淺談移動支付對門診就醫流程的影響

田媛媛 唐金海

（1.南京醫科大學醫政學院，江蘇南京 211166；2.南京醫科大學第一附屬醫院出新辦公室，江蘇南京 210029；3.南京醫科大學第一附屬醫院院長辦公室，江蘇南京 210029）

1 移動支付發展背景

1.1 發展背景

互聯網的興盛給人們帶來了便利，也催生了一系列衍生事物，在互聯網的發展過程中出現了移動支付。移動支付指買賣雙方通過手機等移動終端，消費某種商品或享受某種服務的一種進行付款的服務模式[1]。2016年，移動支付已經成為第三方支付行業里面最大的主體，用戶也將目光從傳統的銀行機構轉向以支付寶和微信為代表的移動支付。

我國優質醫療資源存在稀缺和分布不均的情況，北京、上海等較為發達地域的大型醫院吸引了周邊地區乃至全國的患者，這些醫院的門診人數持續上漲。目前，國內大部分公立醫院的就醫流程普遍存在整體管理水平不高、程序復雜煩瑣、門診區域擁擠、看病時間集中、患者等候時間過長、收費結算業務流程復雜等現象。2017年12月，國家衛健委印發《進一步改善醫療服務行動計劃（2018-2020年）的通知》，其中重點提及預約診治、遠程醫療、診間結算、床旁結算、移動支付、結果查詢等相關內容指標。

2 醫療移動支付的積極作用

移動支付具有受眾廣、使用場景不受限制、方便快捷、易操作等特點。將移動支付應用在醫院就醫流程管理中，可以提高醫療服務的質量和效率，減少醫院人財物的投入，改善患者就醫體驗，提高患者滿意度。

2.1 縮短患者排隊時長、簡化就醫流程，提升患者滿意度

醫療移動支付不僅可以掛號繳費，還包括移動端的報到就醫、檢驗結果查詢、導診等功能。引入移動支付模式可以使患者在手機上完成各種就醫操作，甚至在家就能夠享受醫院的醫療服務，可以節省患者的時間成本，簡化就醫流程?；颊咄ㄟ^移動支付體驗到更為方便的就醫感受，可以提高患者的就醫滿意度[2]。

2.2 提升醫院工作效率、信息化管理水平

在大數據時代，互聯網醫療和移動支付的健康發展離不開數據的扶持，在醫療機構實施移動支付可以為醫療機構大數據研究、科學研究、管理研究等提供真實有效的數據。近幾年，國家大力開展的公立醫院績效考核改革，對各項數據具有極為嚴格的要求，績效考核改革要求各家醫院的數據真實、準確。醫院管理人員可以利用移動支付平臺在后臺隨時抓取醫療業務指標數據，保障數據真實、及時和完整[3]。

2.3 有利于社會醫療資源的公開透明平等

移動支付可以為不同社會群體的患者提供較為平等的就醫機會和更多的就醫途徑?；颊咄ㄟ^移動支付平臺可以隨時掌握醫療機構的就診信息，使一些偏僻地域的患者也能享受到優質醫療資源，在一定程度上緩解了我國醫療資源不均衡、不平等、在部分地區間的供需矛盾。

3 南京市某三甲醫院就醫流程現狀

該院是江蘇省內著名的三級甲等醫院，有4 600余張床位，2020年門診量超過450萬人，平均日門診量約16 000人，醫院每日門診量大，門診管理困難。

就醫流程如圖1所示。

圖1 就醫流程

3.1 患者集中就診導致門診擁擠

醫院已基本全面實施預約掛號系統，患者可以通過移動支付各平臺App以及電話、短信等方式提前預約門診號，但許多患者依然使用傳統的就醫理念，習慣在醫院診區自助叫號機報道，常需要等待幾個小時后輪到叫號，導致候診區域扎堆、人群密集。大部分知名專家集中在工作日前半周的上午看診，導致門診每日9：00～11：00，人滿為患，下午人流量較小。

3.2 就診流程煩瑣

在醫院進行掛號、檢查、治療、取藥過程中，患者需要往返奔波于不同樓宇、不同樓層的多個檢查科室、窗口之間，醫院標識不清會導致患者走錯地方，延長患者的就醫時長，加劇患者因病情帶來的煩躁感，影響患者的就醫體驗。

3.3 排隊等候時間較長

雖然醫院已經開展移動支付手段供患者支付掛號、支付醫療費用，也有相關的宣傳海報，但掛號收費窗口仍然出現排隊現象。候診區、檢查區、取藥區全都人群密集，患者需要經過至少3～4次的排隊，才能完成就診過程。

