智能時代社會工作的戰(zhàn)略定位及其推進路徑

王 瑞 華

新興科技工具在就業(yè)、養(yǎng)老、醫(yī)療、教育、司法、企業(yè)、社區(qū)、家綜等領(lǐng)域的廣泛應用為專業(yè)社會工作開辟了新的發(fā)展空間，智能時代社會服務部門面對智能化技術(shù)、產(chǎn)品與服務走進公眾生活帶來的新變化和新需求，必須在積極利用新興智能技術(shù)的基礎(chǔ)上及時作出回應。社會工作主管部門及專業(yè)服務機構(gòu)不僅需要在宏觀層面搞好頂層設(shè)計、統(tǒng)籌規(guī)劃和戰(zhàn)略管理，更需要積極把前瞻性構(gòu)想及時延伸到執(zhí)行領(lǐng)域，持續(xù)追求美好結(jié)果的實現(xiàn)。黨的十九大報告提出了“提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平”，(1)習近平：《決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利》，北京：人民出版社，2017年，第49頁。十九屆五中全會提出了“構(gòu)建網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐、開放共享的基層管理服務平臺”。(2)中共中央文獻編輯委員會：《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標的建議》，北京：人民出版社，2020年，第36頁。社會工作作為社會治理的專業(yè)技術(shù)和整合機制，必須積極響應中央作出的戰(zhàn)略部署，通過不斷更新專業(yè)服務技術(shù)，大幅度提升化解危機、維護穩(wěn)定、促進和諧的戰(zhàn)略績效。

一、文獻綜述、概念界定與理論依據(jù)

搞好智能時代社會工作的戰(zhàn)略研究，具有十分重要的意義。從理論上看，伴隨人工智能時代的來臨，形式多樣的智能工具已經(jīng)走進社會工作專業(yè)服務領(lǐng)域。然而，相關(guān)的理論研究卻十分薄弱，不僅關(guān)于提升社會工作專業(yè)服務智能化水平的論文和著作稀少，而且開展的相關(guān)探索也十分有限。當前，深入貫徹黨和政府的決策部署，正日益彰顯出重要性。關(guān)于社會工作技術(shù)、手段和工具的理論研究，必須積極聆聽時代聲音，努力響應時代召喚，及時把新時代的大數(shù)據(jù)、云治理、互聯(lián)網(wǎng)+、科技創(chuàng)新、數(shù)字社區(qū)等技術(shù)變量不斷引進到專業(yè)社會工作的戰(zhàn)略研究之中，為提升社會工作專業(yè)服務的智能化、精細化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化而不斷探明理性認識。從實踐上看，搞好智能時代社會工作的戰(zhàn)略研究，有助于提供專業(yè)服務的前瞻性認識，有助于提升專業(yè)服務效能、社會影響力和助人自助的實際質(zhì)量。提升社會工作專業(yè)服務的智能化水平，有助于更好、更快捷、更高效地預防和解決弱勢群體的生存和發(fā)展問題。提升社會工作智能化水平的研究成果，能夠為民政、街道、社區(qū)、社會工作機構(gòu)以及其他相關(guān)部門提供合理化建議，具有廣泛的應用價值。

