高校圖書館志愿者優質服務品牌的創建
——以安徽師范大學圖書館為例

吳 翔

(安徽師范大學 圖書館，安徽 蕪湖 241002)

志愿者是指志愿貢獻個人的精力與時間，為改善社會和工作環境，促進社會進步而提供服務的群體或人，志愿者是在不計任何物質報酬的情況下開展這些活動的，他們的工作具有志愿性、無償性、公益性、組織性四大特征[1]。

在圖書館志愿者研究領域，國外的研究始于20世紀70年代初[2]，時間較早，發展也較為成熟。研究領域主要涉及圖書館志愿者的招募[3]、培訓和激勵[4]、社會志愿者與圖書館間的合作[5]等。

在國內，1996年福建省圖書館創新引入志愿者服務，標志著我國的圖書館引入了志愿者服務。此后國內各地的公共圖書館和高校圖書館也都積極開展了此項工作。圖書館志愿者的招募、培訓、管理、激勵等方面的研究工作成為近些年的研究熱點[6-9]。

總體來說，圖書館志愿者的管理機制及體系研究已經日趨成熟。但是當前圖書館志愿者服務還存在著一些問題，較為突出的是：目前大多數圖書館主要安排志愿者開展書刊借閱、圖書整理、讀者引導、秩序維持等基礎服務，協助組織圖書館開設的講座、展覽等專題活動以及為有需求的讀者等提供服務，志愿者服務內容趨于同質，缺少自身的品牌[10]。這就導致圖書館志愿者的服務不能體現其自身價值，使得他們的工作積極性不高，難以長期穩定地從事志愿者服務工作。

因此為了創建圖書館志愿者優質服務品牌，從而有組織地開展圖書館志愿者的活動，對于圖書館、志愿者，以及對接受服務的讀者都有十分重要的意義。良好的志愿活動可以提高圖書館的服務水平，擴大服務范圍，為讀者提供更加人性化服務，同時也可以體現志愿者的奉獻精神和自身價值，為發揚優良的社會風貌提供了平臺。筆者從志愿者的招募、培訓、管理和激勵等方面，對如何創建志愿者優質服務品牌開展研究和探討。

1 采用多種方式宣傳圖書館志愿者，在招募和培訓時考慮志愿者的專業優勢

志愿者招募前，首先要利用多種渠道，宣傳圖書館，增加圖書館的社會知名度。這樣，就會有的讀者深入了解高校圖書館的背景與文化，使得他們能夠走近圖書館，在圖書館中充分體驗閱讀所帶來的快樂和魅力。圖書館可以與網絡媒介開展深入合作，建立微信公眾號推送消息，大力宣傳圖書館志愿者的工作成效，使更多的人體會到圖書館志愿者的魅力。圖書館還可以和高校的各種組織機構，如志愿者社團、科技協會、文學社團等開展長期合作，制作專門宣傳圖書館志愿者的海報、展板，將他們張貼在學校的公共宣傳區域，進行線下的宣傳；同時，還可以在線上開展宣傳，比如通過高校的學生論壇、高校的大學生貼吧、學生會的QQ群和微信群等進行宣傳。通過這些方式可以擴大志愿者的招募范圍，增加圖書館志愿者在學生心中的影響力。

高校學生充滿陽光和朝氣，樂于從事志愿活動奉獻自己，因此高校圖書館的志愿者招募工作是易于開展的。實際上，高校圖書館常出現的情況是志愿者報名人數太多要進行優選。為了做好圖書館志愿的招募工作，①需要開展相關面試，考察他們對于圖書館志愿者工作的認知度和熱情度；②為了創建優質的志愿者服務品牌，在招募時可以更加關注有專業特長的學生，比如文學特長的學生、計算機特長的學生、英語特長的學生等；③在招募志愿者過程中，一定要對志愿者的品德進行考核，要確保志愿者具有正確的人生觀、價值觀和世界觀。

