6S質量管理模式對門診藥房藥品調劑差錯的影響

于桂霞

蘭陵縣人民醫院藥學部，山東臨沂277700

門診藥房屬于醫院運營環節之一，也是患者接受治療的重要紐帶之一，門診藥房的工作質量會直接影響患者在醫院就診的舒適度及滿意度，通常對于門診藥房采用常規管理方式，但常規管理不足以規范門診藥房的日常工作，易造成一系列問題，其中最常見的為藥物調劑差錯，加上患者等候時間過長也會引起患者出現不滿情緒，影響醫院整體服務質量[1-2]。6S質量管理模式最早應用于日本，該管理方式包括整理、整頓、清潔等，在管理中能夠規范工作流程提高工作質量。相關研究表示，將6S質量管理應用于各個醫學領域中，能夠規范醫院工作效率與質量[3]。“6S”包括整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（seiketsu）、素養（shitsuke）、安全（safety）6項，故簡稱“6S”。通過查閱文獻后發現，目前關于6S質量管理在門診藥房中的應用相關文獻較少，故本文選取2019年3月—2021年3月蘭陵縣人民醫院門診藥房20名人員為研究對象，探討6S管理模式應用于門診藥房中對藥品調劑差錯的影響，現報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取本院門診藥房20名人員為研究對象，于2019年3月—2020年9月門診藥房實施常規管理，于2020年10月—2021年3月門診藥房實施6S質量管理，實施前后門診藥房人員無改變，門診藥房工作人員20名，其中男10名，女10名；年齡22～56歲，平均（34.56±7.16）歲；高級藥師3名，中級藥師5名，藥師10名，非藥劑專業人員2名。分別在6S質量管理實施前后選擇在門診高峰階段的80例取藥患者作為目標，患者及家屬均知情同意本研究。6S管理前患者男47例，女33例；年齡21～59歲，平均（34.59±3.40）歲。6S管理后患者男50例，女30例；年齡22～61歲，平均（34.88±3.42）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 常規管理方法 在日常管理期間根據患者的處方進行調配，在患者領取藥物時，明確藥物的使用方法及用藥劑量指導患者安全用藥，在工作結束后記錄藥物的調配情況，確保藥物充足，在進行藥物存放管理時應嚴格按照《藥品管理法》及“四查十對”原則進行調劑處方。

1.2.2 成立6S管理小組 6S小組成員包括門診藥房管理人員、醫院管理人員。門診藥房工作人員等，全部小組成員對6S管理制度進行分析，讓所有成員參與門診病房的管理制定、培訓及評估，提升藥房工作質量。

1.2.3 6S管理方法 （1）整理（seiri）。對藥房內的工作區域進行整理將所有工作所需的物品及藥物進行分類擺放，將常用、急救的藥物放在最易拿的區域，并擺放整齊。整理發藥窗口將日常不需要的物品放置妥善，窗口處可擺放藥物標簽、簽字筆等日常給藥時所需物品，定期清潔發藥窗口。（2）整頓（seiton）。①進行排班制：每日定專人進行管理，對于貴重、高危藥品需要設立專區保管，在藥物放置部貼醒目的標簽，對于麻醉及精神類藥物應專人、專柜擺放，制定毒麻藥物的使用及回收登記表，每日清點貴重物品及毒麻藥物等，保證賬目與物品相符。急救藥物集中放置在醒目的部位，在柜子明顯的位置粘貼“急救”標簽，每日檢查藥物有效期，方便在急救過程中檢查藥物有效性并在使用后及時補充，確保及時急救。化學類易燃藥物應粘貼警示標識并專區放置。②合理安排空間：對于常使用及無特殊性藥品應放置于易于拿取位置，以減少患者拿藥時等待時間，定點安置物架，避免其他因素影響藥品調劑。③利用計算機記錄藥物情況：定量放置藥品，根據藥物的使用情況及時補充庫存，并由專人按期檢查藥物庫存狀態，能夠及時補充，避免藥物缺失影響工作效率并防止藥物過期造成損失。（3）清掃（seiso）。將整個急診門診進行分區處理，合理分配清理人員，明確每個區域的負責人，藥房人員負責清掃自身對應區域，6S管理小組管理人員定期監督門診藥房的環境保證環境的干凈整潔。（4）進一步完善清掃制度（seiketsu)。讓小組成員形成自覺的自我管理習慣。（5）素養（shitsuke）。增加對工作成員的素養培養，并鼓勵科室工作人員積極工作，增強每位成員的溝通能力，與患者之間溝通能夠語氣柔及文明用語，語言表達得體，保證儀表端莊，增加患者的信任感。（6）安全（safety）。在發放藥劑時應嚴格制訂藥物“四查十對”流程，合理分配制度并進行雙人核對，在發藥環節應詳細向患者講述藥物的服用頻率、作用等；并采用簽字筆將其記錄于藥物使用標簽中并粘貼于藥物盒上，防止患者忘記藥物服用方法。對于頭孢類藥物服用患者應提醒其避免食用相克食物；提醒患者應規律服藥，保證患者的用藥安全；對于藥物注意事項應指導患者牢記，提升整體服務質量。

1.3 觀察指標

①失效藥品報損：由管理人員記錄門診藥房藥物的每月藥物過期情況及藥物滯銷金額。

②藥房藥師對于貴重高危藥品的相關知識掌握程度：在6S質量管理實施前后，評估藥房門診工作的20名人員進行高危藥品的知識考核，考核的內容包括高危藥品定義、高危藥品目錄、高危藥品儲存及使用方法，每項總分設定為100分。

