淺談民航服務人員溝通能力的重要性

張雪梅

摘要：社會經濟在不斷進步與發展的過程中，也對各行各業的發展水平提出了更高的要求，要考慮到不同維度的影響因素，加強溝通與交流，這樣才能夠使整體的建設推進更加高效科學與合理，民航服務工作也不例外。在對各項工作內容進行展現的過程中，面對的是客戶、同事以及其他人員，所以做好溝通，加強溝通技巧的完善與展現是十分重要的。在對民航服務工作進行推進的過程中，要耐心的傾聽個人的觀點，強化互動，從而提高溝通效率。

關鍵詞：民航服務;溝通技巧;重要性;運用策略

引言

對于民航服務工作來講，溝通技巧與交流方法的掌握至關重要。要在信息互換的過程中，加強人際關系的了解，通過良好活動技巧的展現，可以使整體的關系處理更加協調。而在民航服務工作推進過程中，為了使民航的旅客獲得良好的體驗，積極把握正確的溝通與交流，根據不同社會角色的行為標準，注重各項關系的科學處理是十分重要的。所以，本文在對這一課題進行探索的過程中，將研究重點放在民航服務過程中溝通重要性以及具體策略的分析探討之中。

一、民航服務中溝通能力的重要性

民航服務工作部署中加強溝通能力的優化，使用各項溝通技巧，既可以為旅客提供良好的乘坐體驗，也可以順利的推進民航行相關的各項工作。首先，加強良好溝通能力的展現，可以使溝通雙方具有更多的合作，減少誤解等相關問題的出現。在溝通與交流的過程中，使旅客耐心的傾聽，既可以優化自身的邏輯思維，也可以通過獨立思考，加強和諧工作氛圍的創設。具體來講，重要價值主要包括以下幾個方面的內容：

1.1化解誤會，消除疑慮

民航服務過程中，工作人員與旅客的溝通交流機會較多，所以，良好的溝通能力是每一位民航工作服務者必備的素質。在對具體工作進行推進的過程中，強化良好溝通技巧的展現，可以進一步的對工作交流過程中的誤會進行有效的化解，消除旅客的疑慮。尤其是一些旅客自身緊張疑慮心態較多時，良好的溝通可以正確的引導旅客積極的面對各項突發問題。在服務過程中，既要表現良好的親和力，也要加強對旅客的關心，這樣可以更好的把握旅客的情感反應。

1.2加強了解，尋求共識

當然，除了上述價值之外，在實際的交流過程中，通過良好溝通藝術的展現，也可以使旅客與工作人員之間交流一定的思想聯絡感情，對相關信息進行傳遞。在表達個人觀點和看法的同時，尋求二者的共識。尤其是出現突發問題和突發事件時，可以及時的加強溝通，對各項問題的本質進行深入分析。通過正確引導，優化民航的服務水平，這對于民航服務公司績效水平的提升也具有十分重要的積極影響。

1.3優化服務能力。提升企業服務水準

最后，從宏觀角度來看，加強民航服務溝通水平的提升，也可以從宏觀角度，優化民航公司的服務水平。從品牌效益的角度出發，旅客對于工作人員自身的評價更高，也可以體現于企業品牌信譽的樹立之中？通過民航服務印象的優化，進一步的展現良好的溝通水準。當然，從微觀層面來看，加強溝通與交流，也可以最大程度上避免不必要的誤會問題的出現。

二、優化民航服務，加強溝通與交流的策略

運用良好的溝通技巧，對各項問題進行化解，為旅客提供良好的民航服務極為重要。在對兩方的溝通技巧進行展現的過程中，要通過多項資源的調動，最大程度上把握民航公司文化氣息的優化，這樣可以通過多維度溝通內容的展現，提升民航服務質量和水平。具體來講，策略以及技巧運用主要表現在以下幾個不同的層面：

2.1以真誠感化每一位旅客

雖然在溝通的過程中，我們需要使用一些技巧，但是真誠面對每一位旅客是基礎，要以誠信待人，真誠的感化旅客。從善良、誠實、守信的美好品質出發，更好的為旅客提供良好的乘坐體驗，將心比心，設身處地的為旅客著想？加強問題的化解，從換位思考做起，想旅客之所想，做旅客之所做真，正的感受服務過程中存在的不足之處。避免冷漠霸道、漠視等不良作風的出現。尤其是發生沖突時，要第一時間了解問題，使用一定的溝通技巧，化解問題，從而展現更加優質的服務。

2.2以優質的語言技巧，感染旅客

不得不強調的是，除了上述措施之外，在對具體的溝通交流活動進行把握的過程中，也要利用語言肢體等基本的溝通方法，進一步的展現服務人員的個人水準以及航空公司的實際文化內涵。整體的語言技巧也是有著相關原則的。比如，交流過程中一定要文雅、目標明確、表達簡潔通俗但不嚴肅？整體的語調要較為平穩，不能急躁，對乘客的稱呼也要合乎規范，說話過程中要以委婉熱情的方式表達戰績，可以把握旅客的信息，也可以通過正確的溝通，富有情感的解決各項問題。通過融洽關系的處理，了解旅客的需求。

2.3保持良好心態，傾聽旅客合理訴求

要耐心的傾聽，不僅要利用耳朵聽，也要從心靈眼睛的視角入手，專注的傾聽旅客的無數。在服務過程中，一定要全神貫注，及時的回應對方。通過雙方信任感的建立，耐心的傾聽旅客的訴求。在這個過程中，針對具體問題，提出良好的建議，站在他們的角度來思考各項問題。服務過程中。要保持良好的心態，通過情感交流，化解各項矛盾。尤其是出現沖突時，要冷靜對待，不能夠沖動，也不能夠消極。

結束語

總而言之，民航服務工作的開展，需要良好溝通技巧的支撐。要通過溝通要素的分析，更加科學的把握民航服務工作的要求，這樣既可以優化整體的溝通實效水平，也可以通過和諧關系的構建，推動企業樹立良好的品牌信譽。

參考文獻

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