城市軌道交通票務(wù)管理發(fā)展及智慧票務(wù)管理模式探討

文/胡芳，北京京港地鐵有限公司

一、城軌交通票務(wù)管理發(fā)展歷程

（一）紙票的票務(wù)管理

最初的地鐵紙票設(shè)計較為簡單小巧，票價以“角”為單位，后續(xù)隨著物價及線路開通的增加，票價有所增加，票樣設(shè)計的辨識度和美觀性也進(jìn)一步提升。紙票時代也在時代發(fā)展的推動下完成了最后的歷史使命。

基于紙票的票務(wù)管理模式，完全依靠人工處理，無自動售檢票處理系統(tǒng)，由人工進(jìn)行票卡測算、配送、清點、核查等，票款的收繳也是基于人工清點及人工逐級核對，票務(wù)監(jiān)管難度較大，主要問題如下：一是票卡及相應(yīng)票款出現(xiàn)問題時，手工記錄檢索量龐大且因手工記錄、人因錯誤難以避免，增加票務(wù)事件調(diào)查難度。二是因無售檢票類設(shè)備，站務(wù)人員與乘客有較多正面接觸，常因員工性格或乘客原因，引發(fā)車站工作人員與乘客肢體沖突，導(dǎo)致乘客投訴。三是員工勞動強(qiáng)度較大，易發(fā)生票務(wù)業(yè)務(wù)錯誤，且在發(fā)生突發(fā)事件時，無系統(tǒng)及設(shè)備支持，無法靈活的開展車站客運組織。四是無系統(tǒng)及后臺監(jiān)管，存在較多票務(wù)監(jiān)管漏洞，如售檢人員串通、售賣回收紙票，運營初期開展多種經(jīng)營采用以車站售出報紙代替紙票使用、賺取報商分紅，以及挪用票款后期補(bǔ)足等等票務(wù)違規(guī)事件。五是紙票采用進(jìn)站人工檢票，無乘客出站信息，客流數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析存在困難，須定期進(jìn)行客流調(diào)查，以便開展客流流向及斷面等數(shù)據(jù)的分析工作，以調(diào)整行車和客運組織方案。

（二）實體卡的票務(wù)管理

2000年后，各城市AFC行業(yè)發(fā)展迅速，主要以使用UL票和一卡通卡為主，實體卡的票務(wù)管理全面開啟。各地AFC系統(tǒng)雖順利開通使用，但僅限各線路AFC系統(tǒng)內(nèi)互聯(lián)互通，各項技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重缺失，不同線路的設(shè)備功能和界面操作也存在差異，AFC業(yè)務(wù)人員和維修人員的使用和維護(hù)掌握起來存在較大困難，同時也給乘客帶來了不便。基于此，城軌交通陸續(xù)開始編擬標(biāo)準(zhǔn)化軟件規(guī)范，并開展AFC系統(tǒng)改造工作。

隨著AFC技術(shù)的發(fā)展和成熟，實體卡的票務(wù)管理工作日趨完善，主要采用AFC系統(tǒng)監(jiān)控、輔助人工審核的方式，對AFC系統(tǒng)及數(shù)據(jù)展開全面監(jiān)管，主要管理模式如下：

一是票卡的系統(tǒng)化管理，建立動態(tài)實時票卡庫存監(jiān)管系統(tǒng)，實現(xiàn)物流線下配送、AFC系統(tǒng)線上接收的功能，并針對票卡的各項業(yè)務(wù)處理及相應(yīng)票款進(jìn)行系統(tǒng)為主、人工為輔的雙重監(jiān)管，確保了車站有價證券的安全運轉(zhuǎn)；二是票卡的應(yīng)急處置實現(xiàn)跨系統(tǒng)聯(lián)動、模式化，為應(yīng)對大客流、突發(fā)火災(zāi)等緊急情況，業(yè)務(wù)人員可通過AFC工作站或由FAS系統(tǒng)聯(lián)動，觸發(fā)緊急或降級模式，直接放行乘客，同時終端設(shè)備可按照參數(shù)限定在指定日期內(nèi)自動處理乘客票卡，無需人工干預(yù)，提高票卡處理效率，為乘客提供無感票務(wù)服務(wù)；三是AFC終端設(shè)備狀態(tài)傳輸實時化，對于重大故障系統(tǒng)實現(xiàn)自動報警，可對系統(tǒng)進(jìn)行實時監(jiān)管，確保前端乘客可正常使用票卡及系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行；四是各級AFC數(shù)據(jù)采集分析系統(tǒng)化、自動化，系統(tǒng)可按照不同票卡類型生成客流類、現(xiàn)金類等分析報表，為日常票務(wù)收益管理和運營決策提供數(shù)據(jù)支持；五是后臺數(shù)據(jù)稽核電子化、個性化，各運營企業(yè)根據(jù)自身管理要求，建立AFC后臺監(jiān)察系統(tǒng)，實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)及后臺服務(wù)器等重要設(shè)備的運行監(jiān)管；六是清分收益模型化、異常數(shù)據(jù)處理流程化，軌道交通清分模型是基于票卡的各項交易數(shù)據(jù)建立的清分清算系統(tǒng)，是實現(xiàn)各運營企業(yè)、路網(wǎng)中心間不同票卡種類的票款及異常數(shù)據(jù)正確清分及核算的基礎(chǔ)。

