ITSS過程要素在IT運(yùn)維管理中的實(shí)踐

無錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇 無錫 214153

引言

隨著我國教育管理信息化水平的不斷深入，目前大多數(shù)高校，在信息化項(xiàng)目的建設(shè)上，已完成了多種業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)工作，例如教務(wù)管理信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)、后勤能源管理信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化協(xié)同管理系統(tǒng)、校園一卡通系統(tǒng)等應(yīng)用系統(tǒng)，信息系統(tǒng)的建設(shè)已具一定規(guī)模，對這些系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)提出更高的要求。

為做好IT運(yùn)維服務(wù)工作，用ITSS(Information Technology Service Standards,ITSS）標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范日常的IT運(yùn)維管理工作。ITSS是在工信部、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)指導(dǎo)研制的，是我國IT服務(wù)行業(yè)實(shí)踐的總結(jié)和提升，是一套在IT運(yùn)維實(shí)踐中可參照執(zhí)行的綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，在實(shí)施各類信息技術(shù)服務(wù)時(shí)作指導(dǎo)和參考。

1 IT運(yùn)維目前存在的問題

總體來講有以下幾點(diǎn)：①被動(dòng)地服務(wù)于業(yè)務(wù)，需求響應(yīng)不及時(shí)；②能夠?yàn)楦鞑块T或用戶提供專業(yè)的服務(wù)，但是當(dāng)涉及跨業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題時(shí),存在由于各自專業(yè)都未觸及的知識復(fù)合地帶，導(dǎo)致溝通困難，影響服務(wù)質(zhì)量。③存在“重技術(shù)，輕服務(wù)”現(xiàn)象。④以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)師生為中心的理念不夠到位。⑤缺乏統(tǒng)一的服務(wù)平臺。⑥整個(gè)系統(tǒng)缺乏統(tǒng)一的共享支撐平臺[1]。

2 過程要素的識別和實(shí)踐

IT運(yùn)維服務(wù)有四個(gè)服務(wù)要素組成，本文著重點(diǎn)在過程要素。過程要素是IT服務(wù)的四個(gè)要素之一，與其他要素相比具有—定的獨(dú)特性，在多數(shù)情況下，過程不是顯性的，通常看不見、摸不著。但在面向客戶的IT運(yùn)維服務(wù)過程中是實(shí)實(shí)在在存在的，為了服務(wù)好師生，交付特定的IT需求，就需要去挖掘梳理這種在工作中“默認(rèn)”的過程去實(shí)現(xiàn)交付目標(biāo)。

在IT運(yùn)維過程中，客戶的IT服務(wù)需求是通過—個(gè)個(gè)過程及相關(guān)活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)的，過程要素是IT服務(wù)需求實(shí)現(xiàn)的保障，過程活動(dòng)的貫穿使服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，進(jìn)而服務(wù)產(chǎn)出更加標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)定。

過程及過程管理的優(yōu)劣直接關(guān)系服務(wù)效率和效益。未明確識別定義的過程在服務(wù)實(shí)踐中難以標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)質(zhì)量難以把控，也無法準(zhǔn)確衡量，因此需要對過程進(jìn)行識別和明確定義。

識別需要的過程及過程目標(biāo)

在IT運(yùn)維實(shí)施過程中，需要對管理流程進(jìn)行梳理，融合業(yè)務(wù)服務(wù)，構(gòu)建適合業(yè)務(wù)發(fā)展及管理需求的管控流程，建立與之配套的、與IT系統(tǒng)特點(diǎn)吻合的、對運(yùn)行管理起到支撐作用的服務(wù)管理體系，搭建具有懂技術(shù)、會(huì)業(yè)務(wù)、經(jīng)驗(yàn)豐富和技能精湛的跨專業(yè)的人才結(jié)構(gòu)隊(duì)伍。

過程要素一般包括需求管理、事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、評價(jià)管理、操作管理、任務(wù)管理、知識庫管理等管理過程。

在IT運(yùn)維管理實(shí)踐中，常常設(shè)計(jì)以下IT服務(wù)管理的過程要素。

2.1 服務(wù)臺管理

服務(wù)臺采用電話、郵箱、網(wǎng)絡(luò)等方式受理，受理后一定要把問題落實(shí)好，如果熱線無法處理問題，而是簡單地接轉(zhuǎn)給相關(guān)技術(shù)人員，則技術(shù)人員仍處于隨時(shí)待命的狀態(tài)，服務(wù)資源并沒有節(jié)省，同時(shí)讓用戶重復(fù)問題。在實(shí)踐中會(huì)有這樣一個(gè)現(xiàn)象，真正想解決問題的用戶，通常會(huì)繞過服務(wù)臺，直接與技術(shù)人員聯(lián)系。

