思維模式及體系的全面轉型

■ 連曉衛

在新消費環境下，場景化消費+用戶體驗成為商家必爭之地，家裝家居對于家電場景化落地的價值不言而喻。當家電賣場中越來越多品類的客流被建材家居賣場和裝飾公司這兩大消費者的置家渠道所截流時，如何把家電與家居裝修有效結合，打造智慧舒適的家居生活，通過家居體驗式購物環境、前沿智能化產品、專業一體化的服務，為用戶提供專業的家居場景整體化方案成為每個家電零售企業必須要面對的課題。

因此，擁抱家居建材渠道，展開跨界合作，再到整體業務的整合與融合，成為眾多傳統家電零售賣場轉型升級的重要舉措。

渠道向前，搶奪銷售話語權。

今年以來，區域家電零售企業與家居、家裝行業融合正在全面普及化。

一是在本身電器賣場的固有結構上尋找家居裝修行業的突破口，進行跨界資源整合。比如，2021年，湖北十堰人商家電聯合回音設計，布局前裝市場與舒適家居市場，加速落地家庭場景化營銷。賣場立足建立生態平臺，整合設計、產品、服務等資源，最終為用戶提供全屋家電家居一體化的無縫整體解決方案。

客觀來講，以前家電賣場與裝修公司、家居企業合作，是去跟這些合作方要資源，是索取的一方，即使對方給資源，賣場所付出的成本也極高，因此，合作很困難。但轉為場景化銷售以后，賣場自己走到更前端，是用資源去換取與異業合作的機會，是吸引合作方，就擁有了主動權。比如，十堰人商家電通過“陽臺改造”、“廚房改造”局改方案，拉動洗烘干一體機、煙灶熱銷售。通過“裝修大講堂”，收集客戶需求信息，提供平臺服務，為多家裝修公司、家居建材商家形成帶單，再通過需求跟蹤上門提供全屋整裝、全屋家電設計，抓住整套家電需求，使整套家電銷售占比大幅提升。

二是，以部門或業務版塊為創新點，帶動企業整體創新。比如，江蘇新時代電器通過開設新時代家居建材館的模式觸達拓展家裝及全屋定制業務。內蒙古東鴿電器成立內蒙古鴿之巢裝飾有限責任公司，向家裝家居領域滲透。天洋電器推出完美家，采用內部獨立經濟體運營的模式，通過與家裝家居渠道的資源整合實現場景化銷售模式的突破。在發展過程中梳理流程，對人員架構、產品架構及售后服務等這些主要限制因素或矛盾進行逐一解決，實現銷售的流程管理，輔材用料清單透明標準，安裝施工規范全程可查等，完美家至今已歷經4次的迭代。在此過程中，區域零售企業都在重點強化自身的服務能力，依托服務帶來更多的銷售。

三是，家電家居家裝全面整合的新零售模式。比如，寧波發燒友電器，以前是以家電、中央空調、地暖、凈化、新風、智能家居零售為主，年銷售超過億元。2021年公司將門店全面升級為發燒友“宗能居家”，新引入我樂整體櫥柜、全屋定制、城市之窗家具、全宅智能家居、尚馳定制床墊等，賣場以場景+體驗形式融入家電、整體櫥柜、全屋定制、家居、燈具、軟裝等品類，著力打造最強的家電家具全屋一體的實體商場。其零售模式已經完全轉為新的經營模式、新的組織架構，以家庭場景化的設計和服務能力，提供從產品、設計、施工等全套服務。讓用戶獲得一步到位、一家搞定的全新購物體驗，實現零售渠道的結構性升級。在實際經營過程中，為提升團隊的專業性，以輪崗制實現全員全品類銷售，收效顯著。并通過需求信息管理、跟單管理，精準挖掘和鎖定用戶，內部試行小組制，實現組織賦能。

當然，還有一部分家電零售企業處于觀望中，畢竟從家電零售轉型家電家裝家居一體化運營，并不是想轉就能轉，在自己沒想清楚，基礎組織建設不夠，組織能力欠缺的情況下，不敢輕易嘗試。

思維模式及體系的全面轉型

寧夏精益良工裝飾設計工程有限公司前身也是家電經銷商，2013年引進松下住建商品和日式設計裝修，向為目標客群提供量身定制一站式全屋解決方案的服務商轉型。該公司總經理王文國認為，實體家電經銷商轉型的最大難點其一就是思維模式的差異。盡管很多企業在轉為方案提案商，但實質還是商品思維模式，當他在跟用戶溝通的時候，第一想到的是商品怎么賣出去，在做方案時會想促銷、價格包裝等。

但真正做整裝的經銷商出發點永遠都是客戶思維，他們在與顧客溝通時，腦子里想的絕對不是商品，只想服務。如何去更好滿足客戶的真正需求，又能做出體驗提案，這一點非常重要。

體驗提案就是用戶在未來生活當中會遇到的問題，用戶沒有想到的你都能幫他想到，而且把方案都拿出來，用戶就非常感動，在這個過程當中會和用戶產生很大的粘性，用戶就會信任你，把全案都交給你來做，產品導入就會變得極為容易。

比如，同樣是銷售熱水器，整裝銷售人員會告訴用戶，要做24小時的熱水循環，并且只要一開龍頭馬上就出熱水，充分滿足今后家中生活用熱水的需求。在這個方案中，最后用戶是選擇用A.O.史密斯，還是海爾、林內或是萬家樂的熱水器，就會去相信銷售人員的推薦，而不再需要去強調這個品牌的熱水器有什么樣的功能，有多省電等。這些產品的功能并不是整裝用戶所關心的，用戶關心的只是能不能把早晨一開龍頭就出涼水的問題解決掉。這就是思維轉換問題。

