某三級甲等醫院檢驗科標本采集流程的改進探索

張澤琳，蘇玉成，婁苗苗，蔣 昆

解放軍空軍軍醫大學第一附屬醫院(西京醫院) 數字化中心，陜西西安 710032

隨著醫院信息化水平不斷提高，醫院的規模不斷擴大。伴隨著這些變化，醫院患者人數也與日俱增。長期以來，我院檢驗科標本采集中心在高峰時段患者積壓嚴重，排隊時間長，患者情緒易煩躁，導致醫患關系緊張[1-2]。基于以上問題，我院信息科對標本采集流程進行節點耗時分析、標本量人次匯總調研后，對信息系統進行改造，與檢驗科進行溝通合作，實施患者分流對策，以改善現狀。

1 當前采集體系及數據分析

檢驗科目前的采集流程如圖1 所示，首先患者進行就診，醫生根據診療情況進行開單。之后患者選擇不同的繳費方式進行繳費，繳費以后不能直接采集標本，而是需要通過導診臺先進行確費[3]。目前我院檢驗科導診臺只有一處，是導致患者積壓的一個原因。確費后需要采血的患者進入等待區進行排隊叫號，叫到的患者去對應的采血窗口進行采血，其他檢驗標本患者自行采集[4]。

圖1 當前檢驗科門診患者血標本采集流程

如圖2 所示，“導診臺”和“采集區”是患者堆積最嚴重的兩個環節。導診臺從8:30 -10:30 一直處于排隊堆積狀態，在9:30 到達頂峰。最短隊列20 余人，最長隊列100 余人，8:00 后平均患者等待 時 長20 min[5]。采集區8:30 -10:30、11:30 -12:00 兩個時段處于排隊堆積狀態，平均等待時間約15 min[6]。如圖3 所示，檢驗科門診患者血標本采集具有明顯的高峰時間段特點，上午的工作量是下午的3～5 倍(一部分樣品需要空腹)，周一至周五是周末人數的1～2 倍。70%的工作量都集中在上午完成。如表1 所示，通過近半年的檢查量統計可知前5 位的檢驗項目分別是血細胞分析 +五分類、尿常規+沉渣、血凝全套、術前感染四項篩查和糞便常規隱血轉鐵蛋白[7]。以上5 個項目占月工作量的60%。

表1 不同月份前5 名檢測項目分析

圖2 不同時段患者排隊時間折線圖

圖3 一周采集量柱狀圖

2 改進措施

以“開源節流”作為主要改造思路：“開源”即采取多種措施分流患者，均衡窗口和導診臺的壓力。“節流”即使用多種方法提升單節點處理效率、減少每個階段耗時、增加單位時間通過量。具體方案如下：

1)優化收費系統功能：實驗室信息管理系統(laboratory information management system，LIS)與一卡通系統在扣費時的交叉操作導致患者等待時間長。現優化為LIS 只參與實驗內部管理流程，不再參與費用相關操作。一卡通系統優化患者費用信息模塊，同時支持醫保、現金、刷卡扣費、網上支付多種支付方式，并支持自助機的報到和確費功能[8]。具體措施：修改存儲過程和觸發器語句，實現對線上支付、一卡通支付和現金支付的狀態提取[9]；修改LIS 程序配置，實現一卡通扣費、線上支付和現金繳費共用一個程序并打印回執單；更新門診檢驗導診處3 個窗口程序[10]。

2)引入自助終端：將月均檢驗較多且流程統一的項目進行自助化報到，例如“血細胞分析+五分類”“血凝全套”等。通過自助報到可直接進入采血窗口隊列進行排隊等待，由此可以大大降低預檢臺工作的壓力。對于一些復診患者需要多次檢驗的項目，實行預約制，可靈活有效地調整采集時間[11]。同時，在導診臺僅布放LIS 程序，導診員僅通過該系統便可完成確費、注意事項宣教和回執單打印等操作，可有效降低操作復雜度和時長，提升效率。改進后的流程如圖4 所示。

圖4 優化后的檢驗科門診患者血標本采集流程

3)增加采集窗口：70%的患者須上午完成標本采集，而采集窗口的集中設置會引起患者的高度密集[12]。因此在門診增加采集窗口并分流患者。我院已支持在以下幾處增加標本采集窗口：門診四樓中部增加1 個收標本窗口；各樓層增設1～2 個窗口(原一卡通繳費窗口)；與院內其他標本采集窗口復用或由專科釆血窗口代抽專科患者的檢驗科血標本，由衛勤中心統一轉運，經統計平均每天可分流300 人[13]。

3 改進效果評估

如圖4 和圖5 所示，對改造前后業務流程對比分析可以得出，導診員由改造前的五步操作(確費、在LIS 提取項目、添加或修改項目、在一卡通進行扣費、打印回執單) 變為三步操作(在LIS 提取項目、扣費、打印回執單)，操作復雜度降低40%，每名患者的平均操作時長降低42 s，患者排隊時間平均減少6.6 min。顯然，改造完成后，我院檢驗科標本采集中心患者排隊時間大大縮短，患者積壓情況明顯改善，患者情緒趨于穩定的同時工作人員的效率也得到提升[14]。

圖5 改造前后患者等待時間采樣對比

檢驗科標本采集是患者來院就醫最重要的環節之一，采集過程中的服務效率和服務質量會直接影響患者的就醫體驗。對系統進行規范化、程序化、標準化的設計與改造，能夠直接降低導診員的操作復雜度，提升工作效率，提升患者滿意度[15]。本次改造之后，檢驗科標本采集中心患者積壓情況在很大程度上已經得到改善，患者等待時間已明顯縮短，患者滿意度提升，投訴事件已大大減少。當然，在流程優化的過程中仍然存在一些問題，比如高峰時段相比其他時段患者仍比較密集；對于過期未做的檢查，只能導診員手工錄入項目，過程較煩瑣等。建議醫院考慮設立門診檢驗預約中心，對檢驗時間進行合理安排設置[13]；在醫院推廣即時檢驗等[16-18]。