數字賦能溫州民營企業服務創新對績效的影響研究

摘 要：新冠疫情加速了企業數字化進程，溫州民營企業實施創新行為需要大量有效資源的投入和諸多內外因素的融合，其創新形式包括服務創新、管理模式創新和戰略創新等。其中，服務創新對企業績效提升有重要影響。本文通過回歸分析方法，運用SPSS工具，對溫州地區的民營企業進行實地調研，考察了服務創新的影響因素;知識共享的中介效應;企業服務創新對績效提升的作用。研究結果發現，企業服務創新對績效提升產生顯著的正向影響，知識共享起到了部分中介的作用。

關鍵詞：數字經濟;知識共享;服務創新

本文索引：徐驍.數字賦能溫州民營企業服務創新對績效的影響研究[J].中國商論，2022（02）：-113.

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）01（b）--03

2020年，受新冠疫情對實體經濟的嚴重沖擊，我國政府出臺了多項政策來加快數字技術與實體經濟的深度融合。其中，溫州地區的民營企業家對數字化轉型意識尤為強烈，他們關注如何利用數字賦能來打造企業自身核心競爭力。2016—2019年的數據顯示，溫州的第三產業逐漸代替第二產業成為區域經濟增長的主要拉動力量。企業競爭力的重心遷移方向由“產品、營銷”轉向“服務”。對于民營企業而言，強化自身服務能力有助于核心競爭力的培養。同時借助知識的力量，讓“知識流”在組織內部傳遞與反饋，通過知識共享的方式為企業服務創新帶來活力。總之，溫州區域內的民營企業已經轉變了競爭策略，以建立差異化的服務創新改革提升企業績效。

1 文獻評述

企業創新的概念最早是學者熊彼特提出的，他認為創新是一種生產要素與生產設備的新組合。具體可將創新分為四種方式：產品創新、生產要素創新、生產流程創新和組織結構創新。Gronroos[1]認為服務創新是管理者從服務和創新兩個角度對企業行為進行思考，尋找與競爭對手之間的差別，以此來獲得額外的競爭優勢。其中，服務水平提升是一個很好的突破口。服務創新也可以被認為是對消費者需求進行深入分析，與消費者進行信息互動，使其更加了解企業或產品情況，最終提升社會影響力與企業績效[2]。知識被認為是一種實施改革的動力源泉，一種可以為企業創造核心競爭力的要素。而知識共享是需要組織內部的知識分享者傳播信息，接收者反饋信息，是兩者進行有效溝通互動的行為，這種行為可以輔助企業績效的提升。還有部分學者從宏觀、微觀層面對企業績效的影響因素進行研究，認為企業戰略層面上的知識共享是組織創新行為的基礎，而在業務層面上的知識共享是企業解決問題的方法，如降低服務創新的成本、客戶溝通的成本等。綜上所述，面對當前數字經濟時代的復雜環境，我國的民營企業逐漸轉變了傳統的生產模式，以服務創新模式與知識共享模式相結合的經濟形態已經成為流行趨勢。

2 研究假設

通過文獻梳理和分析，筆者認為服務創新、知識共享和企業績效三者之間存在著特定的聯系。具體表現在：服務創新能力是否會影響企業績效的提升，組織內部知識共享行為是否在服務創新與企業績效之間產生顯著影響。帶著上述兩個問題，本文以服務創新為自變量，以企業績效為因變量，引入知識共享行為作為中介變量，分析服務創新對企業績效影響;分析知識共享在服務創新與企業績效之間的中間效應。為了保證各變量維度劃分的合理性，本文基于前人的研究，把服務創新（自變量）的維度劃分為服務概念創新和服務傳遞創新。對于服務概念創新的理解是企業向市場提供全新的服務/產品，或者是對已有服務/產品進行二次改進。對于服務傳遞創新的理解是企業向市場所提供的服務過程和方式的改進，包括相互之間的信息溝通與交流的創新。對于知識共享行為的維度研究，本文從雙維度視角出發，將知識共享劃分為隱性知識共享和顯性知識共享兩個維度（杜榮，2005;秦劍等，2005;Lee，2000）。顯性知識即能通過紙質媒介來傳遞，也可通過電子媒介來進行。它包含線上與線下的全面知識庫、紙質書面信息和電子形式的通知等。隱性知識是個體內在的一種表現，包括個體的世界觀、價值觀和過往經歷，是可以通過個體之間交流、組織培訓來傳遞[3]。基于對各變量的解讀，構建出研究的概念模型，如圖1所示。

