社會工作視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化路徑探析

張慧瀟，金艾裙

（安徽工程大學人文學院，安徽蕪湖，241000）

一、問題的提出

在當今社會老齡化不斷加快發(fā)展的背景下，養(yǎng)老問題越來越受到重視，中國發(fā)展基金會的研究報告預測：2022年左右，中國65歲以上人口將占總?cè)丝诘?4%，中國將由“老齡化社會”正式步入“老齡社會”。步入“老齡社會”如何提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、保障老年群體的健康水平，是養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展中面臨的重大挑戰(zhàn)。人口老齡化是一個橫跨多領(lǐng)域、涉及多主體的社會公共性問題，破解養(yǎng)老難題也對養(yǎng)老理念及養(yǎng)老服務(wù)方式的創(chuàng)新提出了更高的要求。老年群體的需求是全方位、多層次的，包括生活照料、醫(yī)療服務(wù)、精神慰藉、臨終關(guān)懷等，在個體發(fā)展上還有自我實現(xiàn)、服務(wù)社會的需求。與大多數(shù)老齡社會相比，中國老齡人口基數(shù)大、發(fā)展快、需求廣等特點引發(fā)的養(yǎng)老需求與服務(wù)不均衡特征也尤為明顯。傳統(tǒng)養(yǎng)老模式已經(jīng)無法有效滿足人口老齡化的快速發(fā)展。科技的發(fā)展為老年人的福利提供了更多保障，科技產(chǎn)品的應(yīng)用解放了人類的雙手，終將為養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來更多的可能性。5G及相關(guān)電子信息領(lǐng)域的配套設(shè)施的完善將進一步縮減養(yǎng)老服務(wù)的距離，讓遠程互動不再遠；區(qū)塊鏈將打造一系列智慧服務(wù)系統(tǒng)，提升老年人的生活品質(zhì)；新基建的發(fā)展將給予這一切更多的支持。因此，智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展正逐步成為緩解這一困境的新方向，在養(yǎng)老服務(wù)上更加智能、專業(yè)、高效，從而滿足多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求。智慧養(yǎng)老能夠有效利用現(xiàn)代信息技術(shù)彌補家庭養(yǎng)老功能弱化、養(yǎng)老服務(wù)人員缺乏等社會性養(yǎng)老問題，極大創(chuàng)新了養(yǎng)老服務(wù)方式，拓展了養(yǎng)老范圍。在一定程度上延展了養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的深度和廣度，能夠更好地提升老年人的生活品質(zhì)。

二、社會工作視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展中的弱化表征

智慧養(yǎng)老是利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，結(jié)合大數(shù)據(jù)、AI人工智能、智能硬件，研發(fā)面向居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機構(gòu)養(yǎng)老的物聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺，在此基礎(chǔ)上提供實時快捷、高效、低成本的、物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。從社會工作的視角來看，智慧養(yǎng)老是融合新科技對以往傳統(tǒng)養(yǎng)老模式的資源整合、發(fā)展延伸。智能化服務(wù)發(fā)展使社會養(yǎng)老的需求不再局限于被動問題解決式，而是轉(zhuǎn)變成了主動挖掘式。但目前來說，智慧養(yǎng)老主要還是側(cè)重在技術(shù)水平的實現(xiàn)層次，集中在移動終端、感應(yīng)器材、數(shù)據(jù)庫建立等一系列養(yǎng)老的設(shè)施上，強調(diào)的是這些設(shè)備技術(shù)給居家養(yǎng)老帶來的便捷［1］。因此，在實際化操作應(yīng)用及實踐成效上仍存在潛在的不足。

（一）視技術(shù)至上，人情考量匱乏

當下的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品與服務(wù)發(fā)展能否融合相應(yīng)的人文關(guān)懷，感知溫情、更具人性化，是其發(fā)展面臨的瓶頸。人工智能帶來養(yǎng)老服務(wù)新體驗，但智能化的養(yǎng)老產(chǎn)品的作用更多的是弱輔助性，而非替代性。智能設(shè)備的應(yīng)用通常考慮精度過多而缺乏溫度，無法滿足老年群體精神缺位的人文關(guān)懷需求。智能平臺的數(shù)據(jù)背后應(yīng)是老年群體切實的需求，而不僅僅是冷冰冰的數(shù)字。智慧養(yǎng)老科技產(chǎn)品的更新迭代較快，產(chǎn)品普遍過度關(guān)注技術(shù)的精良，而缺乏對物的真實感知。在老年群體的物質(zhì)需求得到滿足的情況下，其更多在乎的是心靈的感知，但智慧養(yǎng)老只是隱形的陪伴，替代不了現(xiàn)實的人情呵護，使得老年人在很多時候無奈、被動地接受新技術(shù)系統(tǒng)及其提供的服務(wù)［2］。技術(shù)沒有未卜先知的能力，數(shù)據(jù)的整合預測，歸納的也僅是滿足大眾生理、安全的低層次普適需求，而無法感知到更高層次的情感需要。老年群體的養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該是多次層、綜合性的，養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)該關(guān)注生活的基本照料、生命的健康管理以及精神的呵護關(guān)愛。

