疫情防控時期的讀者服務狀況研究

沈 梅

(內蒙古財經大學 圖書館，內蒙古 呼和浩特 010010)

2020年注定是一個不平凡的年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，習近平總書記提出：“同舟共濟，堅定信心，科學防治，精準施策”的總要求，號召全國人民齊心抗疫。教育部及時發布了《關于2020年春季學期延期開學的通知》，嚴格布置了“延期不返校、延期不停教、延期不停學、延期不停研”的線上教學活動，全國有4 000多萬大學生開始了線上教學活動，圖書館作為大學的文獻信息中心也是一次歷史上巨大的考驗，新冠肺炎疫情改變了大學生的學習方式和閱讀方式，圖書館變成了疫情下大學生線上學習的重要文獻資源支撐。因此，高校圖書館應及時研判疫情下的防控形勢，根據情況改變讀者服務策略，多種形式制定服務方式，防止疫情期間給圖書館文獻資源的利用帶來影響，盡力滿足師生對文獻信息資源的需求，同時要保證讀者的身體健康，從疫情防控的大局出發避免群體聚集帶來的傳染，從開館形式、開館時間、入館人數上確保疫情防控。

1 讀者服務工作在疫情防控期間的特點

高校圖書館是人員密集，人員流動量大的高危傳染場所，圖書館面對疫情暴發積極參與到防控疫情的戰役中，擔負起了信息服務的應急任務，積極收集和整理信息，及時向廣大讀者推送。疫情期間讀者服務工作呈現了兩個特點：①線下服務減少，由于疫情的傳染性極強，防控工作進入應急狀態，館內線下服務基本停滯，呈現了“一紙難求”的紙質文獻資源或缺現象。隨著疫情防控轉入常態化，圖書館先后采取了送書到讀者、電話預約外借、制定化教參服務等服務方式，為特定讀者提供服務。②線上服務需求增多。高校圖書館有著龐大的數字資源，為讀者免費開通各類數據庫，數字資源在疫情期間的教學科研活動中起著更加明顯、更加重要的作用，隨著疫情的嚴重，高校開學時間一延再延，根據教育部“停課不停學，離校不離教”的指示意見，電子資源的遠程訪問明顯增多，也迫使圖書館數字資源遠程服務降低了準入門檻，滿足師生閱讀下載。

2 疫情防控下讀者服務應對策略

2.1 思想上高度重視

高校圖書館積極落實和貫徹黨中央、國務院和教育部的決策部署和各種指示，認真落實疫情防控時期的特殊要求，做到教學科研不能斷，文獻信息服務不能停止，履行好自己的職責，以讀者健康為第一要素，增強責任感和使命感，以防控疫情為大局，對師生開展疫情防控知識的宣傳和教育，遵守各項規定，建立突發事件應急預案，改變思維模式，做好圖書館各項防疫工作。

2.2 發揮圖書館優勢，開展輿情引導

新冠肺炎疫情暴發會引起大眾心理恐慌，網絡充斥著很多未經過篩選的各類信息包括謠言，疫情期間信息量劇增，包括社會政策、疾病診治、疫情發展、假貨販賣等，人民日報通過“兩微一端”及時批駁了很多不實信息，官媒也不斷向大眾發布辟謠信息。圖書館專業化隊伍有著業務精良的館員，同時圖書館有著海量的信息資源，結合圖書館閱讀推廣活動，利用信息資源，向廣大讀者進行輿情疏導，正確引導，針對疫情期間出現的各類信息和謠言開展甄別、反駁，引導讀者快速識別疫情期間的真假新聞。

2.3 解決師生需求，開展讀者服務

2.3.1 提高讀者信息利用能力。疫情的突發性改變了大學生的學習計劃，也改變了獲取文獻信息的途徑，長期的居家封閉使一部分學生對學習和科研有了迷茫，有的為完成畢業論文而煩惱，居家隔離產生了心理問題。“授人以魚不如授人以漁”是當代高校圖書館助學助研的指導方針，圖書館應該積極系統的推薦、介紹圖書館數字資源，指導利用數據庫的方法和技巧，由于疫情期間校外訪問電子資源需求激增，圖書館要擴大服務范圍，保證校外訪問渠道通暢，使“宅家”的廣大師生充分利用網絡資源開展有效的教學、學習和科研，要開通各種網絡平臺的咨詢服務，幫助師生解決在使用數字資源過程中遇到的問題，利用互聯網開展信息宣傳，閱讀推廣，圖書推薦等工作。

