圖書館參考咨詢分層設置研究

唐 瓊

（廣州圖書館 廣東廣州 510623）

1 引言

與“館員VS讀者群體”服務不同，作為一種“館員VS讀者個體”型服務[1]，參考咨詢是圖書館服務讀者的重要方式。但是在圖書館解答的咨詢中，詢問地點、時間、活動安排，查找文獻位置等普通咨詢一直占據多數。根據Megan Dempsey對美國新澤西州一所社區大學圖書館的調查，館員回答的問題中，62%屬于基本信息和指引獲取，由于該研究采用的是三層劃分法（基礎信息/指引、咨詢/操作演示、研究/指導），因此作者認為，普通咨詢的實際比例應高于62%[2]。另據Lily Todorinova等人對南佛羅里達大學坦帕圖書館（USF Tampa Library）的統計，普通問題和專業問題的比例為9:1，其中部分問題與統計所在區域的資源和功能沒有聯系[3]。在國內，雖然缺乏類似統計數據，但是有關標準中對咨詢類型的劃分也反映了咨詢中存在的專業差異及數量上的不同。據《第六次縣級以上公共圖書館評估等級必備條件和評估標準》，信息咨詢服務包括立法決策信息服務、普通參考咨詢、專題咨詢/情報分析服務三種類型，其中決策信息服務與專題咨詢/情報分析服務屬于專業難度較大的咨詢，與普通參考咨詢相比，該指標得滿分的數量要求相對較低。

近年來，隨著互聯網和數據庫的普及，用戶在產生咨詢需求時首先會通過網絡和圖書館的數據庫查找，導致圖書館的咨詢總量呈逐年下降之勢，而在這些咨詢中，普通咨詢所占比例卻越來越高，說明專業咨詢的下降幅度大于咨詢總量的下降幅度[4]。在這種背景下，一方面，圖書館接待的專業咨詢中有許多是讀者通過互聯網等途徑無法滿足的需求，需要圖書館員借助專門的工具，利用專業知識為讀者解答；另一方面，圖書館員只有不斷提高咨詢解答的專業性，才能吸引讀者走進圖書館，利用圖書館的咨詢服務。這一情況表明，在互聯網時代，不論從客觀要求上還是從主動求進層面，圖書館的普通咨詢與專業咨詢在專業差距上都有加大之勢，專業咨詢的難度增加，這對圖書館咨詢服務提出了更高的要求。

在傳統圖書館服務中，通常在圖書館主入口處或特定區域如信息共享區域設置咨詢臺，由一名或若干名館員解答讀者的所有問題。但是在整體咨詢量下降、普通咨詢與專業咨詢專業差距拉大的情況下，如果再由館員為讀者解答所有的咨詢問題，就會導致館員將大量的時間消耗在普通咨詢上，不利于圖書館咨詢服務在網絡時代的轉型和提升，無法為讀者提供更為專業的服務。為此，國外有部分公共圖書館和高校圖書館采取了一種基于分工的咨詢組織模式——咨詢分層設置，即根據專業難度劃分問題，由不同人員分別解答。咨詢分層設置既滿足了讀者需求，又使專業館員從繁瑣的咨詢解答中解脫出來，有助于專業咨詢的拓展和深化。

2 圖書館傳統咨詢模式的不足

在傳統咨詢模式下，不論柜臺咨詢還是數字參考咨詢，咨詢方式都是以一名或若干名館員直接解答讀者提出的所有問題，這種咨詢設置難以適應網絡時代用戶對高質量專業咨詢的要求，不利于館員對咨詢進行拓展和深化，更無法適應新形勢下業務重組和機構改革的要求。傳統咨詢模式的問題主要包括以下三個方面。

第一，人力資源配置不合理。在傳統咨詢模式下，圖書館設立專門的咨詢部門或咨詢崗位，由一名或若干名館員解答讀者提出的所有問題，包括指引性等普通問題和具有一定專業難度的問題。雖然該設置具有一站式解答讀者咨詢的優勢，但其在人力資源配置上的問題也很明顯——如果由助理館員擔任咨詢員，雖然在解答普通問題上不存在困難，但卻很難解答專業問題；如果由資深館員擔任咨詢員，雖然能為讀者解答專業問題，但卻要將大量精力消耗在普通問題上。這一狀況不僅會造成人員浪費，也未必能讓讀者獲得滿意的服務。

