車聯網時代車險企業數字化轉型的現存障礙和對策

王藝霏，張 濤，劉敏飛，柳 婷

（甘肅建筑職業技術學院，甘肅 蘭州 730000）

0 引言

2020年9月19日,銀保監發布了車險改革公告，針對車險費用及賠付做了調整，通過對定價系數的范圍變化來降低費率，車險進入微利時代。車聯網源自于物聯網，并且以智能交通、車載信息等技術為基礎，實現車輛與其他環節的鏈接，同樣也為保險市場由傳統市場向數字化轉變提供支持。車聯網可以為車險企業提供數據支持，內容覆蓋面廣泛，如可以針對駕駛員的駕駛行為，對銷售環節進行精準定制；利用智能合約，降低保險欺詐發生的概率，并且做到精確理賠。利用車聯網技術，車險企業可以實現信息化發展，因此需要數字化轉型來更新產品模式、優化成本、改善營銷、提升服務質量，從而贏得客戶贊譽，使得企業獲得競爭優勢。然而這一系列技術手段、工具的開發、高質使用等內容并非所有車險企業均可實現。各車險企業在面對數字化轉型的過程中，會出現各種各樣的問題，其數字化轉型的定位存在一定偏差，忽略了結構的組件，又由于各車險企業的經營狀況及市場份額的不同，使得各企業在數字化轉型過程中遇到的問題無法有效應對。針對這些問題，從車險企業內部的各角度出發，分析現存障礙，車聯網時代車險企業數字化轉型的對策。

1 車險企業數字化轉型的現狀和可行性分析

1.1 現狀

大型車險企業為了維護市場競爭優勢，必須借助數字化轉型。需要鏈接上下游產業鏈，共同構建保險生態體系。然而，從思想到行動的執行并非簡單的決策。例如，轉變思維方式，充實企業文化，完善溝通渠道，整合數據來源，并將其應用于企業。大型車險企業的目前是組織結構，存在許多問題：首先，承保與索賠部門分散管理，是數字化轉型的主要障礙；其次，就上下游合作企業而言，非保險從業者從事保險行業會面臨較多專業方面難題，所以會導致出現大量渠道參與者。渠道占據份額較多，車險企業自身的利潤將會被縮減。就中小型車險企業而言，實現數字化轉型開拓更多業務渠道，需要更高成本的投入，但其資金實力相對薄弱，所占市場份額也略低，競爭力弱，因此數字化轉型可能會成為中小型車險企業發展的突破點[1]。通過保險科技公司來提供服務于應用技術，可以降低成本。

在此背景下，車險企業往往需要借助其他力量來完成數字化轉型，通過提供數字化服務的第三方科技公司來提供技術支持，從外部優勢來衡量，能夠助理社會效益的提升，減少交通事故處理過程中的糾紛，營造友善的社會氣氛。但在數字化轉型的過程中，仍然存在轉型定位無法滿足客戶需求，經營環節及內容缺乏革新，內生動力不足，定位模糊，路徑選擇存在局限等問題。

1.2 可行性分析

各車險企業開展數字化轉型能夠將整體業務流程充分鏈接，使得包括產品開發、經營銷售、定損環節、核損理賠等環節實現全面提升，提升了經營效率，更可以為客戶提供更為優質的服務。

在車險產品研發階段，目前的車險市場存在問題，即車險產品本質是一種格式條款，如交強險在改革后將責任總額從12.2 萬元提高到20 萬元，這只是一種明確的規定，導致市場中的新產品幾乎都是相互模仿所形成的，使得產品出現一定程度的同質化。此外，完成產品與其對應服務的深度融合，如UBI 車險產品不僅包含前端產品，智能顧問服務體系包括中端情況的反饋，后端還包括智能合約理賠、售后回訪、維修、養護等一系列服務[2]，這些都可以進一步提升客戶的忠誠度。

數字化轉型可用以取代零售網點和代理人，轉變為線上數字化服務是保險代理行業的新趨勢。傳統代理人的優勢在于能夠直接接觸到客戶，各車險企業的車險營銷流程以總公司部署，分公司安排，支公司運營，代理人團隊執行這種模式進行，而數字化模式也可以實現與客戶的直接對話，尤其在面對疫情這種環境的時候，可以做到業務的持續運行，這使得保險代理人的角色從銷售轉型到了綜合理財，為了進一步提升其專業素質，以及做到更為有效的溝通，可以借助數字智能語音助手工具。如聚保物流為大型車輛運輸提供的線上“整車?！边@個產品，主要通過雙主險+雙附加險這個形式，來對抗自然災害，這有效地解決了部分運輸企業規模小業務分散的現狀，利用平臺聚集了眾多客戶，優化了承包流程，服務客戶的同時也帶動了物流的發展。

