面向B2C電商的物流服務質量監(jiān)管研究

文/劉學青尹志學

隨著近些年來B2C電子商務模式的飛速發(fā)展，豐富和方便了我們的生活。隨之而來的，這也給我國的物流服務質量提出了更高的要求。顧客通過互聯(lián)網(wǎng)購買商品的過程存在消費者分布較分散，且個人購買數(shù)量有限的特點。且顧客所期望的配送時間是需要短時間的，高柔性的，且不能存在損壞，丟失等問題。所以就要求傳統(tǒng)的物流服務在原來的基礎上增加快速送達，高效服務等內(nèi)容。本文主要針對這一問題進行簡要分析，希望理論的研究能給具體工作的開展提供些許幫助。

引言：

所謂B2C就是指企業(yè)對消費者的電子商務模式，例如我們生活中經(jīng)常使用的淘寶、京東、拼多多、唯品會等。當前，我國B2C的電商企業(yè)有的使用自建物流，如京東，國美等。有的使用第三方物流如淘寶、拼多多等，這也就導致了其配送范圍和服務能力有一定的差異。通過我們多諸多物流公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，物流供應商的服務還有很大的進步空間。因此我們需要找出其中的缺陷與不足，已達到提高服務質量的目的。

一、B2C電商物流服務與傳統(tǒng)物流服務的不同

B2C電商的物理服務是以傳統(tǒng)的物流服務為基礎進行發(fā)展的，其具有范圍大、批量小的特點，主要集中在以下方面：（一）信息的作用更為突出。傳統(tǒng)的物流模式是以商流為中心，物流只是伴生關系。而在B2C電商模式下的物流服務，信息成為物流服務的核心。信息決定著B2C的運轉方向和運作形式，我們通過網(wǎng)絡信息的管理，實現(xiàn)對物流商品的實時控制，增加了B2C電子商務物流的時間性，配送合理性、靈活性等等。（二）物流的靈活性發(fā)展。所謂靈活性，則是指以客戶的想法與需求作為導向進行初步實現(xiàn)。信息技術的發(fā)展就很好的幫助B2C商務物流服務的商品多品類，小批量，多批次，時間性等方面獲得了巨大的進步，增加了服務的質量[1]。如針對雙十一，雙十二，商品交易數(shù)量巨大，購買商品品類多樣，且一個顧客可能購買多個商品，且顧客和企業(yè)所在地范圍分散等問題，通過信息化的管理，可以做到精準投遞，增加配送的質量，并對配送的流程進行合理的安排等等。除此之外，物流企業(yè)也可以針對不同客戶的不同特點，以及商品的不同特點進行細分，如針對海鮮等需要冷凍保鮮的商品提供了冷鏈配送的服務方式，針對證件合同等對時間有很高要求的商品則提供更有針對的配送方式，如空運、保險等方式，而針對衣服、包包等商品則提供普通的配送方式即可。通過以上這些舉例我們需要為不同的需求的客戶提供了更為靈活和柔性的服務方式。

二、B2C電商物流模式

（一）自營物流為主的模式——京東。所謂自建物流是指B2C電商企業(yè)自己出資配送自己平臺上的商品的一種物流模式，及需要配備運輸、倉庫，物流信息管理等。B2C根據(jù)產(chǎn)品的配送地點進行統(tǒng)一的調(diào)度和配送。分為兩個類型，一類是比較有實力的B2C的電商企業(yè)，這類一切從自身發(fā)展的角度構建了自建的物流模式，其中最突出的代表就是京東。另一類就是一些傳統(tǒng)的大型企業(yè)B2C電商，其本身就具備物流服務能力，比如蘇寧和國美等，其有大量的線下店鋪且本身就具備物流體系，完全可以在合理的范圍內(nèi)使用自身的物流能力。但是其也擁有一定的不足，最突出的就是針對偏遠地區(qū)無法達到配送的目的，一定程度上還得依賴第三方物流[2]。（二）完全依賴第三方物流。第三方物流則是指B2C電商把精力方向自己核心的交易業(yè)務上，而把物流配送外包給第三方物流公司的方式，這樣可以降低自己的運營成本，這也是當前主流的經(jīng)營模式，其代表有淘寶、拼多多、當當網(wǎng)等，第三方物流比較突出的代表有順豐、韻達、申通、圓通、中通、郵政等。其不足主要體現(xiàn)為由于是外包給第三方物流公司，所以在其app上可能存在物流信息更新不及時的情況等。