第二，專業咨詢的開展存在障礙。網絡時代，用戶借助各種信息媒體即可獲得以前需要館員通過參考工具才能提供的信息和知識，專業咨詢的難度增加，這對館員的知識、能力和精力等都提出了更高要求。在傳統咨詢模式下，館員需要兼顧大量普通咨詢的解答，咨詢時間有被切割的弊病，館員很難獲得開展專業解答的充足時間，影響了解答效果，無法使咨詢向縱深拓展。因此當參考咨詢的專業難度增加后，迫切需要將專業館員從繁瑣的普通解答中解脫出來，使其能夠與讀者開展深入和專門的互動。

第三，非一線館員的專業優勢難以發揮。在圖書館業務工作中，部分館員雖然與讀者沒有直接接觸，但卻是圖書館工作不可或缺的組成部分，其工作質量對讀者服務有重要影響，如技術部門、網絡資源與服務部門、資源采訪和編目部門、古籍保護和修復部門、業務研究和輔導部門等。在傳統咨詢模式下，咨詢解答職責主要由流通部門館員或參考咨詢部門館員承擔，但由于讀者的問題可能涉及圖書館各種業務，部分問題由相應領域的專門館員解答可能更為合適。如果讀者僅能接觸到參考咨詢館員，與其他館員的接觸機會有限，將限制館員專業特長的發揮和圖書館為讀者提供優質服務的能力。

3 圖書館咨詢分層設置的內涵、研究與實踐

咨詢分層設置的基本理念是，對讀者咨詢的問題依據專業難度進行劃分，普通咨詢由初級館員或志愿者完成，專業咨詢由資深館員完成；普通咨詢崗的館員一方面要解答讀者的信息或指引性等基本問題，另一方面則承擔著篩選并指引需要專業咨詢的讀者接受資深館員服務的職責。

咨詢的分層思路早在五十多年前就有學者提出，如二十世紀六十年代Jane Kleiner首先對“信息臺”（區別于“咨詢臺”）的應用進行了評估[5]。時隔數年，Larry Harrelson也開展了一項類似研究[6]。但由于當時圖書館員在解答咨詢方面仍然占據著信息和工具優勢，而且咨詢量比較大，因此咨詢分層模式一直處于理論探索階段，未能付諸實踐。近年來，隨著咨詢分層從理念轉為實踐，相關研究也日漸豐富。Massey Burzio在討論咨詢分層時指出，應為參考館員與用戶的“個人會面”設立獨立空間[7]。Whitson全面論述了傳統咨詢與分層咨詢的優缺點，列舉了導致參考咨詢變化的三個原因：經費緊張、責任意識提高與對館員學識要求的加強[8]。Radcliff提出，在高校圖書館中分層咨詢的應用越來越廣，主要是為了提高參考咨詢的有效性，實現人力資源效益最大化和更好地滿足用戶多樣化需求[9]。Lipow就圖書館咨詢分層的關鍵事項進行了討論[10]。Bugg與Odom提出設立兩個服務臺，一個用于回答信息和指引問題，另一個由參考館員為讀者提供深度咨詢[11]。Melia Erin Fritch等人借助對堪薩斯州立大學圖書館參考咨詢組織方式由分而合再到分的演變，研究了綜合咨詢與分散咨詢的優劣，并結合該校實際提出了半集中式的咨詢組織[12]。

1992年，美國弗吉尼亞布蘭迪斯大學圖書館（Brandeis University library）率先實施咨詢分層設置，因此分層咨詢也叫做參考咨詢的布蘭迪斯模式（The Brandeis Model）[7]。為了應對讀者對咨詢要求的不斷提高、圖書館工作重點轉移、經費收縮、人力資源優化及圖書館改造等問題，布蘭迪斯大學圖書館決定將原來的參考咨詢臺一分為二：一個是提供指引等普通信息服務的“信息臺”，另一個是提供深度咨詢的“研究咨詢服務辦公室”。前者由學生助理擔任，后者由專業館員擔任，在信息臺遇到專業問題時由學生助理將讀者指引到專業研究咨詢服務辦公室接受服務，讀者亦可通過預約接受專業服務。此后，許多圖書館都對咨詢進行了分層設置。通過對美國中等類型高校圖書館的調查，Banks與Pracht發現，在許多高校圖書館參考咨詢中，非圖書館人員也發揮著重要作用。他們是讀者首先接觸的人員，除了回答基本問題外，還要將需要專業咨詢的讀者指引至專業館員處接受服務[13]。由美國亞特蘭大學中心為前可口可樂公司CEO Robert W. Woodruff建立的圖書館根據本館實際，將咨詢服務由原來的一個辦公區調整為兩個毗鄰區域，第一個稱為“信息服務臺”，第二個稱為“研究顧問中心”。前者接待讀者和解答普通咨詢，并將需要接受深度咨詢的讀者指引至后者接受服務，后者由位于信息服務臺后的獨立隔間組成，資深館員在此為讀者解答咨詢[11]。

