淺析重特大生產安全事故輿情特點及應對

劉亞民

2022年2月25日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。截至2021年12月，我國網民規模達10.32億，較2020年12月增長4296萬，互聯網普及率達73.0%。該報告顯示，我國網民互聯網使用行為有兩大新特點： 一是人均上網時長保持增長。截至2021年12月，我國網民人均每周上網時長達到28.5小時，較2020年12月提升2.3小時。二是上網終端設備使用更加多元。雖然手機仍是上網的最主要設備，截至2021年12月，我國網民使用手機上網比例為99.7%，但網民中使用臺式電腦、筆記本電腦、電視和平板電腦上網也有一定比例，分別為35.0%、33.0%、28.1%和27.4%［1］。

應該說，移動互聯網的迅猛發展，“新浪微博”“騰訊微信”“今日頭條”“百度百家號”“抖音”“快手” 等媒體平臺的出現，“所有人向所有人”傳播信息時代已經到來，特別是手機網民的快速增加，大幅加快了信息傳播速度，同時傳統新聞研究領域的“把關人”被明顯弱化。

“把關人”（Gatekeeper）一詞由美國社會心理學家庫爾特·盧因于1947年在《群體生活的渠道》一文中提出，他發現群體傳播過程中存在一些“把關人”，其作用主要為搜集信息、過濾信息、加工信息與傳播信息。1950年，傳播學者懷特將“把關人”概念引入新聞研究領域，他的研究表明：“把關人” 會過濾出符合群體規范或者符合“把關人”價值標準的新聞信息，并將這些新聞信息傳遞給下一個受傳者，而不符合其價值標準的新聞信息則不會被傳遞給受傳者［2］。

隨著移動互聯網的發展，每個人都可以通過各種自媒體平臺發聲，由于不同群體有著不同的價值標準，因而從某種程度上說，信息無疑會呈現出更加繁復的多樣性，且因沒有明確的“把關人”或說人人是自己所發布信息的“把關人”，所以信息傳遞明顯會加快，而新聞研究領域的所謂“把關人”在互聯網上，實際在某種程度上已被消解。

正因此，當特別重大的生產安全事故或公共安全事件發生時，敏感新聞信息會很容易發酵，從而引發網絡輿情。類似例證不勝枚舉。例如：2011年“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發布會上，媒體記者針對事故中的“救援搶險方式”提出質疑時，原鐵道部時任新聞發言人應對不當，致使其回答的“至于你信不信，我反正信了”這句話，成為廣為流傳的“高鐵體”，引發洶涌的網絡輿情，這一“金句”至今仍被時常提及；2015年“8·12”天津濱海新區特別重大火災爆炸事故后，第一場新聞發布會因被采訪者對相關信息準備不充分，導致無法回答記者的專業問題，致使直播中斷，也引發了網絡輿情。

重特大生產安全事故輿情應對已成為移動互聯網背景下，公共管理部門和公共職人員必須要面對的焦點話題。本文將對其特點進行簡要分析，并提出一些基本應對之法。

一、生產安全事故網絡輿情特點

（一）無反轉可能

因自媒體時代的到來，以及互聯網時代信息傳播速度的加快，使一些焦點新聞往往經常因傳播者獲取的信息較片面，甚或別有用心者想利用網絡輿論為自身牟利，從而導致網絡上經常出現一些令人大跌眼鏡的新聞反轉事件。例如，2018年5月16日的周口丟嬰案，以及當年10月28日重慶萬州區公交車墜入長江事件等，均出現了與最初傳播信息大相徑庭的結果。

但相對來講，生產安全事故類輿情不存在這種可能。

首先，《生產安全事故報告和調查處理條例》(國務院令第493號)中第九條規定，事故發生后，事故現場有關人員應當立即向本單位負責人報告； 單位負責人接到報告后，應當于1小時內向事故發生地縣級以上人民政府安全生產監督管理部門和負有安全生產監督管理職責的有關部門報告。其第三十六條規定，事故發生單位及其有關人員有“謊報或者瞞報事故”行為的，構成犯罪的，依法追究刑事責任。《中華人民共和國刑法》第一百三十九條規定，在安全事故發生后，負有報告職責的人員不報或者謊報事故情況，貽誤事故搶救，情節嚴重的，處三年以下有期徒刑或者拘役；情節特別嚴重的，處三年以上七年以下有期徒刑。