國外關(guān)于智能時代的社會工作研究，始于20世紀90年代。盡管早在1956年麥卡錫(John McCarthy)就已提出人工智能概念，但是智能化技術(shù)走進社會生活，則是20世紀末期的事情。21世紀初以來，隨著計算機智能系統(tǒng)擊敗多位世界冠軍，具有深度學習功能的智能設(shè)備逐漸融入到人們的日常生活，關(guān)于社會工作與智能化的研究也紛紛出現(xiàn)。綜觀國外相關(guān)研究，大致可以分為以下幾類：其一，社會工作者智能技術(shù)研究。例如，摩根(A.Morgan)提出，“應借助于人工智能技術(shù)提升員工的職業(yè)技能”。(3)A.Morgan,J.Holt,J.Williams，“Gathering and Analysis of Social Work Workforce Intelligence”,Journal of Care Services Management,Vol.1,No.2(2007),p.182.布恩斯(L.Bunce)提出，“社會工作者的技術(shù)能力對提升服務對象的抗逆力具有顯著意義”。(4)L.Bunce,A.J.Lonsdale，“Emotional Intelligence and Self-Determined Behavior Reduce Psychological Distress”,British Journal of Social Work,Vol.49,No.8(2019),p.2095.其二，智能技術(shù)與社會工作關(guān)系研究。莫里森(T.Morrison)認為，“應該通過電子智能手段提升社會工作的回應能力”。(5)T.Morrison,“Emotional Intelligence,Emotion and Social Work:Context,Characteristics,Complications and Contribution”,British Journal of Social Work,Vol.37,No.2(2007),p.245.英格拉姆(R.Ingram)認為，“情商在社會工作中居于中心地位，具體的技術(shù)狀況對服務結(jié)果會產(chǎn)生重要影響”。(6)R.Ingram，“Locating Emotional Intelligence at the Heart of Social Work Practice”,British Journal of Social Work,Vol.43,No.5(2013),p.989.其三，社工實務中技術(shù)狀況研究。愛德華茲(J.B.Edwards)提出，“應通過智能技術(shù)提升專業(yè)服務人員的專業(yè)服務能力”。(7)J.B.Edwards,“Cultural Intelligence for Clinical Social Work Practice”,Clinical Social Work Journal,Vol.44,No.3(2016),p.6.帕頓(D.U.Patton)通過案例研究證實了“AI服務方案設(shè)計的挑戰(zhàn)性”。(8)D.U.Patton,“Social work thinking for UX and AI design”,Interactions,Vol.27,No.2(2020),p.82.其四，大數(shù)據(jù)與智能化研究。吉林漢姆(P.Gillingham)認為，“專業(yè)服務需要進行電子化的轉(zhuǎn)向”。(9)P.Gillingham,T.Graham,“Big Data in Social Welfare:The Development of a Critical Perspective on Social Work’s Latest ‘Electronic Turn’”,Australian Social Work,Vol.70,No.2(2016),p.2.澤提諾(J.Zetino)和孟多扎(N.Mendoza)認為，“受大數(shù)據(jù)驅(qū)動的社會工作能更好回應復雜挑戰(zhàn)”。(10)J.Zetino,N.Mendoza,“Big Data and Its Utility in Social Work:Learning from the Big Data Revolution in Business and Healthcare”,Social Work in Public Health,Vol.34,No.7(2019),p.9.可見，國外研究成果過于注重工具理性義的實證分析，對整體規(guī)劃、戰(zhàn)略定位和政策支持缺乏應有的關(guān)注。

國內(nèi)在中央出臺社會治理智能化的政策文件以后，一些關(guān)于智能化與社會工作的研究也先后出現(xiàn)。綜觀國內(nèi)相關(guān)研究，主要有以下幾個方面。其一，大數(shù)據(jù)與社會工作研究。陳婉珍、何雪松認為，“大數(shù)據(jù)使得社會科學研究出現(xiàn)新的范式，多方面的驅(qū)動力促使社會工作學科必須積極探索該領(lǐng)域”。(11)陳婉珍、何雪松：《大數(shù)據(jù)驅(qū)動的社會工作:前景與挑戰(zhàn)》，《社會科學》2017年第7期，第74頁。徐華、章雪認為，需要“積極探索社會工作與大數(shù)據(jù)的契合點”。(12)徐華、章雪：《大數(shù)據(jù)視野下的專業(yè)社會工作服務對象研究》，《中國社會工作》2018年第22期，第26頁。張廣匯認為，“以大數(shù)據(jù)為背景的現(xiàn)代信息技術(shù)不僅在經(jīng)濟科技領(lǐng)域掀起了新一代產(chǎn)業(yè)浪潮,也給社會工作創(chuàng)新發(fā)展帶來了契機”。(13)張廣匯：《大數(shù)據(jù)模式下社會工作的創(chuàng)新與重塑——以黑龍江省大慶市為例》，《中國民政》2017年第9期，第38頁。其二，人工智能對社會工作影響研究。奚彥輝、蘇妮認為，“對于社會工作而言，人工智能既是一種機遇，同時更是一種挑戰(zhàn)”。(14)奚彥輝、蘇妮：《人工智能背景下社會工作發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)》，《理論月刊》2019年第2期，第152頁。徐選國、楊威威、徐永祥認為，“社會工作必須對人工智能之于社會的影響具備敏銳的洞察力和切實有效的行動回應”。(15)徐選國、楊威威、徐永祥：《人工智能時代的多重挑戰(zhàn)與社會工作的專業(yè)回應》，《人文雜志》2018年第6期，第121頁。其三，人工智能與社會工作融合研究。劉嘉倩認為，需要“形成一種人工智能+社會工作者的服務模式”。(16)劉嘉倩：《人工智能在社會工作領(lǐng)域有何作為》，《科學技術(shù)創(chuàng)新》2020年第3期，第102頁。彭振、曲笑笑分析了“人工智能與社會工作融合發(fā)展的可行性及價值”。(17)彭振、曲笑笑：《人工智能與社會工作的融合探究》，《中國社會工作》2020年第1期，第29頁。其四，智能化與社會工作實務研究。徐華、周偉認為，需要“尋找人工智能在社會工作領(lǐng)域的發(fā)展方向”。(18)徐華、周偉：《人工智能在社會工作中的應用探討》，《常熟理工學院學報》2017年第5期，第53頁。孫啟銘認為，“將人工智能與老年社會工作相結(jié)合，二者之間的和諧配合將會大大提升服務效率”。(19)孫啟銘：《人工智能與老年社會工作可結(jié)合性探究》，《社會與公益》2019年第6期，第24頁。其五，大數(shù)據(jù)、智能化與社會治理研究。王妍認為，“在大數(shù)據(jù)+智能化時代，我國亟須更好利用技術(shù)資源”。(20)王妍：《“大數(shù)據(jù)+智能化”給社會治理帶來哪些改變》，《人民論壇》2018年第31期，第70頁。陳煜婷認為，可以“依托智能化硬件和智慧管理平臺將信息化和城市化相融合”。(21)陳煜婷：《社會治理智能化視域下的智慧社區(qū)探索》，《黨政論壇》2019年第11期，第45頁。可見，國內(nèi)相關(guān)研究正處于起步階段，已有的成果普遍缺乏戰(zhàn)略定位與戰(zhàn)略執(zhí)行的研究視角，國內(nèi)研究需要在新的實踐基礎(chǔ)上展開新的探討和分析。