在圖書館志愿者招募工作完成之后，緊接著需要對他們開展系統的培訓，培訓的效果對于他們的工作態度和服務質量有直接的決定作用。由于書籍整理、書籍上架等工作機械并且簡單，屬于基礎性的工作，對專業的要求也不高，因此一些圖書館習慣于把志愿者安排在服務的一線。然而考慮到圖書館志愿者的專業優勢，對于他們開展針對性的培訓之后，是可以將他們工作范圍擴大至圖書館的相關專業崗位上。比如文學專業的志愿者經過培訓，可以安排在文獻資源建設部協助館員開展紙質文獻的選擇、采集、采訪，贈送文獻的加工，館藏文獻剔除的工作；新聞專業的志愿者經過培訓，可以安排在公共事業部，協助館員開展文化講壇的策劃、組織、宣傳，以及圖書館新聞報道工作。另外，志愿者的培訓工作開展還應該考慮到不同的館情，精心設計系統的培訓方案和內容，除了培訓常規的儀態、禮節之外，還應該加強對圖書館專業知識的培訓，對一些專業性較強的崗位還要專門開展細致的培訓。

2 研究以人為本的管理制度和激勵措施，充分調動志愿者的積極性

志愿者工作的有序開展，可以減少圖書館館員的工作壓力，創建良好和諧的圖書館氛圍。規章制度是日常工作的行為準則和工作依據，具有約束力。為了管理志愿者團隊，管理人員應以人為本，制定合理的志愿者規章制度，規劃志愿者的工作范圍和工作職責，建立志愿者團隊的主管隊伍，充分調動志愿者服務的主動性和積極性。

2.1 志愿者管理體系的建立和健全

當前，部分高校圖書館尚未重視志愿者建設管理體系，缺乏科學有序的志愿者服務體系以及嚴格的規章管理。在部分有規章管理體系的高校圖書館，也存在難以落實和執行的問題，使得有些志愿者不能按照工作規章工作，甚至完全依照自己的想法來工作，導致圖書館志愿者的管理工作存在很大難度。因此，從當前的高校圖書館大環境來看，高校圖書館的志愿者隊伍管理體系還有待健全和完善，欠缺嚴謹的制度建設和約束。所以為了使得圖書館志愿者工作有序開展，迫切需要制定有效的志愿者管理體系，使得志愿者的言行有規范可依，增強他們的責任意識和服務意識，從而實現使志愿者隊伍逐步規范化。

2.2 合理制定服務管理機制

制定合理有效的志愿者服務管理機制，是促進圖書館志愿者的管理和建設的基礎。俗話說，“不以規矩，不成方圓”，參照國外圖書館志愿者隊伍管理制度，我國高校圖書館可以根據當地的實際情況，使管理者理解自己的義務和價值，確保高校圖書志愿者以更專注的精神和態度投入于管理工作中。比如，重慶市的公共圖書館制定出志愿者服務隊的注冊管理方法，使得志愿者了解志愿服務中的權力和所承擔的義務，并制定了志愿者服務原則，由此來規范志愿者的行為。在此過程中，高校圖書館還可以進一步拓展志愿者的服務范圍，并確保志愿者對他們的工作內容有所準備，使得他們以良好的工作狀態投入到志愿服務工作中。

2.3 志愿者服務崗位的精心安排

如前所述，高校圖書館志愿者的服務崗位較多安排在圖書管理和讀者咨詢方面。實際上，圖書館志愿者所能參與的服務工作應該是多種形式的。當前高校圖書館對社會開放是大勢所趨，因此讀者可以是分布在社會中的不同人群，如：老人、小孩、盲人、殘疾人等。針對這種情況，高校圖書館應根據志愿者的特長，專門設立一些特別的志愿者服務崗位，比如：為盲人讀者錄制有聲讀物；為殘疾人開辟專用的閱讀場所；還可以增設國外名著翻譯、創意策劃等特色服務。多種多樣的服務崗位能使志愿者發揮特長，更好地服務于廣大讀者。從另一個角度來看，服務崗位的拓展不僅發揮志愿者的特長，增強他們服務的成就感，還可以幫助館員分擔很多專業性強，較難完成的工作任務。因此在安排志愿者崗位時，首先應該考慮志愿者的興趣和能力，為他們安排合適的志愿服務工作，從而使志愿者的特長和服務效果得到最大限度的發揮。