其次，《生產安全事故信息報告和處置辦法》（原國家安監總局第21號令）第二十條規定，安全生產監督管理部門、煤礦安全監察機構應當依照有關規定定期向社會公布事故信息，任何單位和個人不得擅自發布事故信息。

不難看出，生產安全事故的信息發布在真實性和可靠性上是有法律法規保證的。 在這樣的強制規定下，生產安全事故類網絡輿情與社會新聞類網絡輿情的重要區別之一，在于其基本沒有反轉可能。也因此，面對此類輿情，必須及時應對，不應有絲毫猶疑。

（二）傳播要合乎事件邏輯

事實上，重特大生產安全事故輿情的及時應對，確實已成為一種常態。筆者分別統計了，2013年青島“11·22”東黃輸油管道泄漏爆炸事故、2015年深圳“12·20”滑坡事故，發現事故發生地的新浪官方微博“青島發布”和“深圳微博發布廳”均在事發2小時內就有發布或轉發事故相關信息；2019年江蘇響水天嘉宜化工有限公司“3·21”特別重大爆炸事故更是在事發50分鐘后，當地新浪官方微博“鹽城發布”就轉發了“中國地震臺網速報”：“響水縣3.0級左右地震”的微博；距事發1小時56分后，又轉發了事故通告，并強調讓出救援通道。

但對生產安全事故輿情的響應是否只要及時就可以呢？回答是否定的。2015年哈爾濱“1·2”火災事故后，當地新浪官方微博“哈爾濱警方”曾及時發布“新聞通稿”，但該新聞稿甫一出現，就引發網絡熱議。 只因在這篇全文585余字的事故通報中，涉及“領導重視”的詞匯占了近一半內容，其中涉及了多位官員，出現他們“赴現場指揮”“第一時間作出部署”等贊譽性描述，同時清楚地列出了他們的姓名和職務。這引發一些網友質疑，是要進行事故通報還是要宣傳領導的功勞，且直接導致“哈爾濱警方”官方微博發出該事故通報后，幾小時內有超過6400多條批評傾向的評論。

按理說，一起事故發生后，“領導重視” 并不能算“錯”。相關主管領導重視起來，對事故的救援、善后處理都將起到重要作用。但為什么還是引發了二次輿情了呢？究其原因，還是該則新聞通報沒有顧及事件的基本發展邏輯。面對突發災難，以人之常情來看，也應先報道火災造成的傷亡情況、救援進展情況、事故原因何在，在這些基本要素具備或先行報道后，再強調領導對工作的重視和部署，會顯得更加合情合理。所以，突發生產安全或公共安全事件的信息傳播，內容要符合起碼的事件發生邏輯和人情常理，因為活躍在新媒體時代的傳播載體上的是——一個個活生生并可以直接在網絡發表觀點或僅表達情緒的人。

在受網民關注的重大事件信息發布上，尤其要重視事件發展的基本邏輯，換而言之，要有同理心，要顧及信息接受者的基本情感需求。同時，也不難看到，一些事故發生后，凡是依據事件發展的基本邏輯進行報道的，即使之后有提及“領導重視”，也沒有引發相關的網絡輿情。例如2018年“7·12”四川宜賓恒達科技有限公司重大爆炸著火事故，其官方微博發布的信息中，不乏有含“領導重視”的言語，但因為在前期有“傷亡情況、救援進展”等信息的充分傳遞，并沒有引起網民過激反應。

（三）面對鏡頭應對要得當

當發生重特大生產安全事故之后，除了通過媒體平臺及時發布信息滿足公眾的知情權以外，一些相關工作者往往還需面對鏡頭，甚至在新聞媒體發布會上回應熱點問題，面對公眾質疑。就此方面來說，由誰來發言和如何應對上，部分事件也暴露出一些值得關注的問題。

1.要選對人

選對人，意味著在滿足公眾知情權的前提下，要選必須能平息輿情或者至少不激起次生輿情的發言人。 此方面的失敗案例，如2015年“8·12”天津濱海新區特別重大火災爆炸事故新聞發布會中，出現了“總指揮有待了解”“相關單位沒參加這場發布會”的說法，均引發了網絡熱議，造成了一定的不良影響，而造成這些問題的最主要原因，首當其沖的是選人不當。

