要職能包括綜合協(xié)調(diào)全校各單位，督辦落實學校各項方針、政策、決定、重要工作部署和上級黨政機關責成學校貫徹實施的重要指示和決定，負責校領導網(wǎng)上信箱、未名BBS校長信箱的回復和落實等。

在總務系統(tǒng)層面，后勤黨委牽頭成立后勤巡查督導小組，主要針對學校后勤重點工作、疫情防控等落實情況進行檢查，督促整改。在學校圖書館改造、家園食堂建設等重點項目過程中，后勤黨委牽頭組建臨時黨支部、戰(zhàn)斗專班以及黨員先鋒隊，確保工程建設及使用階段各項重點工作得以有效落實。

在后勤各中心層面，部分中心設立了質(zhì)量監(jiān)控相關科室，如餐飲中心設有食堂管理與質(zhì)量監(jiān)督室，負責中心所屬食堂的食品安全衛(wèi)生、伙食質(zhì)量、餐飲服務等工作，履行日常檢查、監(jiān)督和管理職能，跟蹤并反饋就餐者的意見。

在服務對象層面，北京大學學生會權(quán)益部發(fā)起設立學生監(jiān)督員，致力服務于學生權(quán)益，促進學生與學校間的信息交流，構(gòu)建更好的就餐、校園生活服務的環(huán)境與秩序。目前學生監(jiān)督員主要致力于解決同學們在就餐和校園商鋪消費中遇到的問題和投訴。

2.后勤服務平臺建設及投訴意見處置情況

為提高后勤服務工作質(zhì)量、持續(xù)推進后勤治理能力現(xiàn)代化、及時解決師生關切，自2020年8月起，總務系統(tǒng)開通“燕園微后勤51500全天候服務熱線”，公寓服務中心設立“56163二十四小時服務電話”。 此外，動力中心設有3319校園環(huán)境與后勤報修平臺（水電暖報修）、學生公寓樓設立2529樓管組服務監(jiān)督電話等。

目前，學校師生主要通過網(wǎng)絡反饋意見建議。北大未名論壇、北大樹洞等是服務對象投訴的主要網(wǎng)絡渠道，學校督查室、學生工作部青年研究中心負責網(wǎng)絡輿情的關注和協(xié)調(diào)處置，各相關責任部門負責具體回復和整改。總務部也將定期舉辦“我的校園我做主”、新生座談會等線下意見建議征集活動。

3.后勤服務質(zhì)量監(jiān)督工作中存在的不足

建設世界一流大學需要有一流的后勤管理服務作為保障，從北京大學總務系統(tǒng)現(xiàn)有的服務質(zhì)量監(jiān)督工作開展情況看，目前還存在服務質(zhì)量監(jiān)督工作重視不夠、缺少整體規(guī)劃，主要是接受服務對象的被動監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)督缺乏主動性，監(jiān)督體系不健全、體制機制不夠完善，服務質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)容不系統(tǒng)、手段落后等不足。[3]

三、服務質(zhì)量監(jiān)督體系建設的主要路徑

（一）上下聯(lián)動，建立健全服務質(zhì)量監(jiān)督制度體系

推動后勤系統(tǒng)治理體系、治理能力現(xiàn)代化，就要加強對后勤服務的監(jiān)督，提高對后勤服務監(jiān)督工作重要性的認識，成立由總務長牽頭的服務質(zhì)量監(jiān)督體系建設領導小組，這有助于自上而下推進相關制度體系建設。

1.總務部應根據(jù)學校后勤服務工作特點和實際，深入調(diào)研了解總務系統(tǒng)各中心服務內(nèi)容和服務質(zhì)量監(jiān)督現(xiàn)狀，參考借鑒同類高校的后勤服務職責劃分、服務質(zhì)量監(jiān)督檢查先進經(jīng)驗和工作成效，制定出臺后勤服務質(zhì)量監(jiān)督管理制度。