2.1 服務創新與企業績效的關系

眾多學者認為資源理論是企業競爭優勢培養的理論基礎。企業服務創新的目的是塑造競爭優勢，通過對有限資源進行篩選和整合，穩固自身在行業中的地位。隨著數字化進程的加快，溫州民營企業通過對自身異質性資源的開發和獲取來增加企業的盈利。在此過程中，企業服務概念創新的行為其實就是獲取異質性資源的行為。因此，民營企業家下決心、花時間和精力對服務環節實施創新行為，不僅影響其在行業內的服務/產品競爭力，還顯示了民營企業戰略實施的靈活特性。已有學者的研究結果也證實了服務概念創新的實施能有效降低生產與運營成本，同時也能間接提高消費者的滿意程度。本文對服務傳遞創新進行了分析，傳統的信息傳遞服務方式主要是企業與購買者之間、企業與合作商之間、潛在購買者與現實購買者之間的互動。服務傳遞創新有利于企業收集到各利益相關群體的一手資料，幫助了解購買者與合作商的需求，促進企業績效的提升。基于此，本文提出了以下兩個假設，即H1：服務概念創新對溫州民營企業績效的提升有顯著的正向影響;H2：服務傳遞創新對溫州民營企業績效的提升有顯著的正向影響。

2.2 知識共享的中介效應

當企業在實施服務創新行為的時候，可以通過某種媒介作用來收獲更高的消費者滿意度，以此獲得企業績效的提升。有學者認為新式服務手段與關注消費溝通細節行為可以通過知識共享這個媒介來增加品牌效應，而且創新活動會對知識共享進行功能放大[4]。學者譚亮認為服務創新從“創新”本質上理解是組織內部知識流動和創新分享的一個系統過程。創新活動可以是自上而下的縱向傳遞，也可以是員工之間或不同部門間的橫行傳遞。因此，筆者認為企業的服務創新行為與知識分享行為是密不可分的，兩者相結合在一定程度上會調整企業績效的影響程度。知識共享根據其表現形式可以分為顯性與隱形兩種類型。顯性知識是能用書面文字等表現出來的，容易以某種形式進行交流和共享的知識，而隱形知識不容易被格式化，不容易被表達的個人主觀想法知識[5]。在已劃分服務概念創新與服務傳遞創新的前提下，顯性知識共享與隱形知識共享如何影響溫州民營企業績效是本文研究的重點。基于以上分析，本文提出了知識共享中介作用的假設，即H3：顯性知識共享在服務概念創新與溫州民營企業績效之間起到中介作用;H4：顯性知識共享在服務傳遞創新與溫州民營企業績效之間起到中介作用;H5：隱性知識共享在服務概念創新與溫州民營企業績效之間起到中介作用;H6：隱性知識共享在服務傳遞創新與溫州民營企業績效之間起到中介作用。

3 研究設計

在進行正式研究之前，先要保證測量工具的可信度和有效度在有效的取值范圍內。本文選取國內外研究中已使用過的成熟量表，在此基礎上根據溫州地區的特點，如民營企業數量占比高，中小微企業是主力軍，民營企業家的創新意識強等。結合本地區企業的特征對量表問題進行反復修改最終得到適合研究的題項，并以此作為獲取實證數據的有效工具。自變量服務創新的兩個維度借鑒Calantone等（2002）的成熟量表;因變量溫州民營企業績效借鑒陳建宏（2013）的成熟量表;中介變量知識共享的兩個維度借鑒Wang等（2010）的成熟量表。本次調研的對象是溫州浙南產業聚集區（經開區）內的民營企業，受試者是開發區內民營企業的從業人員，包括基層工作人員和中高層管理人員。為了保證這次調查數據的可靠性，筆者對本次的調查對象進行了前期篩選和控制，盡量全面地覆蓋不同教育層次、不同年齡階段和不同部門的職位，保證數據采集的質量。

4 研究分析

對調研數據進行整理和分析，筆者發現受試者的性別比例符合研究要求，男性占比58%，女性占比42%，能夠反映民營企業員工的真實情況。在年齡的分布上，20～30歲占比44%，31～45歲占比40%，45歲以上占比16%，參照企業崗位設置，基礎崗位與中層崗位的員工占比高，可以看出這種年齡分布是合理的。在被試者學歷方面，獲得本科及以上學歷的員工較多，說明目前民營企業內部員工的素養（知識、文化、職業）比以往有所提高。從規模程度來看，大型企業數量不多，中小民營企業居多，這與溫州地區實際情況相符。因此，本次采集的數據質量良好，適合進行模型分析。首先要進行信度分析，通過信度分析的兩個指標來判斷數據變量是否有效。查看CITC指標結果是否大于0.4，Cronbach’s α系數結果是否大于0.6，來確認各變量之間存在內部一致性。結果發現這幾個關鍵變量的CITC指標結果均大于0.4，且這五個變量的α系數值均大于0.6。服務概念創新的α系數值為0.618，服務傳遞創新的α系數值為0.772，顯性知識共享的α系數為0.891，隱性知識的α系數為0.638，企業績效的α系數為0.847，說明上述所有變量都是有效的，且信度較好。繼續進行效度分析，首先以主成分分析法對所有變量進行因子萃取，提取公因子，累計解釋率達到60.141%，從結果可知，因子歸類與調研問卷預先設定的五個變量維度劃分一致，因子結構較為清晰，說明各個公因子對樣本方差的解釋力較強，具有較好的效度，能夠在一定程度上代表樣本數據。進一步進行探索性因子分析。通過KMO指標和Bartlett球形檢驗后發現，服務創新的KMO=0.907，知識共享的KMO=0.857，企業績效的KMO=0.915，Bartlett球形的p<0.001，表明量表適合做因子分析。