4 圖書館咨詢分層設置的優勢和挑戰

圖書館咨詢分層設置將參考咨詢進行基于專業的劃分并配合人力資源配置進行布局，可使圖書館咨詢解答得到優化和提升，并提高圖書館人力資源的使用效益。

4.1 圖書館咨詢分層設置的優勢

（1）有利于提升人力資源配置效益。在分層設置條件下，指引性等普通問題的解答由助理館員或志愿者解答，而專業性問題則由資深館員解答，既可以避免由資歷較淺的館員為讀者解答難度較大的問題，造成咨詢質量下降，也可以避免資深館員被大量簡單、重復的問題所消耗，從而發揮人盡其才的優勢，提升人力資源的配置效益。

（2）為館員開展專業咨詢提供時間保障。由于資深館員不再需要解答各種普通問題，因此不論從總體上還是就單次咨詢來講，館員都可以獲得充足的時間，如羅伯特·溫希普·伍德拉夫圖書館（Robert Winship Woodruff Library）實施咨詢分層后，專業咨詢的單次服務時長達到了28分鐘。咨詢時間的保障有助于館員與讀者開展深入互動，提高咨詢解答的專業性，并扭轉咨詢下降的趨勢。美國拉里坦谷社區學院圖書館（Raritan Valley Community College Library）在實施咨詢分層后，研究性問題的咨詢數量從2009年春季的162項增加到2010年春季的269項，而羅伯特·溫希普·伍德拉夫圖書館在對咨詢進行分層設置后，要求研究顧問中心提供研究協助的讀者人數也增加了100%。

（3）促進館員專業成長。在咨詢分層設置中，專業館員獲得了深入思考讀者問題、不斷學習各種資源和信息工具、不斷提升個人信息素養和研究能力的機會，實現了在為讀者提供服務的同時獲得職業成長的目標，同時也獲得了通過自修、參加培訓和與同行交流等途徑提升個人素質的機會。助理館員也可以在不斷解答問題和分流咨詢的過程中實現對讀者需求、圖書館業務的熟悉，而對專業咨詢的接觸和分流也將為他們的職業成長提供方向，特別是專業館員的咨詢解答對于助理館員會形成示范作用，幫助他們不斷提升業務知識，掌握咨詢技能，實現職業成長。

（4）有利于參考咨詢的拓展和深化。在咨詢分層設置下，館員可以通過事前準備、事中交流、事后跟蹤等方式，對讀者進行全方位和立體化服務，通過諸如專題服務、嵌入式咨詢、開發信息產品、提供研究性咨詢等途徑，提高圖書館參考咨詢服務的知識含量和對讀者學習、工作與研究的智力支撐，實現參考咨詢的拓展和深化。

（5）有助于圖書館業務重組和機構改革。在信息時代，由于社會對知識和信息的需求與滿足需求的工具、手段和方式等發生了較大變化，圖書館需要根據新的條件實施業務重組和機構改革，不斷提高服務創新能力，滿足讀者多樣化需求。咨詢分層設置作為參考咨詢改革的一種探索和嘗試，有助于增強圖書館的業務活力，帶動圖書館的機構優化，提升圖書館的應變能力。

4.2 圖書館咨詢分層設置面臨的挑戰

參考咨詢在從傳統模式向分層模式轉換的過程中面臨著一系列挑戰，包括：

（1）問題分層具有模糊性。咨詢分層設置能否成功，關鍵在于對咨詢問題的劃分是否科學、合理，能否將專業問題篩選出來，并提交給學有專長或有相關工作經驗的館員。一般來講，問題的專業性是一個比較模糊的概念，而且很多情況下僅從問題本身出發往往會造成誤判，這需要館員具備一定的知識背景和溝通技能，能了解問題的專業性質與讀者的真實意圖，這對助理館員無疑是一項挑戰。有學者認為，即使對于資深館員，不能澄清讀者意圖，無法提供正確答案的情況仍時有發生[14]，因此一些學者對咨詢的分層設置提出了質疑，認為將志愿者或助理館員放在讀者最先接觸的崗位有欠考慮[15]。

（2）對館員的專業能力提出了更高要求。咨詢分層設置是因應為讀者提供更為專業的咨詢解答而提出的，但在互聯網技術和數字資源日益普及的今天，圖書館員具備的信息和工具優勢已愈來愈不明顯。為了給讀者提供高質量的專業解答，需要圖書館員擁有廣博的知識和較高的信息素養如信息識別和篩選能力、信息判斷能力、信息綜合能力等，同時也對館員的人際溝通能力、共情能力等提出了更高要求。為了解答專業咨詢，館員需要不斷學習，持續擴充自己的知識面和提升自己的業務技能。

