高校圖書館流通服務優化研究

武漢輕工大學圖書館 湖北 武漢 430023

隨著科技的發展，圖書館功能更加多樣化，服務方式更加主動、精準，這對高校圖書館流通工作提出了更多挑戰，一方面必須重新架構服務體系以提高服務能力；另一方面必須開拓新的業務以滿足讀者個性化需求[1]。

1 流通服務是高校圖書館服務的重要環節

1.1 流通服務是基礎工作

流通服務是高校圖書館服務最基礎的服務，從傳統圖書館之初就有，保留至今。隨著數字圖書館的發展，高校圖書館的館藏日益豐富，館藏電子化，借閱方式自動化，但是機器不能完全代替人，與讀者面對面的服務必不可少。

1.2 流通服務是傳遞工作

圖書館業務工作是以傳遞文獻信息的方法為讀者提供服務。高校圖書館館藏資源豐富，信息量大，構成了各個學科的信息資源，流通服務將這些學科信息傳遞給讀者，這種動態的傳遞過程為高校教學和科研注入源源不斷的生命力。

1.3 流通服務是形象工作

流通服務直面讀者，與讀者聯系最為密切，讀者進館享受最多最直接的服務就是流通服務，在面對面服務中，工作人員態度的好壞、素質的高低，是讀者對服務質量的第一感受。

2 優化流通服務，提升服務質量

2.1 把握細節，細心服務

細節服務強調的是精益求精, 強調的是服務工作的精雕細琢[2]。流通服務工作是一項比較枯燥、瑣碎、重復性的工作，在日復一日的勞動中保持精益求精是流通服務工作精髓所在。

①讀者互動中關注細節。流通服務中圖書館員經常與讀者直接接觸，圖書館員的言行舉止都會對讀者心理產生影響，尤其是比較年輕活躍的大學生群體。在日常工作中，多留意身邊的讀者行為。面對讀者咨詢，細心耐心，站在讀者立場上考慮。②無聲工作中把握細節。書庫的整潔有序，準確排架是讀者快捷借閱的保證，細心地將圖書上架，保持較低亂架率、錯架率，定期檢查圖書排架情況。及時修補破舊書刊，及時更換模糊的索書號和條碼標簽。工作中保持安靜，推書車、整理書架時盡量降低噪聲。

2.2 柔性規則，剛性執行

“讀者第一，服務至上”是圖書館服務的宗旨[3]。然而一味地追求讓讀者滿意，重服務，輕規則，高校圖書館面對的讀者大多是大學生，它也承擔著服務育人的功能，制度上的過分縱容不利于大學生的人格養成。

（1）柔性的規則滿足讀者的合理需求。“無規矩不成方圓”，圖書館規則制定尤為重要，所謂柔性的規則，即是充分考慮讀者需求的規則，而不是模棱兩可的規則。隨著讀者個性化需求增多，規則中應明示圖書館空間區域的具體功能。圖書的借閱時限和數量，應滿足不同層次讀者的切身需求。圖書的遺失賠償應當符合市場規律和學生承受力。

（2）剛性的執行保證讀者的正當權益。圖書館的規則是圖書館管理的執行標準，嚴格遵守，形成一種風氣，樹立圖書館的形象，規范圖書館的價值觀。當書庫要求保持安靜時，任何人都要遵守。愛惜圖書，是每個讀者應當做到的，損壞賠償一視同仁。長此以往，形成一種良性循環，保護了絕大多數的讀者利益。

2.3 廣采意見，盡力落實

①多渠道收集讀者意見設置讀者信箱、讀者留言本、現場反饋、網上留言等多渠道收集讀者意見，開展讀者滿意度調查，做好統計分析上報處理。多聽取讀者的心聲和意見，才能有針對性地改進流通服務。收集意見絕不是形式主義，而是要真正將讀者的訴求真正考量后落到實處。②高頻率加強館內溝通。高校圖書館結構設置比較細致，部門眾多，各個部門各司其職又相互聯系。定期開展溝通交流，了解其他部門工作進展，熟悉整個圖書館的動向，面對讀者業務咨詢時合理解釋，共同解決工作中存在的疑難問題。③多方位尋求校內合作。高校圖書館還承擔著培養人才和提高學生信息素養的教育職能[4]。在學生日益青睞快、新、奇資源獲取方式的今天，與學工處聯合，了解學生的心理特征，有針對性地推薦圖書。向科技處了解科研動向，更好地優化館藏，尤其在文獻剔除中有很大的參考意義。與大學生社團合作，讓更多大學生參與其中，為圖書館帶來活力。

2.4 承上啟下，聯系紐帶

流通服務上承資源建設服務，下啟讀者，是圖書館和讀者聯系的紐帶。館藏資源建設是圖書館服務工作的源頭工作，流通服務清晰地展現了圖書的流通情況，加強流通數據的匯總，了解讀者喜愛和偏好，對優化館藏具有重要指導意義。加強讀者和圖書館緊密聯系，開展閱讀推廣，新書通報，專題書展，通過挖掘讀者閱讀興趣有針對性開展。通過提供勤工儉學、志愿者服務、大學生勞動課時服務，增進學生對圖書館流通業務和館藏布局的了解，在熟悉的環境中獲取資源。

3 結束語

隨著網絡時代的來臨，讀者在享受更加智能便捷服務的同時，流通服務仍具有不可替代性。

細節中關愛讀者，合理地執行規則保護讀者利益，加強交流改進服務，作為圖書館和讀者聯系的紐帶，不斷優化流通服務，不斷在實踐中解決問題。