基于熵權-TOPSIS法的農村電商物流服務質量評價研究

文/賈葉子 崔亞瓊 遲明

0.引言：

隨著我國鄉村振興戰略和精準扶貧政策的實施，在互聯網等新興技術的帶動下，農村電子商務已逐漸成為農村經濟發展的一種有效方式。深入探究農村電商物流服務質量問題，為相關電商物流企業提供改進策略對于推動農村電商物流發展具有重要的現實意義。當前，國內外學者對于農村電商物流的研究主要集中在三個方面：一是對農村電商物流發展現狀、存在問題、發展戰略及對策等的研究，如李博[1]將農村電子商務發展存在的問題歸結為信息技術、人才、資金、物流等多種因素。二是對農村電商物流體系和模式等的研究，如陳國宏[2]將我國農村物流末端服務體系中存在的問題總結為服務體系、基礎設施、人才依托及行業規范性四個方面，并提出了相應的解決措施。三是對農村電商物流服務質量問題的研究，如呂有清[3]等基于KANO模型，構建農村電子商務物流服務水平測評體系，并進行了實證測評。本文在已有研究基礎上，運用熵權法結合TOPSIS法建立農村電商物流服務質量評價模型，通過實例分析分別對多個農村電商物流企業進行服務質量評價，以期為農村物流企業的運營發展和農村電商物流服務質量的提升提供建議參考。

1.農村電商物流服務質量評價指標體系構建。

農村電商物流服務質量評價指標體系的構建，參考了國內外學者關于物流服務質量評價的相關研究，以SERVQUAL量表和LSQ模型為基礎，考慮到農村電商物流服務的特征和影響因素，主要從便利性、及時性、可靠性、關懷性和經濟性五個維度構建指標體系，各一級指標所對應的二級評價指標如表1所示。

表1 農村電商物流服務質量評價指標體系

2.熵權-TOPSIS評價方法

3.實例分析

本文以陜西省寶雞市扶風縣為例，運用熵權-TOPSIS法對扶風縣農村電商物流企業服務質量進行評價。根據評價指標體系及扶風縣四個有代表性的電商物流企業基本情況設計問卷，面向扶風縣各鄉鎮的電商消費者、網店店主、村級網購服務站工作人員等群體發放問卷，共發放200份，回收有效樣本176份，經過篩選最終獲得150份有效問卷。根據問卷統計四家物流企業的評價指標得分，取其平均值作為評價指標原始數據，四家電商物流企業服務質量指標原始數據如表2所示。

表2 扶風縣農村電商物流企業服務質量指標原始數據

將表2中的原始數據代入公式進行計算，可得到各評價指標的熵權值，如表3所示。

表3 電商物流企業服務質量評價指標熵權值

計算得到規范化加權矩陣，將規范化加權矩陣數據代入公式可得到各電商物流企業服務質量指標與正、負理想解的歐氏距離和相對接近度，如表4所示。

表4 各電商物流企業相對接近程度及排名

從表3中的一級指標權重可以得知，在五個一級指標中，關懷性指標所占權重最大，其次為及時性，說明農村電商物流服務質量應著重從關懷性和及時性兩方面進行改進，亟需改善配送人員服務態度和配送流程規范性，提升網絡接入覆蓋率以便及時響應訂單及處理各種物流信息。從表4中的四家物流企業相對接近程度及排名可以看出，企業四的相對接近程度為0.702，在四家企業中排名第一，最為接近最優企業，企業二次之，企業三和企業一較差。從四家典型電商物流企業的評價結果可以看出，扶風縣的農村電商物流企業服務水平參差不齊，總體處于由提供基本物流服務向提供增值物流服務過渡的重要時期。

4.結論：

本文基于SERVQUAL模型和LSQ模型的評價理念，構建了農村電商物流服務質量評價指標體系。基于熵權法確定了服務質量指標權重，結合TOPSIS法構建了農村電商物流服務質量評價模型，并以扶風縣為例對當地四家典型電商物流企業進行服務質量評價。針對企業在服務質量方面可能存在的問題，提出以下優化建議：（1）重視增值服務，提高員工素質，加強人員培訓；（2）改善配送模式，注重物流時效，建立物流信息管理系統；（3）完善配送網點，加強物流基礎設施建設，提高物流配送效率。