疫情影響下社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，問題與反思

◇四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱紅燕 周 蓉

2020年新型冠狀病毒肆虐，全國各行各業(yè)在不同程度上都受到了前所未有的挑戰(zhàn)，在城市基層治理當(dāng)中，社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)在協(xié)助基層政府完成封控聯(lián)防和秩序保障工作中起著至關(guān)重要的作用。為了堅決打贏這場抗擊疫情的戰(zhàn)役，必須切實(shí)抓好社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)這個制勝法寶，它是有效遏制新冠病毒在社區(qū)居民之間直接傳播的關(guān)鍵。因此，本文在查閱各種資料的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析疫情影響下社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的基本現(xiàn)狀，存在的各種問題，以及針對這些問題我們應(yīng)該進(jìn)行哪些反思，以便為今后社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供可借鑒的方法。

1 引言

2020年初，湖北省武漢市全面爆發(fā)新冠病毒，面對來勢洶洶的疫情，武漢市決定封城，機(jī)場、火車站離漢通道全部封鎖，全國多地紛紛開啟新冠肺炎一級防空應(yīng)急響應(yīng)，以最快的速度遏制疫情蔓延。新冠病毒危害巨大，具有極強(qiáng)的傳播性，對中國各行各業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，物業(yè)管理行業(yè)也受到了強(qiáng)烈的波及，在全國人民抗擊新冠疫情的緊迫情況下，病毒防控一線工作在各個基層社區(qū)展開，社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)充分履行自己的社會職責(zé)，幫助轄區(qū)內(nèi)基層政府完成了封控聯(lián)防和秩序保障工作，社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)在此次新冠肺炎疫情防控中起著中堅力量的作用。由此可以證明，物業(yè)管理行業(yè)在城市基層治理方面的價值不容忽視，我們不得不重視物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和建設(shè)，以便更好的為社區(qū)、為居民、為整個城市基層治理服務(wù)。本文將從三個層面闡述新冠疫情影響下物業(yè)管理行業(yè)：①通過收集資料充分了解疫情影響下物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的基本現(xiàn)狀；②在疫情影響下社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的暴露出了哪些問題；③針對疫情影響下社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的問題，我們在后續(xù)的工作中應(yīng)該怎么解決，應(yīng)該往什么方向發(fā)展以此來增強(qiáng)本行業(yè)的競爭力。

2 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀

我國物業(yè)管理行業(yè)源于深圳市物業(yè)管理公司的成立，改革開放以后，我國房地產(chǎn)行業(yè)迅猛發(fā)展，促使城市化進(jìn)程加快，物業(yè)管理行業(yè)也迅速發(fā)展。《物業(yè)管理?xiàng)l例》于2003年頒布實(shí)施，從此物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)體系建立起來了，該行業(yè)進(jìn)入了規(guī)范化運(yùn)營進(jìn)程新階段。近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)”“人工智能”“物聯(lián)網(wǎng)”“區(qū)塊鏈”等新興技術(shù)的革新和社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理公司不斷重整社區(qū)物業(yè)資源，拓展業(yè)務(wù)和豐富增值服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量，在發(fā)展城市基層經(jīng)濟(jì)中的價值逐步突顯。

面對新冠疫情，社區(qū)物業(yè)管理公司除了日常的小區(qū)公共設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)、社區(qū)基本服務(wù)、小區(qū)安保服務(wù)、社區(qū)景觀園林建設(shè)以及提升城市住宅的整體管理水平方面等方面的事務(wù)，更是面臨幫助轄區(qū)內(nèi)基層政府全面完成了封控聯(lián)防和秩序保障工作的重大任務(wù)，確保全體業(yè)主的生命安全，共同打贏抗擊新冠病毒的防控攻堅戰(zhàn)。因此，對社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)來說，絕對是一次空前的挑戰(zhàn)。

社區(qū)物業(yè)管理公司針對新冠疫情采取了積極的應(yīng)對措施，首先，加強(qiáng)小區(qū)門禁管理，采用了人臉識別系統(tǒng)出入小區(qū)，利用紅外線測量出入人員的體溫，確保人生命安全，并利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)隨時追蹤可疑人員。其次，定期對小區(qū)所有公共區(qū)域進(jìn)行酒精消毒，在電梯內(nèi)安放衛(wèi)生紙和廢紙簍，堅決避免電梯內(nèi)人員的間接接觸。最后，協(xié)助業(yè)主利用生活A(yù)PP線上采買，網(wǎng)上下單，服務(wù)人員送貨上門。這些應(yīng)急措施在很大程度上保證了廣大小區(qū)業(yè)主的人身安全，值得參考借鑒。

