西餐廳的經營與管理創新

朱威

西餐，是人們對西方國家餐點的統稱。隨著社會的不斷發展，人們經濟水平的大力提高，中國的日趨全球化和中國人飲食口味的日趨國際化，使得品嘗異國風味已經成為一種時尚的追求，此時西餐廳的興起正是抓住了年輕人崇尚新生事物，對外來事物強烈的好奇心和求知欲，將原有的一些特點與當地特色文化相結合，既不抵觸我國當地的傳統，也略帶各自的特色，從而一蹴而就，為西餐的快速發展奠定了堅實的基礎，市場影響力也不容小覷，西餐大力發展的同時，也不斷的推動了我國經濟的迅速發展。本文主要寫了就目前新時期西餐廳經營思路和管理思路以及運營計劃和創新的策略以及方法，以求能為西餐廳的發展做一些有利的幫助。

隨著改革開放的發展，面對當下酒店餐飲行業多元化的大環境，酒店餐飲行業的每一個高管人員無不面臨著市場機遇與競爭，一個餐廳的生產、成長、發展和壯大，需要在體制上求生存，在競爭中求發展，管理上求效益，需要站在行業的最高處，從經營管理上著手，內強素質，外塑形象，經營上以優質的服務謀求生存，以開拓創新求發展，齊心協力來實現餐廳既定的經營目標和管理目標。

一、新時期西餐廳的經營思路

（一）餐廳定位

西餐廳的客源主要是來自客房以及外來餐客，早、中、晚三餐以西式餐點為主，佐以部分臺日式餐點，可以達到選擇的多樣性，滿足客戶的不同需求;西餐最主要是以美式菜色為主，配搭部分意式餐點以及經典紅酒，要做一些代表性強的特色主打產品，口味要多元化，店主可以把原材料制作成裝飾的樣子展示給消費者，讓消費者了解到餐廳的食材都是采用質量過關的原材料來制作的，可以讓消費者吃得放心，吃得開心和滿意;自制高檔蛋糕面包以及特調飲料為下午茶的主要產品，在客戶選擇下午茶的時候，可以有多種的選擇，滿足客人不同差異化的要求;晚餐時段之后推出音樂美酒夜激情的宵夜服務，可以讓客人結束一天的疲憊之后依然可以享受到本店的特色服務，放松身心;還要結合生動趣味的服務，餐廳可以選擇自助式分派菜的服務，所有的菜品制作好后擺放在自助餐臺，客人可以根據自己的喜好自己取食，這樣可以滿足差異化顧客的不同需求，但同時服務員要做好導餐與收換碟的工作。

（二）產品的優勢

材料要選擇變化性大口味調整靈活性高的種類，可以交替互補使用，滿足大眾的不同需求;提供優質上等的服務，讓客戶感受到尊貴的身份以及餐廳高雅的氣氛;要用更加專業的技術滿足消費者的心理需要，達到物超所值的消費要求。

西餐廳的市場定位不能具有局限性，可以提供商務宴請、公司慶典、同事聚會、家庭聚會、朋友以及家人慶祝生日的不同方向展開。根據活動的不同性質，可以推出不同的套餐以及菜品的種類，可以隨時根據不同客戶的不同需求隨時安排和調整。

（三）營運項目列表

早餐（6：30-9：30）：以供應客房為主，也接收外來餐客，主要以西式單點套餐為主。

午餐（11：00-14：00）：主要供應西餐，佐以臺日式餐點。

下午茶（14：00-16：30）：單點飲料、甜品、另外搭配了下午茶的套餐。

晚餐（17：00-21：00）：主要供應西餐，佐以臺日式餐點。

酒吧（夜宵）（21：00-01：00）：供應各種各樣的酒水、飲料以及佐酒小吃、輕食等。

二、新時期西餐廳的管理思路

（一）服務準備過程

餐廳管理水平的高低直接影響賓客對餐飲服務質量的評價，是餐飲管理中最重要的內容之一，也是顧客對餐廳印象最直觀的了解。

1.制定餐廳服務規程：餐廳服務規程是餐廳標準化、規范化管理的依據和前提，也是控制餐飲服務質量的基礎，所以，我們必須要制定相關的服務流程，具體規程主要有以下的幾部分：

（1）點餐服務規程;

（2）自助餐服務規程;

（3）咖啡廳服務規程;

（4）酒吧服務規程;

（5）餐酒用具的清洗消毒規程。

2.餐前的準備工作要準備到位

我們應該組織安排并且督促餐廳服務員做好各項餐前準備工作。

（1）搞好餐廳清潔衛生的工作，使之符合衛生管理的標準;

（2）準備好開餐之前所需要的各種餐酒用具并且按照規格擺設;

（3）檢查準備工作質量，發現不符合要求者，要及時進行糾正;

（4）召開餐前的例會，通報客情，公布菜單，總結上餐的服務情況，分工組織，檢查儀容儀表。

3.開餐是餐廳管理工作

（1）加強巡視，控制餐廳服務規程的實施，發現問題并及時糾正，保證客人享受規范化、標準化、程序化的服務;

