疫情影響下社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀，問(wèn)題與反思

◇四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院 朱紅燕 周 蓉

2020年新型冠狀病毒肆虐，全國(guó)各行各業(yè)在不同程度上都受到了前所未有的挑戰(zhàn)，在城市基層治理當(dāng)中，社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)在協(xié)助基層政府完成封控聯(lián)防和秩序保障工作中起著至關(guān)重要的作用。為了堅(jiān)決打贏這場(chǎng)抗擊疫情的戰(zhàn)役，必須切實(shí)抓好社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)這個(gè)制勝法寶，它是有效遏制新冠病毒在社區(qū)居民之間直接傳播的關(guān)鍵。因此，本文在查閱各種資料的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析疫情影響下社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的基本現(xiàn)狀，存在的各種問(wèn)題，以及針對(duì)這些問(wèn)題我們應(yīng)該進(jìn)行哪些反思，以便為今后社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供可借鑒的方法。

1 引言

2020年初，湖北省武漢市全面爆發(fā)新冠病毒，面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的疫情，武漢市決定封城，機(jī)場(chǎng)、火車站離漢通道全部封鎖，全國(guó)多地紛紛開(kāi)啟新冠肺炎一級(jí)防空應(yīng)急響應(yīng)，以最快的速度遏制疫情蔓延。新冠病毒危害巨大，具有極強(qiáng)的傳播性，對(duì)中國(guó)各行各業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，物業(yè)管理行業(yè)也受到了強(qiáng)烈的波及，在全國(guó)人民抗擊新冠疫情的緊迫情況下，病毒防控一線工作在各個(gè)基層社區(qū)展開(kāi)，社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)充分履行自己的社會(huì)職責(zé)，幫助轄區(qū)內(nèi)基層政府完成了封控聯(lián)防和秩序保障工作，社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)在此次新冠肺炎疫情防控中起著中堅(jiān)力量的作用。由此可以證明，物業(yè)管理行業(yè)在城市基層治理方面的價(jià)值不容忽視，我們不得不重視物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和建設(shè)，以便更好的為社區(qū)、為居民、為整個(gè)城市基層治理服務(wù)。本文將從三個(gè)層面闡述新冠疫情影響下物業(yè)管理行業(yè)：①通過(guò)收集資料充分了解疫情影響下物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的基本現(xiàn)狀；②在疫情影響下社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的暴露出了哪些問(wèn)題；③針對(duì)疫情影響下社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)出現(xiàn)的問(wèn)題，我們?cè)诤罄m(xù)的工作中應(yīng)該怎么解決，應(yīng)該往什么方向發(fā)展以此來(lái)增強(qiáng)本行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)源于深圳市物業(yè)管理公司的成立，改革開(kāi)放以后，我國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)迅猛發(fā)展，促使城市化進(jìn)程加快，物業(yè)管理行業(yè)也迅速發(fā)展。《物業(yè)管理?xiàng)l例》于2003年頒布實(shí)施，從此物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)體系建立起來(lái)了，該行業(yè)進(jìn)入了規(guī)范化運(yùn)營(yíng)進(jìn)程新階段。近年來(lái)，隨著“互聯(lián)網(wǎng)”“人工智能”“物聯(lián)網(wǎng)”“區(qū)塊鏈”等新興技術(shù)的革新和社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈的蓬勃發(fā)展，物業(yè)管理公司不斷重整社區(qū)物業(yè)資源，拓展業(yè)務(wù)和豐富增值服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量，在發(fā)展城市基層經(jīng)濟(jì)中的價(jià)值逐步突顯。

面對(duì)新冠疫情，社區(qū)物業(yè)管理公司除了日常的小區(qū)公共設(shè)施保養(yǎng)維護(hù)、社區(qū)基本服務(wù)、小區(qū)安保服務(wù)、社區(qū)景觀園林建設(shè)以及提升城市住宅的整體管理水平方面等方面的事務(wù)，更是面臨幫助轄區(qū)內(nèi)基層政府全面完成了封控聯(lián)防和秩序保障工作的重大任務(wù)，確保全體業(yè)主的生命安全，共同打贏抗擊新冠病毒的防控攻堅(jiān)戰(zhàn)。因此，對(duì)社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是一次空前的挑戰(zhàn)。