2.協(xié)同各中心對現(xiàn)有工作職責、服務內(nèi)容、重點工作進行梳理，結(jié)合實際情況制定各中心質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、服務承諾，與各中心簽訂服務質(zhì)量目標任務書，明確其服務內(nèi)容、服務對象滿意度等要求，進行目標監(jiān)督管理。

3.各中心要結(jié)合自身業(yè)務建立日常工作與質(zhì)量監(jiān)控機制、安全檢查制度、服務質(zhì)量檢查制度，加強內(nèi)部監(jiān)督檢查制度。如餐飲中心建立餐前、餐中、餐后安全衛(wèi)生及菜品質(zhì)量檢查制度，公寓服務中心建立宿舍環(huán)境衛(wèi)生及違規(guī)情況雙報制度等。這些制度的建立和完善將為學校后勤服務監(jiān)督評價工作提供有力的制度保障。

（二）內(nèi)外結(jié)合，全方位構(gòu)建服務質(zhì)量監(jiān)督組織體系

1.著力打造三支校內(nèi)服務質(zhì)量監(jiān)督隊伍

（1）設立總務部服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室

北京大學總務部作為協(xié)調(diào)總務系統(tǒng)各中心的職能部門，履行管理監(jiān)督協(xié)調(diào)服務各中心的職責，代表學校和廣大師生對各中心的工作開展情況進行監(jiān)督考核。要建立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室，打造一支專業(yè)團隊，全面負責學校后勤服務質(zhì)量監(jiān)督體系建設相關工作。

（2）成立各中心服務質(zhì)量監(jiān)督考核小組

要充分發(fā)揮各中心內(nèi)部的日常監(jiān)督考核作用，成立服務質(zhì)量監(jiān)督檢查小組，有條件的中心可設立辦公室，負責對中心的日常服務和內(nèi)部管理工作實施監(jiān)督、檢查和考核，及時協(xié)調(diào)處置師生關切，向中心主任辦公會報告服務工作完成情況及改進措施。

（3）充分發(fā)揮服務對象——師生的監(jiān)督作用

北京大學校園面積較大，后勤工作涉及面廣，后勤管理服務工作需要師生的共同參與。在總務系統(tǒng)監(jiān)管力量有限的情況下，可充分發(fā)揮和調(diào)動服務對象進行監(jiān)管。聯(lián)合學工部、校團委、人事部、離退休工作部、保衛(wèi)部等部門共同建立后勤服務監(jiān)督志愿者服務隊。如聘請學生監(jiān)督員、熱心教師及離退休職工等群體參與監(jiān)督，從多領域、多角度、多層面開展監(jiān)督工作，從而使后勤服務質(zhì)量監(jiān)督工作遍地開花，及時高效。

2.有效利用校外監(jiān)管力量

（1）依托政府職能部門對學校后勤服務情況進行監(jiān)督

后勤服務中的相關領域具有較強的專業(yè)性和政策性，要積極配合政府職能部門，如教育部相關部門、市教委后勤處、食品藥品監(jiān)督管理局、消防、環(huán)保等部門開展的各類常規(guī)檢查，甚至可以主動邀請其定期對學校后勤服務過程中的重點工作，如食品衛(wèi)生安全、消防安全、垃圾分類、特種設備運行情況等開展專項檢查，提供培訓指導，確保后勤服務依法依規(guī)進行。

（2）聘請第三方專業(yè)機構(gòu)開展設備定期檢查、服務質(zhì)量評估、質(zhì)量體系認證等工作

主動查找后勤管理服務工作中的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地進行整改，提升管理水平和服務質(zhì)量。

（三）點面互補，協(xié)調(diào)推進后勤服務標準化體系建設

1.加強校園后勤服務場所標準化建設

目前，北京市教委已頒布《北京高校標準化學生公寓標準》和《北京高校標準化食堂標準》等相關標準，中國教育后勤協(xié)會標準化技術委員會也出臺了《全國高校標準化學生公寓創(chuàng)建指導標準》等一系列團體標準。學校總務系統(tǒng)各中心可以此為參考，推動標準化食堂、標準化公寓、標準化教室、標準化配電站等標準化場所的建設。

