人力資源視角下公共圖書館志愿者管理的實踐與探討*

王凱麗

（深圳南山圖書館 廣東深圳 518052）

1 引言

近年來，圖書館的志愿者服務活動如雨后春筍般涌現，圖書館在豐富和拓展志愿服務功能領域、志愿服務的常態化發展、培育志愿服務品牌等方面取得了很多成績。專業志愿者服務方面，圖書館有很多可持續發展的志愿服務品牌：如深圳圖書館的志愿者持續十多年為視障讀者開展電腦培訓服務，培訓6 000多人次，幫助500位視障讀者掌握電腦和手機操作技能，并編著和出版培訓專用教材；2017年佛山市圖書館廣招“市民館長”，點燃了公眾參與圖書館服務的激情和活力，圖書館首次賦予志愿者較高的“職權”，“市民館長”招募受追捧，出現了多人競爭一個“館長”職務的現象。

據《中國慈善發展報告（2020）》，截至2020年3月，我國實名注冊志愿者總數達到1.69億人，志愿團體116.36萬個，累計志愿服務時間22.68億小時，志愿服務活動已覆蓋醫療、教育、扶貧、養老、環保、助殘、文化、體育和“一帶一路”等多個領域[1]。志愿者正式步入國民經濟和社會發展的潮流，與社會文明建設同步而行，志愿服務已經嵌入到圖書館服務的多個方面。但是，由于各方面的原因，圖書館未能很好地利用這個龐大的資源庫，造成大量志愿者資源的浪費，如志愿者服務活動相對比較單一，服務內容趨于同質化、缺少品牌特色，志愿服務規章制度不完善，管理機制方面存在很多不足之處，尤其是志愿者激勵機制和可持續發展方面，仍然存在著很多亟待解決的問題。如何有效地管理志愿者，發揮每一位志愿者的潛能，是圖書館志愿服務管理工作亟需解決的問題。

2 人力資源視角下的志愿者管理

美國的馬克·A·繆其克教授和約翰·威爾遜教授認為志愿服務是一種重要的社會資源，志愿服務是一種生產性勞動、能促進社會資本增加[2]。國外很多學者對志愿者激勵的措施和激勵機制進行了研究，20世紀90年代，多因素的志愿者激勵模型興起，克萊莉等人提出的“志愿者功能清單”（Volunteer Function Inventory，VFI）最具代表性[3]。

本文嘗試引進企業管理學中成熟的人力資源管理相關理論和績效管理體系，從志愿者服務的崗位分析、績效管理、激勵機制三方面，來探討如何改善圖書館志愿者服務團隊的管理、建立有效的激勵機制、提升志愿服務的效益，以推動我國圖書館志愿服務工作的進一步發展。

2.1 公共圖書館志愿者的崗位說明書

在人力資源管理系統中，編制崗位說明書是很重要的工作，崗位說明書是對崗位任職條件、職責范圍和工作相互影響程度做出明確規定的人力資源管理文件。崗位說明書的內容由崗位基本信息、崗位設置的目的、主要工作職責、主要對外及對內聯系、職位匯報關系、工作環境、職位權限、關鍵素質、學歷及工作經驗、專業知識、專業技能、其他要求和填寫信息共十三個主要部分組成。

志愿者服務的崗位說明書由該崗位的直接上級負責人編制，崗位說明書編制后還需經人力資源管理部門審核確認。志愿者在開始服務之前，崗位的直接上級負責人與志愿者雙方要簽訂崗位說明書，且雙方還要對崗位說明書的內容進行溝通并達成共識，以確保志愿者完全理解崗位說明書的內容及工作成果。同一崗位人員可使用同一份崗位說明書。公共圖書館的志愿服務常設崗位分類和主要內容如表1所示。

表1 志愿服務常設崗位分類和主要內容

2.2 志愿者績效管理體系和績效指標的設計

人力資源管理最有效的工具是績效管理，績效管理最核心的環節是績效考評，績效考評則是通過具體的考核績效指標體系來體現的[4]。績效管理體系是以實現組織的最終目標為驅動力，以關鍵績效指標和工作目標設定為載體，通過對組織中各層級人員工作績效的客觀衡量、及時監督、有效指導、科學獎懲，從而調動全員積極性并發揮各崗位優勢以提高組織的績效，實現組織目標的管理體系?？冃Ч芾淼哪康氖钦{動每個人的工作積極性，提高工作效能，實現年度工作目標，最終實現圖書館的戰略、愿景、目標。志愿服務的績效管理，同樣要以圖書館的戰略、愿景、目標與年度重點工作為中心，自上而下進行目標分解，逐級落實、執行，并根據志愿者層級和崗位工作性質采取不同的考核形式、考核內容和考核周期，以實現差異化的績效考核[5]。