智能時代社會工作的戰(zhàn)略定位及其推進路徑，是一個富有科技意蘊的新興研究議題。全面理解其語義內(nèi)涵，需要進行話語分析。從基本構(gòu)件看，這一話語陳述的語素構(gòu)件包括“智能時代”“社會工作”“戰(zhàn)略定位”“推進路徑”等構(gòu)成語素。“智能時代”是指在5G、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈及人工智能技術(shù)支撐的社會治理新時期，也是以深度學習、跨界融合、精確感知為特征的智能技術(shù)發(fā)展的新階段。“社會工作”是指民間專業(yè)社會服務機構(gòu)開展的扶弱、濟貧、幫困活動，是社會問題的專業(yè)解決機制，是社會福利資源的籌集和發(fā)送體系，“社會工作本質(zhì)上是一種職業(yè)化的助人活動”。(22)王思斌：《社會工作概論》(第三版)，北京：高等教育出版社，2004年，第9頁。“戰(zhàn)略定位”是指對整體、綜合、全局規(guī)劃的界定、澄清和梳理，是對發(fā)展重點、目標任務和宏觀設(shè)計的總體定位，是界定一個組織在自身環(huán)境中所處的位置。(23)陳振明：《公共部門戰(zhàn)略管理》，北京：中國人民大學出版社，2004年，第32頁。“推進路徑”則是對“戰(zhàn)略定位”的具體執(zhí)行與策略應對，是階段性、程序性、具體性的行動方案，也是圍繞總體戰(zhàn)略規(guī)劃而開展的任務分解、細化落實和結(jié)果管理。(24)陳振明：《公共管理學》，北京：中國人民大學出版社，2003年，第452頁。將以上話語構(gòu)件和基本語素結(jié)合起來，“智能化背景下社會工作的戰(zhàn)略定位與推進路徑”是指，在以新興智能技術(shù)驅(qū)動的社會治理背景下，專業(yè)社會工作部門面對現(xiàn)代科技工具走進社會生活帶來的新變化、新需求和新場景，在系統(tǒng)、全面、通盤考慮的基礎(chǔ)上制定出符合時代要求的戰(zhàn)略規(guī)劃，以及為了取得預定的戰(zhàn)略目標而做出的具體落實、任務細化和結(jié)果管理。

智能時代社會工作的戰(zhàn)略定位及其推進路徑研究，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為科學指導，研究如何更好地利用新興智能技術(shù)，為工作對象提供更精確、更快捷、更高效的專業(yè)服務。面對新興智能科技為專業(yè)助人活動帶來的全局性、結(jié)構(gòu)性和革命性的改變，社會工作更加需要社會問題的先行預見、工作方案的先行設(shè)計、服務流程的先行優(yōu)化。專業(yè)助人活動不能隔離于智慧城市、智能社會、智能運算之外，而應主動駕馭“智能算法”，做到因勢而謀、應勢而動、順勢而為。國務院印發(fā)的“互聯(lián)網(wǎng)+”人工智能實施方案和“新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃”，為搞好專業(yè)服務智能化的戰(zhàn)略研究提供了科學依據(jù)。國家四部委聯(lián)合印發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)+人工智能實施方案提出，“支持在社會治理等重要領(lǐng)域開展人工智能試點”。《國務院關(guān)于新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知》中指出，必須促進“全社會的智能化水平大幅提升”“精準化智能服務更加豐富多樣”。(25)中華人民共和國中央人民政府：《國務院關(guān)于印發(fā)新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知》，http://www.gov.cn/zhengce/content/2017-07/20/content_5211996.htm。李克強指出，必須“深化大數(shù)據(jù)、人工智能等研發(fā)應用”“發(fā)展民生科技”，(26)李克強：《政府工作報告——2020年5月22日在第十三屆全國人民代表大會第三次會議上》，北京:人民出版社,2020年，第22、14頁。“推進智能化服務”。(27)李克強：《政府工作報告(2021)》(視頻圖文版)，北京:人民出版社,2021年，第54-55頁。社會工作作為社會治理的專業(yè)技術(shù)和柔性工具，必須及時確立戰(zhàn)略思維，積極利用新興智能手段，實現(xiàn)專業(yè)助人服務的精準對接、跨界融合和創(chuàng)新發(fā)展。

