自媒體時代突發事件網絡輿情應對問題研究

（中共承德市委黨校 河北·承德 067000）

1 自媒體時代突發事件網絡輿情的產生及特點

自媒體時代突發事件自身就是社會新聞，突發事件+互聯網就必然形成網絡輿情，生成過程有其自身的規律性，與政府對事件處理的力度、網民情緒的波動等因素息息相關，還會受某些偶發事件的影響而改變演化的軌跡。從網民情緒變化的維度考察，網絡輿情大致經歷形成、高漲、波動和最終淡化四個階段。

1.1 自媒體時代突發事件網絡輿情的生成及發展過程

（1）形成階段。突發事件最初由個別網民發帖的方式傳到互聯網，經自媒體報道、網民跟帖、在各類社交平臺發表見解、交流意見，形成“信息聚合”，由此形成突發事件的網絡輿情。

（2）高漲階段。網絡輿論熱點一旦形成，隨著網民的意見、情緒等不斷高漲，這些熱點受關注的程度越來越高，影響越來越大，會吸引更多的網民關注甚至參與其中。這種高漲的態勢根據熱點問題受關注的程度，持續時間有長有短。

（3）波動階段。網絡輿情熱點的發展過程有時不總是直線式的上升或下降。有時會經歷一定時期的萎縮或沉寂，一旦受某些偶然因素的影響又會出現新高潮，這種“高潮——沉寂、萎縮——發展”的周期可能會重復多次。

1.2 突發事件網絡輿情的特點

自媒體時代與傳統媒體時代相比，具有傳播速度快、信息獲取的自由性、受眾的互動性、傳播方式的全民化等特點。自媒體時代突發事件網絡輿情具有以下特點：

（1）即時性。智能手機已經被視為人體的“外掛器官”，網民“無處不微、無時不微”，為網絡輿情的傳播帶來了極大便捷，突發事件發生后，可以第一時間發表原創性言論，具有較高的時效性。

（2）互動性。自媒體信息傳播是多點對多點，具有交互性。網絡輿情的交互性主要體現在網民與政府、網絡媒體的互動以及網民之間的互動。各種渠道的意見進行互動，并迅速匯聚起來形成公共意見，進而形成強大意見聲勢。

（3）隱匿性。由于網絡的虛擬性，網民的真實身份可以實現一定程度的隱匿，從而使得網絡輿情的形成和傳播具有一定的隱匿性，缺少規則限制和有效監督，網絡成為一些網民發泄情緒的空間。

（4）非理性。零門檻自由化的表達、公民專業的媒體素養欠缺，使得網絡輿論內容五花八門、異常豐富，網絡上充斥著各種以原生態形式出現的非理性的情緒、態度和意見，形成“網絡巴爾干效應”。

（5）突變性。網民對突發事件進行價值、思想的解構和重塑，特別是各種不同意識形態的注入，導致突發事件突變而引起次生危機。次生危機把關聯事件和無關聯事件進行重塑，變成整個社會生態問題，更具有不可測、不可控因素，比突發事件本身危機更大。

2 自媒體時代領導干部應對網絡輿情存在的問題

2.1 輿情危機意識缺乏

自媒體時代，互聯網成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。但是，部分領導干部在思想意識上對網絡輿情的重視程度不夠，危機意識淡薄，缺乏對網絡輿情的敬畏意識，在信息獲取和危機公關上，喪失掌握信息、引導輿論的主動權。面對洶涌的網絡言論時，前期往往只當作是“眾聲喧嘩”的民眾議論，只有當事件逐漸演化為輿情危機甚至群體性事件后才迫于社會壓力采取措施。

2.2 輿情預判不足

在輿情危機萌芽時，敏感性不足，不能預判輿情的走向和可能出現的危機。領導干部輿情預警研判滯后，或在網絡輿情預警研判工作忙于應急管理而非常規管理，應對工作往往忽視事前預防，使得政府在輿情危機中處于被動位置，極易喪失輿論主動權和引導權。