（3）咨詢管理相對復雜。在傳統咨詢模式下，咨詢員在服務臺坐崗，接待讀者并回答讀者提出的問題，咨詢過程相對單一，管理也比較簡單。但是在分層設置條件下，除回答普通咨詢的助理館員外，還涉及到專業館員，而專業館員可能因個人專業背景、工作經歷等不同而存在各自擅長的領域，為此部分圖書館將專業咨詢劃分為多個種類或多個層級，如德州農工大學埃文斯圖書館（Evans library of Texas A&M University）將參考咨詢崗分別設置在信息臺、咨詢臺和數據庫室。專業咨詢的解答可能是面對面的口頭回復，也可能是書面形式的延遲回復。這些都提高了咨詢管理的復雜度。

5 圖書館咨詢分層設置策略

不同于傳統咨詢，咨詢分層需要在分層思路、咨詢布局、人力資源、時間安排等方面進行調整和優化，從而發揮圖書館咨詢服務的優勢，提高咨詢效率，提升咨詢專業性。

5.1 基于多維視角的問題分層思路

在對咨詢問題進行分層時，專業難度理應成為問題篩選的第一項標準。一般來講，專業問題大多具備以下特點：一是問題涉及的專業知識含量高，需要解答者對相應學科或主題的知識有一定了解，這需要有相應專業背景或接受過專門訓練的館員解答，如高校圖書館中的學科館員；二是問題的完成對館員自身駕馭文獻和信息的能力要求較高，需要館員擁有較高的信息判斷、信息篩選、信息分析和信息綜合等能力，如情報分析、決策支持等。除專業難度外，為便于工作開展，還需要考慮其他因素，如解答時間。一般情況下，由于要不斷為讀者提供服務，因此即使是普通問題，一旦占用時間較久，也會影響館員對其他讀者的服務，為此在國外一些圖書館中，咨詢解答所需時間也被作為一項篩選因素，那些超過特定時間的咨詢會被交予專業館員。例如布蘭迪斯大學圖書館與羅伯特·溫希普·伍德拉夫圖書館均規定，所有需時3分鐘以上的咨詢由專業館員解答。當圖書館采用多種標準對咨詢進行區分時，負責接待咨詢的館員就要熟知這些標準，為此圖書館可以建立咨詢分層指引，協助館員判斷問題的性質并做出劃分。由卡耐基梅隆大學圖書館開發的READ Scale六點量表就是一種對咨詢問題進行評估的工具。該量表根據專業難度和所需時間將問題劃分為六個級別，其中1—2級問題由普通館員解答，3—6級問題由專業館員解答[16]。

5.2 分層視野下的圖書館咨詢布局

在咨詢分層設置之前，圖書館大都設立一個咨詢處，統一解答讀者問題，但在實施咨詢分層后，如何區別普通咨詢和專業咨詢的關系，采取何種布局最能發揮咨詢優勢，就成為圖書館咨詢布局必須考慮的問題。目前，圖書館在實施中大體形成了兩種做法：整合式布局與分散式布局。整合式布局是指將普通咨詢與專業咨詢集中設置，建立一個綜合咨詢臺，通常位于圖書館的人流密集處，如主出入口。咨詢臺一般包括兩個區域：普通咨詢區和專業咨詢區，助理館員位于普通咨詢區，回答基本問題并指引有需要的讀者到專業咨詢區接受服務；專業咨詢區的位置相對靠后，避免與讀者直接接觸，并設置相對獨立的空間，方便館員與讀者交流，同時配以必要的設備和參考資料。分散式布局是指普通咨詢與專業咨詢分別位于圖書館的不同區域，可獨立接待讀者，一般情況下普通咨詢區位于圖書館的人流密集處，專業咨詢區位于圖書館各服務區，解答咨詢類型多與所在區域的資源或功能有關。

上述兩種咨詢布局各有優劣。將普通咨詢與專業咨詢設置于毗鄰位置的整合式布局有助于增強館員的互動和合作，當普通館員對問題把握存在疑慮時可以獲得專業館員協助，一方面能提高咨詢指引的準確性，另一方面有助于培養初級館員，使其在業務能力上獲得快速成長。就參考咨詢的分散布局而言，由于在圖書館多處設崗，當讀者在利用圖書館的過程中產生了咨詢需求時，可以方便地求助于附近館員，提高了咨詢服務對讀者的可獲得性和使用的便利性。同時，專業館員在解答咨詢時可就近查閱資料，并方便對其他工作進行兼顧。