使用SPSS 23軟件進行回歸分析，結果表明服務概念創新對企業績效有顯著的正向影響，其中β=0.703，p<0.001，H1得到驗證;服務傳遞創新對企業績效有顯著的正向影響，其中β=0.646，p<0.001，H2得到驗證。繼續引入知識共享來檢驗其中介效應。本文采用Bootstrap 方法對中介效應進行檢驗。根據中介效應的檢驗程序，顯性知識共享在服務概念創新與企業績效之間的中介效應顯著（LLCI=0.14，ULCI=0.27，不包含0），效應值為0.1;顯性知識共享在服務傳遞創新與企業績效之間的中介效應顯著（LLCI=0.03，ULCI=0.16，不包含0），效應值為0.1;隱性知識共享在服務概念創新與企業績效之間的中介效應顯著（LLCI=0.01，ULCI=0.07，不包含0），效應值為0.03。隱性知識共享在服務傳遞創新與企業績效之間的中介效應顯著（LLCI=0.13，ULCI=0.21，不包含0），效應值為0.03。這說明知識共享在服務創新與企業績效之間起到了中介作用，H3、H4、H5和H6的假設都是成立的。這證實了溫州民營企業的服務創新可以通過知識共享這個中介變量來促進績效提升。

5 總結與展望

（1）要重視服務創新意識。在數字化背景下，企業的服務創新意識越來越強烈。首先對服務方式進行創新，建立智能化的虛擬服務平臺來提高效率。績效提升與消費者滿意度有著直接關系，智能化的虛擬服務平臺可以幫助企業與消費者、合作商之間的溝通與交流，第一時間了解消費者的需求，用企業產品的創新服務來增進消費者的忠誠度。（2）要建立創新與知識共享的激勵機制。溫州民營企業家普遍缺乏對員工的創新行為與知識共享意識的培養。從“口號”到“行動”是個艱難的過程，服務創新需要通過全體員工的共同努力來實現，同時企業對個體的創新行為要給予鼓勵。對于（企業內部）知識擁有者的分享行為也應該給予獎勵，增加他們的分享意愿。（3）要推動學習型組織建設，提升全員文化素養。傳統的企業組織結構比較復雜，層級間的知識信息傳遞效率低、速度慢，個體對知識追求的意愿不高，不利于知識共享行為的發生。企業的管理者應該營造積極向上的學習環境，培養員工的創造能力和學習能力，讓知識在組織內部流動，提高企業的整體競爭力。通過服務創新借助知識共享的“橋梁作用”，使數字化知識信息在員工、消費者和合作者之間傳遞，及時發現問題、解決問題。

參考文獻

[1]Gronroos.Value-drive relational marketing：From products to resources and competencies[J].Journal of marketing management，1997，13（5）：407-419.

[2]徐輝， 周孝華. 制度環境，產融結合對企業創新績效的影響研究[J].科學學研究，2020， 249（1）：161-171.

[3]趙武，劉偉.服務企業關系管理對服務創新績效的影響研究[J].軟科學，2019， 33（1）：68-71.

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[5]姜鑄，李寧.服務創新、制造業服務化對企業績效的影響[J].科研管理， 2015（5）：29-37.

Research on the Impact of Digital Empowerment of Wenzhou Private Enterprise Service Innovation on Performance

—— Analysis of Mediating Effect Based on Knowledge Sharing

Zhejiang Dongfang Polytechnic? Wenzhou， Zhejiang? 325000

XU Xiao

Abstract： The epidemic has accelerated the process of enterprise digitalization. The implementation of innovative methods by private enterprises in Wenzhou requires the investment of a large number of effective resources and the integration of many internal and external factors. The innovation forms include service innovation， management model innovation and strategy innovation. Among them， service innovation has an important impact on the improvement of enterprise performance. Through regression analysis method and SPSS tool， this study conducts field research on private enterprises in Wenzhou， and examines the influencing factors of service innovation， the mediating effect of knowledge sharing and the effect of enterprise service innovation on performance improvement. The results show that enterprise service innovation has a significant positive impact on performance improvement， and knowledge sharing plays a partial mediating role.

Keywords： digital economy; knowledge sharing; service innovation