腫瘤專科醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查分析*

鄭 唯，于青松，何潤(rùn)佳，吳 瑩， 代一丁

四川省腫瘤醫(yī)院(成都 610041)

滿意度是患者就診過程中期望與實(shí)際感受到的服務(wù)之間的差距[1]。醫(yī)療服務(wù)秉承多元化理念，以患者為中心需求，患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院管理及醫(yī)療工作是否成功的重要因素[2]。患者滿意度調(diào)查對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的綜合管理服務(wù)能夠起到有效促進(jìn)、改善、協(xié)調(diào)作用[3]。規(guī)范門診合理化建設(shè)、改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化就診流程、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、提升窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)等，都可以通過患者滿意度調(diào)查搜集基礎(chǔ)信息，通過問卷分析掌握患者切實(shí)需求及不滿，及時(shí)調(diào)整并解決問題，從而提高患者綜合滿意度、提升就醫(yī)獲得感，起到和諧醫(yī)患關(guān)系的作用。四川省腫瘤醫(yī)院作為大型專科醫(yī)療機(jī)構(gòu)，門診患者流量大，疾病種類較多，開展患者滿意度調(diào)查工作具有良好的社會(huì)效應(yīng)和實(shí)質(zhì)意義。本調(diào)查隨機(jī)抽取四川省腫瘤醫(yī)院400名門診患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

四川省腫瘤醫(yī)院于2020年9月1-30日通過志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展門診就診患者滿意度調(diào)查工作，調(diào)查對(duì)象包含醫(yī)院所有門診科別的門診就診患者，共納入400名。納入標(biāo)準(zhǔn):1)年齡19～75歲，具有一定認(rèn)知、理解能力者；2)對(duì)本研究不抵觸，能合理安排時(shí)間完成整個(gè)滿意度問卷調(diào)查過程。排除標(biāo)準(zhǔn)：1)非門診就診患者；2)年齡不符合調(diào)查要求；3)不樂意配合者；4)不具備有效完成問卷的能力。

1.2 研究工具

1.2.1 前期預(yù)調(diào)查工作 在國(guó)家滿意度平臺(tái)中提取四川省三級(jí)以上專科醫(yī)院門診滿意度數(shù)據(jù)做為參考，對(duì)患者最不滿意的就診流程、醫(yī)療環(huán)境、治療費(fèi)用、醫(yī)患溝通4項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行分析。

1.2.2 門診滿意度調(diào)查問卷 問卷來源于“國(guó)家衛(wèi)生健康委滿意度調(diào)查平臺(tái)——門診患者滿意度”調(diào)查內(nèi)容，四川省腫瘤醫(yī)院結(jié)合門診工作實(shí)際，選取其中15個(gè)能夠有效達(dá)到調(diào)查目的的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)滿意度問卷調(diào)查和意見建議收集。患者需在10 min內(nèi)完成15個(gè)緯度的評(píng)分、評(píng)分原因及意見建議3方面內(nèi)容。調(diào)查表采用0～10數(shù)字計(jì)分法(numerical rating scale, NRS)。對(duì)不同條目進(jìn)行評(píng)分，0分為“十分不滿意”，10分為“十分滿意”。

1.3 調(diào)查方法

志愿者團(tuán)隊(duì)分為10個(gè)小組、每組1名調(diào)查員，分4周對(duì)門診就診患者本人或陪伴/家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查。采用紙質(zhì)問卷形式，對(duì)表格中15個(gè)調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。門診各區(qū)共計(jì)發(fā)放400份紙質(zhì)問卷，回收問卷400份，其中有效問卷391份，有效率為97.75%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

將調(diào)查結(jié)果用EXCEL工作表錄入統(tǒng)計(jì)，在進(jìn)行滿意評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)時(shí)，按照分?jǐn)?shù)區(qū)間值全部勾選完成的問卷視為有效問卷，漏項(xiàng)或其他原因無法計(jì)入統(tǒng)計(jì)的問卷視為無效問卷，不計(jì)入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中[4]。定性資料采用例數(shù)(%)表示。

2 結(jié)果

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

調(diào)查對(duì)象男197名，女194名；年齡結(jié)構(gòu)：19～39歲50名、40～59歲212名、60～75歲129名(表1)。

表1 調(diào)查對(duì)象基本情況[n(%)]

2.2 調(diào)查對(duì)象門診滿意度結(jié)果

在調(diào)查中通過開放式提問收集到253名患者提出的意見、建議407條。本調(diào)查結(jié)果顯示：15個(gè)維度調(diào)查中平均分值最高的3項(xiàng)內(nèi)容分別是“對(duì)就診醫(yī)生診療技術(shù)是否滿意”得分8.49分、“就診過程中是否注意保護(hù)患者隱私”得分8.46分、“對(duì)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)接待是否滿意”得分7.82分；平均分值最低的3項(xiàng)內(nèi)容分別是“繳費(fèi)、取藥、檢查等是否方便”得分6.63分、“對(duì)就診環(huán)境和衛(wèi)生情況印象如何”得分6.52分、“就診流程是否便利”得分6.13分(表2)。