2.要注意表情與著裝

除了選對發言人，在處理應對時，也需要一些基本專業常識。此方面的失敗案例，如2018年7月22日國家藥監局負責人通報了長春長生生物科技有限責任公司違法違規生產狂犬病疫苗事件時［3］，穿了一件帶“巴寶莉”標識的T恤上了央視《新聞聯播》節目，從而引發網絡熱評。其實，在嚴肅的新聞采訪中，上鏡不穿帶有LOGO的服裝，是一個基本常識。

此外，美國心理學家艾帕爾·梅拉比在一系列實驗的基礎上,曾于1968年提出了這樣一個公式，日常交流的總效果＝7%的文字+38%的音調+55%的面部表情。因此，輿情事件中，需要面對鏡頭的公職人員必須重視表情傳遞的信息，尤其是在被公眾強烈關注的新聞發布會上。例如，2011年“7·23”甬溫線特別重大鐵路交通事故新聞發布會，原鐵道部新聞發言人就曾多次面帶微笑回答問題，引發網民不滿，雖然之后被其解釋為“職業習慣”，可終是于事無補。

二、輿情應對基本對策

綜上所述，在移動互聯網時代，重特大生產安全事故類的網絡輿情應對，對信息發布方及相關公職人員提出了更高要求。這主要包括以下三點：

第一，相關方及公職人員必須及時應對相關生產安全事故可能產生的輿情，在保證信息真實性的情況下，盡可能快地發布信息，以滿足公眾的知情權。

在此方面，不妨遵循英國危機公關專家里杰斯特提出危機處理“3T法則”。該原則意指危機處理主要有三個關鍵點：1.Tell You Own Tale(“以我為主”掌握信息發布主動權)；2.Tell It Fast (盡可能快的，不斷地提供相關信息）；3.Tell It All（如實發布的全部信息，即無論是好消息還是壞消息）。

第二，除“3T法則”外，在信息發布過程中，必須要遵循事件的基本發展邏輯，避免因所發布信息與網民知情需求有較大差異，造成次生輿情。所謂事件的基本發展邏輯，相關方不妨換位進行思考，信息接受者最希望了解的信息有哪些。如此，很大程度上就不會因信息發布時機和內容不恰當，從而給接受者造成過大的心理落差，進而因刺激信息接受者引發次生的網絡輿情。

第三，在需要新聞發言人出鏡應對輿情，甚至召開一場新聞發布會時，必須要提前做足功課。首先是收集網上熱議的信息，媒體可能會聚焦的問題，提前做好充分準備。其次，要選對新聞發言人，不同事件涉及不同的專業知識，尤其現場直播的新聞發布會，可能會出現一些涉及事故的專業問題，這些問題如果不能及時回答，則新聞發布方的專業性必會被質疑，進而影響輿情走向。因而，在新聞發言人的選擇上，必須慎之又慎，盡量避免重特大生產安全事故只有一位新聞發言人出現在媒體采訪現場的情況，而應匹配事故相關領域的專家，以及事故發生領域的主要負責人。

當然，在做好前期準備之后，發言人還須重視個體在公眾面前的形象。在新聞發布場合中，鏡頭下所傳遞的并非只有具體的言語信息，它甚至還包括發言人的表情、形體、著裝、飾物等，所有信息都會因現場鏡頭暴露于公眾面前接受考驗，并且因新聞發布會的直播性質，一旦出問題，將無從更改。這就要求，輿情應對方及相關管理人員，必須要有職業化的應對態度，并應加強此方面的應急演練與相關培訓。

三、小結

隨我國移動互聯網及自媒體平臺的迅猛發展，傳統新聞領域“把關人”的消解弱化，“所有人向所有人”傳播信息時代到來，信息傳播速度在大幅加快，這也提高了各類輿情事件發生的可能性。 當發生重特大生產安全事故時，公共管理部門一方面要及時滿足公共知情權，另一方面也對其輿情應對提出更高要求。 我們必須準確把握此類事件的信息發布特點以及不同場合輿情應對的基本規律，才能做好這項工作。