“網(wǎng)上國網(wǎng)”對優(yōu)化營商環(huán)境和提升供電服務(wù)水平的作用

張凱

摘要：國家加快建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系，不斷優(yōu)化市場經(jīng)濟營商環(huán)境，國家電網(wǎng)公司積極響應(yīng)，不斷推動“放管服”內(nèi)部改革，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。“網(wǎng)上國網(wǎng)”是國家電網(wǎng)公司官方統(tǒng)一的線上服務(wù)切口和泛電力物聯(lián)網(wǎng)主入口，能夠充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢，對提升國家電網(wǎng)的供電服務(wù)水平和優(yōu)化營商環(huán)境有著積極作用。本文即對“國家電網(wǎng)”進行研究和分析，從問題著手，針對性的提出舉措。

關(guān)鍵詞：“網(wǎng)上國網(wǎng)”;營商環(huán)境;供電服務(wù)

當前改革開放已經(jīng)進入重要階段，社會經(jīng)濟面臨巨大的發(fā)展瓶頸，為了繼續(xù)釋放市場經(jīng)濟活力，推動國民經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展，優(yōu)化營商環(huán)境。國家電網(wǎng)公司積極響應(yīng)國家號召，堅決貫徹落實“放管服”改革，著力于提升供電服務(wù)水平，以期滿足人民群眾的需求和對美好生活的向往。

一、當前供電服務(wù)存在的問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的應(yīng)用和普及，電網(wǎng)公司早已經(jīng)開展了“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”模式工作，在線上為人民群眾提供服務(wù)，但是由于缺乏規(guī)劃和調(diào)研，再加上社會形勢的快速發(fā)展，當前供電服務(wù)存在著一些問題。

（一）客戶體驗問題

電網(wǎng)公司針對線上服務(wù)推出了很多App，比如“掌上電力”、“電e寶”、“掌上用電”等，不同運營主體，不同地域。盡管各個App有著自己的主推方向，但是在很多功能方面是重復(fù)的，這種情況下客戶很難進行有效的選擇。而且由于用戶分散，產(chǎn)品功能滯后，給用戶帶來了不好的體驗，不能滿足用戶的需求。一些App盡管是推出來啦，但是產(chǎn)品設(shè)計存在問題，客戶操作感不強，使用效率不高。

（二）外部服務(wù)問題

從辦電服務(wù)上來看，推出的線上辦電服務(wù)存在不同的缺陷，線上辦電力度不足。很多App只是針對傳統(tǒng)的辦電業(yè)務(wù)，但是隨著國家新能源形勢的推進，對清潔能源的服務(wù)力度不夠，缺乏服務(wù)路徑。當前我國人民群眾已經(jīng)從“有電用”向“用好電”轉(zhuǎn)變，人民群眾的綜合能源服務(wù)需求更高，但是電網(wǎng)公司目前明顯沒有滿足人民群眾的綜合能源服務(wù)需求。

二、利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”優(yōu)化營商環(huán)境和提升供電服務(wù)水平的做法

（一）利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”平臺優(yōu)化辦電手續(xù)

國家電網(wǎng)公司充分利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”平臺，進行辦電手續(xù)的優(yōu)化，增強服務(wù)性，提高客戶的滿意度。首先，對原有業(yè)務(wù)進行整合，將原先的18項業(yè)務(wù)進行歸集合并，以用戶用電習慣為依據(jù)，整合成13項業(yè)務(wù)，使客戶應(yīng)用更加直觀。第二，是將辦電的環(huán)節(jié)進行縮減，對于企業(yè)接電，精簡能評、環(huán)評等審查事項，對于普通客戶，直接取消了審核、中間檢查等事項。將高壓企業(yè)報裝的環(huán)節(jié)從7個環(huán)節(jié)縮減到4個，低壓企業(yè)報裝的環(huán)節(jié)從5個環(huán)節(jié)縮減到2個。并且全面應(yīng)用電子簽章技術(shù)和數(shù)字認證技術(shù)，做到線上簽約。第三，增加預(yù)約功能，針對用戶的時間需求，使用預(yù)約功能，供電公司定點上門服務(wù)，提高了雙方效率。第四，將報裝業(yè)務(wù)流程、配套電網(wǎng)工程建設(shè)標準、物料標準進行流程化、標準化，大大降低接電時間。第五，重視信息公告，強化線上溝通互動功能，使用戶在“網(wǎng)上國網(wǎng)”上就能理清問題，從而減少跑辦次數(shù)。

（二）利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”聯(lián)結(jié)線上和線下

“網(wǎng)上國網(wǎng)”對線上業(yè)務(wù)進行了革新，同時也將服務(wù)新理念、新業(yè)態(tài)、新模式帶到了線下服務(wù)當中去，有效的聯(lián)結(jié)線上和線上，做到了齊頭并進，整體發(fā)展。首先，是將服務(wù)流程進行規(guī)范。“網(wǎng)上國網(wǎng)”不僅僅進行線上業(yè)務(wù)的辦理，同時也將線下業(yè)務(wù)各個環(huán)節(jié)納入“網(wǎng)上電網(wǎng)”，用戶可以通過“網(wǎng)上電網(wǎng)”實時查看，整個辦電業(yè)務(wù)透明化。這對線下業(yè)務(wù)辦理提出了更高的要求，嚴格責任制，提高了服務(wù)水平。第二，是重視線上互動。在“網(wǎng)上電網(wǎng)”上可以進行信息公告、數(shù)據(jù)查看、咨詢服務(wù)，還專門推出“在線客服”，實打?qū)嵉慕鉀Q用戶的用電需求，做到服務(wù)貼心，用戶放心。

（三）利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”推動業(yè)務(wù)互融互通

地球因為互聯(lián)網(wǎng)早已經(jīng)成為了“一個村”，利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”推動業(yè)務(wù)互融互通，采用中臺戰(zhàn)略，形成全業(yè)務(wù)、一證通辦、跨省通辦的互融互通格局。首先，是做到全業(yè)務(wù)辦理，不僅有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的融合處理，還將各種新能源業(yè)務(wù)不斷融合進來。踐行千人千面、一戶多面的設(shè)計理念，針對不同人群，推出個性化服務(wù)，讓用戶更省心。第二，緊跟政府“一次都不跑”的改革，將“網(wǎng)上國網(wǎng)”與政府其他數(shù)據(jù)信息平臺進行關(guān)聯(lián)，只需要用戶提供身份證即可實現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理，更加精簡、高效。第三，針對當前跨省流動頻繁的人口局面，推出跨省通辦業(yè)務(wù)，打破地域限制，不斷創(chuàng)新繳費機制，使得繳費更便捷。

（四）利用“網(wǎng)上國網(wǎng)”共享大數(shù)據(jù)服務(wù)

“網(wǎng)上國網(wǎng)”充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)價值增值。首先，將其他App進行數(shù)據(jù)匯總，集中到共享數(shù)據(jù)平臺當中，以便于分析用戶的用電行為習慣，從而提供優(yōu)質(zhì)的用電解決方案。其次，將收集的用戶數(shù)據(jù)信息作為數(shù)據(jù)支撐，進行營銷數(shù)據(jù)公共服務(wù)能力提升，描繪用戶畫像，做到精準營銷。根據(jù)用戶喜好，向用戶推送其關(guān)心、剛興趣的信息和商品，便于用戶進行比較，提高其生活、工作質(zhì)量。

三、結(jié)語

“網(wǎng)上國網(wǎng)”是國家電網(wǎng)公司踐行國家“放管服”的重要舉措，依托于現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，能夠不斷提升營商環(huán)境水平，提高用戶用電滿意度。

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