在核保與承保階段，數字化模式可以做到去中心化，在保險交易平臺中,通過把投保人、保險代理人和車險企業等建立點對點網鏈接，建立出分布式賬本存證，智能合約驅動的去中心化虛擬交易環境，從而簡化傳統流程，縮短交易時間，提高效率。更可以利用數據分析和共享的形式，根據大數據數據完成反欺詐，利用圖像的形式完成定損，再完成結構化的數據儲存，利用數據進行精準的賠付。在這些環節中，數字化的作用都得以體現。

2 車險企業數字化轉型的現存障礙

2.1 數字化轉型定位無法滿足客戶需求

車險產品能否滿足用戶需求，能否匹配市場環境，是轉型定位的關鍵所在。由于車險企業所推行的車險產品類目多，營銷渠道各不相同，客戶的車險需求各不相同，因此，在轉型的過程中車險企業應當關注發展方向的定位，可以針對部分細分市場進行業務。其次，在數字化轉型后，所提供的操作平臺的操作流暢度，產品服務與客戶體驗的銜接程度，關系到維持后續客戶的黏度。尤其是大型車險企業有屬于自己的運營平臺，如平安好車主。同時，與各中間渠道合作的過程中，在報價和客戶轉化等流程中，就目前的數字化程度而言，在系統維護及業務對接方面存在延時情況，客戶體驗較差。要實現車險企業，第三方渠道，及客戶的無縫對接，車險企業能否發揮風控方面的優勢，通過系統實現反欺詐，并實現產品差異化定價。另外，客戶的滿意度也體現在線下體驗過程中，中小型車險公司的業務服務覆蓋面小，無法為客戶提供豐富的衍生服務，如維修保養、汽車美容等，可能還會存在競爭中被淘汰的情況。因此，數字化轉型需要考慮客戶的需求，這與車險企業所處市場以及成型產品之間存在著定位偏差。

2.2 數字化轉型中經營環節及內容缺乏革新

在當前的車聯網時代，各車險企業為了實現數字化轉型，需要更為有效的使用各種工具，并且創新流程，由于車險業務營銷方式較多，所依靠的互聯網、電話或者人員等銷售渠道形態各異，在營銷策劃、產品定價、核保承保、出險理賠等環節進一步轉型升級。自銀保監于2022年9月會發布了“關于實施車險綜合改革的指導意見”后，為了進一步搶占市場份額，各渠道紛紛通過降低售價來實現，對比報價次數，客戶從不同渠道獲取報價，同一車險企業提供若干次報價，價格存在差異，造成各車險企業的信譽度降低。這是恰恰是因為各車險企業的數字化管理程度低，無法第一時間處理數據，準確識別客戶需求，造成客戶體驗差。造成這個情況的原因，一方面是由于大部分車險企業沒有完成數字化轉型的基礎工具，部分企業自己所擁有的業務系統，導致了數據處理較為滯后，流程復雜，無法提供更為優質的服務，并且在業務的其他環節同樣會出現這個問題。另一方面，由于各車險企業的員工，在使用數字化轉型各項基礎工具時方法不當，或者存在理解偏差，導致了車險企業在處理業務的過程中組織結構混輪，及員工操作不流暢等問題的發生。

2.3 數字化轉型內生動力不足

車險企業能否成功進行數字化轉型的一個關鍵因素是管理層能夠樹立起數字化的思維，進而影響整個企業，企業文化能夠適應數字化的變革，能夠擺脫傳統營銷思路，打開格局。保險行業關系到國家的經濟發展及社會穩定，各大型保險公司也已經開始重視數字化轉型，并且對數字化轉型做出投入。但部分企業的轉型成果收效甚微，管理層次與企業文化無法更為有效的和數字化相結合。數字化轉型要求對現有經營方式進行改變，企業的內生動力以及員工的接受程度至關重要。然而，中小車險企業在流通業務的過程中，始終遵循著傳統的業務開展形式，以總公司決策，分公司傳達，支公司踐行，代理人團隊行動的方式進行著業務，在面對數字化轉型的過程中，并沒有將數字化的數據處理方式和自身業務相互關聯。

在車聯網的時代背景下，數據流通迅速，在大量收集客戶數據的基礎上制定精準營銷和差異化服務，信息可能會涉及客戶隱私，進而使客戶產生防備心理。倘若信息安全保護不周，可能會造成個人信息的泄露，造成較大的社會影響。因此數據的收集和處理還需要區塊鏈技術的運用，這一方面，各車險企業也暫時缺乏內在動力。目前區塊鏈應用的應用，有20%以上涉及保險行業，區塊鏈技術可以做到保險企業和其他單位之間數據鏈接和共享，營造信息共享環節，由于保險行業與其他各行各業的緊密連接，導致了較高的成本。車險企業想導入區塊鏈技術，并迅速投入使用實現數字化轉型，需要較高的開發成本，在完成轉型的過程中會逐步向科技公司轉變，也需要不斷投入人才成本，增加研發實力，這更加導致了轉型的困難。