現(xiàn)代物業(yè)管理是現(xiàn)代社區(qū)管理的基本模式，被看做是房地產(chǎn)行業(yè)的第二次發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)的一個重要組成部分。物業(yè)管理行業(yè)符合了中國特色社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展要求，它實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營、專業(yè)化管理、社會化服務(wù)和市場化運(yùn)作的管理機(jī)制。據(jù)資料顯示2019年我國物業(yè)管理公司管理的總面積超過340多億平方米，2014～2019年的復(fù)合增長率為4.4%。2019年我國物業(yè)管理服務(wù)市場總收益約達(dá)560億元。物業(yè)管理行業(yè)增長速度明顯，已進(jìn)入高速發(fā)展階段，儼然成為了新風(fēng)向。

3 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的問題

我國的物業(yè)管理行業(yè)雖經(jīng)歷了近四十余年的發(fā)展，但相對于國外來說，該行業(yè)起步算較晚的，其行業(yè)運(yùn)行模式和產(chǎn)業(yè)規(guī)模都有大幅度提升的空間。縱觀我國物業(yè)管理公司，數(shù)量很多，公司整體的規(guī)模較小，抗風(fēng)險能力也較差，總的說來存在著以下幾個方面的問題。

3.1 從行政管理層面來說

（1）物業(yè)管理行業(yè)的立法不夠完善，還需補(bǔ)充防控重大風(fēng)險事故的相應(yīng)法規(guī)。新冠疫情突發(fā)，全國多地小區(qū)紛紛采取封閉化管理模式。疫情防控賦予了物業(yè)公司雙重身份（企業(yè)服務(wù)著和管理者）。企業(yè)服務(wù)本就屬于《物業(yè)管理?xiàng)l例》的內(nèi)容，政府的封閉管控命令，物業(yè)公司須協(xié)助基層社區(qū)嚴(yán)格履行防疫指揮部各項(xiàng)政策，做好封控，同時滿足業(yè)主生活的各類需求。幫助社區(qū)完成疫情防控已經(jīng)超越了原本的立法邊界，所以需要完善立法。

（2）城市基層治理不夠重視物業(yè)管理行業(yè)的價值。長期以來，基層政府都只看到了社區(qū)物業(yè)服務(wù)者的身份，忽視了物業(yè)管理企業(yè)在城市基層防控管理的協(xié)助者身份。武漢“封城”以來，舉國動員全面防疫，打破了長期以來我們對物業(yè)管理行業(yè)認(rèn)識的格局，疫情中充分展示了物業(yè)管理行業(yè)對城市綜合治理和基層管理的價值。通過疫情，基層物業(yè)直接參與社區(qū)治理，從根本上加大城市基層管理的應(yīng)急能力，重視物業(yè)管理行業(yè)本身的價值已經(jīng)勢在必行。

（3）“紅色物業(yè)”建設(shè)發(fā)展緩慢。“紅色物業(yè)”產(chǎn)生于武漢市，通過開展“紅色物業(yè)”，將社區(qū)物業(yè)管理工作和黨建工作相結(jié)合，開創(chuàng)了基層黨建引領(lǐng)社區(qū)基層治理改革創(chuàng)新的新局面。開展“紅色物業(yè)”工程是推進(jìn)“紅色引擎”的先導(dǎo)，從而筑牢黨在城市基層執(zhí)政的基礎(chǔ)。紅色物業(yè)雖然存在，但是規(guī)模還不夠大，數(shù)量還不夠多，并沒能充分利用“紅色物業(yè)”的優(yōu)勢。疫情爆發(fā)以來，很多“紅色物業(yè)”公司在街道和社區(qū)委員會的統(tǒng)籌安排下，進(jìn)一步發(fā)揮紅色物業(yè)優(yōu)勢，以更堅定的信心，更完善的體制，更有力的舉措，夯實(shí)疫情防控第一道防線，加快發(fā)展“紅色物業(yè)”已經(jīng)迫在眉睫。

3.2 從物業(yè)管理行業(yè)自身層面來說

（1）互聯(lián)網(wǎng)平臺有效利用率較低，物業(yè)智能化有待升級。疫情防控，無接觸服務(wù)保障了業(yè)主與工作人員的生命安全。疫情以前較少利用大數(shù)據(jù)平臺來掌握業(yè)主的基礎(chǔ)信息，基本上不利用或者很少利用，物業(yè)的智能化基本上只是擺設(shè)，那么在防控過程中，通過物業(yè)管理企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺對社區(qū)居民基本情況的摸排采集工作，減少接觸感染幾率，大大提升了社區(qū)疫情防控工作的效率。

（2）智慧社區(qū)的建設(shè)進(jìn)度較慢，增值服務(wù)有待加快。近幾年來，建設(shè)智慧社區(qū)雖已提出，但進(jìn)程緩慢。此次疫情展示了智慧社區(qū)強(qiáng)大的優(yōu)勢，物業(yè)企業(yè)利用線上APP平臺服務(wù)于廣大業(yè)主，一些老舊小區(qū)在智慧社區(qū)的建設(shè)已經(jīng)比較落后，在增值服務(wù)這方面也有待加強(qiáng)。疫情期間大部分業(yè)主居家封閉，外來人員想要接觸業(yè)主，都要通過物業(yè)人員，同時物業(yè)公司對業(yè)主的增值服務(wù)的渠道隨之而拓寬，廣大業(yè)主可以通過在線平臺進(jìn)行生活資料采購、線上就醫(yī)。由此可見，增加服務(wù)的智能化，加快智慧社會建設(shè)是未來物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。