（二）資源較冗雜，需求對接不暢

建立智能養(yǎng)老平臺是一項長期的任務(wù)，包括很多冗雜內(nèi)容，在導入和存儲數(shù)據(jù)方面存在許多問題，具有異構(gòu)性、冗余性和互斥性。智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)屬于一種新興業(yè)態(tài)，在信息化智慧養(yǎng)老平臺的建設(shè)中離不開智能設(shè)備，發(fā)展主要集中于線上軟件系統(tǒng)的開發(fā)與信息的共享，因智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)涉及多個行業(yè)，由不同主管部門管理，在信息共享交流過程中，工作人員不能做到有效的協(xié)調(diào)和對接，直接影響了服務(wù)開展。目前的智慧養(yǎng)老多采用固定的呼叫模式連接服務(wù)終端，而無法針對呼叫需求做深度分析，進而影響服務(wù)效果的提升。由于需求的反饋更多依賴信息溝通，在實際操作的過程中，存在系統(tǒng)信息誤差、老人設(shè)備損壞的現(xiàn)象，造成無法與需求精準對接，再加上許多老人存在認知錯誤，重復撥打呼叫系統(tǒng)，未有效甄別的情況下，也造成了許多資源的浪費。

（三）適老化有限，用戶體驗不佳

智慧產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，需要依靠硬性產(chǎn)品與軟性服務(wù)的雙向驅(qū)動，產(chǎn)品是否滿足用戶的適老化體驗是養(yǎng)老服務(wù)所應(yīng)重視的。用戶體驗不佳是目前市場上一些智慧養(yǎng)老產(chǎn)品無法續(xù)存的主因。市場上一些可穿戴的智能養(yǎng)老產(chǎn)品過度依賴互聯(lián)網(wǎng)的連接，網(wǎng)絡(luò)中斷意味著服務(wù)的中斷，很多老人不具備良好的網(wǎng)絡(luò)條件，造成服務(wù)體驗不佳。一些智能化養(yǎng)老產(chǎn)品的設(shè)計存在脫離老人實際需求的問題，沒有充分考慮老年人的身體機能以及行動特質(zhì)。過度追求新穎，產(chǎn)品功能繁雜，致使老年人操作起來較為困難，其中一些空巢、孤寡老人，身邊缺乏親人照顧，自身對智能化認識不足，尤其一些有身體缺陷的特殊老人，更加不具備對復雜智能產(chǎn)品系統(tǒng)的識別與操作能力。此外，迫于研發(fā)成本的壓力，部分智能產(chǎn)品定價過高，由于老年群體的經(jīng)濟承受能力普遍較弱，負擔不起高額的智能產(chǎn)品，導致更需要信息化平臺幫助以及迫切需求智能化服務(wù)的老年人無法真正享受到智能化養(yǎng)老服務(wù)。

三、社會工作在養(yǎng)老服務(wù)中的優(yōu)勢體現(xiàn)

（一）價值理念滿足老年群體需求

隨著老年人護理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和資源的多樣化及服務(wù)提供的開展，老年人的需求將繼續(xù)擴大，需求和服務(wù)將呈現(xiàn)出較為紛雜的態(tài)勢。對于缺乏足夠判斷力和反應(yīng)力的老人如何合理地選擇服務(wù)需要由專業(yè)人員進行細致把關(guān)、甄別。就服務(wù)理念而言，社會工作者擁有一套全面的知識體系來識別老年人的需求，并可以基于心理學和社會工作的專業(yè)概念來確定老年人的實際需求。社會工作者在項目中運用社會工作理念和手法，強調(diào)服務(wù)的個別化和專業(yè)化，充分考慮老年人的個別化需求，明確需求后開展對應(yīng)服務(wù)［3］。需求層次理論認為人的需求呈現(xiàn)出五種層次的階梯性，不同層次有不同的需求。針對老人服務(wù)需要認識到老人的層次需求，考慮到不同時間段對于需求有著不同的變化。因此，社會工作者在開展老年服務(wù)時，依托這些理念，結(jié)合現(xiàn)實情況，會采取不同的服務(wù)方式。針對老年群體的各方面需求進行評估，把控老年群體需求的心理維度，提供最適合的服務(wù)建議。同時基于優(yōu)勢視角、差異化原則，具體問題具體分析，從而切實滿足老年人的養(yǎng)老需求。智慧養(yǎng)老更多的是方便快捷，而社會工作更注重人本主義，二者結(jié)合，更能優(yōu)勢互補，提升服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)長效發(fā)展。

