文旅志愿服務體系的探索與思考
——以吉林省圖書館為例

馮 強

（吉林省圖書館,吉林長春130021）

2020 年，全面建成小康社會取得偉大歷史性成就，決戰脫貧攻堅取得決定性勝利。在中國特色社會主義新時代到來的大背景下，中國民眾的物質生活水平已經達到了新的高度。公共文旅設施作為政府主導、社會參與的大眾平臺，將成為廣大民眾獲取幸福感、精神文化滿足最直接、最便捷的選擇。

文化和旅游志愿服務（以下簡稱文旅志愿服務）作為公共文旅服務體系建設的重要組成部分，為堅定文化自信，推動社會文化繁榮興盛發揮著積極作用。文旅志愿服務從志愿服務中精選而出，以文化、藝術、文旅融合為特色，逐漸走進了民眾的日常生活。

如今，文旅志愿服務在我國快速興起，對公共文化和旅游事業（以下簡稱公共文旅事業）的發展起到了不可替代的助推作用。文旅志愿服務很好地彌補了公共文旅服務形式簡單、方式單一的短板。同時，還為民眾參與公共文旅建設搭建平臺。如今，文旅志愿服務，已不僅僅是公共文旅服務體系的內在要求，而是更多地承擔了輔助公共文旅設施，更好地發揮引領文化潮流、服務社會、促進旅游經濟發展的重要任務。

一、吉林省文旅志愿服務事業發展現狀

近年來，吉林省文旅志愿服務事業持續健康發展。截止目前，全省共有250 萬實名注冊志愿者，1.34萬個志愿服務團隊，其中，文旅志愿者占比呈逐年升高態勢。

（一）吉林省文旅志愿服務項目亮點

吉林省文旅志愿服務項目日益豐富多彩，內容涉及廣泛，包括：文旅宣傳、扶貧助農、軍地雙擁、特殊群體服務等，2020 年工作成績顯著。其中，吉林省圖書館的“親子圖書管理員”志愿服務項目，獲得了全國文化和旅游服務項目線上大賽一等獎。吉林外國語大學“多語種+大型國際賽會”、長春市圖書館“義務小館員”志愿服務項目被評為“全國最佳志愿服務項目”?！靶穆靡嫘小编l村少年成長計劃項目被評為“中國青年志愿服務項目大賽金獎”。

（二）吉林省文旅志愿服務事業發展中存在的問題

文旅志愿者的成長促進文旅事業蓬勃發展。自文旅志愿服務隊伍加入公共文旅事業陣營以來，服務質量不斷提高，發揮作用越發顯著。但長期以來，在體系建設上也暴露出諸多問題，影響了整個志愿服務行業的健康、可持續發展。譬如：缺乏政策支撐、后勤保障不足、各類機制不完善等。通過檢索，目前省內未見一個完善的文化志愿服務體系和整體統籌的管理系統。這樣既不利于文旅志愿服務事業的良性發展，也不利于“大數據時代”省內文旅志愿服務資源的共享。

1.人員構成不穩定

目前，志愿服務隊伍人員構成不穩定、志愿者流動性大，排除人員管理問題和志愿者自身原因，在很大程度上，是各類機制不完善等諸多因素造成的?！艾F用現招、用完解散”“政府組織、內部參與”，這類情況在全省文旅志愿服務中普遍存在。志愿服務項目招募機制不健全暴露出的問題，不僅將充滿熱情的社會志愿力量拒之門外，還是一種嚴重人力、物力資源的浪費。

2.政策法規不完善

志愿服務缺少相關政策支持。當前，國家出臺了一系列有關志愿服務組織參與公共文化事業建設的政策，如《公共文化服務保障法》《文化志愿服務管理辦法》《關于支持和發展志愿服務組織的意見》《關于廣泛開展基層文化志愿服務活動的意見》等。但針對吉林省的較少，可見《吉林省志愿服務條例》等，政策配套少，缺乏權益保護相關細則、績效評估、監督管理等方面的明確標準，保障體系不夠完善。而且缺少相關優惠政策，不利于政府調動志愿服務組織的積極性，更不利于發揮社會力量參與到吉林省公共文旅事業建設中去。

