城市軌道交通票務管理發展及智慧票務管理模式探討

文/胡芳，北京京港地鐵有限公司

一、城軌交通票務管理發展歷程

（一）紙票的票務管理

最初的地鐵紙票設計較為簡單小巧，票價以“角”為單位，后續隨著物價及線路開通的增加，票價有所增加，票樣設計的辨識度和美觀性也進一步提升。紙票時代也在時代發展的推動下完成了最后的歷史使命。

基于紙票的票務管理模式，完全依靠人工處理，無自動售檢票處理系統，由人工進行票卡測算、配送、清點、核查等，票款的收繳也是基于人工清點及人工逐級核對，票務監管難度較大，主要問題如下：一是票卡及相應票款出現問題時，手工記錄檢索量龐大且因手工記錄、人因錯誤難以避免，增加票務事件調查難度。二是因無售檢票類設備，站務人員與乘客有較多正面接觸，常因員工性格或乘客原因，引發車站工作人員與乘客肢體沖突，導致乘客投訴。三是員工勞動強度較大，易發生票務業務錯誤，且在發生突發事件時，無系統及設備支持，無法靈活的開展車站客運組織。四是無系統及后臺監管，存在較多票務監管漏洞，如售檢人員串通、售賣回收紙票，運營初期開展多種經營采用以車站售出報紙代替紙票使用、賺取報商分紅，以及挪用票款后期補足等等票務違規事件。五是紙票采用進站人工檢票，無乘客出站信息，客流數據統計分析存在困難，須定期進行客流調查，以便開展客流流向及斷面等數據的分析工作，以調整行車和客運組織方案。

（二）實體卡的票務管理

2000年后，各城市AFC行業發展迅速，主要以使用UL票和一卡通卡為主，實體卡的票務管理全面開啟。各地AFC系統雖順利開通使用，但僅限各線路AFC系統內互聯互通，各項技術標準嚴重缺失，不同線路的設備功能和界面操作也存在差異，AFC業務人員和維修人員的使用和維護掌握起來存在較大困難，同時也給乘客帶來了不便。基于此，城軌交通陸續開始編擬標準化軟件規范，并開展AFC系統改造工作。

隨著AFC技術的發展和成熟，實體卡的票務管理工作日趨完善，主要采用AFC系統監控、輔助人工審核的方式，對AFC系統及數據展開全面監管，主要管理模式如下：

一是票卡的系統化管理，建立動態實時票卡庫存監管系統，實現物流線下配送、AFC系統線上接收的功能，并針對票卡的各項業務處理及相應票款進行系統為主、人工為輔的雙重監管，確保了車站有價證券的安全運轉；二是票卡的應急處置實現跨系統聯動、模式化，為應對大客流、突發火災等緊急情況，業務人員可通過AFC工作站或由FAS系統聯動，觸發緊急或降級模式，直接放行乘客，同時終端設備可按照參數限定在指定日期內自動處理乘客票卡，無需人工干預，提高票卡處理效率，為乘客提供無感票務服務；三是AFC終端設備狀態傳輸實時化，對于重大故障系統實現自動報警，可對系統進行實時監管，確保前端乘客可正常使用票卡及系統設備穩定運行；四是各級AFC數據采集分析系統化、自動化，系統可按照不同票卡類型生成客流類、現金類等分析報表，為日常票務收益管理和運營決策提供數據支持；五是后臺數據稽核電子化、個性化，各運營企業根據自身管理要求，建立AFC后臺監察系統，實現對各類數據及后臺服務器等重要設備的運行監管；六是清分收益模型化、異常數據處理流程化，軌道交通清分模型是基于票卡的各項交易數據建立的清分清算系統，是實現各運營企業、路網中心間不同票卡種類的票款及異常數據正確清分及核算的基礎。

相較紙票階段，城市軌道交通實體票卡的票務管理水平發生了質的飛越，票卡、AFC系統監管、數據統計分析均實現了電子化、自動化，大大提升了票務監管工作的效率和準確性。乘客購票和進出站的便捷性和速度都得到了很大的提高。員工也從全人工售檢票的高強度勞動中解脫出來，售檢票工作基本均可由AFC設備來完成，大大降低了員工的勞動強度，同時，車站員工可以進行更多的行車和客運組織工作，實現了站務人員的重新配置及崗位職責優化。

