基于行動導向的《客戶關系管理》課程研究
——以淮北職業(yè)技術學院為例

□丁 寧

部分高職院校目前的客戶關系管理教學課程依舊采用傳統(tǒng)形式的教學模式，通過輔助型教學案例進行實踐教學。在這種傳統(tǒng)的教學模式下，課程的教學質量得不到有效保證，同時也不利于學生對于學習內容的實踐行為。傳統(tǒng)教學模式不僅教學方法陳舊，同時還會對學生的學習熱情產(chǎn)生限制作用，影響到專業(yè)課程教學效果，所以，對傳統(tǒng)課程教學模式加以改革屬于迫在眉睫的關鍵性教育舉措。

一、行動導向教學與傳統(tǒng)教學模式對比

對于傳統(tǒng)教學模式而言，專業(yè)課教師在上課期間，通過教材、相關教學設備和板書等教學工具的協(xié)助作用，將這門課程的相關教學內容通過教學設備和語言描述的方式予以展現(xiàn)，供學生學習。學生在這樣的學習條件下，處于客體地位，教師則在課堂上占據(jù)主導地位并發(fā)揮著主導作用，學生大多處于被動的狀態(tài)下接受教師的知識灌輸行為，此時外部工具能夠對學生產(chǎn)生的刺激非常有限。在這樣的情況下，教學設備在一定程度上變成了教師向學生進行理論知識灌輸?shù)囊环N工具，而專業(yè)課程教材中的知識點則是教師灌輸?shù)闹饕獌热輀1]。

對于行動導向性教學模式而言，主要以行動導向作為教學驅動力，通過這種教學形式為學生提供教學服務。此時行動導向不再是一種簡單的教學方法，真正變成了通過典型工作任務或典型行動作為學習任務導向的一種新型教學模式。如：現(xiàn)場演示表演法、模擬演練法、項目教學法、情景角色扮演法、案例分析研究法等，這些教學方式具有一定的組織能力，均屬于根據(jù)典型任務進行學習任務的變化。

行動導向教學模式同時還對學習過程有著重點強調，將學生作為教學核心，充分發(fā)揮其學習興趣并發(fā)展其個性化特點，并將學生的優(yōu)點很好地融入到教學內容設計中。教師此時與學生組成小組，共同完成工作任務，在這一教學活動的自始至終，均帶領著學生完成關鍵任務，而完成任務的全部過程能夠為學生和教師提供更為有效的交流環(huán)境。在這樣的情況下，學生能夠在教學活動中充分發(fā)揮出自身的主體作用，同時教師的主導性也可以得到更為廣闊的發(fā)展空間，最終得以實現(xiàn)預期設定的教學目標。針對學生學習知識的所有過程進行分析，在書本知識能夠通過具體實踐操作，并將其升華為感性認知，而后又能夠通過實踐操作將其演化為理性知識，并將相關內容回歸到教學實踐活動中，教學效果更佳。

二、《客戶關系管理》教學課程現(xiàn)存問題

客戶關系管理屬于高職院校中的一門經(jīng)管專業(yè)課程，具有一定的技術性。該教學科目的主要教學目的為：讓學生能夠充分掌握與客戶之間的關系管理方法，讓學生掌握客戶獲取、客戶尋求、客戶升級、客戶維持的管理技能，并將這些技能應用到本專業(yè)的崗位實踐學習中。與此同時，還需要關注學生在解決實際問題方面的能力，培養(yǎng)學生這方面的意識，進而適應當今社會發(fā)展的需求，滿足工作崗位對高職院校學生提出的崗位要求。當前階段的職業(yè)教育改革已經(jīng)取得了部分成果，但是依舊存在著很多教學課程問題，對于這門客戶關系管理教學課程而言，主要存在下述兩方面比較突出的教學問題。

(一)教學內容不具備實踐性。對于客戶關系管理課程本質而言，需要任職人員自身具有更強的實踐工作能力，正是基于這樣的要求，教師在講課期間需要關注學生動手實踐能力和對關鍵技能的掌握情況。雖然在正式教學期間，會將學生設想成能夠順利完成工學交替，但是，在學生面對實際情況時，會受到各方面資源的束縛，從而無法達到教學預想的效果。與此同時，學校在教學期間缺少與企業(yè)之間的合作與交流，學生缺乏足夠的崗位實踐機會，實踐能力得不到鍛煉[2]。

客戶關系管理屬于一門經(jīng)濟領域學科，同時也是針對客戶關系展開研究的、具有強烈經(jīng)濟屬性的學科。隨著這門學科的發(fā)展和健全，越來越多的企業(yè)認識到了這門學科的重要性，并且給予這門學科更高的關注度。在這樣的情況下，客戶關系管理開始被越來越多的大學收錄，并且各大企業(yè)的人力資源部門也在探討這一話題。但是，在此研究期間普遍存在一些共性問題，即理論研究缺乏足夠的實踐驗證機會，企業(yè)人力資源管理者或者教師在踐行理論方面存在一定的認知差別，并且該學科中的論調與傳統(tǒng)形式的客戶關系處理不同，更加強調因人而異，因此這門課程是多變的，需要學習者在實際應用過程中做到靈活變通，保證自身能夠獲取更多的實踐機會，這樣才能夠真正落實客戶關系管理的學習教育目標，否則這一經(jīng)濟管理課程便會流于表面，不具備實質作用。

(二)固有教學模式陳舊。在教師為學生講解客戶關系管理課程期間，仍舊采用以知識講解為主的教學形式。部分教師會在教學期間適當?shù)膿诫s部分教學案例，但是其采用的案例大多不具備時效性和典型性，這種落后陳舊的教學方式，無法有效調動學生積極性。

