基于改進 IPA 的高速鐵路服務質量 評價與改善策略研究

吳天琪，劉曉溪，祝繼常，李 博，楊 曉

（1.中國鐵道科學研究院 研究生部，北京 100081；2.中國鐵道科學研究院集團有限公司 運輸及經濟研究所，北京 100081）

0 引言

隨著我國高速鐵路路網規模不斷擴大，技術裝備水平提高，客運提質計劃成效顯著，旅客越來越傾向于選擇高速鐵路出行。與此同時，市場經濟背景下，交通運輸行業的競爭日益激烈，多元化的選擇使得旅客對出行質量有了更高的期望。優質的客運服務不僅能夠贏得更多客流，還能夠起到積極的營銷作用。科學有效的評價方法有助于對鐵路客運服務質量進行準確、有效地評價，為提升鐵路客運服務質量提供參考。

近年來，鐵路客運部門采取旅客滿意度調查、投訴建議處理、專項問題整治等服務質量管理措施，幫助鐵路運輸企業找到存在的不足。但客運服務質量評價工作還有待改進，一是評價考核缺乏科學性，評價結果大多以管理者的經驗和主觀印象為主，沒有形成較為客觀的方法。二是一些規定過分強調細節，缺乏對旅客關注重點的把握。對于鐵路旅客服務質量評價，國內外專家學者進行了廣泛的探索，主要側重于兩方面：針對建立評價指標體系的研究，呂笑媛等[1]從經濟性、便捷性、設施設備和人員服務4個方面建立高速鐵路客運服務質量評價體系，邵長虹[2]結合京滬高速鐵路客運服務管理實踐,從旅客感知出發設計高速鐵路客運服務要素。評價方法分為確定指標權重和建立評價模型2個步驟，目前廣泛應用的指標權重方法主要有德爾菲法、因子分析法、專家排序定分法等，常用的評價模型有層次分析模型、模糊綜合評價模型、人工神經網絡模型以及灰色關聯度模型等[3-5]，使服務質量的研究從定性向定量發展。這些研究各有特點，更多側重學術層面的探討，以服務質量指標得分為評判依據，評價維度比較單一，且計算復雜繁瑣，不易被現場人員接受和運用，指導客運服務實踐和輔助管理決策有一定難度。

基于此，從旅客需求角度，建立結構完整的高速鐵路服務質量評價體系，提出改進的IPA方法，從熵權和滿意度2個維度進行服務診斷，兼具簡便性和客觀性，為管理者指明服務改進的方向。以京張高速鐵路為例進行了驗證，該評價方法可操作性強、結果較為客觀，具有較好的應用價值。

1 評價指標體系的構建

鐵路客運服務貫穿于旅客出行的全流程[6]，可分為車站旅客服務、列車旅客服務和行程配套服務3種服務類型。高速鐵路旅客出行全流程服務如圖1所示。

根據圖1高速鐵路客運服務環節及服務內容，提出3種服務類型中共32項與高速鐵路客運服務滿意度相關的影響因子，按照目標一致性、直接可測性、指標獨立性、整體完備性原則，檢驗指標設置的合理性及表述的準確性，經高速鐵路服務管理研究專家和乘客篩選，剔除并修正部分指標，保留20個與高速鐵路客運服務直接相關的影響因子，確立了由3個1級指標（車站服務、列車服務、配套服務）、9個2級指標（票務服務、站房服務、乘務員服務、車廂服務、信息娛樂服務、餐飲服務、接駁服務、公共治安服務、其他服務）、20個3級指標（車次時間安排、購票便捷性、運行準點性、進出站方便性等）組成的高速鐵路客運服務質量評價指標體系。高速鐵路客運服務質量評價指標體系如圖2所示。

圖1 高速鐵路旅客出行全流程服務Fig.1 Whole process of high speed railway passenger travel service

圖2 高速鐵路客運服務質量評價指標體系Fig.2 Service quality evaluation index system of high speed railway passenger transportation