為了緩解交通擁堵，鼓勵市民乘坐公共交通工具，城軌交通采取了統一的低票價制和累計/低峰優惠等措施，該種票制票價對于緩解城市交通擁堵確實起到了積極作用，與此同時，市民越來越高的出行體驗和服務要求，使城軌交通面臨著前所未有的壓力。

（三）虛擬票卡的票務管理

隨著互聯網技術飛速發展，為提升乘客軌道交通出行體驗，同時，緩解車站售票壓力，各城軌交通均引入互聯網管理平臺，全面推行互聯網業務，構成了以手機二維碼為載體的多支付渠道的業務架構。基于虛擬票卡的AFC系統組成也發生了變化，不僅僅是票卡介質類型發生了質的變化，終端設備、SC、LC/MLC系統也增加了相應的虛擬票卡的處理功能，各城市路網級處理系統也新增了互聯網業務處理及監管系統。

為配合虛擬票卡的票務業務模式轉變，票務管理系統及監管模式也進行了相應調整，具體如下：

1.全面實現網絡化、數字化票務系統運行監管。AFC系統網絡化管理：部分城軌交通成立票務系統監視中心，各運營企業、單位同臺同廳值守，通過設備運營數據實時采集、實時監控，形成了網絡化的運營管控模式，提高了AFC系統運營監管力度與突發事件處置效率。

圖1 AFC系統結構

轉變故障修維護模式：系統監控路網所有設備的服務狀態和故障狀態，實現了設備的全狀態采集，可深入分析系統的安全隱患，每天都能根據采集到的系統數據完成自動健康性檢查，為維護人員開展預防性維護和維修提供數據支持。

2.票務業務對賬監管模式的轉變。中心級和路網級數據對賬工作調整：因互聯網業務的特殊性，出站數據無金額，為確保AFC系統數據自下而上的各級數據稽核，在ACC完成互聯網OD數據配對后，實現互聯網OD數據倒灌，以便實現中心級和路網級數據完整性核對工作。

車站級和中心數據對賬工作調整：隨著城軌交通互聯網業務的深入開展，二維碼和NFC刷閘的用戶越來越多，整體購票充值量/金額下降較為明顯。在購票充值乘客中，非現金使用比例呈現出了逐月遞增的情況，截至2021年5月，某城軌交通非現金交易筆數與現金交易的筆數的比例約為8∶2，交易金額的比例約為6∶4，車站的現金清點、兌零和解款工作量有所減輕。雖非現金購票/充值交易不涉及運營企業務與路網的財務劃賬，但數據的完整性和準確性會影響路網和互聯網公司的賬款劃撥，故增加了對于非現金交易的稽核和調查，確保每一筆交易均有跟蹤，保證AFC系統數據對賬的嚴謹性。

3.乘客票務服務模式的轉變：隨著乘客無卡乘車、信用支付習慣的形成，某城市路網各票種的分布也出現了結構性的變化，2018年二維碼過閘業務上線前，一卡通卡和一票通票的使用比例為7∶3。截至2021年5月，某城市軌道交通一卡通、二維碼、一票通的比例為5∶4.5∶0.5，二維碼已成為一卡通后的乘客主要通行憑證。通過對全線單程票、福利票、出站票售票、補票及一卡通/互通卡的售卡、充值、補票數據進行分析，2021年某城軌交通四條線路平日半自動售票機（BOM）業務平均筆數及比例統計見表1。

表1 2021年某城軌交通四條線路平日半自動售票機（BOM）業務平均筆數及比例統計

對于已安裝自助補票充值機車站，四線平日日均必須采用BOM人工處理的業務僅占車站所有BOM業務量的10%。對于未安裝自助補票充值機車站，各線平日日均必須采用BOM人工處理的業務僅占車站所有BOM業務量的20%，需要人工輔助辦理的售補類業務量大大降低。

車站客運組織重點也由售票乘客轉移至進站乘客，車站面向乘客的票務服務也由售票充值轉變為進出站方向，具備了由人工服務模式向乘客自助服務模式轉變的條件，即乘客通過自助設備購票充值后進出站，除異常情況或特殊乘客無需人工協助。