社區(qū)物業(yè)管理公司針對(duì)新冠疫情采取了積極的應(yīng)對(duì)措施，首先，加強(qiáng)小區(qū)門(mén)禁管理，采用了人臉識(shí)別系統(tǒng)出入小區(qū)，利用紅外線測(cè)量出入人員的體溫，確保人生命安全，并利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)隨時(shí)追蹤可疑人員。其次，定期對(duì)小區(qū)所有公共區(qū)域進(jìn)行酒精消毒，在電梯內(nèi)安放衛(wèi)生紙和廢紙簍，堅(jiān)決避免電梯內(nèi)人員的間接接觸。最后，協(xié)助業(yè)主利用生活A(yù)PP線上采買(mǎi)，網(wǎng)上下單，服務(wù)人員送貨上門(mén)。這些應(yīng)急措施在很大程度上保證了廣大小區(qū)業(yè)主的人身安全，值得參考借鑒。

現(xiàn)代物業(yè)管理是現(xiàn)代社區(qū)管理的基本模式，被看做是房地產(chǎn)行業(yè)的第二次發(fā)展，房地產(chǎn)行業(yè)的一個(gè)重要組成部分。物業(yè)管理行業(yè)符合了中國(guó)特色社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展要求，它實(shí)行企業(yè)化經(jīng)營(yíng)、專業(yè)化管理、社會(huì)化服務(wù)和市場(chǎng)化運(yùn)作的管理機(jī)制。據(jù)資料顯示2019年我國(guó)物業(yè)管理公司管理的總面積超過(guò)340多億平方米，2014～2019年的復(fù)合增長(zhǎng)率為4.4%。2019年我國(guó)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)總收益約達(dá)560億元。物業(yè)管理行業(yè)增長(zhǎng)速度明顯，已進(jìn)入高速發(fā)展階段，儼然成為了新風(fēng)向。

3 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的問(wèn)題

我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)雖經(jīng)歷了近四十余年的發(fā)展，但相對(duì)于國(guó)外來(lái)說(shuō)，該行業(yè)起步算較晚的，其行業(yè)運(yùn)行模式和產(chǎn)業(yè)規(guī)模都有大幅度提升的空間。縱觀我國(guó)物業(yè)管理公司，數(shù)量很多，公司整體的規(guī)模較小，抗風(fēng)險(xiǎn)能力也較差，總的說(shuō)來(lái)存在著以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

3.1 從行政管理層面來(lái)說(shuō)

（1）物業(yè)管理行業(yè)的立法不夠完善，還需補(bǔ)充防控重大風(fēng)險(xiǎn)事故的相應(yīng)法規(guī)。新冠疫情突發(fā)，全國(guó)多地小區(qū)紛紛采取封閉化管理模式。疫情防控賦予了物業(yè)公司雙重身份（企業(yè)服務(wù)著和管理者）。企業(yè)服務(wù)本就屬于《物業(yè)管理?xiàng)l例》的內(nèi)容，政府的封閉管控命令，物業(yè)公司須協(xié)助基層社區(qū)嚴(yán)格履行防疫指揮部各項(xiàng)政策，做好封控，同時(shí)滿足業(yè)主生活的各類需求。幫助社區(qū)完成疫情防控已經(jīng)超越了原本的立法邊界，所以需要完善立法。

（2）城市基層治理不夠重視物業(yè)管理行業(yè)的價(jià)值。長(zhǎng)期以來(lái)，基層政府都只看到了社區(qū)物業(yè)服務(wù)者的身份，忽視了物業(yè)管理企業(yè)在城市基層防控管理的協(xié)助者身份。武漢“封城”以來(lái)，舉國(guó)動(dòng)員全面防疫，打破了長(zhǎng)期以來(lái)我們對(duì)物業(yè)管理行業(yè)認(rèn)識(shí)的格局，疫情中充分展示了物業(yè)管理行業(yè)對(duì)城市綜合治理和基層管理的價(jià)值。通過(guò)疫情，基層物業(yè)直接參與社區(qū)治理，從根本上加大城市基層管理的應(yīng)急能力，重視物業(yè)管理行業(yè)本身的價(jià)值已經(jīng)勢(shì)在必行。