二、新興智能化浪潮提出的新要求及社會工作需要實現(xiàn)的新轉(zhuǎn)變

隨著智能手機、無人超市、智能機器、人臉識別、無人汽車、智能提醒、自動裝卸、遙控預測等形式多樣的新興智能化技術(shù)走進人們的日常社會生活，作為社會問題專業(yè)解決機制的社會工作決不能僅僅局限于過去時光的“倒影回眸”，而是要以開放的姿態(tài)主動迎接“日日新”的美麗新世界。如果說社會工作的春天已悄悄向神州大地走來，那么其發(fā)展的技術(shù)驅(qū)動力則始終與之相伴隨。20世紀90年代以來的信息化技術(shù)，極大地提高了社會工作溝通的效率，近些年來人工智能技術(shù)的新發(fā)展，也正在悄悄地促進專業(yè)社會工作不斷進行再造、提質(zhì)和增效。然而，無法回避的是，與商業(yè)組織的技術(shù)更新進程相比，專業(yè)社會工作的智能化提升過程明顯呈現(xiàn)出相對的滯后性。在新時代實現(xiàn)社會治理智能化的大背景下，社會工作必須積極擁抱現(xiàn)代科技手段帶來的快捷、便利和精準，有效回應智能時代的新需求，不斷實現(xiàn)卓有成效的新轉(zhuǎn)變。

新興智能化浪潮對社會工作的新要求主要有：其一，建構(gòu)智能戰(zhàn)略。智能時代的來臨，要求專業(yè)社會工作機構(gòu)制定和實施專業(yè)服務的智能化戰(zhàn)略，通過卓有成效的環(huán)境管理，不斷提高服務水平。其二，實現(xiàn)科技融入。新興智能技術(shù)的跨界融合優(yōu)勢，要求專業(yè)社會工作機構(gòu)積極擁抱科技手段，堅持以新興智能手段為支撐，不斷提高專業(yè)服務硬實力。其三，堅持開放發(fā)展。技術(shù)環(huán)境的變遷，要求專業(yè)社會工作機構(gòu)以開放求發(fā)展，通過引入外界的先進技術(shù)、服務手段、科學理念和先進模式，不斷增強專業(yè)服務的活力和水平。其四，增強協(xié)同成效。外界的技術(shù)環(huán)境，要求專業(yè)社會工作機構(gòu)重視跨界融合和協(xié)同創(chuàng)新，改變“獨往獨來”“我行我素”“獨善其身”的自我設(shè)計，注重與其他服務機構(gòu)一道，不斷增強協(xié)同成效。其五，實現(xiàn)專業(yè)升級。智能時代的技術(shù)升級浪潮此起彼伏，“順之者昌，逆之者亡”，充分重視專業(yè)服務技術(shù)升級，是時代發(fā)展的必然要求。