在實際運作中，許多圖書館都將兩種咨詢布局結合起來，發展出了各具特色的咨詢組織。堪薩斯州立大學圖書館于2009年將分散在圖書館中的8個咨詢點集中到一起，建立了綜合咨詢臺，但運行一年后發現，該方式存在諸多弊端，于是又在綜合咨詢臺旁設置了一個咨詢站。實踐表明，這種半集中的咨詢組織有效提高了服務效率。美國拉里坦谷社區學院圖書館的綜合咨詢整合了多種方式，咨詢問題的復雜度逐級遞增：流通館員為讀者解答基本問題和提供指引；在高峰時段保留傳統咨詢臺；設置隨叫隨到館員，這些館員同時承擔巡回咨詢任務；提供研究顧問預約服務，由資深館員為讀者解答研究性問題[2]。

5.3 基于兼任策略的專業咨詢人力配置

在咨詢分層條件下，專業咨詢由于方向明確、針對性強，除保留少量常設專業咨詢崗外，可以考慮采取向全館招募咨詢解答志愿者的兼任策略。一方面，提供咨詢服務的館員來自全館，主要是學有所長或有相應工作經驗的資深館員，與由流通部門或參考咨詢部門館員解答相比，前者對相應領域的知識和信息有更深入的了解，有助于為讀者提供更為專業的服務。另一方面，從館員持續成長和圖書館業務建設角度講，不論是一線館員還是二線館員，為讀者解答咨詢都有助于館員更好地了解讀者需求，使圖書館業務更接“地氣”。圖書館可以設立專業館員巡回咨詢制度，安排所有資深館員或有專業工作背景的館員定期在一線為讀者解答咨詢。例如在伊利諾伊大學圖書館，負責電子資源采訪的學科館員除了要完成電子資源采訪外，還要定期解答讀者提出的有關網絡解析、VPN使用、電子資源使用等問題[16]，而在羅伯特·溫希普·伍德拉夫圖書館，咨詢臺的館員來自全館各部門，如技術支持館員、流通服務館員、課程資料中心員工、政府文件館員、館際互借館員、信息與研究服務館員等。可以參考醫院的專家出診表，制作專家館員接待日程表，列明各專業館員的服務時間，供有需要的讀者選擇。圖書館還可以采取預約制，開放讀者對專業館員的預約通道，專業館員在預約時間為讀者解答問題。讀者在預約時還可以將問題發給館員，方便館員提前做好準備。

5.4 咨詢分層條件下的時間管理策略

根據問題提出與解答之間的時間關系，可以將參考咨詢劃分為兩種：同步解答和延遲解答。同步解答是最常見的解答方式，在分層條件下，對普通問題的解答主要采用同步方式，此時館員一直在崗，隨時接待和服務讀者。對于專業咨詢，也可以采用同步解答，由館員以在崗或隨叫隨到的方式解答讀者提出的問題。其中，隨叫隨到解答是分層條件下專業咨詢特有的一種解答方式，因為與普通咨詢不同，專業咨詢的數量相對較少，館員一直在崗的必要性不是很強，在沒有接到咨詢任務時館員可以在辦公室中處理其他業務，在接到咨詢的情況下由助理館員以電話等方式通知館員，館員前往服務區或將讀者接入辦公室提供服務，西北密蘇里州立大學圖書館[17]、狄金斯州立大學圖書館[18]、南弗羅里達大學坦帕圖書館[19]均采用此種方式。延遲解答指讀者提出問題，館員并非當即答復讀者，而是在答復之前有一至若干天的準備時間，在這段時間里，館員圍繞讀者的問題從多個途徑查閱資料或請教專家，在獲得較為確實的答案后再提供給讀者。在參考咨詢的分層設置下，延遲解答將成為重要趨勢，因為隨著參考咨詢專業性的提高，館員通常很難當面給讀者提供滿意答復，大多需要一段前期準備時間，特別是在一些參考咨詢中館員需要出具書面報告，更需要獲得時間上的保障。

6 結語

作為一種咨詢實踐，咨詢分層設置有助于發揮圖書館的人力資源優勢，為讀者提供高質量的服務。在實踐中，咨詢分層設置需要考慮多方面的因素，如人力構成、讀者特點、館藏資源、建設布局、業務流程等。同時，隨著信息技術的發展和用戶需求的改變，圖書館參考咨詢工作也面臨著多種挑戰和機遇，圖書館應積極嘗試多種咨詢模式，加強對館員的培訓，提高圖書館服務讀者的能力。