（二）專業(yè)方法保障服務(wù)項目順利進行

在工作方法上，社會工作的獨特工作方式：小組工作、個案工作、社區(qū)工作以及相關(guān)的干預技能，例如咨詢和培訓等，能夠更全面地幫助到服務(wù)對象。在養(yǎng)老服務(wù)中，利用信息平臺，發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求之后，能夠運用社會工作專業(yè)的方法和技巧，制定方案，運用不同方法，開展相應(yīng)的介入服務(wù)。社會工作者是老年人的護理提供者和老年人的服務(wù)組織者。在服務(wù)的過程中，通過對老年群體的個人家庭、經(jīng)歷、愛好和品性特質(zhì)全面而細致的了解，利用與社區(qū)有關(guān)的活動，進而挖掘個體的潛力和智慧，促進老年人之間的優(yōu)勢互補，從而搭建服務(wù)之外的老年和諧興趣愛好以及情感溝通小組，充實豐富其老年生活。在日常服務(wù)中，社工將專業(yè)方法融入到社區(qū)工作中，通過社區(qū)活動的策劃、組織、參與，進而增進鄰里和諧互融，帶動基層自治共治。此外，社會工作者可以利用專業(yè)的心理疏導技巧，深入老人生活當中，與有需求的老人進行面對面、一對一的溝通交流，滿足其缺乏子女陪伴的精神需求，為老人解悶排憂，幫助老年人走出心理精神困境，舒緩老年人的精神壓力，減輕其孤獨感。

（三）實踐成效提升智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量

社會工作者為無法進行線上娛樂的老年群體提供線下的陪伴和輔導，在一定程度上補充了線上智慧養(yǎng)老平臺的不足［4］。可以在改善服務(wù)對象日常生活的精神狀態(tài)、緩和家庭矛盾、平衡社會關(guān)系、編織社會支持網(wǎng)絡(luò)上發(fā)揮積極作用。社會工作者的有效介入可以幫助老人實現(xiàn)增能，符合推廣智慧養(yǎng)老服務(wù)的深層內(nèi)涵［5］。依托助人自助理念應(yīng)用自有的專業(yè)方法和技巧有效介入智慧養(yǎng)老，可以更好地發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢；基于人文治療、精神安慰，能夠準確地開展老年護理服務(wù)；利用資源鏈接和信息傳遞，改善治療方法，形成有效的老年護理機制。此外，通過一些社工機構(gòu)可以更好地關(guān)注到養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的參與度、貢獻度，對帶動養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)創(chuàng)新及模式體系建設(shè)等具有重要意義。從實踐應(yīng)用層面來說，社會工作專業(yè)方法在智慧養(yǎng)老發(fā)展實踐中的運用，是對智慧養(yǎng)老模式的有益補充。

四、社會工作助推智慧養(yǎng)老發(fā)展的優(yōu)化路徑

智慧養(yǎng)老并不能僅僅依靠技術(shù)加持，機械式產(chǎn)出智能產(chǎn)品，流程化地開展服務(wù)。應(yīng)當著力于探索新的融合發(fā)展路徑，充分借鑒社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，全方位、多角度發(fā)揮科技在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的作用，更好地紓解“老齡社會”所遇到的一系列養(yǎng)老難題。

（一）依托專業(yè)理念與方法，開展優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)

社工在介入前收集數(shù)據(jù)，建立服務(wù)對象檔案時，需要強化專業(yè)的敏感度，及時發(fā)現(xiàn)需要社工專業(yè)輔導的服務(wù)對象，在平臺數(shù)據(jù)分析后，通過社工專業(yè)評估，充分挖掘服務(wù)對象的個性化需求，從而為服務(wù)對象提供滿意的服務(wù)。在確定案主之后，通過開展個案工作、小組工作、社區(qū)工作等進行服務(wù)。在服務(wù)介入中充分運用智能化設(shè)備，并與個人經(jīng)驗結(jié)合，更詳盡地滿足需求，提升介入效果。在社區(qū)開展相應(yīng)的社區(qū)活動，通過社區(qū)統(tǒng)籌，鼓勵服務(wù)對象為社區(qū)發(fā)揮余熱，增進個體效能感，提升自我價值。結(jié)合信息平臺開展活動，在細化老人的需求基礎(chǔ)上開展更具有針對性的小組服務(wù)活動、個案服務(wù)活動等能夠有效幫助到服務(wù)對象。此外，老年群體有著心理和精神上的需求，或多或少存在負面情緒，社工需要通過利用智能化平臺，線上+線下結(jié)合，采取更具人性化、又具有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，引導、舒緩其非理性情緒，提升其服務(wù)滿意度及生活的幸福感。