績效管理是圖書館各級員工和志愿者們為了達到組織目標，共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程。在這個過程中，強調各級領導都要參與，尤其是圖書館的高層領導。

2.2.1 績效管理的組織機構

績效管理的組織機構及職責如下：

最高管理機構是圖書館績效管理委員會。其由圖書館館長、各業務部門負責人、人力資源管理部門負責人組成，主要職責為：①負責績效管理制度及相關實施細則的最終審批；②負責績效評估結果的最終審定；③負責績效評估申訴的最終裁決。

執行機構是圖書館人力資源管理部門?？冃Ч芾砉ぷ鞯膱绦?，應當由圖書館人力資源管理部門中的人力資源管理專業人才來負責，其主要職責是：①對績效管理各項工作進行組織、培訓和指導；②對績效評估過程進行監督與檢查，匯總統計績效評估結果；③協調處理志愿者關于內部投訴、績效評估申訴的具體工作；④對績效評估工作情況進行通報，對績效評估過程中不規范行為進行糾正、指導與處罰；⑤為志愿者建立績效管理檔案，作為各種獎勵、物質補貼、崗位調動等的依據；⑥對績效管理制度提出修改建議并具體進行修訂。

2.2.2 績效指標的設定和評分規則

績效指標的設計和分解如圖1所示：

圖1 績效指標的設計和分解

績效指標的設定及評分規則，需要根據具體的服務內容進行設定，績效指標還需要在每一個周期后進行績效分析?？冃Х治鰞热莅▋煞矫妫阂皇强冃г\斷，即對本周期內完成較好以及完成較差的績效目標進行分析，找出目標完成較好與較差的原因，作為督促下屬改進的目標；二是績效管理自我分析與評價，即本周期內的績效管理流程是否規范？標準值的設定是否合理？數據的采集與處理是否準確？考核對象對績效管理的意見與建議是什么？考核結果是否真實反映了部門和個人的表現？考核技術方面還可以進行哪些改進？績效指標的設定及評分規則如何設定？

2.2.3 志愿者服務案例及考核指標設計示例

深圳市南山圖書館的志愿者服務始于1998年，近年來南山圖書館積極探索和開拓志愿者服務項目，成立志愿者服務領導機構，制定相應的規章制度，與南山區文化志愿者分工合作，負責志愿者服務的招募、培訓、管理工作，除了在保持原有文化志愿者隊伍規范化管理的同時，更加突出了志愿項目服務的專業化和項目化管理，打造精品項目、以點帶面，全面配合新時代文明實踐的開展。

截至2020年，南山區已有正式注冊的文化義工6 500人，南山圖書館已有多個服務項目建立長效服務機制，并取得了良好的服務成效，獲得了多項國家和省市級榮譽，如專題咨詢項目從2006年至2020年共開辦1 000余期，深度服務咨詢讀者超過1.5萬人次，共計2 000人次的專業志愿者提供服務超過14 000小時，項目2011年獲頒深圳市第三屆公益項目大賽“創意項目”獎。此外，“視障IT技術培訓”項目是由IT專業志愿者為視障讀者提供專業的電腦培訓和智能手機培訓服務，幫助視障讀者掌握信息獲取的技能、提高信息素養、融入互聯網生活、參與社會生活。該項目近6年來在南山圖書館及全市范圍內共開展培訓150多場次、服務視障讀者2 000余人次。2020年，圖書館工作人員聯合專業志愿者將視障IT培訓實踐和經驗結集成書、編寫教材，出版圖書《視力障礙人士使用電腦和手機從入門到精通》，為培訓提供了系統化、標準化教學指導用書，受到同行專家好評，新書入選深圳市科學技術協會“2020年度科普項目”。“視障IT技術培訓”項目獲得2015 年全國志愿服務項目（益苗計劃）省級重點培育項目和2017年廣東省志愿者聯合會“廣東志愿服務項目銅獎”等多個獎項。南山圖書館也多次榮獲深圳市區的“深圳市文化志愿服務示范單位”獎，南山圖書館有多位館員獲得深圳市“五星級義工”和“深圳市先進文化志愿工作者”。