2.4 志愿者人才資源信息庫的建立

對于高校圖書館，志愿者是一項寶貴的財富。為了使得圖書館志愿者的信息得到有效管理，有必要加強圖書館志愿者人才信息檔案建設，把優秀的志愿者按照姓名、性別、能力、特長、專業、性格等分門別類，實現信息化的管理，形成完善和系統的信息資源管理系統。基于該系統，在開展高校圖書館志愿管理過程中，可以根據不同的管理崗位需求，方便及時發現合適的志愿者。因此志愿者人才資源信息管理庫的創建不僅為館員管理志愿者提供便利，同時還可以有效地節省人力和時間。

2.5 高校圖書館志愿者的激勵

調查研究表明，圖書館志愿者管理的難度是很大的。探究其原因主要是志愿服務具有自愿性、無償性、動機多樣性等特點，這些也是志愿者和圖書館工作人員之間最顯著的區別。為了使得志愿者更好投入到圖書館服務工作中，必須要充分調動他們的主動性、積極性和創造性。為此，需要建立有效的激勵制度，以此增加志愿者的心理成就感和主人翁意識，使志愿者和館員之間可以形成較好的互動與溝通，共同攜手推進高校圖書館各項事業穩步向前發展。高校圖書館同時可以利用微信、微博、QQ等網絡平臺開展志愿者的管理，全面并且及時把握志愿者的工作狀態和心理，以此來優化志愿者的工作崗位和工作時間。另外，還要鼓勵志愿者搭建他們與閱讀者之間的網絡互動平臺，全面分享各自對圖書館建設的建議，同時可以探討對知識的理解，由此豐富彼此的人脈，增加彼此的知識儲備量。 根據以上分析可知，為了調動志愿者的工作熱情，應適當地給他們一些精神上和物質上獎勵，讓志愿者們感受到他們正在從事有意義的工作。

3 安徽師范大學圖書館志愿者服務品牌創建現狀

安徽師范大學圖書館大學生志愿者由大學生讀者協會負責宣傳和招募，由圖書館公共事業部承擔選拔、面試和崗前培訓的工作。志愿者的崗位主要安排在：協助圖書館公共事業部策劃、宣傳和組織敬文講壇、讀書宣傳月等公共活動；另外還負責為外來參觀人員講解圖書館的歷史等工作；根據他們的專業特長，針對性開展專業性的讀書沙龍，這樣沙龍會通常有著熱烈的討論氛圍；外籍人士來圖書館閱讀時，也主要由英語專業的志愿者與外籍人士交流，指導為他們閱讀。

在管理制度方面，《安徽師范大學圖書館條例》中有關于志愿者的管理辦法；在圖書館中志愿者也是讀者，他們遵守《安徽師范大學大學生讀者協會章程》。在志愿者的激勵方面，安徽師范大學圖書館的激勵措施主要是：①讓他們享受與教師相同的圖書借閱權限；②在圖書館內設立志愿者專用的學習空間；③邀請他們參與圖書館館員開展的活動，由此體現志愿者和館員之間是不但是師生關系，而且是朋友關系。另外，還組織優秀的志愿者赴其他高校圖書館學習交流。在年終獲評優秀的志愿者，為他們頒發證書，使他們在同等條件下可以在學校里優先評獎評優。對于特別突出的先進志愿者，開展大力宣傳，使他們起到帶頭示范作用，營造參加志愿者光榮、志愿者服務光榮、優秀的志愿者更加光榮的良好風氣。高校圖書館是閱讀的王國、學習的圣地，一座難求的情況是普遍的。志愿者們擁有他們專屬的閱讀空間，令同學們羨慕不已。

總之，安徽師范大學圖書館的志愿者團隊一直運行良好，已經創建出優質的志愿服務品牌。他們為圖書館館員分擔了很多的工作，為圖書館帶來了年輕和朝氣，為校園增加了正能量。

4 結束語

為了創建優質的圖書館志愿服務品牌，需要采用多種方式宣傳圖書館志愿者，在招募和培訓時考慮志愿者的專業優勢；制定以人為本的管理制度和激勵措施，充分調動志愿者的積極性。創建優質的圖書館志愿者服務品牌，能讓志愿者把握高校圖書館的發展狀況，增加他們與館員之間的溝通和交流，激發他們的志愿服務熱情，從而全面提升志愿服務水平。同時，優質的志愿服務有利于拉近圖書館與讀者之間的距離，帶動更多的讀者愛上書籍，愛上讀書、善于讀書，使高校的文化氛圍更加濃厚。