2.2 事件管理過程

對發(fā)生的事件進(jìn)行記錄、對事件進(jìn)行分類并安排人員處理事件并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事件得到解決、關(guān)閉的過程。

事件的分類：從技術(shù)的角度可以分為硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、接口、業(yè)務(wù)類型等幾個(gè)類別。從用戶角度可以分為有故障、請求、咨詢、新需求、投訴、回訪等幾個(gè)類別。

事件的等級：按照事件要求分為5個(gè)等級，等級越高的事件，表示越嚴(yán)重，需要優(yōu)先解決。

事件的狀態(tài)：事件狀態(tài)表示事件當(dāng)前的處理狀況，分為創(chuàng)建、分配中、處理中、等待中、解決、關(guān)閉等。

事件處理的兩個(gè)指標(biāo)：處理一個(gè)事件時(shí)，有兩個(gè)要素，一是處理事件花費(fèi)的時(shí)間；二是處理事件花費(fèi)的資源量。

事件與變更管理、問題管理和知識庫管理是需要集成考慮的，事件處理過程中可以直接發(fā)起變更申請，也可以發(fā)起問題申請和知識庫管理申請。

2.3 問題管理過程

在IT運(yùn)維處理各種故障中，大約有40～60%出現(xiàn)的是重復(fù)性問題，技術(shù)性問題只占20%～30%，流程失誤方面占40%，人員疏忽方面占40%。

IT運(yùn)維主要問題集中在以下三方面：

（1）網(wǎng)絡(luò)層面：①設(shè)備物理故障：電源掉電；②網(wǎng)絡(luò)掉線：設(shè)備故障、鏈路阻斷或者設(shè)備老化不可靠；③網(wǎng)絡(luò)邊界：PC設(shè)備、打印設(shè)備、無線設(shè)備非法接入；④流量異常：如病毒爆發(fā)、BT下載；⑤安全認(rèn)證：隨意更改IP地址、安全事件審計(jì)；⑥其他故障：木馬攻擊、ARP欺騙。

（2）應(yīng)用層面：①應(yīng)用服務(wù)的及時(shí)性、并發(fā)性下降。②基礎(chǔ)軟件運(yùn)維故障：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、語言處理系統(tǒng)和辦公軟件等系統(tǒng)停止工作，進(jìn)程運(yùn)行情況，數(shù)據(jù)庫連接、日志、備份等情況。③支撐系統(tǒng)運(yùn)維故障：建模軟件、集成開發(fā)環(huán)境、開發(fā)管理軟件、逆向工程軟件和再工程軟件等支撐軟件停止工作。

（3）桌面層面：①桌面維護(hù)：大量桌面(包括云桌面）的維護(hù)工作(系統(tǒng)漏洞補(bǔ)丁、重裝系統(tǒng)、安裝應(yīng)用軟件、端口策略等）。②桌面系統(tǒng)硬件配置資產(chǎn)清單不清。③圖像與音視頻設(shè)備、視頻監(jiān)控設(shè)備、會(huì)議系統(tǒng)設(shè)備、硬件設(shè)備虛擬化等。④桌面安全策略無法維護(hù)。

2.4 配置管理過程

配置管理流程將IT資產(chǎn)分類和分級，對資產(chǎn)的配置信息的增加、刪除、改動(dòng)的活動(dòng)有記錄，能快速地搜索到使用的配置物品，提高管理水平。配置管理的應(yīng)用，將有助于明確設(shè)備資產(chǎn)資源的使用狀況，統(tǒng)一管理設(shè)備，使設(shè)備信息一致化，使設(shè)備資源達(dá)到最佳利用率。

2.5 變更管理過程

主要是對設(shè)備使用現(xiàn)狀及設(shè)備替換的管理。對每項(xiàng)變更都必須能夠有申請、分析、審批決策、實(shí)施、驗(yàn)證等過程，要充分考慮變更所帶來的風(fēng)險(xiǎn)、實(shí)施是否成功、業(yè)務(wù)部門是否滿意和變更后是否有負(fù)面影響等。變更管理的過程，能有助于改善服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化設(shè)備利用率。