以南山圖書館志愿者的服務實踐為案例，介紹志愿服務績效考核指標的設計。選取南山圖書館的總服務臺志愿者“場館講解與服務引導”的服務量為參考，進行指標分解和分析，示例如下：

第一：將該志愿者服務崗位的工作內容分解為若干個“對應指標”，如“接待讀者量”“自助設備咨詢量”“場館指引服務量”“讀者意見和建議”等。

第二：根據各個“對應指標”的重要程度，按照百分比分配“指標權重”。

第三：根據工作實際設定“實際值”，按目標來設定“保底值”和“挑戰值”。

第四：根據評分標準，計算出每個“對應指標”的得分，匯總得出總分為86.4分（見表2）。

表2 南山圖書館“場館講解與服務引導”關鍵考核指標分解

3 績效考核的運用及激勵機制的建立

3.1 績效考核的運用

一個績效管理體系有四個流程，包括績效目標值設定，績效指標分解及評估，績效考核結果的運用，反饋、改進、申訴，這四個流程形成一個循環周期。一個周期結束后，要對績效指標進行改進和修正，讓績效指標盡可能客觀地反映崗位實際工作情況，努力避免誤差?？冃Э己耸且环N方法，不是目的?？冃Э己说哪康氖且岣吖ぷ餍?，持續不斷地促進工作的改善和優化。

績效考核的分數呈現給管理者一個直觀的分數和定級，是一個單位制定薪酬和激勵方案的根據?？冃Ч芾淼哪康氖墙⒕哂屑钚缘目冃Э荚u機制，根據考核結果給予公正的待遇和評價，對于員工而言可在薪酬上體現有勞有得、多勞多得，對于志愿者而言是精神獎勵和評優定級的根據；圖書館在績效管理過程中，要考慮到志愿者無償、無薪酬的特殊性，又要根據志愿者不同的服務動機和需求，來提供多樣化的獎勵，同時還要創造良好的工作氛圍和情感交流空間，為志愿者個人成長提供各種培訓和學習的機會等。

3.2 建立完善的志愿服務激勵機制

激勵是指運用各種有效手段激發人的熱情，調動人的積極性、主動性，發揮人的創造精神和潛能，使其行為朝著組織所期望的目標而努力；激勵是指導行動向目標前進的內在驅動力，激勵也是滿足人的需求的歷程。激勵不僅是一種心理過程，更是一種管理手段，是人力資源管理和開發的一條基本途徑[6]。

建立完善的志愿服務激勵機制，需要政府層面和全社會各方力量的共同推進和參與，形成聯動機制。在政府層面，可按照有關規定建立志愿者星級認定制度，根據志愿者的服務時間和服務質量，對志愿者給予相應的星級認定、積分兌換、免費保險、優惠公共服務、受邀參加圖書館的大型活動、培訓講座提高機會等禮遇，每年開展優秀志愿者、優秀志愿服務組織、示范服務項目、先進志愿服務工作者推選評選活動等。在社會層面，可建立志愿服務工時儲存和兌換機制，如志愿者利用參加志愿服務的工時，換取一定的社區服務，同時在就學、就業、就醫等方面享受優惠或優待[7]。在圖書館層面，要在實際工作中歸納總結出志愿者的服務需求及其心理期望，正確運用心理需求理念，有的放矢地開展志愿者管理與激勵工作，科學、合理、有效地調動起志愿者的積極性與行動力，最大限度地促使志愿者在服務中獲得成就感和實現自身價值；圖書館對志愿者的激勵應當建立和完善以志愿服務時長為基礎、以服務評價為補充的志愿服務評價體系，建立健全以精神獎勵為主的褒獎激勵措施，增強志愿者的成就感和榮譽感。

4 結語

志愿服務是公民自我組織、自我教育、自我提升的有效途徑，圖書館要根據志愿者的服務機動和需求，有針對性地開展激勵和回饋，讓志愿服務經歷成為每個志愿者人生的一筆寶貴財富。圖書館在管理過程中要以人力資源管理理論和績效管理辦法為手段，建立科學客觀公平的評價體系；采用靈活多樣的激勵方法，對不同的志愿者采取不同的激勵方法和激勵策略，這樣才能更好地激發志愿者的服務積極性和創造性，提高志愿者服務熱情，改善圖書館志愿者服務團隊的管理，提升志愿服務的效益，促進圖書館志愿服務工作的良性發展。