2.完善重要時點和服務過程標準

后勤服務涉及學校的各個角落、各個時點，在做好日常管理服務的同時，檢視學校重要時點的后勤服務保障能力的高低，更是對后勤服務能力的檢驗和考核。如新生入住前，學生公寓中心應統(tǒng)一各公寓樓、宿舍布置等的標準；迎新、國慶、校慶、特殊人物到訪等重要時點，校園花卉、彩旗、燈光、噴泉等布置的標準；食堂開餐前、開餐中、收餐等環(huán)節(jié)菜品供應數(shù)量、衛(wèi)生、紙巾、筷勺等服務過程中的細節(jié)標準。

3.建立后勤服務監(jiān)督檢查標準

任何制度和標準的實施落地都離不開監(jiān)督，有效的監(jiān)督需要一套與之匹配的監(jiān)督檢查標準。針對高校后勤提供的各類服務，應結(jié)合前述兩項標準提煉整理一套行之有效、可量化分級的監(jiān)督檢查標準。如針對具有共性的管理工作推出通用檢查條款，針對保潔、維修等不同類型的行業(yè)服務整理出專項條款，以便于各級監(jiān)督檢查人員對各項服務內(nèi)容進行全程、實時跟蹤監(jiān)督及評價，為量化考核提供依據(jù)。

（四）獎懲兼?zhèn)洌y(tǒng)籌規(guī)劃服務質(zhì)量監(jiān)督考核評價體系

1.形成定期匯報機制

形成由總務部質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室向總務長辦公會，各中心質(zhì)量監(jiān)督檢查小組向中心主任辦公會定期匯報質(zhì)量監(jiān)督檢查和考核情況的機制。便于管理層關注和了解服務質(zhì)量工作，及時主動解決師生關切。

2.推行通報整改機制

各級質(zhì)量監(jiān)督檢查組織要及時對檢查中發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題、收集的服務對象反饋意見進行整理匯總，以質(zhì)量檢查情況通報的形式發(fā)送給相關責任部門、班組，督促落實問題整改。對網(wǎng)絡意見回復情況、投訴處理和整改情況，及時進行復查，并加強與服務對象的溝通互動，督促整改到位，減少二次投訴，降低輿論發(fā)酵影響。

3.開展服務評價機制

應由質(zhì)量監(jiān)督檢查辦公室牽頭，面向師生定期開展后勤各中心服務質(zhì)量滿意度測評，及時了解和掌握后勤服務工作與師生需求之間的差距，為后勤服務質(zhì)量改進提供依據(jù)和參考，同時也讓師生感受到總務系統(tǒng)為改進工作提升后勤服務水平所做的努力。

4. 落實獎懲機制

應加強服務質(zhì)量監(jiān)督檢查結(jié)果以及滿意度測評結(jié)果的有效運用，以此作為日常考核、年終考核的重要依據(jù)。在每月績效考核、評優(yōu)評先、年終績效發(fā)放等相關激勵政策中作為參考。對于工作表現(xiàn)突出受到服務對象表揚和因工作失誤造成損失、形成輿情的，獎懲措施及時跟進，形成良性引導。

[1]初漢明，項雪峰，王京虎.對后勤監(jiān)督檢查工作的探索與實踐[J].高校后勤研究,2013（06）: 68-69.

[2]傅益南.基于“知乎治校”現(xiàn)象的網(wǎng)絡輿論研究[J].新聞研究導刊,2019（06）:38-39.

[3]金朝暉.高校后勤服務監(jiān)督標準化體系建設及實施路徑研究[J].高校后勤研究,2020（S1）:75 -76+82.

北京大學后勤研究2021年度一般課題《高校后勤服務質(zhì)量監(jiān)管體系建設路徑初探——以北京大學校本部總務系統(tǒng)為例》（批準號：BDHQ202107）

（責任編輯：趙相華）