諸城農(nóng)商銀行：聚焦“適老” 完善服務(wù)

□ 通訊員 馮治鑫 于文彬

為推進(jìn)老年客戶便捷、智能、安全金融服務(wù)建設(shè)，諸城農(nóng)商銀行聚焦老年人“急、難、愁、盼”問題，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實事”活動，延伸服務(wù)觸角，提高適老金融服務(wù)質(zhì)效，打造更精準(zhǔn)、更簡易、更便捷的金融適老服務(wù)模式，滿足老年客戶基礎(chǔ)性、多樣化、深層次金融需求。

聚焦適老數(shù)字化產(chǎn)品，強化手機銀行4.0 推廣，消除“數(shù)字鴻溝”。針對老年人對手機銀行不敢用、不會用等“痛點”，該行以手機銀行4.0 上線為契機，著力推廣新版手機銀行新優(yōu)勢。面向城鄉(xiāng)老年客戶，大力推廣字體更大、界面更清晰、操作更簡潔的城市簡約版、鄉(xiāng)村簡約版，首頁突出顯示“存款、貸款、轉(zhuǎn)賬、賬戶查詢、社保服務(wù)、繳費、理財”等老年客戶常用功能，提升老年客戶線上綜合服務(wù)體驗。截至目前，該行手機銀行客戶38.82 萬戶，較年初增加6.96 萬戶，其中60歲以上老年客戶占比15.46%。

聚焦適老延伸化服務(wù)，固化移動廳堂外拓，開辦“田間地頭銀行”。針對屬地偏遠(yuǎn)、交通落后、行動不便的老年客戶，該行成立24 支移動智慧廳堂適老服務(wù)隊，在全轄范圍內(nèi)按照網(wǎng)格劃分責(zé)任區(qū)，充分利用便攜式智慧柜員機、移動終端等移動電子機具，積極開展上門服務(wù)；設(shè)置老年客戶聯(lián)系卡，將老年客戶金融服務(wù)從廳堂網(wǎng)點延伸至田間地頭；適時舉辦關(guān)心關(guān)愛老年人等志愿服務(wù)，到養(yǎng)老院組織健康養(yǎng)生講座、文化鑒賞等活動，定期為孤寡老人送愛心、助幫扶，為老年客戶呈遞溫情溫暖。截至目前，累計開展老年客戶健康咨詢、便民活動76 次，提供上門服務(wù)60 余次，辦理業(yè)務(wù)3212 筆。

聚焦適老差異化管理，優(yōu)化廳堂服務(wù)模式，打造“愛心服務(wù)窗口”。針對老年客戶柜臺業(yè)務(wù)流程生疏、智能設(shè)備使用困難的問題短板，該行在轄內(nèi)38 家營業(yè)網(wǎng)點設(shè)置愛心服務(wù)窗口，組建助老志愿服務(wù)崗，全面落實“語速慢一點、動作輕一點、響應(yīng)快一點”服務(wù)原則，由廳堂柜員、青年志愿者一對一、手把手、面對面指導(dǎo)老年客戶完成柜面業(yè)務(wù)辦理，正確使用智慧柜員機、手機銀行等智能設(shè)備；同時，配齊配全助老服務(wù)設(shè)施，購置更換拐杖、老花鏡、血壓測量儀等助老工具，設(shè)置無障礙通道，提高老年人金融服務(wù)滿意度。

聚焦適老安全化需求，深化金融知識普及，構(gòu)建“安全防護(hù)網(wǎng)”。針對目前多發(fā)的電信詐騙、非法集資等線上犯罪活動，該行持續(xù)強化內(nèi)部員工防詐騙水平，通過現(xiàn)場培訓(xùn)、場景演練等方式使員工練就“火眼金睛”，為老年客戶預(yù)防詐騙筑牢“柜面防線”，同時積極利用短視頻、宣傳折頁、廳堂微沙龍、金融大講堂、線下外拓等方式普及金融知識，切實保障老年客戶金融安全。目前，已開展金融知識宣傳、防詐騙宣傳等活動75 次。