表2 調(diào)查對(duì)象門診滿意度得分情況(分)

2.3 調(diào)查對(duì)象評(píng)分原因

391名患者的評(píng)分原因顯示：1)就診標(biāo)識(shí)標(biāo)牌不夠清晰、排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)、就診環(huán)境不盡人意、人文設(shè)施不齊全、醫(yī)護(hù)人員態(tài)度有待加強(qiáng)、導(dǎo)診人員服務(wù)態(tài)度不夠親切、技術(shù)人員業(yè)務(wù)熟練度不夠等，一系列在就診過程中體現(xiàn)出的問題及意見，應(yīng)切實(shí)從方便患者就診、提高良好就醫(yī)體驗(yàn)等角度進(jìn)行改進(jìn)和完善。2)42.5%(166/391)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為急診、候診、交費(fèi)、檢查、取藥及等待結(jié)果應(yīng)該簡(jiǎn)化為一站式服務(wù)；35.3%(138/391)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為導(dǎo)診電話線忙、咨詢內(nèi)容、解決問題等不清楚；33.5%(131/391)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為標(biāo)識(shí)標(biāo)牌太小、不夠清楚和明白；28.1%(110/391)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為就診環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備有待改進(jìn)；20.2%(79/391)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、有責(zé)任感；13.0%(51/391)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為治療費(fèi)、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)用偏高；11.8%(46/391)調(diào)查對(duì)象認(rèn)為醫(yī)生對(duì)病情了解不夠仔細(xì)、與患者交流缺少耐心。

3 討論

3.1 醫(yī)院門診對(duì)患者滿意度的重視度直接影響患者依從性及預(yù)后

基于“患者滿意”是對(duì)醫(yī)院的最高評(píng)價(jià)，也是醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志[5]。滿意度測(cè)評(píng)是評(píng)價(jià)醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)生與患者之間友好度的量化載體[6]，也是醫(yī)院與公眾溝通，接受社會(huì)監(jiān)督的有效形式[7]。不同的患者特征、醫(yī)院特色、文化環(huán)境氛圍等全方位的調(diào)查對(duì)患者滿意度的評(píng)定比例產(chǎn)生影響，因此問卷設(shè)計(jì)初衷應(yīng)是測(cè)量患者滿意度各方面的高質(zhì)量問卷，為今后的滿意度調(diào)查提供科學(xué)有效的測(cè)量工具[8]。門診應(yīng)做好解釋和告知工作，減少患者就醫(yī)過程的無效奔波或折返，打造良好的門診服務(wù)窗口形象[9]。患者滿意度是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要參考依據(jù)，患者滿意度直接影響患者依從性及預(yù)后[10]，因此腫瘤專科醫(yī)院患者滿意度關(guān)系到患者整個(gè)康復(fù)過程。四川省腫瘤醫(yī)院近年來優(yōu)化多種可行性措施，持續(xù)加強(qiáng)整體投入，旨在為患者提供愉快、舒適、安全、便捷的就醫(yī)環(huán)境，提升門診窗口腫瘤患者就醫(yī)親切感及安全感。

3.2 門診患者滿意度工作思考

四川省腫瘤醫(yī)院門診工作受到了絕大部分患者的好評(píng)，通過改進(jìn)后仍存在不足，下一步可根據(jù)患者對(duì)門診工作需求，從信息化建設(shè)、內(nèi)涵建設(shè)、優(yōu)化就診流程、環(huán)境等方面出發(fā)切實(shí)提高門診患者就診體驗(yàn)，提升整體實(shí)力。腫瘤是中老年常見病、疑難病、慢性病，主要群體為中老年人。患者就診滿意度與其生理、心理因素密切相關(guān)，應(yīng)充分引導(dǎo)、協(xié)助患者順利完成整個(gè)就診流程，從而提高滿意度[11]。基于滿意度涵蓋患者年齡、性別、地域、學(xué)歷、保險(xiǎn)類型、職業(yè)分類等多種因素，醫(yī)院診療環(huán)境是否舒心、導(dǎo)診服務(wù)解決問題的速度與能力、排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)、門診醫(yī)生診斷室開放數(shù)量等一系列方便患者就診的實(shí)際問題顯得非常重要。有研究[12]認(rèn)為，患者滿意度和藥物依從性間呈正相關(guān)。姜增譽(yù)等[13]研究認(rèn)為，年齡是影響不同類型醫(yī)院滿意度的共同因素，且年齡越高，對(duì)醫(yī)院的滿意度越低。作為省級(jí)三甲腫瘤專科醫(yī)院特殊地位，醫(yī)院應(yīng)該更好為老年人、腫瘤慢性患者提高服務(wù)質(zhì)量與內(nèi)涵，打造區(qū)域腫瘤中心以提升品牌。