2 評價方法研究

在上述高速鐵路客運服務質量評價指標體系基礎上，進行高速鐵路客運服務滿意度調查問卷設計，對旅客進行高速鐵路服務質量調查。為了確保問卷的準確性和可靠性，先進行小規模預調查，驗證問卷的信效度。得到正式調研數據后，先采用熵權法確定各指標權重，再運用IPA法進行指標定位和服務診斷，最終對結果進行分析并提出改善策略。

2.1 問卷設計及數據預處理

確定高速鐵路客運服務滿意度調查問卷，目的是獲取旅客滿意度評價信息。問卷的內容包括受訪者主要信息和各影響因子的評分量表，量表問題與評價指標體系的3級指標一一對應，評議檔次采用Likert5分量表法進行度量，分為“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”5個量級，記為1，2，3，4，5分。在調查過程中，需著重考慮淡旺季的客流差異，注意旅客結構合理化，使性別比例適中、收入水平合理、年齡結構全面。

2.2 量表信效度檢驗

在調查研究中，問卷調研法容易受到很多因素影響，導致實際測量結果與預期測量目標產生偏差。因此，為保證問卷質量，在正式調研前，進行預調查，即小規模發放問卷，根據預調研的信效度結果對問卷題項做調整，然后再進行正式調研。信度表示問卷的穩定程度，用于測量樣本回答結果是否可靠。效度是指問卷的準確性，用來判斷所設計的題項是否符合研究者的研究期望。研究采用克朗巴哈α系數（Cronbach’sα）進行信度檢驗，克朗巴哈α系數越大，代表信度越高[7]。研究采用結構效度進行效度檢驗，其判定指標為KMO （Kaiser-Meyer-Olkin）檢 驗 和Bartlett’s球狀檢驗，KMO檢驗用于檢查變量間的相關性，KMO統計量越接近于1，變量之間的相關性越強，問卷效度越好。Bartlett’s球狀檢驗用于檢驗各個變量是否各自獨立，當Bartlett’s球狀檢驗的sig值小于0.05時，數據呈球形分布，各個變量在一定程度上相互獨立。

2.3 基于熵權的IPA權重確定

重要性－績效分析方法（IPA）是一種廣泛應用的客戶滿意度測評、診斷技術，由Martilla和James于1977年在分析機車產品屬性的研究中首次提出[8]，目前高速鐵路客運服務質量評價研究中，大多以服務質量指標得分為評判依據，評價對象單一，且存在指標得分相近，難以區分指標優劣的問題。IPA方法以指標重要性和滿意度2個維度為參考點進行分類評價，改變了從單一維度考察客運服務質量的不足，幫助決策者識別服務的優勢和劣勢，為服務質量改進策略提供科學依據[9]。IPA方法假設重要性與滿意度相互獨立，由于受訪者在實際調研中帶有主觀性，很難保證重要性和滿意度之間的獨立性，并且需對受訪者進行針對重要性、滿意度的2次調查問卷，給數據的收集和分析造成一定難度。為了兼顧方法的簡便性和數據的客觀性，提出應用熵權法準確地計算出各影響因子的重要性。

“熵”最早作為熱力學的概念提出，后被引入信息論中表示系統的混淆程度。信息熵越低，指標的離散程度越大，該指標對綜合評價的影響（即權重）就越大，則對應的權系數較大[10]。例如車次時間安排的熵值最小，表示旅客對于其評價幅值較大，則它在綜合評估中所起的作用也較大，對應的權重就大。

假設共收集n個旅客調查問卷作為樣本，設計m個評價指標，xij表示第i位旅客的第j個評價指標值（i= 1，2，…，n；j= 1，2，…，m）。熵值法的應用步驟如下。