智能時代，社會工作需要實現(xiàn)的新轉(zhuǎn)變主要有：其一，從傳統(tǒng)的各自為戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向智能時代的協(xié)同創(chuàng)新。社會工作者必須積極利用智能化的技術(shù)手段，不斷重新塑造專業(yè)服務場景，實現(xiàn)思維結(jié)構(gòu)重塑與行為模式轉(zhuǎn)變。必須不斷積累虛實相通的后發(fā)優(yōu)勢，及時打破各自為戰(zhàn)的空間限制，有效營造互通有無的合作氛圍。其二，從傳統(tǒng)的主觀臆斷，轉(zhuǎn)向智能時代的科學介入。社會工作者必須為案主提供智能化、即時化、快捷化的專業(yè)服務，切實做到“快、準、精、勁、勤”。必須提高“接案”“預估”“介入”“反饋”“結(jié)案”能力，動態(tài)調(diào)整組織內(nèi)核、環(huán)境回應和工作流程的時序環(huán)節(jié)，使復雜社會問題得到及時有效解決。其三，從傳統(tǒng)的簡單應急，轉(zhuǎn)向智能時代的無縫對接。社會工作者必須及時引入無縫對接的智能化服務范式，及時搞好流程再造、結(jié)構(gòu)重塑和技術(shù)升級。必須通過無縫對接方式，為服務對象提供點對點的動態(tài)服務。其四，從傳統(tǒng)的關(guān)系疏離，轉(zhuǎn)向智能時代的專業(yè)跟進。社會工作者在為工作對象“增能”的過程中，必須不斷拉近自身與服務對象的距離，以良好的專業(yè)關(guān)系為媒介，及時搞好服務跟進。必須不斷激活自身的工作團隊、服務方法、技術(shù)手段、專業(yè)能力等關(guān)鍵變量，跟進服務對象的最新發(fā)展情況。其五，從傳統(tǒng)的單一線下，轉(zhuǎn)向智能時代的復合服務。社會工作者必須把傳統(tǒng)的個案工作、小組工作、社區(qū)工作和社會行政工作“智能+”化，著力提升社會資源的整合效率。必須通過對“產(chǎn)生數(shù)據(jù)”“提供技術(shù)”“綜合分析”的標準，進行專業(yè)化提升和智能化改造，不斷提升復合式服務的智能化水平。

三、智能時代社會工作機構(gòu)提升服務成效的戰(zhàn)略定位

面對新時代人工智能科技革命向社會治理領(lǐng)域的全面滲透、延伸和擴散，社會工作部門需要不斷優(yōu)化、提升和改進自身，積極利用多種戰(zhàn)略分析工具來增強敏銳度、洞察力和服務實效。社會工作的發(fā)展歷程與科技進步以及由此帶來的社會生活變化緊密相聯(lián)，為消解傳統(tǒng)服務模式的滯后性問題，專業(yè)社會工作應及時將科技發(fā)展帶來的積極成果輸出、移植和引進到具體的助人自助實踐之中，及時洞見前瞻性問題并凝聚、建構(gòu)和優(yōu)化專業(yè)服務的智能化戰(zhàn)略。社會工作部門應該搶抓人工智能發(fā)展的戰(zhàn)略機遇，積極擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、超級計算、傳感網(wǎng)、腦科學的新技術(shù)，推動專業(yè)服務向智能化方向加速躍升。從應然的目標愿景與戰(zhàn)略定位角度看，智能時代的社會工作機構(gòu)應該及時培養(yǎng)戰(zhàn)略思維，適應社會治理的新需求，及時進行專業(yè)服務智能化的戰(zhàn)略定位。

(一)重視服務主體的技術(shù)提升，制定拓展智能素質(zhì)的人才戰(zhàn)略

面對智能時代提出的新挑戰(zhàn)，社會工作部門應該重視專業(yè)服務主體的能力提升，及時利用多種戰(zhàn)略分析工具來為自身制造洞察力，制定和形成拓展智能素質(zhì)的人才戰(zhàn)略。隨著信息智能時代的來臨，智能機器逐漸在智慧能力方面趕上甚至超越人腦，社會工作在全新的智能場景中必須主動順應變革的浪潮，全面提升使用新技術(shù)的能力和水平。盡管社會工作崗位在智能化時代具有不可替代性，但作為服務主體的社會工作者需要具備未雨綢繆的先行之見，持續(xù)做好智能技術(shù)的先行培育。主管部門則應搞好社會工作人才的戰(zhàn)略規(guī)劃與管理，激勵社會工作專業(yè)人才具備相應的素質(zhì)、能力和本領(lǐng)，為形成智能社會的善治局面而提供良好的人才資源。

(二)強化智能科技的手段應用，科學選取高效精準的方法戰(zhàn)略

傳統(tǒng)的社會個案工作、小組工作、社區(qū)工作、社會行政等介入方法的選擇和使用需要引入智能化的科技變量，社會工作部門以及專業(yè)服務人員需要制定以智能科技為支撐的方法戰(zhàn)略。隨著實務領(lǐng)域人工智能的運用、普及和推廣，社會工作者應該利用新興科技手段來延伸自己的智慧，通過使用機器人輔助技術(shù)、智能程序軟件、多方互動升級、跨界開放融合、行動干預協(xié)同、精確預測感知等智能化手段來提升專業(yè)服務的品質(zhì)、速度和效能。專業(yè)服務人員需要學會如何與智能機器和睦相處，在深度學習的基礎(chǔ)上融入科學的智能服務元素，通過恰當?shù)姆绞健⒎椒ê褪侄螌崿F(xiàn)人與智能機器的相互適應。