（3）暴露的內(nèi)部管理問題不夠重視。以前很多物業(yè)公司沒有建立重大風(fēng)險事件預(yù)防機(jī)制，導(dǎo)致突發(fā)事件來臨時，臨時應(yīng)對措施捉肩見肘，忽視緊急事件對企業(yè)資金流及物資儲備的影響，發(fā)現(xiàn)險情沒有應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，遠(yuǎn)程辦公運(yùn)效率低下等，這些都屬于物業(yè)管理行業(yè)本身的內(nèi)部管理問題，因此我們需要重視問題，避免“黑天鵝事件”對整個行業(yè)的影響。

4 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的反思

針對物業(yè)管理行業(yè)暴露的諸多問題，我們應(yīng)該進(jìn)行反思，采取相應(yīng)的措施來解決暴露的問題。具體措施如下所示。

在行政管理方面：①建立建全相應(yīng)的法律法規(guī)，完善《物業(yè)管理?xiàng)l例》立法，努力擺脫市場發(fā)展無序、缺乏配套性法規(guī)和規(guī)范性文件輔助行業(yè)發(fā)展的局面，不少地區(qū)都相繼出臺相應(yīng)的法律規(guī)范。例如在2020年的2月26日《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》二審增加了應(yīng)對疫情等突發(fā)事件時物業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。②重視物業(yè)管理行業(yè)在城市基層治理，重大突發(fā)事件聯(lián)合防控中的突出價值。筑牢城市基層防控的第一道防線，提升社區(qū)物業(yè)應(yīng)對“黑天鵝事件”的能力，把物業(yè)行業(yè)基層優(yōu)勢發(fā)揮出來，合理構(gòu)建現(xiàn)代城市發(fā)展的治理保障體系。③加快發(fā)展“紅色物業(yè)”，把黨指揮一切的優(yōu)勢和物業(yè)行業(yè)相結(jié)合。積極發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，響應(yīng)“共建共治、群防群治”的號召，切實(shí)做到封閉不隔離關(guān)愛，從根本上筑牢防控疫情蔓延的群眾防線。

在物業(yè)管理行業(yè)自身方面：①有效利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，升級物業(yè)智能化。利用基于系統(tǒng)大數(shù)據(jù)信息門禁系統(tǒng)，從后臺實(shí)時掌握來自居民基礎(chǔ)信息，并進(jìn)行時時追蹤，充分利用物業(yè)智能化應(yīng)用系統(tǒng)，比如智能安防監(jiān)控云平臺、智能門崗系統(tǒng)、物業(yè)信息化管理系統(tǒng)、業(yè)主APP等。積極運(yùn)用智慧社區(qū)服務(wù)平臺，采用“線上+線下”運(yùn)作方式為業(yè)主提供全方位服務(wù)。②加快推進(jìn)智慧社區(qū)的建設(shè)，增加有價值的物業(yè)增值服務(wù)。利用新興技術(shù)，深化物業(yè)管理行業(yè)的改革，加快推進(jìn)在線購物APP智慧社區(qū)增值服務(wù)。智慧社區(qū)的建設(shè)將以“滿足業(yè)主實(shí)際生活需求”為導(dǎo)向，“健康，和諧，友善，互助”成為智慧社區(qū)搭建過程中的重要因素，抗擊重大風(fēng)險事件問題成為了智慧社區(qū)的未來的發(fā)展方向。③重視疫情影響下暴露額內(nèi)部管理黑洞問題，居安思危，修煉內(nèi)功，建立健全安全防護(hù)機(jī)制，穩(wěn)步前行才是正道。疫情會過去，但物業(yè)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和危機(jī)將會一直存在，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該重視疫情或應(yīng)急事件的風(fēng)險管理工作，要建立符合自身實(shí)際的體系化風(fēng)險評估機(jī)制，識別應(yīng)急事件對行業(yè)產(chǎn)生的重大風(fēng)險，并制定行之有效的預(yù)案措施，完善內(nèi)部機(jī)制拓展，提升風(fēng)險防控能力，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

5 結(jié)語

通過疫情影響下物業(yè)管理行業(yè)分析、探索，為今后的物業(yè)管理行業(yè)綠色、健康、持續(xù)發(fā)展提供了參考性的意見。利用新技術(shù)推進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)向智能化、智慧化、信息化發(fā)展，處理好現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)存在的問題，保障物業(yè)管理行業(yè)健康綠色發(fā)展，為業(yè)主提供高效、安全、舒適、環(huán)保、便捷的居住環(huán)境。