3.活動經費少

吉林省文旅志愿服務的組織機構、活動經費仍不充足。經費來源單一、資金匱乏是制約文化志愿服務組織發展的主要因素。文旅志愿服務具有公益性質，經費來源一般通過政府撥款和社會捐贈。志愿服務開展有賴于地方經濟發展情況和政府部門的重視程度。用于公共文旅事業發展的資金相對緊張，分配到文旅志愿服務項目上的資金有限，導致志愿者保障經費難以得到保障。

二、完善吉林省文旅志愿服務體系和基本內容

吉林省文旅志愿服務體系的完善需要健全招募機制、培訓機制、激勵機制、保障機制、評價與反饋機制、品牌機制及聯盟機制。

（一）招募機制

文旅志愿服務的組織機構，在文旅志愿者的招募原則上，應以公眾的需求為導向，以不斷擴大文旅志愿服務隊伍和提高服務質量為目標。在志愿者招募過程中，應嚴格落實注冊登記制度，打破招募對象的單一性和固有招募方式的局限性，逐漸減少一項目一招募的臨時招募形式，不斷優化文旅志愿者隊伍的組成結構，進而打造出一支專業技術對口、常態短期兼顧、效能覆蓋全省的文旅志愿服務團隊。

以吉林省圖書館的文旅志愿服務項目為例，該組織機構將招募對象類型分為3種，分別是：專家型志愿者、專業型志愿者和普通型志愿者。在志愿服務的組織過程中，針對不同的服務對象，科學地選擇不同類型的志愿服務人員，解決了專業人才資源浪費和服務效能不高的問題。如：吉林省圖書館文旅志愿組織機構（以下簡稱省圖志愿者組織機構），將專家型志愿者安排到“吉林社科講壇”“文化吉林講壇”等講座活動中擔任講師，以政治、軍事、經濟、文化、醫療養生等為主題，每周六、周日對公眾進行免費的授課，平均每年安排80余場，10000余名讀者從中受益，志愿服務受到社會各界的一致好評。該機構組織專業型志愿者參與到各類專業技能培訓和各項閱讀推廣活動當中，充分發揮專業型志愿者的專業技能特長，現在成型的活動品牌有“閱動空間”“行吟坐詠·誦聲溢境”“青青草英語沙龍”“青青草音樂沙龍”等，這類志愿者還長期服務于弱勢群體，如為老年人提供計算機和智能手機的使用培訓服務，為聽障視障讀者提供手語培訓服務和盲文閱讀器及打印機使用培訓服務等。該機構將普通型志愿者培訓后分配到讀者服務的一線崗位和圖書管理崗位，既可為讀者提供導航、圖書檢索、自助設備使用和便民服務，又可參加圖書館日常的基礎業務建設，進行圖書回收、分揀和上架順架工作，為圖書館提升服務效能和服務質量發揮了重要作用。與此同時，該機構在文化志愿服務體系中建立了常態化的志愿者數據庫，從中分析并劃分長、短期志愿者群體。數據顯示，隊伍建設中，以招募長期志愿者方式代替招募短期志愿者方式的主體位置，更有利于提高志愿服務質量，增強高水平服務的長期穩定性。

組織機構應積極更新招募方式，按招募對象分為社會招募、內部招募和校園招募。通過招募方向的重新定位，招募途徑得到拓寬，招募方式得以豐富。社會招募主要面向社會廣大民眾，是團隊的主體；內部招募是針對文旅系統內部及其他機關企事業單位的招募方式，對象具有專業性強、便于組織管理等特點，是團隊的骨干力量；校園招募對象為在校學生，學生具有天然優勢，匹配度極高，有青春活力，可塑性強，可長期參與各項目活動。