(三)發(fā)揮智能工具的惠民功能，聚焦專業(yè)助人自助的案主戰(zhàn)略

智能工具由專業(yè)技術(shù)人員研制、創(chuàng)造和改進，并在人類生產(chǎn)和生活領(lǐng)域得到普遍運用。提升社會治理的智能化水平需要充分彰顯惠民利民的科技倫理和助人自助的服務理念，聚焦于以服務對象為本的案主戰(zhàn)略。面對新時代社會工作發(fā)展的新機遇，專業(yè)服務機構(gòu)應該研判大勢，主動謀劃，搶占先機，堅持智能工具為人所用、科技發(fā)展以人為本、服務對象優(yōu)先受惠的案主本位原則，在專業(yè)服務實施中引入智能手段來回應案主的復雜需求。專業(yè)服務機構(gòu)及其主管部門應該高度重視智能工具與產(chǎn)品在社會弱勢群中的普及運用，利用新興智能手段提高社會服務的精準化水平，通過精確感知和預測預警的動態(tài)機制來預防負面問題的發(fā)生。在戰(zhàn)略規(guī)劃和目標定位中，需要高度重視超前的研發(fā)布局，促使越來越多的智能產(chǎn)品投入使用到民生領(lǐng)域，持續(xù)提升社會工作的服務品質(zhì)。

(四)彰顯智能服務的人文精神，凝聚開放包容互信的文化戰(zhàn)略

文化具有育人化人的功效，提升社會工作的智能水平需要制定和實施文化戰(zhàn)略，充分發(fā)揚開放包容和互信合作的人文精神，營造拓展智能服務的良好文化氛圍。主管部門、社區(qū)組織、社工機構(gòu)和科技公司需要加大智能文化的建設(shè)力度，建構(gòu)能夠觸摸心靈的文化符號，形成卓有成效的文化激勵，為拓展智能服務提供持久的文化軟驅(qū)力。文化戰(zhàn)略注重思想先行，通過建構(gòu)激勵符號為社會工作的主體、客體和服務過程輸入信心、能量和精神支柱，使社會工作者的智能技術(shù)水平的提升過程充滿催人奮進的激勵話語。文化戰(zhàn)略能為多元行動者提供理想和信念，有利于良好倫理守則、職業(yè)道德和價值規(guī)范的孕育、形成和提升，能夠?qū)崿F(xiàn)智能治理范式的持續(xù)變革、科學提升和長遠發(fā)展。

(五)倡導共建共享的智能研發(fā)，打造具有比較優(yōu)勢的品牌戰(zhàn)略

圍繞養(yǎng)老、教育、醫(yī)療、就業(yè)和住房保障等民生領(lǐng)域的迫切需求，在推進智能研發(fā)、智能產(chǎn)品和智能服務的創(chuàng)新應用過程中，需要著力打造具有明顯比較優(yōu)勢的專業(yè)服務品牌，建構(gòu)、形成和實施卓有成效的品牌戰(zhàn)略。實現(xiàn)社會工作服務智能化水平的大幅度提升，需要樹立品牌意識，通過品牌戰(zhàn)略實現(xiàn)社會服務機構(gòu)的個性化、多樣化、精細化的高品質(zhì)發(fā)展。在智能教育、智能養(yǎng)生、智能醫(yī)療、智能養(yǎng)老、智能安居、智能就業(yè)、智能創(chuàng)業(yè)等民生領(lǐng)域的智能服務，需要充分展現(xiàn)科技產(chǎn)品的方便、快捷和競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)虛擬現(xiàn)實、虛擬產(chǎn)品和實體世界的協(xié)同融合。良好的品牌戰(zhàn)略能夠全面提升受眾的接受度，促進智能工具的全面推廣、普及和升級，有效實現(xiàn)情感交流與需求滿足的良性循環(huán)。

四、當前社會工作機構(gòu)推進智能化戰(zhàn)略的可行路徑

社會工作智能化的戰(zhàn)略定位與具體實施密不可分，研究、分析和探討戰(zhàn)略實施的可行路徑顯得尤為重要。從“2019智慧城市十大樣板工程”的建設(shè)情況與成敗得失看，不能脫離實際空談新興科技運用，而應搞好配套改革和社會共識的合力作用。“樣板工程”出現(xiàn)的問題，充分說明了“新生事物的前途是光明的，道路往往是曲折的”。社會工作主管部門、專業(yè)服務提供者、科技企業(yè)以及其他利益相關(guān)者，需要堅持一切從實際出發(fā)，通過整合、鏈接和協(xié)調(diào)多方資源，積極把前瞻性的戰(zhàn)略構(gòu)想轉(zhuǎn)化為腳踏實地的戰(zhàn)略執(zhí)行，為取得預期成效而做出不懈努力。習近平指出，必須以“智”圖“治”，“加強人工智能同保障和改善民生的結(jié)合”“推動人工智能在人們?nèi)粘９ぷ鳌W習、生活中的深度運用，創(chuàng)造更加智能的工作方式和生活方式”。(28)習近平：《推動我國新一代人工智能健康發(fā)展》，《中國信息安全》2018年第12期，第28頁。從規(guī)劃實施和戰(zhàn)略管理的角度看，為了取得預期的戰(zhàn)略結(jié)果，必須采取具體的推進路徑。