三、B2C電商物流服務的評價維度

在參考了傳統(tǒng)物流服務的評價指標，再根據(jù)行業(yè)的變化與發(fā)展，總結出以下的評價維度。（一）物流實體配送的傳統(tǒng)維度。無論社會如何發(fā)展，物流配送都有其轉移實體，配送到客戶手中的功能。物流服務都需具備倉儲、運輸、搬運、包裝等等多個環(huán)節(jié)，通過一系列的物流流程，最終送達用戶手中，而用戶對手中的商品進行判斷如是否損壞、包裝是否完整，是否有擠壓、變形等問題等等[3]。同時，針對并B2C電商模式，又增加了時間性、和可靠性等要求。所謂時間性就是指要求在一定時間內(nèi)送達，如針對水果蔬菜等商品若送達的時間過長就或導致發(fā)霉腐壞或者新鮮程度降低、舒服蒸發(fā)等問題。而可靠性則是指完成向客戶定點服務的能力，即不發(fā)生配送錯人員，配送錯地點等情況。（二）客戶滿意度的維度。物流行業(yè)作為一種服務行業(yè)，除了滿足物流配送的基本任務外，為了物流企業(yè)進一步的發(fā)展，也需要提高其客戶的滿意度，以增加競爭力。對于服務性企業(yè)，消費者最關注的就是性價比。消費者支付的物流費用是否合理，與其他同行業(yè)的物流公司相比性價比如何，都會影響客戶的感受。一般來說高的物流費用，其對應的服務質量也就越好，消費者的期望也就越高，如針對海鮮等需要冷鏈配送的物品，因為其費用比普通快遞要貴，其配送金額也會比價大，若消費者發(fā)現(xiàn)收到的物品存在腐壞等問題則會對物流公司非常不滿。另外B2C電商上的商品和物流服務是分開的部分，消費者無法切實感受到物品的質量，所以物品的質量也會影響物流的評價。而此時，退貨所發(fā)生的糾紛和費用應該如何分擔也就成了關注的焦點。這也影響了客戶的滿意度。另外，隨著社會的發(fā)展，消費者對物流服務的要求也會越來越高，需求也會不斷地變化。而作為電商企業(yè)需要及時了解客戶的需求，并根據(jù)需求做出更為專業(yè)的服務。另外，快遞員配送的過程中對消費者的態(tài)度，顧客對商品的印象都會影響著對物流服務的評價，也是我們物流公司需要關注的方面。（三）信息服務的維度。B2C電商模式的物流與商品銷售是分開的，在產(chǎn)品配送的過程中需要讓客戶實時了解物流的情況，達到信息的同步。因此B2C電商模式下更注重電子化，信息化的應用。消費者購買商品是通過電商網(wǎng)站的圖片、文字地描述了解到要購買的產(chǎn)品的信息，消費者支付貨款，與賣家溝通也都是在互聯(lián)網(wǎng)上進行的，消費者從電商平臺上獲取物流的環(huán)節(jié)，現(xiàn)在所在的地點，確認收貨地址等。所以信息的及時呈現(xiàn)對客戶對物流服務的滿意度也是很重要的一方面，影響著客戶的直觀感受。例如，在信息顯示的過程中會顯示明天送達，而實際情況是后天才送達商品，而后天消費者正好不在家，這種情況也會導致客戶不滿情緒的發(fā)生，影響消費者對物流服務的滿意程度。

四、對提升B2C電商物流服務質量的建議

（一）大型電商平臺需加強自身物流的建設。大型企業(yè)的自建物流，企業(yè)對物流系統(tǒng)擁有有效的控制權，與本企業(yè)的其他部門相聯(lián)系，可以對客戶物品在時間、空間上的需求做出迅速的反應，及時的相應客戶的需求。同時物流系統(tǒng)可以做到與其他系統(tǒng)做到良好的對接，客戶可以及時地了解相關的物流信息，自建物流是為B2C電商服務行業(yè)提供了有效的支撐。但這里并不是說需要所有的區(qū)域都支持自建物流，因為自建物流的成本巨大，容易造成得不償失的情況[4]。針對偏遠地區(qū)或者客戶量較少的地區(qū)可以選擇外包給第三方物流，這樣可以節(jié)約成本，避免資源的浪費。（二）借助第三方物流的發(fā)展。首先，政府和企業(yè)應當共同推動第三方物流的發(fā)展，物流即運輸就會涉及道路、交通的問題，這就需要政府幫助。而物流公司應當適當?shù)募訌娮约何锪鞯幕A設施建設，如倉庫、車輛、服務人員素質、信息化建設等。其次，要利用信息技術的發(fā)展提升消費者的體驗，當前我國部門第三方物流企業(yè)還采用傳統(tǒng)的手工單據(jù)為主，與現(xiàn)在日益增長的業(yè)務需求不符，觀念還停留在傳統(tǒng)的物流服務層面，要積極地利用信息化技術，增加信息的處理能力，提升客戶體驗和客戶關懷。最后，加強快遞人員的整體素質，快遞人員作為接觸客戶的人員，若素質低下，無服務意識，就會造成消費者對整個快遞哦公司的不滿。物流公司應增加對快遞人員的考核標準，對表現(xiàn)優(yōu)異的快遞員給予獎勵，對表現(xiàn)不足地做出處罰，進行培訓等。（三）加強電商企業(yè)與物流企業(yè)的溝通合作。首先要加強電商和物流企業(yè)雙方的監(jiān)督管理，產(chǎn)品的好壞會影響客戶對物流水平的評價，同樣，物流水平的好壞也會影響消費者對商品的評價。雙方應當加強相互監(jiān)督，已達到共同提升的目的。另外，要加強雙方的信息化管理，加強信息的傳遞與共享。防止信息不全或失真的存在，導致配送出錯或延遲的情況。增加物流管理的有效性和準確性。

五、結束語

隨著近年來B2C電商的發(fā)展極大地豐富了廣大人民群眾的生活。從B2C電子商務的特點來看，顧客通過電商平臺購買商品，存在消費者分布區(qū)域廣，且購買數(shù)量有限的特點。這樣大范圍，多數(shù)量，高頻率的配送極大地提高了商品缺損、丟失的概率。所以消費者對物流企業(yè)增加了配送的信息化，柔性化的要求。B2C電子商務已經(jīng)不是簡單地從供應商到消費者的實體化的運動了，而是在傳統(tǒng)的物流服務的基礎上要求短時間抵達，高度靈活、服務，人民對物流服務的要求也會越來越高。