相較紙票階段，城市軌道交通實體票卡的票務(wù)管理水平發(fā)生了質(zhì)的飛越，票卡、AFC系統(tǒng)監(jiān)管、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析均實現(xiàn)了電子化、自動化，大大提升了票務(wù)監(jiān)管工作的效率和準(zhǔn)確性。乘客購票和進(jìn)出站的便捷性和速度都得到了很大的提高。員工也從全人工售檢票的高強(qiáng)度勞動中解脫出來，售檢票工作基本均可由AFC設(shè)備來完成，大大降低了員工的勞動強(qiáng)度，同時，車站員工可以進(jìn)行更多的行車和客運組織工作，實現(xiàn)了站務(wù)人員的重新配置及崗位職責(zé)優(yōu)化。

為了緩解交通擁堵，鼓勵市民乘坐公共交通工具，城軌交通采取了統(tǒng)一的低票價制和累計/低峰優(yōu)惠等措施，該種票制票價對于緩解城市交通擁堵確實起到了積極作用，與此同時，市民越來越高的出行體驗和服務(wù)要求，使城軌交通面臨著前所未有的壓力。

（三）虛擬票卡的票務(wù)管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，為提升乘客軌道交通出行體驗，同時，緩解車站售票壓力，各城軌交通均引入互聯(lián)網(wǎng)管理平臺，全面推行互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，構(gòu)成了以手機(jī)二維碼為載體的多支付渠道的業(yè)務(wù)架構(gòu)。基于虛擬票卡的AFC系統(tǒng)組成也發(fā)生了變化，不僅僅是票卡介質(zhì)類型發(fā)生了質(zhì)的變化，終端設(shè)備、SC、LC/MLC系統(tǒng)也增加了相應(yīng)的虛擬票卡的處理功能，各城市路網(wǎng)級處理系統(tǒng)也新增了互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)處理及監(jiān)管系統(tǒng)。

為配合虛擬票卡的票務(wù)業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變，票務(wù)管理系統(tǒng)及監(jiān)管模式也進(jìn)行了相應(yīng)調(diào)整，具體如下：

1.全面實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化票務(wù)系統(tǒng)運行監(jiān)管。AFC系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化管理：部分城軌交通成立票務(wù)系統(tǒng)監(jiān)視中心，各運營企業(yè)、單位同臺同廳值守，通過設(shè)備運營數(shù)據(jù)實時采集、實時監(jiān)控，形成了網(wǎng)絡(luò)化的運營管控模式，提高了AFC系統(tǒng)運營監(jiān)管力度與突發(fā)事件處置效率。

圖1 AFC系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

轉(zhuǎn)變故障修維護(hù)模式：系統(tǒng)監(jiān)控路網(wǎng)所有設(shè)備的服務(wù)狀態(tài)和故障狀態(tài)，實現(xiàn)了設(shè)備的全狀態(tài)采集，可深入分析系統(tǒng)的安全隱患，每天都能根據(jù)采集到的系統(tǒng)數(shù)據(jù)完成自動健康性檢查，為維護(hù)人員開展預(yù)防性維護(hù)和維修提供數(shù)據(jù)支持。

2.票務(wù)業(yè)務(wù)對賬監(jiān)管模式的轉(zhuǎn)變。中心級和路網(wǎng)級數(shù)據(jù)對賬工作調(diào)整：因互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特殊性，出站數(shù)據(jù)無金額，為確保AFC系統(tǒng)數(shù)據(jù)自下而上的各級數(shù)據(jù)稽核，在ACC完成互聯(lián)網(wǎng)OD數(shù)據(jù)配對后，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)OD數(shù)據(jù)倒灌，以便實現(xiàn)中心級和路網(wǎng)級數(shù)據(jù)完整性核對工作。