（3）“紅色物業(yè)”建設(shè)發(fā)展緩慢。“紅色物業(yè)”產(chǎn)生于武漢市，通過(guò)開(kāi)展“紅色物業(yè)”，將社區(qū)物業(yè)管理工作和黨建工作相結(jié)合，開(kāi)創(chuàng)了基層黨建引領(lǐng)社區(qū)基層治理改革創(chuàng)新的新局面。開(kāi)展“紅色物業(yè)”工程是推進(jìn)“紅色引擎”的先導(dǎo)，從而筑牢黨在城市基層執(zhí)政的基礎(chǔ)。紅色物業(yè)雖然存在，但是規(guī)模還不夠大，數(shù)量還不夠多，并沒(méi)能充分利用“紅色物業(yè)”的優(yōu)勢(shì)。疫情爆發(fā)以來(lái)，很多“紅色物業(yè)”公司在街道和社區(qū)委員會(huì)的統(tǒng)籌安排下，進(jìn)一步發(fā)揮紅色物業(yè)優(yōu)勢(shì)，以更堅(jiān)定的信心，更完善的體制，更有力的舉措，夯實(shí)疫情防控第一道防線，加快發(fā)展“紅色物業(yè)”已經(jīng)迫在眉睫。

3.2 從物業(yè)管理行業(yè)自身層面來(lái)說(shuō)

（1）互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)有效利用率較低，物業(yè)智能化有待升級(jí)。疫情防控，無(wú)接觸服務(wù)保障了業(yè)主與工作人員的生命安全。疫情以前較少利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)來(lái)掌握業(yè)主的基礎(chǔ)信息，基本上不利用或者很少利用，物業(yè)的智能化基本上只是擺設(shè)，那么在防控過(guò)程中，通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)社區(qū)居民基本情況的摸排采集工作，減少接觸感染幾率，大大提升了社區(qū)疫情防控工作的效率。

（2）智慧社區(qū)的建設(shè)進(jìn)度較慢，增值服務(wù)有待加快。近幾年來(lái)，建設(shè)智慧社區(qū)雖已提出，但進(jìn)程緩慢。此次疫情展示了智慧社區(qū)強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，物業(yè)企業(yè)利用線上APP平臺(tái)服務(wù)于廣大業(yè)主，一些老舊小區(qū)在智慧社區(qū)的建設(shè)已經(jīng)比較落后，在增值服務(wù)這方面也有待加強(qiáng)。疫情期間大部分業(yè)主居家封閉，外來(lái)人員想要接觸業(yè)主，都要通過(guò)物業(yè)人員，同時(shí)物業(yè)公司對(duì)業(yè)主的增值服務(wù)的渠道隨之而拓寬，廣大業(yè)主可以通過(guò)在線平臺(tái)進(jìn)行生活資料采購(gòu)、線上就醫(yī)。由此可見(jiàn)，增加服務(wù)的智能化，加快智慧社會(huì)建設(shè)是未來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。

（3）暴露的內(nèi)部管理問(wèn)題不夠重視。以前很多物業(yè)公司沒(méi)有建立重大風(fēng)險(xiǎn)事件預(yù)防機(jī)制，導(dǎo)致突發(fā)事件來(lái)臨時(shí)，臨時(shí)應(yīng)對(duì)措施捉肩見(jiàn)肘，忽視緊急事件對(duì)企業(yè)資金流及物資儲(chǔ)備的影響，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情沒(méi)有應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案，遠(yuǎn)程辦公運(yùn)效率低下等，這些都屬于物業(yè)管理行業(yè)本身的內(nèi)部管理問(wèn)題，因此我們需要重視問(wèn)題，避免“黑天鵝事件”對(duì)整個(gè)行業(yè)的影響。

4 社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的反思

針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)暴露的諸多問(wèn)題，我們應(yīng)該進(jìn)行反思，采取相應(yīng)的措施來(lái)解決暴露的問(wèn)題。具體措施如下所示。