2.4 數字化轉型定位模糊

就大部分車險企業而言，僅僅關注出險量和業務成績，對業務質量缺乏更多關注。這些車險企業更為重視短期業績和利潤，忽視了更為長遠的發展，將轉型的目標僅定位在數字化的成果方面，而不是以客戶的需求為目標。特別是在數字化轉型的進程當中，沒有做到發揮轉型的長久優勢，只局限在運用模式里，例如通過各類APP 或者小程序等模式，造成數字化轉型僅僅流于形式，數字化轉型的定位不夠明確。倘若構筑出應用車聯網、區塊鏈、5G 等技術的數字化車險生態圈，在更為準確完成數字化轉型后，車險企業的目標可以轉向服務領域[3]。以客戶的需求作為出發點，借助數字化的各項工具，大型車險企業一般都會擁有豐厚的資金及人員，能夠帶動整個行業，在市場中保持競爭優勢。大型車險企業作為保險行業里的領頭者，數字化的發展程度無法與互聯網相關企業競爭，作為保險的業務供應者，更重要的是借助數字化的形式，在帶動經濟發展的同時做好服務。作為中小車險企業，可結合自身業務優勢，完成差異化發展，進而打造自己的品牌。

3 車險企業數字化轉型的對策

3.1 強化內在優勢

管理層踐行長期主義，堅持始終將客戶擺在首位，以客戶的需要為出發點。利用數字化工具，打造線上的保單服務，以小程序或者APP 的形式，也可為保險代理人提供溝通的路徑；以云計算、大數據為技術渠道，搭建一站式服務，通過數據的分析處理來描繪用戶畫像，將流量轉換為銷售成果。以周到的售后服務，逐步建立牌忠誠度，維護穩定的客戶關系。

同時，企業員工的思想意識和參與意愿也促進著數字化轉型。企業所制定的相關制度可以確保數字化轉型的進度，促使員工思想的轉變。數字化轉型若依靠了人工智能，可能會使部分崗位被人工智能所替代，因此可能會出現消極情緒，造成轉型的困難。那么需要讓員工意識到數字化轉型并不是旨在取代企業員工，而是幫助員工進行更為有效工作的前提，通過培訓和激勵手段，來提升員工的創造力，數字化轉型是對現有工作模式的改善和補充，需要企業全體成員的一致認可和共同促進。

3.2 制定轉型戰略

首先，各車險企業應當做到精準定位，根據目前市場份額和技術條件，整合人才資源進行定位，結合自身的優勢，完成定位目標。其次，需要充分解讀數字化轉型的內在意義，即以客戶的需要為中心。數字化轉型并不僅僅是工作形式上的轉變，已經有很多車險企業開發出了一些在線的業務，用以提高業務效率。但這僅僅是數字化轉型的一個開始階段，而真正的數字化轉型成功所評判的標準是企業的服務能否滿足客戶的需要。無論車險公司的規模大小，險種覆蓋面的廣泛程度如何，都可以從內部環境和外部市場得到數據，這就需要以合理的戰略部署，及可行的操作方案來保證。在平安集團“金融+生態”戰略指引下，平安車險依托人工智能、大數據、云計算等物聯網技術，已經全面開啟數字化轉型，致力于實現服務產品化、運營數字化、管理線上化、經營智慧化的“四化”目標，打造數字化車險生態圈。

3.3 選擇合理路徑

對于資本實力雄厚的車險企業，從客戶滿意度角度出發，通過戰略安排及部署，得以實現數字化轉型，尤其是當前車險市場面臨著車險綜合改革及車險費率降低這個背景下，利用車聯網的普及，車險企業需要充分參考政策經濟環境[4]。在戰略的執行上，車險企業可以從兩個角度出發，可以率先利用自身優勢聚焦打造核心的保險生態圈。車險企業可以作為行業的先驅力量，利用已經積累起來的客戶資源，持續對接保險行業的上下游企業，營造出以服務客戶為核心的數字化車險生態圈，以此提升數字化渠道的客戶黏性。數字化轉型不僅僅局限于車險業務，可以進一步延伸到非車險業務中，推出相關組合產品，以組合的形式減少客戶的選擇成本，進一步減少理賠和溝通成本，也為企業提供便捷，提高工作效率。目前，車車科技將為整個行業提供用于保險交易的核心SaaS 系統。系統包括保險業務，財務管理和保險服務三大模塊，強化了車險整個產業鏈，鏈接保險公司，中介機構和代理商?；ヂ摼W場景端改進了保險數字交易模式，同步鏈接了供應端和需求端，協助車險市場的參與者實現數字化轉型。系統已經覆蓋近50 家車險公司的業務，提供車險精準報價、核保、交易等系統服務。在車車科技平臺中可以進行實時報價、在線核保、保費結算、財務運營、協助車險企業進行人員管理以及線下接單、打印保單以及助力理賠等全流程服務。