(一)強化戰(zhàn)略執(zhí)行，細化智能服務的推進策略

智能時代是“大數(shù)據(jù)時代”“后信息時代”“智能化時代”，社會工作機構(gòu)及其主管部門需要強化戰(zhàn)略執(zhí)行，積極把基于信息技術(shù)復雜環(huán)境的戰(zhàn)略研究引向靈活、動態(tài)、快捷的智能化服務與管理，努力實現(xiàn)人工智能與社區(qū)組織、專業(yè)部門、志愿團體、社會公眾和服務對象的有機結(jié)合，利用信息智能載體、媒介和手段提高適應性、敏捷性和精細化水平。專業(yè)社會工作部門需要拓寬、更新和細化專業(yè)介入的程序、手段和模式，利用戰(zhàn)略思維、戰(zhàn)略分析和戰(zhàn)略執(zhí)行來穩(wěn)步推進智能化的專業(yè)服務。相關(guān)職能部門及多元行動者需要把宏觀層面的戰(zhàn)略規(guī)劃細化為腳踏實地的具體行動，分步驟、分區(qū)域、分階段推進專業(yè)智能服務，積極把各項戰(zhàn)略部署落到實處。具體而言，需要利用諸如PESTN分析、SWOT分析、ABC分析、VPC分析等多種戰(zhàn)略分析工具，來細化智能化戰(zhàn)略的推進策略，通過部分替代、技術(shù)升級、專業(yè)流程改造、實用工具推廣、共同合作研發(fā)、智能+個案工作、智能+小組工作、智能+社區(qū)工作、智能+社會行政等方式，實現(xiàn)智能化戰(zhàn)略的穩(wěn)步推進。

(二)提升主體素質(zhì)，擺脫智能服務的主體“異化”

智能時代人工智能的推進，需要把提升多元行動主體的智能化素質(zhì)作為工作重心，堅持把人才資源放在首位，克服和消除社會工作專業(yè)服務中的主體身份異化現(xiàn)象。社會工作的智能化水平與多元行動主體的能力、素質(zhì)和本領(lǐng)密切相關(guān)，人機協(xié)同、群智開放、研發(fā)推廣都需要縱向和橫向的復合型人才來共同推動實務工作。專業(yè)助人服務需要更加強調(diào)“優(yōu)勢視角”“全人理論”“增能賦權(quán)”，借助深度學習、自主挖掘、跨界融合的智能優(yōu)勢來創(chuàng)造性地開展扶弱、濟貧和幫困的工作，避免專業(yè)性不強、水平不高甚至違反職業(yè)操守的行為。社會工作的專業(yè)服務主體、主管部門及相關(guān)社會組織需要及時消除“把社工當寫工”“把社工當護工”“把社工當志工”等主體“異化”現(xiàn)象，倡導、注重和強調(diào)專業(yè)化、智能化、精細化的“助人自助”。提升多元主體素質(zhì)，需要把學習、鍛煉、實踐、培訓、交流和考驗作為具體的路徑，結(jié)合專業(yè)增能視角，利用專業(yè)途徑實現(xiàn)復合增能。

(三)堅持證據(jù)為本，更新智能服務的技術(shù)支撐

智能時代是崇尚科學技術(shù)、重視工具理性和堅持證據(jù)為本的嶄新時期，社會工作部門需要積極回應人工智能帶來的積極變化，用專業(yè)的邏輯、思路和洞察力來理清社會問題的結(jié)構(gòu)、成因、根源和治理之道，在科學證據(jù)的支撐下來審視專業(yè)服務框架、專業(yè)介入流程和專業(yè)助人方法。堅守科學證據(jù)的技術(shù)支持，強調(diào)精準高效的標準流程和證據(jù)為本的介入技巧，選擇智能、靈活、動態(tài)的精準介入。高度重視提升智能科技的社會化運用水平，借助智能技術(shù)回應弱勢群體的特殊需求，實現(xiàn)人與智能機器的更加友好、和諧、親睦和互惠。堅持以事實為依據(jù)、以證據(jù)為支撐、以科技為手段，借助智能化科技帶來的溢出效應，不斷重新改寫或譜寫工作對象的生命故事。堅持實事求是，結(jié)合服務對象和專業(yè)實際，更好地利用現(xiàn)有和已經(jīng)開發(fā)出來的智能手段，實現(xiàn)專業(yè)服務的智能化升級。