3.3 基于醫(yī)院門診滿意度調(diào)查對(duì)提升門診管理合理化的建議

1)門診區(qū)域整體科學(xué)布局、服務(wù)流程梳理。專家們進(jìn)行多次座談研討，優(yōu)化患者往返診室與窗口間的路線，避免患者集中人流匯聚區(qū)域或相鄰窗口；提供檢查、檢驗(yàn)報(bào)告自助打印，在各樓層及服務(wù)大廳設(shè)自助設(shè)備打印檢查報(bào)告，優(yōu)化報(bào)告打印擁堵的弊端。2)位置指引、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確。標(biāo)識(shí)分級(jí)別、有區(qū)分樣式、合理規(guī)格，按照整體布局標(biāo)識(shí)、所在樓層標(biāo)識(shí)、具體方向位置標(biāo)識(shí)，增加地面明顯標(biāo)識(shí)，標(biāo)劃出主要就診路線、重點(diǎn)突出區(qū)域標(biāo)識(shí)及房間標(biāo)識(shí)；采用懸掛式標(biāo)識(shí)，以不同顏色、圖案進(jìn)行標(biāo)注區(qū)分。3)患者及家屬耐心在等候區(qū)域等待叫號(hào)。就診、接診設(shè)計(jì)分診臺(tái)、語(yǔ)音圖像叫號(hào)、掛置電腦顯示屏幕，實(shí)時(shí)顯示診室內(nèi)接診及候診患者的狀態(tài)。4)自助服務(wù)方便快捷。門診和醫(yī)技增設(shè)立式自助機(jī)、壁掛機(jī)、預(yù)約取號(hào)、門診繳費(fèi)打印報(bào)告、清單查詢、取消預(yù)約等，提高患者就醫(yī)的便捷滿意度。

3.4 “以患者為中心”做好規(guī)范化服務(wù)

1)組建志愿者服務(wù)隊(duì)伍，納入規(guī)范管理。設(shè)黨員志愿者服務(wù)崗，正確引導(dǎo)患者就診，減少患者來回奔波的次數(shù)，盡量一次完成。2)醫(yī)技護(hù)人員各崗位做好系統(tǒng)工作。 如醫(yī)生開具檢查單后，告知患者繳費(fèi)、做檢查位置；醫(yī)技人員做好檢查后，告知取報(bào)告時(shí)間及方式；收費(fèi)窗口收費(fèi)后告知就診環(huán)節(jié)；藥房發(fā)完藥后，告知用藥注意事項(xiàng)等超值服務(wù)模式。3)建立便民服務(wù)中心。實(shí)行投訴處理、咨詢、幫扶一站式服務(wù)。4)推行6S精細(xì)化管理。有制度、有追蹤、有落實(shí)和有整改，為患者提供清潔、整齊、安靜、舒適的診療環(huán)境。

3.5 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，完善滿意度管理體系

醫(yī)院每月或每季度匯總滿意度意見箱、評(píng)價(jià)系統(tǒng)和第三方調(diào)查等多渠道的數(shù)據(jù)，形成調(diào)查報(bào)告，分析問題，及時(shí)整改。完善、規(guī)范收費(fèi)公示相關(guān)制度，提高收費(fèi)透明度，不讓患者自覺費(fèi)用較高、部分自費(fèi)項(xiàng)目未充分告知等情況發(fā)生[14]。實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)價(jià)格的公示、查詢和清單制度。醫(yī)務(wù)部、醫(yī)保部、藥學(xué)部定期或不定期對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目是否存在不合理用藥及收費(fèi)情況進(jìn)行專項(xiàng)檢查。

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)素質(zhì)教育，讓服務(wù)態(tài)度等問題不再是患者不滿意的因素[15]。開展示范性服務(wù)，開設(shè)黨員示范崗，讓患者合理要求都得到及時(shí)、有效回應(yīng)，并積極處理應(yīng)對(duì)。院內(nèi)信息發(fā)布平臺(tái)定期進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果公示，使科室、個(gè)人能快速全面了解反饋問題，及時(shí)整改。應(yīng)用PDCA循環(huán)管理模式，找出服務(wù)過程中尖銳問題與不足，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量[16]。發(fā)揮腫瘤專科醫(yī)院優(yōu)勢(shì)，發(fā)揚(yáng)中西結(jié)合腫瘤特色內(nèi)涵，給患者提供最佳的就醫(yī)體驗(yàn)。四川省乃至全國(guó)的腫瘤專科醫(yī)院數(shù)量都在不斷增加，不同地域、規(guī)模、等級(jí)的腫瘤專科醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量等各方面都存在差異，本研究由于可行性限制，無法在全國(guó)所有的腫瘤專科醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查，因此存在一定的局限性，后期可在本研究基礎(chǔ)上采用更科學(xué)的抽樣方法獲取更多數(shù)據(jù)，開展進(jìn)一步的分析與研究。

綜上所述，患者滿意度不是單一的服務(wù)滿意度，而是一項(xiàng)綜合滿意度。在強(qiáng)調(diào)“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，以患者滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的“安全、優(yōu)質(zhì)、發(fā)展”管理理念基礎(chǔ)上，應(yīng)更加重視滿意度體系建設(shè)，將醫(yī)療質(zhì)量與安全、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療服務(wù)、環(huán)境、費(fèi)用、就醫(yī)流程等方面進(jìn)行多維度推動(dòng)，多措并舉，堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，實(shí)事求是開展?jié)M意度調(diào)查，持續(xù)改進(jìn)，才能更好促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。