（1）利用極值法對原始數據進行單位化處理。極值法的特點是將所有指標值轉換進[0，1]區間。

對于正指標x′ij正（指標值越大，評價越好），計算公式為

式中：Mj為xij最大值，mj為xij最小值。

對于負指標x′ij負（指標值越大，評價越差），計算公式為

（2）計算第j個指標下第i位旅客的特征比重為

式中：x′ij為xij單位化處理的結果。

（3）熵值計算，第j個指標的熵值為

（4）測算數據離散程度的相對指標，差異性系數為

（5）評價指標的權重為

3 實例分析

3.1 數據收集與處理

以京張高速鐵路北京北至太子城沿線車站為調查點，對旅客進行現場問卷調查。求得克朗巴哈α系數為0.926 ＞ 0.9，表明問卷的信度極好。KMO檢驗值為0.936 ＞ 0.9，Bartlett’s球狀檢驗的sig值無限接近于0，表明問卷的結構效度良好，可以開展正式調研。問卷的指標數值越大表示旅客對該影響因子越滿意，因此調查指標均為正指標，應按照正指標進行轉換處理。

在數據單位化后，為了使數據處理有意義，必須消除零值和負值。故須對單位化后的數據進行整體平移，即x′ij=x′ij+a，為了不破壞原始數據的內在規律，最大限度地保留原始數據，a值必須盡可能小，取a= 0.000 1。依據所收集評價指標單位化、平移后的結果，運用熵值法計算得出各評價指標的權重，該權重作為評價京張高速鐵路客運服務質量的最終依據。

3.2 熵權結果分析

在20項服務影響因子中，乘客對影響因子的重視程度依次為周邊餐旅服務、服務態度、車次時間安排、運行平穩性、票價等。京張高速鐵路客運服務質量影響因子熵權如圖3所示。

圖3 京張高速鐵路客運服務質量影響因子熵權Fig.3 Entropy weight of influence factor of passenger transportation service quality of Beijing-Zhangjiakou High Speed Railway

從圖3可知，周邊餐旅服務的熵權最高，說明該項的評價幅值最大，對總體滿意度有非常顯著的影響，提升這一因素的滿意度最有利于提高旅客對京張高速鐵路服務的整體滿意度評價，進而增強京張高速鐵路吸引力。其原因在于，在冬奧會的帶動下，京張高速鐵路的開通，吸引了大量短期周邊游旅客赴崇禮滑雪，公開信息顯示，開通后的萬龍、太舞等多個滑雪場周邊酒店均出現了周末期間房源緊張的情況，同時由于市場供需關系的變化，熱門滑雪場周邊房價也水漲船高。面對旺盛的需求，在短時間內新建酒店、餐廳來滿足需求存在一定難度。同理，購票便捷性的熵權最低，說明該項的評價幅值最小，結合實際情況分析是由于12306購票軟件的普及，旅客的評價一致較高，因此評價幅值不大，對總的服務質量評價影響不大。

3.3 IPA 定位與服務診斷

以滿意度為縱軸，影響因子熵權為橫軸構建IPA矩陣。求得乘客對20個影響因子滿意度的平均值= 4.155，熵權的平均值= 0.05，以（0.05，4.155）為w軸和p軸的交點，將20個影響因子置于w軸和p軸垂直相交的二維坐標系中，得到京張高速鐵路客運服務IPA矩陣如圖4所示。

圖4 京張高速鐵路客運服務IPA矩陣Fig.4 IPA matrix of Beijing-Zhangjiakou High Speed Railway passenger transportation service

從圖4可知，分布在第Ⅰ象限的要素包括：車次時間安排（X1）、服務態度（X8）、運行平穩性（X13）共3個影響因子。該區域屬于滿意度和影響力均高的區域，IPA法將其界定為優勢區。這些要素對旅客來說非常重要，并始終影響著旅客對京張高速鐵路服務的整體滿意度，應持續保持。為滿足旅客冬季滑雪的新需求，及時調整運力增開列車，便捷旅客出行；為更好地服務2022年北京冬奧會、冬殘奧會，升級無障礙設施，開展針對性人員培訓，為重點旅客提供無障礙出行服務；為確保列車平穩舒適，引進車底檢修機器人，將檢測精度精確到1 mm范圍內。經過試運行檢驗，這些方面的服務水平已得到旅客的認可。