車站級和中心數(shù)據(jù)對賬工作調(diào)整：隨著城軌交通互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的深入開展，二維碼和NFC刷閘的用戶越來越多，整體購票充值量/金額下降較為明顯。在購票充值乘客中，非現(xiàn)金使用比例呈現(xiàn)出了逐月遞增的情況，截至2021年5月，某城軌交通非現(xiàn)金交易筆數(shù)與現(xiàn)金交易的筆數(shù)的比例約為8∶2，交易金額的比例約為6∶4，車站的現(xiàn)金清點、兌零和解款工作量有所減輕。雖非現(xiàn)金購票/充值交易不涉及運營企業(yè)務(wù)與路網(wǎng)的財務(wù)劃賬，但數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性會影響路網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)公司的賬款劃撥，故增加了對于非現(xiàn)金交易的稽核和調(diào)查，確保每一筆交易均有跟蹤，保證AFC系統(tǒng)數(shù)據(jù)對賬的嚴(yán)謹(jǐn)性。

3.乘客票務(wù)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變：隨著乘客無卡乘車、信用支付習(xí)慣的形成，某城市路網(wǎng)各票種的分布也出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性的變化，2018年二維碼過閘業(yè)務(wù)上線前，一卡通卡和一票通票的使用比例為7∶3。截至2021年5月，某城市軌道交通一卡通、二維碼、一票通的比例為5∶4.5∶0.5，二維碼已成為一卡通后的乘客主要通行憑證。通過對全線單程票、福利票、出站票售票、補(bǔ)票及一卡通/互通卡的售卡、充值、補(bǔ)票數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，2021年某城軌交通四條線路平日半自動售票機(jī)（BOM）業(yè)務(wù)平均筆數(shù)及比例統(tǒng)計見表1。

表1 2021年某城軌交通四條線路平日半自動售票機(jī)（BOM）業(yè)務(wù)平均筆數(shù)及比例統(tǒng)計

對于已安裝自助補(bǔ)票充值機(jī)車站，四線平日日均必須采用BOM人工處理的業(yè)務(wù)僅占車站所有BOM業(yè)務(wù)量的10%。對于未安裝自助補(bǔ)票充值機(jī)車站，各線平日日均必須采用BOM人工處理的業(yè)務(wù)僅占車站所有BOM業(yè)務(wù)量的20%，需要人工輔助辦理的售補(bǔ)類業(yè)務(wù)量大大降低。

車站客運組織重點也由售票乘客轉(zhuǎn)移至進(jìn)站乘客，車站面向乘客的票務(wù)服務(wù)也由售票充值轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)出站方向，具備了由人工服務(wù)模式向乘客自助服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的條件，即乘客通過自助設(shè)備購票充值后進(jìn)出站，除異常情況或特殊乘客無需人工協(xié)助。

通過對車站早晚高峰人工服務(wù)業(yè)務(wù)需求及退卡/退資等特殊業(yè)務(wù)量的分析，并結(jié)合車站結(jié)構(gòu)和客流特點，將全線車站劃分為全天實施自助購票車站和非高峰實施自助購票車站，設(shè)定車站分類閾值為20筆，即車站BOM需人工處理業(yè)務(wù)（福利票發(fā)售、一卡通/互通卡發(fā)售、出站票發(fā)售、一票通/一卡通/互通卡補(bǔ)票）早高峰（圖2）或晚高峰（圖3）合計大于等于20筆時，納入非高峰實施車站。

圖2 2020年各站日均早高峰BOM部分業(yè)務(wù)數(shù)量

圖3 2020年各站日均晚高峰BOM部分業(yè)務(wù)數(shù)量

根據(jù)上述數(shù)據(jù)分析，確定各站乘客自助購票實施方式后，需優(yōu)化及明確站廳崗或巡視崗車站員工崗位職責(zé)并制定保障方案，包括票卡及物資準(zhǔn)備、服務(wù)及宣傳手段和設(shè)備設(shè)施保障措施等，全方位支持乘客自助購票工作的實施。

