深耕服務 向陽躍升寫在寧波機場“陽光服務”品牌成立十五周年之際

寧波機場集團有限公司

2007年，寧波機場推出“陽光服務”品牌。十五年來，“陽光服務”始終將“一心為您、一路陽光”作為服務理念，聚焦航班延誤信息不通暢、老弱病殘孕等群體出行不便、物品遺失查找困難等問題，先后推出“陽光一路通”“航班延誤前置服務”“陽光幫”“跟著陽光去旅行”等候機乘機相關服務， 為旅客提供優質服務體驗。

十五年來，“陽光服務”團隊總共收到錦旗80多面、感謝留言與感謝信3200多條次，先后獲得全國青年文明號、全國工人先鋒號、全國民航示范班組等榮譽稱號30多項，優秀事跡被各類媒體報道1000多次，團隊成員亦獲得了全國五一勞動獎章、全國民航五四青年獎章等榮譽以及全國“巾幗建功”標兵等稱號。

十五載心貼心傾情服務

陽光服務室成立之初，便思索著如何緩解旅客、航空公司和機場三者之間在航班延誤過程中產生的矛盾。經過探索，陽光服務室在業內率先推出“航班延誤前置服務”，遇到延誤及時主動與旅客溝通，盡可能幫助旅客解決問題。近年來還發展為線下服務引導與線上服務跟進結合的模式，至今已為400多萬名旅客提供航班延誤前置服務。

“陽光一路通”服務則致力于解決旅客的“難”。讓那些老弱病殘孕旅客和首次乘機旅客通過陽光服務把乘坐飛機變成一件方便的事，是此項服務開展的初衷，至今為需要幫助的旅客提供幫助13000多人次。

“陽光遺失物”服務在多年實踐中，總結了遺失物主動歸還法、優化遺失物品登記與數字管理辦法、遺失物品多樣化認領辦法、遺失物品存放標準、無主物品處置辦法等7種工作機制，通過踐行這些工作機制有效提升遺失物品管理處置水平，實現旅客認領遺失物“最少跑零次”目標，至今歸還旅客遺失物品總價值逾2000萬元。

十五載守初心昂揚前行

這十五年，是“陽光服務”品牌自我革新、勠力前行的十五年。“陽光服務”緊跟時代步伐，以“互聯網+”思維創新服務模式。

2011年，“陽光服務”在新浪微博注冊了“寧波機場陽光服務”賬號，在業內率先推出微博發布渠道，把乘機提醒、航班動態等與旅客出行息息相關的信息及時發布在微博上，實現服務實時在線，至今累計發布民航乘機提醒3萬多條。

2013年，“陽光服務”又開通“寧波機場陽光服務”微信公眾號，陸續開發航班查詢、在線值機、航班訂閱、機場交通指南等應用功能。經過10年運營，公眾號服務內容基本涵蓋接送機、乘機等需求，尤其是通過微信公眾號辦理在線值機的旅客累計超200萬人次。

“跟著陽光去旅行”活動走進校園。

“陽光服務”榮獲多項國家級榮譽。

“金藍領”獲得者、“陽光服務”團隊成員唐銘謙為首次乘機旅客提供暖心服務。

2015年，“空港陽光”電臺播報服務正式上線，每日分6個時段在寧波4個電臺頻道播報航班信息，至今完成2萬多次播報。

2020年新冠肺炎疫情發生以來，陽光服務室每日編制防疫信息，通過微博、微信、“空港陽光”等平臺發布疫情防控信息上百條，累積閱讀量超百萬人次。

十五載送愛心真情相伴

自成立以來，“陽光服務”一直秉承服務社會的理念，熱衷于社會公益事業。逢特定節假日，團隊成員便利用休息時間在候機樓開展各類公益活動，至今累計超百期。這些公益活動在給旅客帶來更優體驗的同時，也向社會傳遞了正能量。

2016年，“陽光服務”聯動寧波客運中心、寧波汽車南站、寧波軌道交通等單位成立“陽光幫”服務品牌，實現空中、地面、地下多層信息共享和服務聯動，讓旅客感受到無縫銜接的服務體驗。

此外，“陽光服務”團隊每年堅持深入社區、農村、企業、學校等場所開展“跟著陽光去旅行”公益活動，宣傳民航知識和文明出行理念，至今已開展50多期。“陽光服務”團隊還連續十年到余姚市大嵐鎮的敬老院探望老人，為他們送去溫暖和關懷；與尿毒癥患者結對，連續九年為患者送上鼓勵和希望。

一切從旅客的出行體驗出發，是“陽光服務”從始至終堅守的初心。下一步，“陽光服務”將從空中、地面、外延三個方向著手，聚焦首次乘機旅客需求，不斷推出首次乘機主題特色服務產品。此外，“陽光服務”團隊將一如既往在崗位上傾心奉獻、在服務創新上凝聚智慧、在公益活動上傳遞能量，用實際行動守護品牌形象。