2.3.2 讓廣大師生“停課不停學”。疫情下不能返校，不得不借助于校外訪問電子資源來獲取文獻信息資源，圖書館要做到日常工作閉館不閉網，及時向讀者推送政策指南、防護策略、醫療知識、網上學習資源等，要組成專業團隊對網上學習資源進行收集、整理、鑒別，幫助“宅家”師生利用VPN、CARSI以及SAGE等開展網上學習和科研，同時利用WiIey全新的在線學習方案做好疫情期間線上學習和提供“宅家”閱覽、信息檢索服務。為了保障數據庫暢通和解決學習疑難問題，利用微信平臺、QQ群等解答回復師生的問題，使“宅家”的讀者不到圖書館服務現場，不接觸紙質文獻就能滿足信息資源需要。

2.3.3 擴充數字資源，拓展免費渠道。近年來我國高校圖書館普遍重視和發展教參數字資源發展和建設，都打造了自己學校特色的平臺，整合了自己的電子資源。①注重圖書館電子資源隊伍建設，努力提升服務質量。一個專業隊伍是圖書館讀者服務的專業人才保障，專業隊伍建設必須具備以下幾種能力：首先，推廣館員，利用網絡資源開展數據資源推廣服務，讓讀者充分熟悉館藏資源和服務模式；其次，開展咨詢服務館員，了解和熟悉本館數據庫，解答關于電子資源的咨詢；再次，技術館員，保障圖書館網絡、設備的正常運轉；最后，資源開發館員，及時購買、開發數據庫，使讀者能夠方便快捷從源頭上獲取遠程服務，使線上教學更加順利。②擴充數字資源，改善遠程服務。疫情期間顯現出數字資源的重要性，特別是電子圖書、電子教材成為讀者教學科研的基礎保障。要保證電子資源的購置經費，調整購置比例，做到紙電同步。積極開展圖書館紙質書刊的數字化轉換，提高數字化進程。加強館際合作共享，擴大師生免費獲取電子資源范圍。圖書館數據資源遠程服務一般都利用VPN虛擬訪問，大量讀者的校外訪問容易造成訪問延遲，還會因為數據庫系統判定過量下載導致IP被封，造成讀者利用時的延誤，因此，圖書館要從技術上提升遠程服務功能，提升服務器性能和平穩服務效率，減輕遠程利用壓力。CARSI方法是近年來比較熱門的使用方法，是中國教育科研計算機網統一認證與資源共享的基礎設施，用戶范圍主要是高校和科研機構，近年來很多高校為了減輕用戶擁堵接入學校VPN造成壓力過大的現象，都在未雨綢繆申請CARSI服務，分流了部分常用數據庫的校外訪問，減輕了學校遠程服務器壓力。通過CARSI服務，師生只要登錄校園網賬號，就能獲取訪問部分數字資源的新方式，隨時隨地輕松獲取中外學術資源。

2.3.4 時機成熟恢復開館。受疫情影響，改變了圖書館的運作模式。因此，圖書館要從實際出發，防疫防控期間統籌安排，既要防控疫情又要做好讀者服務，在線上服務的同時有序開館，做好文獻信息保障的基礎工作。構建網格化管理模式，按照部室職能和樓層管理明確防疫工作任務；規定每日幾次消殺做好消毒，開窗通風；上班前和下班后進行徹底消毒不留死角；制定工作人員操作規范、職責和注意事項，使全體館員學會應對突發疫情的處理和防控知識；隨時隨地檢查佩戴口罩情況；做好圖書館入口體溫檢測、佩戴口罩、證碼的檢查；設立專用通道，讀者之間要保持1m以上距離；做好讀者限量入館，隨時檢查各閱覽室讀者人數密度；做好讀者閱覽管理，必須做到單人單桌，保持1m距離；減少讀者相互交流，圖書館各樓層、樓梯口必須張貼防控標識；由館員和圖管會學生組成小組隨時抽查，發現問題及時糾正；做好館內公共區域衛生管理，洗手間、衛生間等區域要配備洗手液等物品；歸還圖書要及時消毒，消毒人員要佩戴口罩、手套，勤洗手；圖書館要利用QQ群、微信等平臺及時宣傳入館須知和防疫知識，明確當前疫情時期的注意事項。

3 結束語

新冠肺炎疫情阻斷了讀者與圖書館的空間距離，但阻斷不了圖書館為讀者服務的宗旨和決心，在常態化疫情防控下，要改變圖書館的思維模式，要探討和深思，利用先進的網絡技術和科學手段，多途徑多渠道滿足讀者對文獻信息的需求，切實做到線上線下、館內環境安全、校內校外融合互動來降低讀者服務工作受疫情的影響。