（二）培訓機制

文旅志愿服務的組織機構，應明確培訓目的范圍、課時、內容、方式、評估及保障，形成長效機制。培訓機制的確立，既能提高志愿者的職業素養又能鍛煉個人綜合素質。

培訓機制的完善應包括：第一，明確的目的和范圍，機構應清楚培訓對象、群體特點、培訓的目標及志愿者的服務水平。第二，充實的培訓內容，機構應安排有針對性和實用性強的課程，細致到禮節禮貌、設備使用、專業知識等，但最不容忽視的，應是行業道德素養的培育，強化志愿者參與公共文旅建設主體身份的認同感，樹立“奉獻、友愛、互助、進步”的服務精神。第三，靈活的培訓方式和課時，在培訓方式和課時上，應做到靈活多變，避免枯燥和資源浪費。第四：培訓管理和評估，以嚴格管理促進志愿者快速學習、扎實掌握本領，以評估方式確定文旅志愿者的從業資格。第五：周密的培訓保障要求機構應做好保障工作，為培訓的順利進行及志愿者的個人權益保駕護航。

（三）激勵機制

完善志愿者激勵機制。應結合評價和反饋機制，定期對常態化志愿者進行等級評定，對于臨時志愿者實行一項目一評定，依據評定結果給予獎勵。尤其是對參與志愿服務時間長、表現突出、社會反響好的團隊和個人，機構應給予表彰，并給予一定的精神獎勵和物質獎勵。

組織機構應采用靈活的激勵方式，不應局限在物質上的獎勵上，為志愿者提供鍛煉機會也是很好的激勵方式。公共文旅系統可為志愿者提供平臺，如系統內設機構和直屬單位的主體職能中為志愿者提供工作空間，既能發揮其宣傳和情報作用，又能激發志愿服務的熱情。例如：參與節慶、賽事活動的推廣，文旅惠民工程的評估，非物質文化遺產保護知識的普及，文化市場、旅游業綜合執法的情報收集等工作。志愿者是公共文旅事業發展的先行者，社會應回饋這批無私奉獻的先進人士。例如：一些文旅藝術項目的免費體驗券，戲曲劇院、交響樂團等參觀優惠；甚至旅游產品中設置“志愿者首發體驗團”等。省內公共文旅系統，可通過減免補貼或消費讓利的方式去回饋參與到建設公共文旅事業和奉獻社會的志愿者們。

（四）保障機制

組織機構可以依據相關法律規定給予志愿者適當物質保障。其中應包括最基本的交通、通訊及勞動保障等。同時，根據《志愿者服務條例》的規定，組織機構應為從事文旅志愿服務的志愿者提供保險保障。

組織機構應在項目開始前，對志愿者進行安全培訓。應在文旅志愿者頭腦中樹立牢固的安全意識、憂患意識，必須向參與文旅志愿服務的志愿者說明可能存在的風險。在文旅志愿服務工作開展過程中，應做好安全提示、安全監督等工作。盡量配置專職負責安全工作的安全員。把握好“工作前講安全、工作中抓安全、工作結束總結安全”的工作原則，牢固樹立“安全工作無小事”的安全觀念。這樣，文旅志愿者和服務對象的生命財產安全才能得到保障。

（五）評價與反饋機制

組織機構應建立完善的志愿者評價與反饋機制，為志愿者的獎勵和管理工作提供有力抓手。文旅志愿者評價與反饋機制是文旅志愿服務制度化的重要組成部分，也是提升服務水平、優化志愿服務類型結構、擴大服務活動覆蓋面的關鍵因素。