4 醫療移動支付存在的問題

4.1 普及率不高的問題

移動支付屬于新興產物，在國內醫療機構的普及率還不高。每家醫院前來就診患者的文化水平不一，加上醫院重視程度不高、對新型支付方式的宣傳力度不夠、導診引導人員沒有介紹等原因，較多患者不知道醫院可以使用移動支付，還是選擇傳統的就診方式排隊掛號、繳費、取藥，就醫流程的效率起不到推進作用。

4.2 移動支付平臺繁多、設備操作不便問題

各家醫療機構會有自己的就醫小程序，患者到不同醫療機構就診需要進行多次注冊、填寫信息、綁定賬戶等操作。

有研究對患者是否愿意使用醫療移動支付進行了調研，結果顯示，隨著年齡的增大，患者對醫療移動支付使用意愿呈現下降趨勢[4]。移動支付除依賴于患者的手機，還要借助于醫院的各類自助機器。在患者使用過程中，可能存在操作煩瑣、網絡延遲、數據卡頓等現象，會導致用戶體驗變差。

隨著中國老齡化趨勢的加速發展，醫療需求擴張明顯，人口老齡化除帶來基本的健康需求增長，疾病的預防和治療、健康監測和管理、養生和保健等需求也隨之增加。

2020年11月，國務院辦公廳印發《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》，要求醫療機構等單位要利用傳統與智能化服務方式，真正解決老年人對智能技術操作困難的問題。

4.3 醫保報銷問題

2020年底，國家醫保局發布的信息中表明，今年全國的參保率大于95%[5]。但國內醫保移動支付技術仍然處于萌芽期，醫保支持系統十分復雜，且醫保資金不同于普通的貨幣，人社局在考慮資金安全性的前提下，沒有完全將醫保支付實時結算與移動支付系統融會貫通。

5 思考與建議

5.1 提高制度化建設保障信息和資金安全

在互聯網時代，醫院的信息化水平建設是衡量醫院智慧服務水平的重要指標，相關建設艱巨又煩瑣[6]。利用移動支付技術優化就醫流程是醫院信息化戰略中重要的一步，在醫院管理方面，新技術的推廣是一個逐步摸索、逐步改進的過程。醫院管理部門需要充分認識移動支付在促進醫院管理水平、優化就醫流程、提升患者滿意度方面的重要性。

目前，國內出臺的法律法規較少，對移動支付違法犯罪行為的約束力有限。政府部門應盡快完善相關法律法規，指導移動支付在醫療機構內的運行，使其有法可依、有章可遵，為其創造良好的外部環境；明確使用過程中醫療機構、患者、第三方平臺的權利和義務，加強對患者資金的保護和監管力度，使患者能夠安心使用醫療移動支付。

5.2 加強社會宣傳力度，提高醫療移動支付普及率

許多民眾對醫療移動支付不夠了解，許多初次就診的患者不知道醫院可以使用醫療移動支付。因此，醫院應加強對移動支付的多渠道宣傳力度，協助前來就診的患者及家屬了解并使用移動支付。醫院可以通過制作卡通動畫、教育宣傳片等生動的形式，在醫院電子屏幕上滾動播放；還可以在院內比較顯眼的位置擺放宣傳二維碼，供患者掃碼查看使用教程；充分利用醫院官網和微信公眾號等宣傳平臺，密集式地宣傳關于移動支付的操作流程。

在社會領域應加強醫療移動支付的宣傳力度，利用公交、地鐵、商場等移動媒體來投放宣傳廣告，普及操作知識。提高社會群眾對醫療移動支付的知曉度，增強患者的使用意愿，實現患者便捷就醫與醫院流程效率的提高的目標。

5.3 完善功能建設、提升移動支付可操作性

針對目前存在的移動支付平臺操作流程煩瑣、用戶體驗欠佳問題，應設計清晰、簡潔、易操作的使用界面，減少元素數量能夠緩解使用者的視覺疲勞，提升移動支付的可操作性，吸引更多患者尤其是老年人使用，真正發揮移動支付在優化就醫流程方面的優勢。

針對老年人和文化程度較低的人不會使用移動支付的問題，醫院需要配備足夠多的宣傳引導人員，在門診分發宣傳卡片的同時，指導操作移動支付遇到困難的人群，幫助更多的人掌握移動支付的操作技術。在推廣自助設備時，應當兼顧老年人的特征對設備界面和功能進行優化，使其具備大屏幕、大字體、大音量、界面簡單等特點，充分適應老年人的操作習慣。

5.4 完善移動支付平臺醫保報銷功能

秉持讓患者少跑路的原則，應加快推進醫保系統與醫療機構移動支付平臺的對接力度，讓患者在移動端一次性完成醫療費用的結算，不經過移動端繳費完成后，再去自助機、人工窗口辦理醫保退費的煩瑣流程[7]。政府部門應加快研究進程，使移動支付平臺更好地對接醫保系統，完善醫保移動支付制度體系和市場監督，共同攻克支付領域的技術難關。