通過對車站早晚高峰人工服務業務需求及退卡/退資等特殊業務量的分析，并結合車站結構和客流特點，將全線車站劃分為全天實施自助購票車站和非高峰實施自助購票車站，設定車站分類閾值為20筆，即車站BOM需人工處理業務（福利票發售、一卡通/互通卡發售、出站票發售、一票通/一卡通/互通卡補票）早高峰（圖2）或晚高峰（圖3）合計大于等于20筆時，納入非高峰實施車站。

圖2 2020年各站日均早高峰BOM部分業務數量

圖3 2020年各站日均晚高峰BOM部分業務數量

根據上述數據分析，確定各站乘客自助購票實施方式后，需優化及明確站廳崗或巡視崗車站員工崗位職責并制定保障方案，包括票卡及物資準備、服務及宣傳手段和設備設施保障措施等，全方位支持乘客自助購票工作的實施。

二、智慧票務管理工作面臨的挑戰及探討

2020年3月，中國城市軌道交通協會發布了《中國城市軌道交通智慧城軌發展綱要》（以下簡稱《綱要》），開啟了智慧城軌建設的序幕。在智慧城軌交通發展的新形式下，AFC系統在系統架構、數據傳輸、支付方式、互聯互通等方面均存在著較大可提升空間，尤其對于不同城市的AFC系統來說，各地建設標準不統一、發展階段不同、信息化建設進度差異較大，導致了跨城市間的乘客使用不便、互聯互通性差、異常問題處理機制不同的問題，不利于軌道交通AFC系統的可持續發展。

基于智慧化發展趨勢及城軌交通票務管理發展現狀，可以從下幾方面進行研究：

一是建立全國AFC行業統一的建設、運營標準，為跨區域清分及票務管理提供制度基礎及支持。目前各地區AFC系統和業務的發展進程不一致，建設標準也不一致，特別是互聯網業務，但隨著乘客對于城市間的互聯互通的需求越來越迫切，建立支持跨區域清分及票務業務的AFC體系勢在必行。目前，交通運輸部也在組織開展對于AFC建設、運營技術條件標準的編制工作，該類標準頒布實施后，將為地區間的“無界限”AFC業務發展提供重要保障。

二是乘客票務業務一體化、無感化，改善乘客票務服務體驗，同時，提升數據處理及對賬效率。互聯網業務逐漸推廣后，乘客感受著便捷支付的同時，也對無感出行提出了更多、更高的要求，目前城市軌道交通可使用的互聯網平臺過于分散，多個APP多個支付渠道并行，且各地鐵運營單位也有其獨立的APP，如果想獲取多方位的軌道交通信息，乘客需下載多個APP，影響了乘客的無感化出行體驗。同時，多個APP共存，對于后臺的數據對賬，也存在一定的稽核難度，需要多平臺共同核查，以確保數據處理及對賬的準確性。

互聯互通關鍵解決的是乘客在軌道交通中實現“一票出行”，包括跨區域出行、特殊人群的出行，都需要將目前繁雜的APP功能進行整合，無需乘客下載多個APP即可滿足乘客乘車、查詢等需求，同時，將后臺數據完成各平臺共享及實時對賬，確保后臺數據稽核的及時性。

三是系統架構精簡化，優化票務管理流程。傳統AFC系統的建設思路和系統架構基本穩定成熟，各線路一般獨立建設，采用標準五層系統架構（清分中心ACC、線路中心LCC、車站計算機SC、車站設備層SLE、票卡層）。互聯網業務全面推行后，各地也在探討應用新的AFC系統管理架構，在節約系統建設成本的同時，也可利于AFC系統監管，各城市都積極結合新業務和新趨勢的發展要求，在納入互聯網票務服務供應商的同時，嘗試整合及優化AFC系統組成，進一步實現票務監管智能AI化、可視化，提升管理效率及水平，同時，降低人力運營成本。

數字化時代已悄然來臨，如何更好地滿足和契合各類型乘客的出行需求，是城軌交通面臨的挑戰。智慧化交通發展框架下的票務管理模式也應順勢而行，減少人工參與，實現數字化、系統化、智慧化的票務監管模式，是未來的研究方向之一。