（二）轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)的角色定位，促進信息交流傳播

基于智慧養(yǎng)老模式的發(fā)展，社會工作者在服務(wù)介入中的角色將會發(fā)生改變，將逐步由傳統(tǒng)的服務(wù)提供者深度發(fā)展成為信息的提供者，社會工作者要適應(yīng)這一角色的轉(zhuǎn)變。社會工作作為一門專業(yè)，更多偏向?qū)崉?wù)型。受過專業(yè)訓練的社會工作者在前期的信息收集上，需要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，利用社會工作專業(yè)的溝通技巧，更好地與人打交道，在溝通的過程中掌握全面的信息，從而明確具體需求。在智能化產(chǎn)品的使用中，社會工作需要充當信息溝通的橋梁，進行信息的接收—匯總—傳遞。服務(wù)對象在產(chǎn)品使用過程中遇到的任何問題都可以反饋給社會工作者，社會工作者將這些意見和建議反饋給平臺，進行改進提升。此外，社會工作者可以通過社交媒體平臺對一些特殊老人及老人家屬提供有關(guān)病情、治療、安置等支持性服務(wù)的信息，充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢解決老年人的現(xiàn)實所需，從而提升服務(wù)水平。

（三）整合相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)資源，助力智能養(yǎng)老服務(wù)推廣

一是在養(yǎng)老服務(wù)的人才發(fā)展上，要整合資源，培育志愿服務(wù)隊伍，優(yōu)化人才培養(yǎng)機制。積極開展護老人員及志愿者的線上與線下的培訓，培訓內(nèi)容包括服務(wù)理念以及一些服務(wù)技巧。利用信息網(wǎng)絡(luò)平臺，建立社區(qū)志愿服務(wù)積分制，推動時間銀行的建立，保障志愿者的權(quán)利，提高公眾參與養(yǎng)老服務(wù)的積極性。二是要整合醫(yī)療資源，推動醫(yī)養(yǎng)結(jié)合建設(shè)。由于老年群體大多身體素質(zhì)較差，很大一部分患有基礎(chǔ)疾病，可以積極整合醫(yī)院資源，推動智慧養(yǎng)老與醫(yī)療資源的有效銜接，保障老年群體的生命健康。如定期在養(yǎng)護醫(yī)院為老人開展一些適老服務(wù)，并將服務(wù)效果評估整理成數(shù)據(jù)，利用智能化平臺分享給醫(yī)院，為醫(yī)院的診療服務(wù)提供參考建議。三是要著力聚攏政府資源，為政府養(yǎng)老政策的制定獻言獻策，強化養(yǎng)老服務(wù)的頂層設(shè)計，為智慧養(yǎng)老建設(shè)提供長效有力支持。找準智慧養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)相關(guān)品牌建設(shè)的關(guān)鍵節(jié)點，加大對智能養(yǎng)老服務(wù)的推廣宣傳，在增進建設(shè)與宣傳的良性互動的基礎(chǔ)上進一步帶動養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)化拓展。

（四）倡導社會多元主體參與，推動智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展

第一，倡義政府發(fā)揮公共職能，加大對智能養(yǎng)老的扶持力度。增加對老年人的生活資金補助以及智能養(yǎng)老品的使用補貼，同時加大社會公共服務(wù)，促使智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)專項支出納入國家常規(guī)與長效財政支出，加強對從事智能養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的企業(yè)和團體予以補貼和扶持，引導更多的民間資本投入智能養(yǎng)老當中。第二，敦促相關(guān)企業(yè)提升生產(chǎn)效率，研發(fā)更多適老的高質(zhì)量智能化產(chǎn)品。養(yǎng)老產(chǎn)品的設(shè)計和研發(fā)需要融入人文關(guān)懷，更好地滿足老年群體養(yǎng)老需求，在產(chǎn)品的使用上要充分考慮用戶體驗。此外，還要監(jiān)督企業(yè)履行社會責任，樹立良好的發(fā)展形象。第三，拓寬社會團體參與渠道，增加對智慧養(yǎng)老的宣傳力度。組織各類團體實踐活動，帶動大眾體驗科技養(yǎng)老產(chǎn)品，增強大眾對智能化養(yǎng)老的認識，形成發(fā)展合力，帶動智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)快速健康發(fā)展。