以吉林省圖書館志愿服務為例，該組織機構在評價工作中采用星級評定的機制，將志愿者服務時長、服務質量與服務對象的反饋信息相結合，制訂出對文旅志愿者服務工作的評優標準。如：參加文旅志愿服務累計時長達20小時的志愿者，將被評為“一星文旅志愿者”，50 小時為“二星文旅志愿者”，100 小時為“三星文旅志愿者”。在每次服務工作結束后，都請服務對象對本次服務做出評價。同時，該機構還設有實體意見反饋箱、網上意見反饋郵箱以及投訴電話，并不定時對被服務群體進行問卷調查，了解民眾意見和建議。收集到的反饋信息可作為該機構對志愿者進行星級評定的重要依據。這樣不僅調動了廣大文旅志愿者的工作積極性，提升了整體服務水平，而且對志愿者管理工作的順利開展也大有裨益。

（六）品牌機制

志愿服務的組織機構在基礎服務過硬的前提下應注重品牌化建設。文化和旅游部每年都會評選優秀的文旅志愿服務項目，在全國范圍內搭建展示平臺，對示范項目、典型案例進行表彰和宣傳，為基層文旅志愿服務的開展起到良好示范和引領作用。目前，吉林省志愿服務品牌化建設仍不完善。組織機構在服務品牌創立過程中，應注重惠民原則，應把惠民、利民作為項目品牌創辦的出發點。在此過程中，還應重視項目品牌的科學性、持續性、創新性和示范性。項目品牌的持續性發展尤為重要，在品牌創立之初就應明確品牌的發展目標，考慮到品牌良性發展的問題。有持續性的品牌項目，會惠及更多民眾，更容易被民眾所接受。

組織機構應重視主題確立?？梢悦裆腿鮿萑后w為切入點，解讀政府的惠民政策。同時，主題確立還要有創新性、針對性，盡量迴避特色不突出、全國通用的大主題。項目品牌的創立，應制定完整的項目方案，闡明品牌目標、具體內容、實施步驟、保障措施、總結考評等。需要注意的是，品牌項目應該注重實施過程，在項目開展中，要能及時發現問題和解決問題，避免項目脫離實際、問題堆積。

（七）聯盟機制

應積極建設省內各文旅志愿服務組織的聯盟機制，將省內各級、各地區的文旅志愿服務組織機構緊密聯系起來，形成了協調統一、密切配合、統籌發展的聯盟體系。聯盟應對全省文旅志愿服務數據進行統計，包括文旅志愿者基本信息、培訓情況、服務時長、評價與反饋情況、評星評優等。同時，應為省內各文旅志愿服務組織機構，搭建溝通交流的平臺。在此平臺內，可進行信息公開、討論研究、經驗交流、數據分析等。

吉林省內各地區的文旅志愿服務團隊，在發展程度上不盡相同。目前，長春市、吉林市的文旅志愿服務組織機構，不論在宣傳、招募，還是在組織、保障上優勢比較明顯。吉林省要達到省內文旅志愿服務事業均衡發展的目標，可借助聯盟體系這個有效平臺。各地區互相學習、取長補短、吸取經驗教訓，實現快速發展。這樣合作共贏的方式，還非常有利于實現省內公共文旅志愿服務人才、信心等資源的共享，讓文旅志愿服務對吉林省公共文旅事業發展的助推力和對社會的服務力最大化。

三、結語

文旅志愿服務是純粹的、純潔的，有這樣干凈的血液注入，使得公共文旅事業這個龐大身軀得以凈化和健康成長。文以載道，旅以致遠，文旅融合為公共文旅事業帶來許多新挑戰和新機遇，以文旅志愿服務為代表的新生力量，將成為吉林省公共文旅事業建設發展的重要推動力。火車開得遠、跑得快，是因為有堅固、穩定的鐵軌作為保障；文旅志愿事業又好、又快的發展，應得益于完善的制度保障和科學的體系支撐。如今，吉林省已邁入新的歷史發展時期，相信吉林省公共文旅事業也必將隨之蓬勃發展、鑄就輝煌。