王總說，他曾給上海、成都、重慶等地很多做整裝的經銷商做過培訓，這些經銷商大部分是做家電出身，傳統思維根深蒂固，讓他們轉換思維模式非常之難。

其二是專業度及技術能力較弱。整裝行業對技術和專業要求很強，家電經銷商從設計技能到工程施工技能，以及整裝全流程體系的建設是最為缺乏的。因為，家電經銷是商貿型企業，不需要建立系統化的管理，只需要把采購、銷售、開票、售后等問題解決好就可以，主要是解決商流和物流這兩大問題。但整裝不同，是為用戶把所有未來生活場景中涉及的技術問題和技術難點都解決掉，在功克難點的過程當中，就要求團隊必須要有過硬的專業技術。

可以說，在專業人才積累上傳統家電經銷商有短板，必須要進行專業的培訓。比如，松下住空間給加盟經銷商進行系統培訓的教材中，很多都是來源于銀川王總公司的經驗積累。王總說，公司自身從家電經銷轉型整裝過程中，根據中國市場及消費者需求特性，從設計圖紙，到水電布局、報價、算量、施工等，將整體流程節點一筆一筆總結出來形成的培訓體系，松下住空間與三維家在共同探討之后，對整個流程管理、制度都非常認可。今年，松下住空間與國內家居軟件企業三維家合作，共建“家裝BIM系統”，利用BIM解決方案，以更低成本、更高效率地解決從設計到交付的難題，實現家居裝修全流程的數字化，并將針對經銷商的培訓落地落到了銀川。只要加盟松下住空間，王總的公司就負責培訓，而費用則與松下住空間結算。

對于家電經銷商來講，不僅需要有專業技能的人才，更重要是建立一套體系。因為公司是要靠整體的系統來管理，只有擁有專業技能，并且各專業技能的人可有機組成一體，有系統的輸出，才能形成整體良好地運營，否則很難運營成功。

轉型步伐須加快

盡管大部分區域家電零售企業都已經開始布局家電與家居整合的新賽道，但王總認為，經銷商的轉型步伐還是有些慢，大多是引入定制家居品牌，做一些淺層次的融合，但始終不敢碰整裝。而下不了決心的原因就是家電的零售尚能維系企業的生存，但其實已經危機四伏。

其實，家電品類中已經有很明顯的例子，早一步向建材渠道靠攏的品類，銷售都不錯，而不向建材屬性靠攏的品類，經銷商的銷售下滑很明顯。王總建議家電經銷商可以從全屋定制切入整裝，今年歐派大家居、海爾全屋生態整裝都在通過定制類導入整裝，定制品類所占比重很大。

從整個業態來講，家電和家居一體化一定是未來主流零售模式，這一點從今年家居行業資本大熱也可看出。很多經銷商擔心做裝修的產業鏈較長，服務一個客戶的周期性長，牽扯的產業鏈多，整個供應鏈環節又比較復雜，自己很難駕馭。但實質信息化系統的出現，再加之上游品牌已經在整合資源，會讓復雜的供應鏈變得相對簡單。

比如，家電領域海爾已經推出場景品牌三翼鳥，就是整裝模式，但這是還由海爾電器部門牽頭做的項目。而海爾真正做家裝的有住整裝，針對大眾市場率先提出標準化家裝概念，已經做了20年，效果很好。今年7月，INxpark硬河家居公園青鳥店開業，這是國內首家數字化家居場景生態店，面積達2萬多平米，就是由海爾專門做全屋定制的團隊在做這件事，在實景還原的樣板間里，將數十種不同類型的生活空間和家居場景空間組合方案一一呈現，已經完全是全屋整裝模式。

可以說，硬河家居公園對標的不是歐派、索菲亞、尚品宅配，而是紅星美凱龍、月星家居這類大體量的建材家居賣場，類似百安居的模式，只不過百安居里面有很多的品牌，而硬河家居公園中所有東西都是海爾自己的生態。并且采用的是前店后廠模式，價格更透明，質量服務追溯云平臺，消費者買了什么東西，可以知道它從哪里生產、用什么材質、如何運輸到家。采用裝配式裝修技術、綠色部品預制化生產和BIM智慧系統運營，采用不同于傳統的施工工序和管理方法，打破傳統的施工流程，將內裝設計與部品選型工作前置，結構設計階段就充分考慮裝修方案的可實施和操作性，使內裝部品與主體結構更加契合，讓用戶更有安全感。

王總說，據他了解，海爾的硬河公園起步就在2萬平米以上，將采用與區域內大型、具有服務能力的經銷商合作開店模式，由經銷商團隊負責運營。雙方共同投入，甚至由海爾來投入建店，畢竟，海爾不缺資金，但缺的是管理團隊、運營團隊。

對于經銷商而言，要根據市場上消費主流來判斷生意的模式，現在90后、00后已經成為消費主體，他們的消費理念一定是一站式把所有問題解決掉，節省空間、節省時間。市場趨勢，是所有人都能看到的，尤其經銷商老板一定要洞察到市場的先機，家電與家裝家居產業融合的趨勢越來越明顯時，不管現在身處哪個行業、諳熟哪一領域，及時順應發展大環境進行相應布局，方可在未來市場謀求更大的生存發展空間。