(四)闡明各自責任，追求智能服務的戰(zhàn)略績效

智能時代，需要建構(gòu)人工智能深度運用、智能化環(huán)境無處不在、治理水平大幅度提升的良好格局，社會工作實務部門需要“建功新時代、勇于新?lián)敗⒄宫F(xiàn)新作為”。相關(guān)部門需要闡明各自的職能清單、負面清單和責任清單，在人工智能的創(chuàng)新運用中積極作為，為服務對象提供個性化、多樣化、高品質(zhì)的智能化服務，持續(xù)提升各自的工作績效。堅持“問題導向”“結(jié)果導向”“智能導向”，注重智能學習、智能醫(yī)療、智能健康、智能就業(yè)、智能創(chuàng)業(yè)、智能安居、智能養(yǎng)老、智能陪護、智慧社區(qū)的建設(shè)績效，在參與社會治理的過程中不斷提升工作績效。實務部門需要劃定線路圖，倒排時間表，明確在未來發(fā)生的不同時間節(jié)點上，各自需要達到的技術(shù)提升、工具更新和智能化改造的階段性目標。要確立高度的社會責任感，以只爭朝夕、時不我待和奮發(fā)有為的精神狀態(tài)來改進社區(qū)生活面貌，在良好的智能化平臺搭建、智能化環(huán)境營造、智能化生活改善方面做出新的更大貢獻。

(五)優(yōu)化政策法規(guī)，保障智能服務的協(xié)同創(chuàng)新

智能時代是堅持新發(fā)展理念和全面深化改革的新時期，改革、發(fā)展和完善現(xiàn)行社會治理領(lǐng)域的政策法規(guī)是實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新的重要前提。業(yè)務部門、多元行動者和利益相關(guān)者，需要積極參與相關(guān)政策和法規(guī)的制定、調(diào)整和優(yōu)化進程中，利用參與聽證會、配合上級部門調(diào)研、積極提出意見和建議等多種途徑，促進相關(guān)政策法規(guī)更加科學、合理、有效。當前，需要營造良好的制度環(huán)境，使相關(guān)研發(fā)團隊和實務部門能夠突破關(guān)鍵技術(shù)、增強供給能力、實現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，能夠不斷設(shè)計、生產(chǎn)和提供更多、更好的專業(yè)智能產(chǎn)品。要明確戰(zhàn)略取向，突出研發(fā)重點，加強政策引領(lǐng)，搞好管理驅(qū)動，實現(xiàn)良好激勵，促使多元行動者都能產(chǎn)生自我規(guī)勸的奮進話語，實現(xiàn)人工智能在社會治理領(lǐng)域的規(guī)模化應用。需要利用政策工具提升多元行動主體的戰(zhàn)略認知，促進宏觀層面的頂層設(shè)計、系統(tǒng)布局和通盤謀劃與微觀層面的配合呼應、扎實努力和通力協(xié)作有機結(jié)合起來，不斷取得社會工作專業(yè)技術(shù)提升的新突破。

五、結(jié)語

社會工作智能化的戰(zhàn)略研究，突出強調(diào)專業(yè)社會工作者的科技水平提升、新興智能工具的普及運用、專業(yè)服務軟件的開發(fā)更新、社會工作流程的再造升級和實際工作效能的大幅度提升。相關(guān)研究應進一步突出社會工作的技術(shù)性、應用性和實務性特征，圍繞實際服務中的突出技術(shù)問題，分階段解決相關(guān)技術(shù)問題，實現(xiàn)實體智能工具和虛擬軟件程序的有機統(tǒng)一。專業(yè)服務的戰(zhàn)略定位，應把人才戰(zhàn)略、方法戰(zhàn)略、案主戰(zhàn)略、文化戰(zhàn)略和品牌戰(zhàn)略作為智能技術(shù)提升的有效載體，并在戰(zhàn)略執(zhí)行中突出強調(diào)擺脫主體“異化”、堅持證據(jù)為本、闡明各自責任、優(yōu)化政策法規(guī)、保障協(xié)同創(chuàng)新。毋庸置疑，智能科技是一把雙刃劍，社會工作的正確選擇也應是確保安全、積極利用和趨利避害。進一步的深入研究，需要把智能+個案工作、智能+小組工作、智能+社區(qū)工作、智能+社會行政不斷細化、深化和具體化，不斷實現(xiàn)學術(shù)研究的推陳出新。