在行政管理方面：①建立建全相應(yīng)的法律法規(guī)，完善《物業(yè)管理?xiàng)l例》立法，努力擺脫市場(chǎng)發(fā)展無(wú)序、缺乏配套性法規(guī)和規(guī)范性文件輔助行業(yè)發(fā)展的局面，不少地區(qū)都相繼出臺(tái)相應(yīng)的法律規(guī)范。例如在2020年的2月26日《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例（草案）》二審增加了應(yīng)對(duì)疫情等突發(fā)事件時(shí)物業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。②重視物業(yè)管理行業(yè)在城市基層治理，重大突發(fā)事件聯(lián)合防控中的突出價(jià)值。筑牢城市基層防控的第一道防線，提升社區(qū)物業(yè)應(yīng)對(duì)“黑天鵝事件”的能力，把物業(yè)行業(yè)基層優(yōu)勢(shì)發(fā)揮出來(lái)，合理構(gòu)建現(xiàn)代城市發(fā)展的治理保障體系。③加快發(fā)展“紅色物業(yè)”，把黨指揮一切的優(yōu)勢(shì)和物業(yè)行業(yè)相結(jié)合。積極發(fā)揮黨員的模范帶頭作用，響應(yīng)“共建共治、群防群治”的號(hào)召，切實(shí)做到封閉不隔離關(guān)愛(ài)，從根本上筑牢防控疫情蔓延的群眾防線。

在物業(yè)管理行業(yè)自身方面：①有效利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，升級(jí)物業(yè)智能化。利用基于系統(tǒng)大數(shù)據(jù)信息門(mén)禁系統(tǒng)，從后臺(tái)實(shí)時(shí)掌握來(lái)自居民基礎(chǔ)信息，并進(jìn)行時(shí)時(shí)追蹤，充分利用物業(yè)智能化應(yīng)用系統(tǒng)，比如智能安防監(jiān)控云平臺(tái)、智能門(mén)崗系統(tǒng)、物業(yè)信息化管理系統(tǒng)、業(yè)主APP等。積極運(yùn)用智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，采用“線上+線下”運(yùn)作方式為業(yè)主提供全方位服務(wù)。②加快推進(jìn)智慧社區(qū)的建設(shè)，增加有價(jià)值的物業(yè)增值服務(wù)。利用新興技術(shù)，深化物業(yè)管理行業(yè)的改革，加快推進(jìn)在線購(gòu)物APP智慧社區(qū)增值服務(wù)。智慧社區(qū)的建設(shè)將以“滿足業(yè)主實(shí)際生活需求”為導(dǎo)向，“健康，和諧，友善，互助”成為智慧社區(qū)搭建過(guò)程中的重要因素，抗擊重大風(fēng)險(xiǎn)事件問(wèn)題成為了智慧社區(qū)的未來(lái)的發(fā)展方向。③重視疫情影響下暴露額內(nèi)部管理黑洞問(wèn)題，居安思危，修煉內(nèi)功，建立健全安全防護(hù)機(jī)制，穩(wěn)步前行才是正道。疫情會(huì)過(guò)去，但物業(yè)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和危機(jī)將會(huì)一直存在，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該重視疫情或應(yīng)急事件的風(fēng)險(xiǎn)管理工作，要建立符合自身實(shí)際的體系化風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，識(shí)別應(yīng)急事件對(duì)行業(yè)產(chǎn)生的重大風(fēng)險(xiǎn)，并制定行之有效的預(yù)案措施，完善內(nèi)部機(jī)制拓展，提升風(fēng)險(xiǎn)防控能力，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

5 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)疫情影響下物業(yè)管理行業(yè)分析、探索，為今后的物業(yè)管理行業(yè)綠色、健康、持續(xù)發(fā)展提供了參考性的意見(jiàn)。利用新技術(shù)推進(jìn)社區(qū)物業(yè)管理行業(yè)向智能化、智慧化、信息化發(fā)展，處理好現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)存在的問(wèn)題，保障物業(yè)管理行業(yè)健康綠色發(fā)展，為業(yè)主提供高效、安全、舒適、環(huán)保、便捷的居住環(huán)境。