2.3 輿情處置能力不足

自媒體時代網絡輿情快速發展，領導干部對輿情缺乏處置和預防措施，對輿情特點解析專業化程度不足，梳理和引導輿情走向的技術能力欠缺，面對負面輿情缺乏迎接挑戰、勇于擔當的能力。由于領導干部輿情處理能力缺乏，管控方式不合理，制約著輿情導控的效果。

2.4 輿情回應遲緩、缺乏坦誠

面對網絡輿情，有的領導干部懼怕因回應的言行不當導致更嚴重的事態，以“鴕鳥心態”對待網絡輿情，反應遲緩甚至故意逃避。有的領導干部回應內容“假大空”，缺乏坦誠，缺少擔當精神和責任意識，甚至“甩黑鍋”，引起網民猜疑、反感，易衍生新的網絡輿情。

2.5 信息公開不透明，回應問題“避重就輕”

在網絡輿情演變中，信息公開起著重要作用。信息公開不透明會使前一演變階段中未解決或未得到認同的負面輿論，順勢波及到下一階段而引發次生危機。在回應社會敏感話題時，或“避重就輕”、或“霧里看花”，或進行“無害化”處理，導致民眾對政府信任感缺失。

3 自媒體時代應對突發事件網絡輿情的策略

3.1 樹立輿情危機意識，推動輿情道德文化建設

各級領導干部要充分認識到網絡輿情工作的重要性，必須轉變思想，牢固樹立輿情危機意識。把網絡輿情危機管理工作做到危機到來前，各級領導做好網絡輿情的機制、人員、組織、措施和經費準備，提高對話題熱點和輿情熱度的敏感性。關注黨的方針政策，熟知相關領域的專業知識，提高政治決策與處理危機的應變能力，培養誠懇、耐心、處變不驚的心理素質。注重媒體基本常識的學習，利用“三微一端”和自媒體平臺積極開展網絡道德教育宣傳，培養網民正確的價值觀、道德觀和責任感，倡導和發展積極向上的主流輿論，用文化的力量構筑一道穩固的道德防線，推動輿情道德文化建設，發展健康向上的網絡文化，形成網上正面輿論強勢。

3.2 應對突發事件網絡輿情遵循的基本原則

應對突發事件網絡輿情要堅持“及時準確、公開透明”的原則，堅持“態度、行動、真相”處置三步曲，避免“刪、堵、封”誤區。輿情回應堅持“人民至上”的理念，體現人文關懷。

（1）及時準確原則。自媒體時代突發事件發生后，應遵循“黃金2小時法則”，相關干部要第一時間趕至事發現場，了解事件情況，制定對外口徑，發布權威信息，設置傳播議程，展開民意互動，形成“首聲效應”，做突發事件的“第一定義者”。信息發布要堅持“快報事實、慎講原因、循序漸進”的原則，邊處理邊報道，在跟蹤研判輿情的基礎上，不斷跟進發布、回應輿論，搶占輿論的空間和制高點，引導輿論走向，把握事態處置的話語權，避免負面輿論給事件處理造成不良影響，做到“止之于始萌，絕之于未形”。

（2）公開透明原則。流言始于封鎖，謊言止于公開。在重大突發事件輿情應對中，信息公開透明度越高，公眾對政府的信任度就越高，公眾情緒就越穩定，事件處置也就越順利。除涉及國家秘密信息外，要堅持公開透明原則，主動全面、多渠道高效率地將事件信息向公眾發布，以開放的心態改堵為疏，最大程度滿足公眾的知情權與監督權，來壓制謠言和負面輿論空間，搶占道義制高點，贏得輿論引導的主動權。在信息公開的過程中，把握信息發布的度與量，在規范操作的空間內實現信息公開的積極效果。