2.6 發(fā)布管理過程

發(fā)布管理主要是應(yīng)用于軟件方面的發(fā)布，要對發(fā)布進(jìn)行記錄，并對配置項(xiàng)進(jìn)行更新。在運(yùn)維管理過程中，凡是有可能影響設(shè)備正常使用的重大技術(shù)信息如定期性系統(tǒng)測試報(bào)告、軟硬件的版本更新及管理報(bào)告等都應(yīng)該納入發(fā)布管理。

2.7 信息安全管理過程

目前信息安全管理主要依據(jù)的國際標(biāo)準(zhǔn)是ISO27002信息安全管理實(shí)踐規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)信息安全管理體系，還包括信息安全風(fēng)險(xiǎn)評估和處置要求，共包含35個(gè)安全類別以及114項(xiàng)控制[2]。

2.8 知識庫管理過程

IT服務(wù)知識管理的目標(biāo)是將運(yùn)維過程中產(chǎn)生的各類信息所包含的知識進(jìn)行提取、保留，通過評審后加以應(yīng)用。將知識范圍大致分為三類，以設(shè)備應(yīng)用為核心的技術(shù)類、以標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范為核心的管理類以及以用戶為核心的服務(wù)類。

通過知識庫的建立，把個(gè)人知識轉(zhuǎn)化為組織知識,可以快速檢索與獲取，在客戶響應(yīng)速度和業(yè)務(wù)熟練度方面有了顯著的提高，提高所有運(yùn)維人員的個(gè)人能力,逐步由忙亂無序向有條不紊的學(xué)習(xí)型組織過渡，進(jìn)而提高整體IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能力,實(shí)現(xiàn)利用知識創(chuàng)造價(jià)值的目的。

3 過程要素的評價(jià)考核

實(shí)施IT運(yùn)維管理工作，須構(gòu)建績效考核體系，以量化指標(biāo)為抓手，量化的指標(biāo)越多，考核就越全面。過程要素評價(jià)的指標(biāo)有事件解決率、變更成功率、發(fā)布成功率、信息安全事件數(shù)量等等，但很多指標(biāo)在實(shí)際運(yùn)維工作中難以細(xì)化，難以用數(shù)據(jù)測量和記錄，在設(shè)計(jì)績效考核體系時(shí)采用定性定量相結(jié)合的辦法。以下列舉幾個(gè)較為常用的量化考核指標(biāo)：

指標(biāo)一,平均無故障時(shí)間：按考核周期，規(guī)定各種軟硬件在考核周期內(nèi)出現(xiàn)故障的次數(shù)。該指標(biāo)可以促進(jìn)運(yùn)維人員加強(qiáng)日常對運(yùn)維對象的監(jiān)控和例行檢查，把一些故障杜絕在萌芽狀態(tài)，從而減少故障的出現(xiàn)。

指標(biāo)二，事件響應(yīng)時(shí)間：按每個(gè)事件考核，一個(gè)事件發(fā)生后，從報(bào)修到著手開始尋求解決的時(shí)長。根據(jù)設(shè)備的重要性對故障的影響進(jìn)行分級，等級越高的故障，其事件響應(yīng)時(shí)間就應(yīng)當(dāng)越短。這是考核事件是否得到及時(shí)解決的一個(gè)關(guān)鍵量化指標(biāo)，可以促進(jìn)運(yùn)維人員處于快速響應(yīng)的工作狀態(tài)。

指標(biāo)三，客戶滿意度：根據(jù)解決問題的能力、態(tài)度、及時(shí)性等確定。考核運(yùn)維人員的服務(wù)意識，溝通交際能力等多方面素質(zhì)[3]。

4 結(jié)束語

過程要素集聚的背后，實(shí)質(zhì)上是人員、技術(shù)、資源等構(gòu)成的IT運(yùn)維生態(tài)帶來的“磁吸效應(yīng)”。在IT運(yùn)維過程中,對工作技能低、工作意愿高的人員，要進(jìn)行指導(dǎo)、幫助；對工作技能高、工作意愿高的人員，要給予更多信任與授權(quán)，做好技術(shù)崗位的培訓(xùn)，充分發(fā)揮資源的最大作用，才能做好IT運(yùn)維工作。

在IT運(yùn)維的實(shí)踐中，對ITSS過程要素所涉及的場景不可能都制訂出嚴(yán)格的操作規(guī)程，所有的過程都細(xì)化到標(biāo)準(zhǔn)操作程序也是不可取的。另外，在IT運(yùn)維實(shí)踐中，過程會(huì)因客戶需求的變化、過程本身設(shè)計(jì)等原因，而做周期性的動(dòng)態(tài)調(diào)整。