（2）控制上菜順序和時間，協調餐廳與廚房之間的關系，滿足就餐賓客的需要;

（3）根據工作量的多少、合理安排服務人員，做好前廳門口接待的工作;

（4）及時處理顧客對菜點，酒水以及服務等方面的投訴;

（5）監督檢查餐后結束工作的完成情況，對開餐中出現的問題及時總結反思，不斷提高餐廳的服務水平。

4.員工培訓常抓不能松懈

餐廳服務質量的好壞取決于服務人員素質的高低，要提高員工素質就必須進行培訓，餐廳的員工培訓是在管理者發現培訓要求的基礎上制定的培訓計劃并且有計劃地組織實施，一般包括以下幾個方面，員工的意識以及職業道德、禮節禮貌、餐廳服務規程以及相關的服務、服務技能技巧、菜點酒水知識、衛生以及安全常識、疑難問題的處理等。

（二）以建設為中心，突出自己獨特的風格

1.基礎設施建設

餐廳能夠使有形載體和無形載體形成自己的企業文化，特色的餐廳能夠使硬件和軟件形成自己的風格，有了自己的主題和特色就能形成自己的獨特的文化。

2.員工隊伍建設

采用“以人為本”的管理理念，一流的企業培養一流的員工的服務理念，塑造優秀的服務團隊;以完善的體制和規范來加強日常的工作管理，體現督導層的務實工作作風;定期加強員工的服務意識和服務細節，專業的技能知識培訓才能更好地提供特色服務、個性化服務和驚喜的服務帶給客人;采用親情化的管理，提高員工的福利待遇，減少員工的流動率，才能保持和提高員工對客的服務水平。

3.以成本為中心，經濟效益為目標，降低非經營性費用

經營性范圍的基礎是樹立餐飲成本控制意識，制定嚴格的成本控制標準，建立成本的控制管控體系;有效控制成本的根本是節約和利用，節約是成本控制的關鍵，利用又是提升利潤的關鍵;成本控制的制勝法則是培養每位員工的節約意識，做到財務先行，獎罰分明的模式。

（三）安全管理

安全管理是管理者的重要職責，同時也是每一位員工的職責。安全管理包括：酒水安全管理、營業安全管理、員工安全管理、顧客安全管理等，做好相應的安全管理工作，可以避免不必要的問題發生，如果出現問題，也可以用最有效率的方法進行解決。

（四）財務管理

現金管理是非常重要的，必須要小心謹慎。較為先進的西餐廳大都采用了收銀系統，使西餐廳的全部工作最終在收銀機的交易中實現。收銀機是為收款和記錄西餐廳銷售情況而設立的，其對象是現金或者現金代用品，如支票、優惠券、消費卡等，因而具有一定的特殊性。店長對現金管理的重點就是收銀管理和進貨票據管理。

（五）收銀管理

店長對現金的管理重點就是收銀環節，對收銀臺的管理又可以歸結到對收銀員的管理中，因為收銀員的選聘就十分重要。通常，收銀員換的選聘標準是：誠實、負責、敏捷與友善。收銀管理具體包括以下的注意事項，嚴防假鈔、價格輸入有錯誤、親朋好友結賬少輸入、內外勾結逃過結款、多找顧客錢、直接投錢等行為。

（六）進貨票據管理

相對于收銀臺的現金收入來說，進貨票據管理也是店長財務管理不可忽視的環節，因為進貨票據是付款時候的憑證，是西餐廳支出項目的記錄。如果在進貨接收過程中，原材料和酒水進貨票據出現任何差錯，都可能給西餐廳帶來巨大的損失，店長要根據每天的收支差率來判斷是否有不正常的現象。收支差率的計算公式是：收支差率=（當天營業額-當天進貨額）/當天營業額。如果收支差率為零的話說明當天沒有進貨，如果收支差率小于1的話，那么（1-收支差率）的余額就是進貨占當天營業額的比重。

三、新時期西餐廳經營發展還需要不斷的進行創新

（一）研究市場，實現正確的定位

想要研究市場的變化關鍵在于要善于進行換位思考，市場細分重在個性化和差異性。例如，馬蘭拉面連鎖快餐集團的成功就離不開對市場的研究，在餐飲行業中，馬蘭拉面連鎖快餐集團取得成功是眾所周知的，而它成功的要訣實際上就是對市場研究的重視。該集團的創始人原本都是蘭星集團（原蘭州市化工機械研究院）的科技人員，在上個世紀90年代集團成立初期，他們所關注的第一件事情就是研究市場。

（二）制造屬于自己的獨立的特色，創造競爭的優勢

獨特的特色來源于不斷地研究和創造，“特色”就意味著要有和同行有一定的差異，要有屬于自己與眾不同的特色，要試銷對路，符合大部分目標客戶和市場的需求，在求同存異的基礎上改進自己之前經營的不足，創新自己的經營方式，學習同行經營的優點，改進自己的不足，通過不斷地學習總結，發現更好的優勢特點，加以改變，創造自己餐廳的經典招牌，提高餐廳的競爭優勢，創造更好的經濟效益。