③患者等候取藥時間及滿意情況：分別在實施前后選擇在門診高峰階段的80例取藥患者作為目標，統計患者的取藥等候時間，采用問卷調查后的方式調查患者的對于發藥藥師的態度和交代藥物使用方法的滿意情況，分別為十分不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，分值分別對應1分、2分、3分、4分、5分。

1.4 統計方法

采用SPSS 17.0統計學軟件處理數據，符合正態分布的計量資料用（±s）表示，管理前后差異比較采用t檢驗，P〈0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 6S質量管理實施前后失效藥品報損比較

6S質量管后，每月藥物過期情況、藥物滯銷金額低于6S管理前，差異有統計學意義（P〈0.05），見表1。

表1 6S質量管理實施前后失效藥品報損比較（±s）

時間每月藥物過期情況（種/月） 藥物滯銷金額（元/月）6S管理前6S管理后t值P值3.01±0.35 2.75±0.26 18.86〈0.001 30 482.21±1 231.32 25 382.34±1 183.50 94.41〈0.001

2.2 6S質量管理實施前后藥房藥師對貴重高危藥品的相關知識掌握程度比較

6S質量管理后，藥房藥師對貴重高危藥品的相關知識掌握程度高于6S質量管理前，差異有統計學意義（P〈0.05），見表2。

表2 6S質量管理實施前后藥房藥師對貴重高危藥品的相關知識掌握程度比較[（±s），分]

表2 6S質量管理實施前后藥房藥師對貴重高危藥品的相關知識掌握程度比較[（±s），分]

時間高危藥品定義高危藥品目錄高危藥品儲存及使用方法6S管理前（n=20）6S管理后（n=20）t值P值74.30±3.40 89.42±3.43 28.00〈0.001 78.40±3.43 86.45±3.43 17.13〈0.001 79.42±3.42 87.45±3.56 14.55〈0.001

2.3 6S質量管理實施前后患者等候取藥時間及滿意度比較

6S質量管理后，患者的取藥等候時間少于實施前，滿意度高于實施前，差異有統計學意義（P〈0.05），見表3。

表3 6S質量管理實施前后患者等候取藥時間及滿意度比較（±s）

表3 6S質量管理實施前后患者等候取藥時間及滿意度比較（±s）

時間取藥等候時間（min）藥物使用方法交代（分）滿意度評分（分）6S管理前（n=80）6S管理后（n=80）t值P值4.87±0.59 3.89±0.48 11.52〈0.001 3.74±0.37 4.69±0.35 16.68〈0.001 3.68±0.21 4.58±0.42 17.14〈0.001

3 討論

門診藥房是患者取藥的窗口也是醫院重要組成之一，藥房護理服務質量對醫院的形象有直接的影響作用[4]。同時，門診藥房內的工作人員需具備較強的工作能力，對于病房內的藥物需有基本的了解并且能夠對各種藥物進行管理[5-6]。保證藥物的質量及管理醫院的經濟效益與患者的滿意度有一定關系，由于門診每日處方量大，藥劑師勞動量較大，在門診取藥高峰周邊環境的嘈雜會對藥物發放及宣教造成一定干擾，患者得不到很好的藥物使用交代加上工作量大及班次的顛倒直接影響藥房工作人員的休息，過度疲勞、情緒等因素的影響均會影響藥師的工作效率，降低藥劑發放的注意力，造成藥品調劑差錯[7-8]。

本研究結果顯示，在實施6S質量管理制度后，每月藥物過期情況、藥物滯銷金額低于實施前（P〈0.05），分析其原因在于對門診藥房實施6S管理能夠進一步清掃、歸納藥房物品，完善藥房物品擺放，通過加強對貴重、危險、急救物品的管理，做到定點、定時檢查并粘貼警示標簽，藥品進行專人保管能夠保證用藥安全性[9-11]。此外，6S管理方式能夠提高門診發藥人員的工作質量，在門診藥房中應用計算機可進一步了解藥物庫存、過期情況，合理補充庫存，減少藥物報廢[12]。張季昕[13]學者的研究中也證實了6S管理能夠降低藥物調劑差錯。同時，6S管理模式中通過對工作人員進行培訓并考核能夠增加門診工作人員對相關知識的了解程度，由此提升經6S管理制度管理后能夠增加藥房工作人員對相關知識掌握情況[14-15]。此外，本研究結果還顯示，6S質量管理實施后，患者的取藥等候時間少于實施前，滿意情況高于實施前（P〈0.05），在門診6S管理中，通過提升門診工作人員的語言表達能力及儀容儀表讓藥房工作人員形成自我管理習慣，并提升藥師素養改善服務態度，能夠減少患者的等待取藥時間保證藥品使用的準確性[16]。在取藥過程中，耐心向患者講述藥物的使用方法，讓患者感受到藥房人員的認真與嚴謹性，增加患者對醫院的信任并減少不滿情緒，可避免不必要的糾紛出現[17-18]。減少患者的取藥等待時間后患者對藥師的態度滿意情況均得到提升。

綜上所述，對門診藥房采取6S的管理方式能夠提高門診藥師對貴重、高危等藥物的掌握情況，并減少失效藥品報損，縮短患者的取藥等候時間，提高患者滿意度。