公共服務視域下圖書館精準服務提升策略研究

楊植 吉舒琪 馮玲 易思楊

（作者單位：1.南充職業(yè)技術學院；2.吉利學院）

目前，隨著我國公共文化事業(yè)的發(fā)展，圖書館的發(fā)展進入新的時期。以大數(shù)據(jù)與云計算技術作為精準服務的基礎和前提，進一步提升圖書館服務能力及水平。對于圖書館而言，精準服務需要尊重時代背景的特點，以服務讀者為主，以個性化與創(chuàng)新性公共服務為主要方式。通過精準服務，讀者能夠在圖書館獲得更優(yōu)質(zhì)的服務，圖書館管理者也能夠更好地對圖書館進行管理，實現(xiàn)圖書館的全面改革與發(fā)展。

一、圖書館精準服務的意義

圖書館的建設和發(fā)展已經(jīng)進入到一個新的領域，如何更深層次地激發(fā)圖書館的活力，如何從根源上滿足更適合讀者的個體需求服務，這是圖書館在發(fā)展途中必須要解決的問題。而精準服務的提出，剛好針對性地為未來的讀者服務提供了一個明確的方向。

（一）實現(xiàn)服務信息化

圖書館精準服務的本質(zhì)是通過大數(shù)據(jù)以及云計算為讀者提供借閱與查詢的服務，打破傳統(tǒng)圖書館與讀者對接的方式方法以及服務手段，實現(xiàn)高效信息化服務。

（二）塑造人本發(fā)展理念

圖書館的人本發(fā)展理念，本質(zhì)上是在提供公共文化服務的過程中實現(xiàn)人的全面發(fā)展。實際上就是實現(xiàn)以讀者的需求為導向的工作流程以及管理體制的重建，精準服務能夠打破并重塑圖書館傳統(tǒng)的服務理念，確保圖書館的改革發(fā)展都是以讀者的實際需要作為前提條件，進一步塑造以人為本的發(fā)展理念。

（三）創(chuàng)新讀者服務

大數(shù)據(jù)以及云計算技術是圖書館精準服務得以發(fā)展的技術支撐，圖書館在互聯(lián)網(wǎng)技術的支撐下，記錄好現(xiàn)有的書籍借閱記錄，能夠按照讀者的借閱記錄更好更精準地為讀者提供服務。通過大數(shù)據(jù)本身龐大的數(shù)據(jù)資源來找尋精準服務，在互聯(lián)網(wǎng)技術的幫助下實現(xiàn)圖書館的改革與發(fā)展，目前已經(jīng)是整個圖書館都認可的未來發(fā)展方向。

二、圖書館精準服務面臨的問題

圖書館界已經(jīng)開始意識到開展精準服務的必要性，只是目前對于精準服務的研究與實踐尚處在不成熟的階段，從外界因素來看，精準服務的發(fā)展面臨著各種智庫等數(shù)據(jù)庫的競爭。從內(nèi)部因素來看，龐大的讀者信息數(shù)據(jù)和滯后的數(shù)字化平臺也加大了精準服務提升的難度。其原因跟信息收集制度，法律制度不完善以及精準服務意識淡薄有著很大的關系。

（一）多樣化數(shù)據(jù)庫的競爭

在這樣一個信息便捷，渠道眾多的數(shù)字時代，線上資源覆蓋領域越來越廣泛，圖書館的競爭壓力越來越大。數(shù)字圖書的閱讀設備，比如平板電腦、智能手機等基本已經(jīng)全民普及，加之許多網(wǎng)絡媒體都提供了在線閱讀服務，使得圖書館本來得天獨厚的優(yōu)勢地位變得被動。而隨著各種資源庫的發(fā)展興起，許多地方政府或企事業(yè)單位也越來越多地考慮選擇部分高校資源庫、媒體資源庫、專業(yè)咨詢機構(gòu)等渠道提供各類決策咨詢服務，圖書館決策咨詢服務也有日漸被取代的趨勢。只是著眼于基礎借還業(yè)務，“坐著等讀者來”的傳統(tǒng)圖書館服務模式終將被淘汰。面對新機遇、新挑戰(zhàn)，只有不斷創(chuàng)新服務模式、提升服務質(zhì)量，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思維和服務模式，才能吸引讀者。探索差異化、個性化服務和精準化服務勢在必行。

（二）傳統(tǒng)服務模式的限制

事實上，一直以來圖書館提供公共文化服務的方式存在諸多弊端，使得許多公共文化資源以及服務的供給存在閑置、浪費甚至是供給無效化，導致讀者需求完全無法得到滿足的情況。比如一些圖書館館藏書籍的覆蓋面比較窄，種類不齊，圖書館空間不足，書籍“快上快下”的現(xiàn)象時有發(fā)生。相對地，某些圖書館占地面積廣闊，購買大量與讀者需求不符的書籍，圖書資源浪費的現(xiàn)象也時有發(fā)生。這都是精準供給受圖書館傳統(tǒng)服務模式所局限，欠缺科學性安排的表現(xiàn)。