1.菜品上要進行不斷創新

求“新”： 我國西餐廳不但歷史久遠，而且品種豐富，已經初步形成了高、中、低檔的格局，沖、泡、蒸、煮、烤、炸、炒，可謂是五花八門，一應俱全，但都是多年不變的老面孔，消費者對此缺少新鮮感，尤其是部分餐廳文化品位相對比較低，跟不上發展的潮流，因此，要在傳統的基礎上做足做夠“新”字，增強西餐的吸引力。首先是需要拓寬原材料的選料范圍，可以選擇異地購買西餐的原料和技術方法，比如，可以采取西餐中用，中餐西用的技法，創新烹飪的技法，餐廳要給廚師提供學習的平臺，通過定期的學習，提高自己的烹飪技術。其次是形態上的創新，要不斷翻新變化的形態和裝盤的樣式。

求“變”：過去的很多年里，人們以能解決溫飽為主，而現如今，人們則以營養和享受為主，所以，西餐廳也要以變應變，在工藝、烹調、配料上求變滿足人們的口味需求，一變天地寬，這樣才能牢牢抓住消費者，以求拓寬西餐廳行業的市場空間。

求“奇”：要在求新和求變的基礎上求奇，同樣的一個商品，變換一個新名詞就能贏得消費者的青睞，我們應該從國外餅干、水果等進入中國市場時的新名詞而受到啟發，同時，求奇還表現在西餐廳結合上取長補短，用洋西餐廳的技術改造中式西餐廳，也可以將傳統的中國工藝嫁接道洋西餐廳，做到出奇制勝。

求“特”：特，就指的是中國特色的西餐廳。回望中國西餐廳絕大部分都是“一人一把號，各吹各的調”，固守一塊陣地，老死不相往來，結果是誰也做不大這塊“蛋糕”，有的甚至失傳或者萎縮了，因此，要盡快選擇幾個特色西餐廳，擴大規模，拓寬市場，強強聯合，打造特色品牌。

2.服務模式的創新

餐廳作為服務的場所，員工的服務意識是至關重要的，以顧客為中心，以顧客的滿意度為目的，通過使顧客滿意，最終達到餐廳經營理念的大力推廣。人們經常說的對客服務的三個境界，第一，要讓客人滿意，這是最為服務人員最應該做的。第二，讓客人感到驚喜，這是作為餐廳服務人員要主動學習和服務的，客人進我們餐廳用餐，要讓客人對我們的服務感到滿意甚至是超乎預期，對餐廳產生很好的印象，可以為我們餐廳提供源源不斷的回頭客源。第三，讓客人感動，這是服務人員需要用心去做的服務。最高的服務境界就是能夠感動自己，這不僅給客人帶來更好的印象，也能提升自己的感染力。西餐廳的服務是提升餐廳形象最直觀的方式之一，管理人員要定期對自己的員工進行服務意識的培訓，讓員工感受到服務的重要性，可以很好地提升餐廳的影響力，促進餐廳的發展。

3.定期舉辦活動，進行特色宣傳，創新推廣方式

餐廳要善于利用各種手段和活動來獲得西餐廳經營的提升，這是一種營銷的策略。定期做一些美食節、主體西餐等活動，舉辦自己餐廳的美味節，將餐廳定位為集法式、英美、俄、意式等多種風格種類于一體的餐飲機體，通過這些活動嘗試做出一些不同風味的菜式來吸引顧客，以“超值真情回饋”的口號，在所設定的節日當天為消費者提供各種各樣的美味，并將其設立為自助餐飲，舉辦自己餐廳的美食美味節，引導消費者，還可以針對不同的客戶群體進行不同的促銷活動，西餐廳晚上的自助餐廳可能會存在服務員少，客人多的現象，服務會有不周到的地方，為了兼顧VIP客人的意見，可以在7：30-9：30之間消費的VIP客人給予飲料贈送或者是贈送客人優惠券等。這樣既照顧到了VIP的客人，又分流了客人，還可以提高服務。根據80%/20%的理論，80%的利潤來自20%的回頭客，無形中為西餐廳贏得了顧客。還可以采用價格促銷，西餐廳的產品用高端的價格來出售，然后做各種各樣的促銷，可以給單一的散客打折優惠，也可以給團體客人買多送一，或者兩者結合，而不是直接降低價格，這樣做的好處就是既贏得了顧客，也樹立了餐廳的品牌。

多樣化仍然是業態發展的主要方式，多樣化的業態發展緊扣市場，更趨向于適應自己面對的消費群體，與各地消費群體生活水平的發展速度合拍，西餐企業的發展將帶動消費者的生活發展水平，支付能力的提高速度和追求高品質生活群體的發展速度。本土化西餐將會在很長的一段時間內成為一個發展的主流，隨之西餐廳的競爭壓力也會越發增大，西餐廳在發展的過程中，要不斷改進自己的經營方式和策略，要隨著社會主流的不斷發展而不斷變化，將傳統的發展方式逐漸創新和更新。與發展過程中，更要不斷取其精華去其糟粕。全社會的國際化文化氛圍將會對西餐業的發展產生強大的推動力，要審時度勢，不斷創新，為西餐的長遠發展奠定堅實的基礎。