二、智慧票務(wù)管理工作面臨的挑戰(zhàn)及探討

2020年3月，中國城市軌道交通協(xié)會發(fā)布了《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》（以下簡稱《綱要》），開啟了智慧城軌建設(shè)的序幕。在智慧城軌交通發(fā)展的新形式下，AFC系統(tǒng)在系統(tǒng)架構(gòu)、數(shù)據(jù)傳輸、支付方式、互聯(lián)互通等方面均存在著較大可提升空間，尤其對于不同城市的AFC系統(tǒng)來說，各地建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、發(fā)展階段不同、信息化建設(shè)進(jìn)度差異較大，導(dǎo)致了跨城市間的乘客使用不便、互聯(lián)互通性差、異常問題處理機(jī)制不同的問題，不利于軌道交通AFC系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展。

基于智慧化發(fā)展趨勢及城軌交通票務(wù)管理發(fā)展現(xiàn)狀，可以從下幾方面進(jìn)行研究：

一是建立全國AFC行業(yè)統(tǒng)一的建設(shè)、運營標(biāo)準(zhǔn)，為跨區(qū)域清分及票務(wù)管理提供制度基礎(chǔ)及支持。目前各地區(qū)AFC系統(tǒng)和業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)程不一致，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)也不一致，特別是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，但隨著乘客對于城市間的互聯(lián)互通的需求越來越迫切，建立支持跨區(qū)域清分及票務(wù)業(yè)務(wù)的AFC體系勢在必行。目前，交通運輸部也在組織開展對于AFC建設(shè)、運營技術(shù)條件標(biāo)準(zhǔn)的編制工作，該類標(biāo)準(zhǔn)頒布實施后，將為地區(qū)間的“無界限”AFC業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要保障。

二是乘客票務(wù)業(yè)務(wù)一體化、無感化，改善乘客票務(wù)服務(wù)體驗，同時，提升數(shù)據(jù)處理及對賬效率。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)逐漸推廣后，乘客感受著便捷支付的同時，也對無感出行提出了更多、更高的要求，目前城市軌道交通可使用的互聯(lián)網(wǎng)平臺過于分散，多個APP多個支付渠道并行，且各地鐵運營單位也有其獨立的APP，如果想獲取多方位的軌道交通信息，乘客需下載多個APP，影響了乘客的無感化出行體驗。同時，多個APP共存，對于后臺的數(shù)據(jù)對賬，也存在一定的稽核難度，需要多平臺共同核查，以確保數(shù)據(jù)處理及對賬的準(zhǔn)確性。

互聯(lián)互通關(guān)鍵解決的是乘客在軌道交通中實現(xiàn)“一票出行”，包括跨區(qū)域出行、特殊人群的出行，都需要將目前繁雜的APP功能進(jìn)行整合，無需乘客下載多個APP即可滿足乘客乘車、查詢等需求，同時，將后臺數(shù)據(jù)完成各平臺共享及實時對賬，確保后臺數(shù)據(jù)稽核的及時性。

三是系統(tǒng)架構(gòu)精簡化，優(yōu)化票務(wù)管理流程。傳統(tǒng)AFC系統(tǒng)的建設(shè)思路和系統(tǒng)架構(gòu)基本穩(wěn)定成熟，各線路一般獨立建設(shè)，采用標(biāo)準(zhǔn)五層系統(tǒng)架構(gòu)（清分中心ACC、線路中心LCC、車站計算機(jī)SC、車站設(shè)備層SLE、票卡層）。互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)全面推行后，各地也在探討應(yīng)用新的AFC系統(tǒng)管理架構(gòu)，在節(jié)約系統(tǒng)建設(shè)成本的同時，也可利于AFC系統(tǒng)監(jiān)管，各城市都積極結(jié)合新業(yè)務(wù)和新趨勢的發(fā)展要求，在納入互聯(lián)網(wǎng)票務(wù)服務(wù)供應(yīng)商的同時，嘗試整合及優(yōu)化AFC系統(tǒng)組成，進(jìn)一步實現(xiàn)票務(wù)監(jiān)管智能AI化、可視化，提升管理效率及水平，同時，降低人力運營成本。

數(shù)字化時代已悄然來臨，如何更好地滿足和契合各類型乘客的出行需求，是城軌交通面臨的挑戰(zhàn)。智慧化交通發(fā)展框架下的票務(wù)管理模式也應(yīng)順勢而行，減少人工參與，實現(xiàn)數(shù)字化、系統(tǒng)化、智慧化的票務(wù)監(jiān)管模式，是未來的研究方向之一。