（3）坦誠面對原則。科學應對網絡輿情，首要的是正直態度，坦誠以對。在輿情發生后，不僅要開誠布公、實事求是地宣布事實情況，能正確面對和回應負面的報道和謠言，不說謊，敢于應對來自網絡輿情的各種挑釁，做到以樸拙的面目示人，而且應該具有擔當精神，勇于承擔責任，必要時致以歉意，不回避不粉飾問題和錯誤，只有以誠相待，才能贏得公眾的理解和信賴。

（4）人文關懷原則。輿情回應不是就事論事、非是即否、“你問我答”式的回復，要有溫度，體現人文關懷，時刻牢記“以人民為中心”的發展理念。輿情回應除了說明事實之外，還是與公眾交流情感、消除隔閡、建立信任的契機。回應的口吻、語言、肢體、表情都在代表著政府組織機構的一種態度，沒有溫度的回應非但不能平息輿情，還可能刺激公眾情緒，惡化輿情。

（5）科學研判原則。加強對輿情的監測、研判、預警，是網絡輿情應對的第一道防線。在網絡輿情處理中，政府部門要密切關注網絡信息，把握網絡輿情事件不同階段的輿情特點和傳播規律，研究每一特定時間網民的情緒、意見和訴求，判斷網絡輿情的趨勢和走向，做好“輿情功課”，準備動態反應。在引導輿情中，堅持科學適度的引導原則，回應輿論表達適度，面對民意要求，不過度承諾。

3.3 網絡輿情處置要實現“雙線聯動”

網絡輿情發生后，線下解決問題，線上積極引導，實現“雙線聯動”，統籌協調，才能有效應對、妥善處置。

（1）利用大數據、云計算等技術做好輿情聯測聯判聯防。開展網絡輿情監測、管控和研判是網絡輿情應對的前提。構建網絡信息監測系統，加強網管監測能力，全方位、多維度、分級別的搜集匯總網絡信息。建立常態性預警報告機制和非常態性預警報告機制，建立網絡輿論量化指標，分析網絡輿論的態勢和訴求，在此基礎上篩選出傳播影響力大、具有社會動員和危機傾向的輿情。組織輿情專家、資深媒體人等專業人士對輿情信息進行分析和歸因，對其價值和趨向作出研判，為事件處置部門提供信息支持和決策參考。同時相關部門要注意防關聯、防炒作，避免與其他不相關事件關聯，避免小問題大事件。

（2）線上線下同步推進，適時引導網絡輿情。突發事件發生后，線下涉事實體部門要在“第一時間”啟動應急預案，統籌協調和科學有序處置現場工作。線上“第一時間”在主流媒體、新媒體等不同“圈群”發布真實信息，避免網民胡亂猜想。做到統一發布、口徑銜接，避免各自為陣，確保權威性、準確性。同時輿情監測部門適時掌握輿情動態，收集網民熱點問題，相關行業部門、主管部門、權威專家等與網民互動。對故意擾亂視聽的虛假信息涉事部門需要及時采取措施加強引導，使正面真實的聲音占據主導地位，直至謠言、惡意攻擊聲音陷入沉默。

3.4 培養網絡輿情應對專業人才，提升干部應對網絡輿情能力

強化輿情處置專業隊伍建設，提高網絡輿情監測者積極性、主動性，打造一支熱衷于事業并積極投入輿情處置的團隊。邀請一批在各行業有建樹、有一定社會影響力和一定威望的專家學者對輿情處置進行相應的培訓和指導，定期召開針對輿情處置的突發網絡輿情典型案例交流會。對各級領導干部進行系統化培訓，提升干部網絡輿情處置的專業能力。把突發事件網絡輿情發生發展、特點等相關知識，研判輿情、引導輿情走向等技術列入各級機關干部輪訓課程，提升其網絡執政能力，使其在實際工作中避免“瞞、拖、拒、刪”等消極處置手段，積極推行主動、公開的溝通手段，通過實際工作減少和壓縮網絡炒作空間。