分布在第II象限的要素包括：購票便捷性（X2）、運行準點性（X4）、進出站方便性（X5）、候車室環境（X6）、托運服務（X7）等共11個影響因子。該區域屬于高滿意度而低影響力區域，IPA法將其界定為維持區。針對這部分要素已做出大量工作，例如：為保障安全準點運行，針對極端天氣，部署應急準備工作；為實現快捷進站，采用刷臉進站，快速智能乘車。京張高速鐵路在這些方面的服務已較為到位，不必再重點改進。

分布在第Ⅲ象限的要素包括：票價（X3）、儀表語言形象（X9）、設施舒適性（X12）、餐飲價格（X15）、餐車環境（X16）共5個因子。該區域屬于低滿意度和低影響力區域，IPA法將其界定為機會區，改進服務時這些因子應置于較低優先級，下一步可考慮推出更加方便優惠的高鐵計次票、物美價廉的高鐵餐飲、便利舒適的設施設備等措施來提升這些方面的服務質量。

分布在第Ⅳ象限的要素包括：周邊餐旅服務（X20）共1個因子。該區域屬于低滿意度和高影響力區域，IPA法將其界定為關鍵改進區，需要從周邊餐旅服務上優先改進京張高速鐵路服務?？梢钥闯?，隨著鐵路客運提質計劃穩步推進，鐵路部門對旅客出行的基本服務水平已經得到了顯著提升，但個別地方高速鐵路車站周邊配套開發建設不同程度地存在初期規模過大、功能定位偏高、發展模式單一、綜合配套不完善等問題，對人口和產業吸引力不夠，持續健康發展的基礎不夠牢靠。

3.4 京張高速鐵路客運服務質量改善建議

將改進的IPA模型應用于京張高速鐵路客運服務質量評價，對京張高速鐵路旅客服務要素進行分類，進一步得到服務要素的改進順序，通過改進的IPA模型分析，明確當前需重點改進周邊餐旅服務。京張高速鐵路沿線部分車站的商業區還在施工建設中，暫未投入使用。但從市場需求態勢等方面看，還存在一定問題。

（1）強化高速鐵路片區規劃融合，加快綜合開發建設進程。當前高速鐵路片區建設發展仍不夠開放，不少片區停留在不斷的規劃調整階段。雖有部分企業入駐，但對高速鐵路片區的帶動發展效果不夠明顯。建議因城施策、因站而異推進京張高速鐵路車站周邊區域合理有序開發建設，形成交通導向型的土地綜合開發模式，通過大數據分析挖掘旅客需求，規劃發展多元化經濟，促進京張高速鐵路車站周邊未來的交通、商業、辦公、居住服務一體化。

（2）豐富高速鐵路車站服務業態，滿足旅客多樣化需求。目前車站商業仍停留在以簡餐、特產為主的基礎服務階段，商業業態還不夠豐富，服務商進駐數量較少，難以滿足旅客的多樣化需求，旅客在車站的停留時間較短，無法產生更多消費?？山梃b國內外鐵路商業開發的成功經驗，打造能讓乘客逗留的車站，引入無人零售業態、自助服務終端等商業模式，增設便利店、智能販賣機、書屋等新興商業設施，觸發旅客在“碎片時間”的消費能力。

（3）探索商業運營一體化，實現經營效益最大化。目前列車和車站商業企業分離經營，整體效益未能實現最優化?？梢匝芯空细鬟\營企業，實現一體化經營，一方面可以避免物資采購、倉儲建設、物流配送多方面的重復投入，獲得集中采購、生產的規模效益；另一方面可以減少同質化競爭，有助于實現商業規劃、設計、建設、運營向著整體性、系統化和規?；l展。

4 結束語

隨著我國客運市場規模的不斷發展壯大，激烈的競爭正悄然改變著客運市場的格局。高速鐵路必須不斷提高客運服務質量，以高質量的服務滿足旅客需求，保持市場競爭力。旅客服務質量評價是驗證服務品質的重要手段和方法，通過改進的IPA 方法，對高速鐵路客運服務各個環節進行定量分析和診斷，精準剖析客運服務優點和不足，為改進服務質量提供理論依據。由于是在特定時間針對特定線路的個案研究，在樣本數量、調查方法、分析深度等方面還存在不足，進一步研究需根據實際情況靈活設計評價指標。