經(jīng)濟是國民發(fā)展的重要支柱，而客戶經(jīng)濟管理學這一教學科目能夠為企業(yè)有效的處理好客戶關系，進而保證企業(yè)在經(jīng)濟市場中的正常貿易行為，保證企業(yè)自身能夠保留已有客戶、發(fā)展新客戶，從而在市場中爭取到更多的發(fā)展空間，實現(xiàn)自身的經(jīng)濟效益增長。但是，處于傳統(tǒng)教學模式下，客戶關系管理教學難以取得理想的教學成果，不具備時代特征的教學案例、過于陳舊的人際關系理念、缺乏先進性的發(fā)展目標，這些均屬于影響客戶關系管理學科發(fā)展的阻礙因素。

三、以行動導向教學為基礎的《客戶關系管理》教學課程改革

(一)強調學生主體性。學生既屬于行動主體，同時又是學習主體，這屬于行動教學模式中重點強調的關鍵內容。教師在其教學過程中需要對學生輔以科學的引導，保證學生可以更加主動地參與到全部學習環(huán)節(jié)中，讓學生可以通過實際行動完成自主學習，進而更加準確地掌握職業(yè)崗位所需的相關技能，保證教學效果[3]。

(二)注重學生能力培養(yǎng)。行動導向教學屬于針對學生所有技能開展全方位能力培養(yǎng)的教學模式，可以用相關的實踐教學活動，讓學生熟練掌握職業(yè)技能，同時還可以提供給學生更多的鍛煉機會，如語言表達能力和學習能力等方面的鍛煉機會。

(三)保證教學模式的開放性。行動導向教學模式中會有大量的教學實踐活動，通過團隊完成工作任務的教學模式，替換原本的學生孤立學習狀態(tài)。一是為保證學生學習效果，需要教師為其設定更為優(yōu)質的學習環(huán)境；二是教師需要讓學生自主查找相關資料，然后對相關學習內容展開更為深入的研究；三是學生團隊可以通過彼此間的協(xié)作完成學習任務。在上述內容外，還可以針對教學內容設定一些專有的教學項目，在此時教師不對最終答案做出明確標準和具體規(guī)定，給學生充分的思維發(fā)散空間和思考時間，充分發(fā)揮學生的創(chuàng)造力和想象力[4]。

四、《客戶關系管理》在行動導向教學背景下的應用策略

(一)設計課程教學任務。客戶關系管理以管理能力和客戶服務為教學核心，將強化學生崗位能力作為教學目標，保證學生具備崗位工作應有的素質、能力、知識為基礎。在此基礎上，根據(jù)崗位工作的具體流程，將課程內容進行有序化整合，保證行動導向教學期間能夠篩選出更有代表性的崗位工作任務，保證教學內容有針對性，進而達到提升教學質量的目的。

(二)課程任務組織。客戶關系管理課程還需要針對工作崗位的工作邏輯進行具體編排，從而保證學生在學習過程中能夠對工作崗位需要完成的工作任務產(chǎn)生更加細致的了解。在此期間，行動導向教學方式可以為學生設定若干個教學任務，然后讓學生組成小組并進行討論，最終通過小組協(xié)作的方式完成學習任務，并對課外知識進行教學延伸。通過這樣的組織教學模式，能夠為學生創(chuàng)造更多的學習契機，讓學生對工作崗位需要完成的工作內容產(chǎn)生更加深刻的理解。

(三)課程演練。課程演練內容與主要教學任務內容具有一定程度的相似性，可以為學生提供一個鞏固舊有知識的契機，加深學生印象，拓展學生思維，為學生創(chuàng)造出更多的總結機會，讓學生可以在行動導向教學模式的影響下完成對職業(yè)崗位任務的印象，進而達到提升實際教學質量的目的。在課程演練教學工作中，還可以為學生設定不同的工作崗位和工作任務，讓學生自行找到對應的處理辦法，給學生更多的鍛煉機會，強化學生處理工作任務的能力。

在上述內容基礎上，必須將客戶關系管理理論與教學實踐相結合，保證學術論調有充足的實踐活動為基礎，在已有實踐成果上發(fā)展理論引導，這樣能夠更加符合客戶關系管理的經(jīng)濟發(fā)展理念。針對這種情況，需要充分發(fā)揮出行動導向教學模式的優(yōu)勢，為學習者提供足夠的實踐機會，讓學習者在實際鍛煉中取得經(jīng)驗，與自身理論知識相互印證，從而加深其對客戶關系管理知識的印象，做到言之有物、行之有據(jù)，在實際活動或者工作中能夠落實客戶關系管理理念，從而達到提升自身處事能力和維護客戶關系的目標，強化經(jīng)濟管理踐行成果。

五、結語

綜上所述，通過對行動導向教學模式的有效利用，能夠為學生提供更加真實的工作環(huán)境，讓學生對職業(yè)崗位需要完成的工作任務產(chǎn)生更加清晰的認知和了解。與此同時，還能夠為學生提供更多的鍛煉機會，讓學生在鍛煉中強化自身能力，實現(xiàn)工作水平的提升，同時這也屬于關鍵的教學目標，能夠為學生養(yǎng)成更為良好的學習習慣和工作習慣，進而在未來階段以更好的狀態(tài)進入到工作崗位中，便于學生及時適應工作環(huán)境的變化和自己身份的轉換，成為一名合格的工作人員。