（三）信息數(shù)據(jù)難以處理

數(shù)據(jù)信息管理方面，傳統(tǒng)的圖書館主要采用的是以人工手動錄入，這種傳統(tǒng)數(shù)據(jù)信息管理方式工作量極大，效率低下，對讀者的服務需求難以精準收集并及時給予回復。目前，大多數(shù)圖書館開通了線上平臺提供針對性的咨詢服務，由于咨詢量遠超服務人員可承載量，導致用戶資源還沒有充分挖掘和利用，加之缺乏系統(tǒng)性的數(shù)據(jù)分析，也無法為用戶提供差異化、個性化和精準化的服務。

（四）數(shù)字化平臺發(fā)展滯后

數(shù)字化平臺的建設是圖書館精準服務的基礎，圖書館的資源數(shù)據(jù)、用戶個體特征與行為數(shù)據(jù)、反饋與評價、變化趨勢，選擇導向等數(shù)據(jù)信息最終都要在數(shù)字化平臺上得以展現(xiàn)和落實。圖書館需要采用與時倶進的數(shù)字化平臺去處理這一系列龐大而又復雜的數(shù)據(jù)。目前，圖書館數(shù)字化平臺的開發(fā)和供給程度均較低，導致供需不平衡，大大阻礙了公共服務數(shù)字化的進程。

目前，雖然許多圖書館推出了線上平臺，但許多線上平臺推送的內(nèi)容重復單一，讀者咨詢的問題不能及時的回復，且部分圖書館只是開通了線上服務平臺，并無過多的開發(fā)使用，導致線上數(shù)字化平臺使用率偏低，影響力不足。

三、圖書館精準服務提升策略

（一）優(yōu)化公共文化資源供給模式

確保資源的合理和充分利用，尤其是信息化數(shù)字資源的利用，是實現(xiàn)公共文化服務精準供給的基礎。縱觀國外的公共文化服務供給模式，發(fā)達國家為了有效擴大數(shù)字資源庫，積極鼓勵互聯(lián)網(wǎng)技術的企業(yè)發(fā)展，促進各類數(shù)字化信息的資源以及各種公共文化資源的載體成為供給主體，從而提升數(shù)字化公共文化服務的供給效率。例如：美、德政府鼓勵社會文化藝術機構(gòu)參與公共文化產(chǎn)品和服務供給，鼓勵社會力量參與公共文化項目的管理和運作，這些舉措均值得我國借鑒。我國圖書館應該利用自身的優(yōu)勢，以公眾需求為基礎，以線上平臺為載體，通過和各種社會力量進行合作，促進圖書館的軟硬文化資源進一步提升。

（二）加強圖書館館員培訓

人才建設是圖書館精準服務開展的一大要素，圖書館員的專業(yè)文化素養(yǎng)，對精準服務的發(fā)展有著舉足輕重的作用。首先，圖書館員要樹立精準服務的意識，改變傳統(tǒng)“坐等讀者來”的被動服務狀態(tài)，積極尋找潛在用戶，主動為他們提供個性化、精準化服務。其次，優(yōu)化人才引入機制，結(jié)合不同學科領域讀者的需求，重視對各個學科的專業(yè)人才培養(yǎng)，精準招聘相關人才，篩選出優(yōu)秀專業(yè)的館員。再次，打造專項精準服務館員團隊。打造一支分工明確的專項服務團隊，對表現(xiàn)優(yōu)秀的團隊或個人給予鼓勵，促進團隊在精準服務上持續(xù)創(chuàng)新。

（三）加大高新技術在精準服務中的運用

圖書館應密切關注高新技術與圖書館服務融合發(fā)展的最新動向，著力高新技術與圖書館服務的融合。使圖書館服務跟上技術服務創(chuàng)新的要求。通過優(yōu)質(zhì)多樣化的技術服務來實現(xiàn)精準服務供給。圖書館可以將云計算、O2O、大數(shù)據(jù)分析等先進技術用到提供精準服務當中。例如；圖書館可以運用大數(shù)據(jù)與云計算技術，實現(xiàn)讀者數(shù)據(jù)的精準定位與投送。首先，圖書館要精準定位讀者社群，要構(gòu)建科學合理的用戶管理數(shù)據(jù)庫，從而從整體上掌握讀者的全部信息。其次，要充分利用大數(shù)據(jù)和云計算技術來實現(xiàn)個性化的精準推送服務。目前，像京東、淘寶這樣的大電商平臺都能夠通過客戶的消費記錄以及商品閱覽記錄來判斷用戶的消費喜好，并進行相關推送。而圖書館也可以按照讀者的借閱記錄以及興趣點擊來分析讀者的喜好，從而制定讓讀者感興趣的閱讀方案以及活動方案，從而增加讀者的活躍度與參與度。

四、結(jié)語

隨著信息社會的高度發(fā)展，信息技術為圖書館許多新的服務設想提供了可能，圖書館的職能發(fā)生了重大變化，圖書館從傳統(tǒng)型圖書館向數(shù)字化圖書館的轉(zhuǎn)型已經(jīng)迫在眉睫。圖書館應該改變傳統(tǒng)“坐著等讀者上門”的服務模式，要急讀者所需，為讀者提供差異化、個性化的精準服務，切實提高讀者對圖書館服務的滿意度。