術后溝通評價系統在手術室工作效率質量改進中的應用效果

煙臺毓璜頂醫院 中區病房手術室，山東 煙臺 264000

引言

近年來，隨著科學技術和醫療水平的迅猛發展，手術成為日常疾病診療的重要手段之一[1]，人工智能和信息化以及區塊鏈技術也逐漸凸顯優勢并應用于臨床[2-3]。在采取手術方式加速疾病康復的同時，手術過程中的一些細節問題可能是被忽略的。針對術中的無菌技術操作、無瘤技術操作、儀器設備功能性、手術室護士工作程序以及物品準備不全等，如果出現的問題得不到及時的反饋和解決，都有可能是造成手術室工作效率下降、手術醫生術后滿意度降低的危險因素之一[4-5]。傳統意義上的人工問詢的反饋方式逐漸暴露出傳遞和接收信息偏差、解決問題反饋時間長以及反饋責任人不明確等多種弊端[6]。所以，如何提高手術室工作效率、提升醫生術后滿意度成為手術室管理者亟需解決的問題之一。針對這個問題，我院運用“5G互聯網＋”技術結合區塊鏈技術自行研發術后溝通評價系統并于2020年10月1日開始啟用。通過術后溝通評價系統，對出現問題實時匯總反饋，專人監管并提出解決方案，責任到人，全程信息化，現報告如下。

1 研究對象與方法

1.1 術后溝通評價系統

1.1.1 術后溝通評價系統技術支持與基本構成

術后溝通評價系統是由煙臺毓璜頂醫院中區病房手術室自主設計研發的一款依托“5G互聯網＋”技術結合區塊鏈技術的管理軟件，同時支持移動前端Android系統、iOS系統和電腦終端Windows 7.0及以上版本系統和iOS系統。使用者通過掃描“術后溝通評價系統下載專屬二維碼”選擇合適系統進行下載安裝。術后溝通評價系統利用Java語言，數據庫采用Mysql工具，架構設計基礎由C/S和B/S聯合提供支持。

術后溝通評價系統由用戶移動前端和電腦終端軟件兩大部分構成，見圖1。手術醫生和手術室護士可將出現和亟待解決的問題通過用戶移動前端實時進行反饋，評價小組和手術室管理者可隨時在電腦終端軟件提取反饋的信息，進行討論并得出解決方案下發到責任人，由此對手術室工作效率和術后醫生滿意度進行評估。

圖1 術后溝通評價系統功能框架圖

1.1.2 數據評價標準和具體工作流程

手術室管理者根據世界衛生組織現有手術安全檢查表[7]并結合本院手術室查對制度以及手術相關實際情況，最終制定了一個包含三大方面8個要素的手術安全查檢反饋清單，作為術后溝通評價系統的程序基礎。

手術醫生和手術室護士通過用戶移動前端進入術后溝通評價系統，根據工作分工選擇“醫生端”或“護士端”，進入專屬端口后，將出現和亟待解決的問題進行實時反饋，并將采集到的信息反饋到電腦終端評價軟件后臺。手術室管理者和評價小組成員根據后臺反映的有效問題進行收集并組織評價小組進行討論，并于24 h之內提出合理解決方案，生成手術安全查檢反饋清單，見圖2～3。

圖2 術后溝通評價系統工作流程圖

圖3 術后溝通評價系統移動前端

1.1.3 數據測量技術與分析

手術安全查檢反饋清單的評價過程分為兩個時間階段，手術醫生和手術室護士在成功反饋問題2 h后通過用戶移動前端實時查閱評價進度，第一階段為“問題進入評價”階段，第二階段為“反饋”階段。手術室管理者和評價小組會在成功反饋問題24 h之內將評價后的手術安全查檢反饋清單（圖4）反饋給提問者和責任人，手術室管理者和評價小組成員定期監督工作改進情況，并于改進一周后接受手術醫生再次滿意度反饋。

圖4 手術安全查檢反饋清單

手術室管理者和評價小組可以每周從系統后臺提取所有反饋問題的匯總清單（圖5），手術室管理者和評價小組經過討論分析，研究問題歸屬。意見統一后，在匯總清單中填寫解決措施、歸屬部門及責任人。將匯總清單格分發給評價小組成員及歸屬部門責任人，并每個問題派專人進行改良跟進。一周后，手術室管理者對問題解決結果進行再一次評估，未達成目標的問題項目詢問原因后，由手術室管理者親自跟進督導。

圖5 周問題匯總清單

1.1.4 環境選取

以術后溝通評價系統為基礎，選取煙臺市某三甲醫院進行手術室工作效率和手術醫生術后滿意度持續質量改進項目，該醫院為山東省區域醫療中心，擁有57個手術間。手術室管理者通過手術室工作效率和手術醫生術后滿意度持續質量改進項目來驗證術后溝通評價系統的可行性，通過監測指標及結果反饋評估，判斷術后溝通評價系統對手術室工作效率及手術醫生術后滿意度改善是否存在積極意義。

1.1.5 目標聲明

手術室工作效率和手術醫生術后滿意度持續質量改進項目的目標是使用術后溝通評價系統作為監測反饋工具，實現并維持該項目的手術醫生術后滿意度超過95%，并將其作為該項目完成后的預期標準。實現這一目標的步驟是：① 收集反饋的基礎數據；② 向手術室護士介紹提升手術室工作效率和提高手術醫生滿意度的重要性；③ 實施術后溝通評價系統監測工具來評估手術室工作效率的優劣性；④ 將術后溝通評價系統監測的數據報告以及反饋的改進措施給責任人，定期監督工作改進情況，并接受手術醫生滿意度反饋。

1.2 統計學方法

利用 SPSS 23.0 進行統計學數據分析，計量資料以（±s* MERGEFORMAT）表示，均數間比較采用t檢驗或S分析；計數資料采用χ2檢驗進行統計描述和統計推斷，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

以采用術后溝通評價系統為節點，將2020年7 月1日至2020 年9月30日采取傳統人工問詢方式和2020年10月1日至2020年12月31日采用術后溝通評價系統之后的該時間段，進行手術室工作效率和手術醫生術后滿意度持續質量改進項目各關鍵指標前后對比。納入標準為：反饋的問題為真實存在的；反饋的問題客觀且不摻雜個人情感和矛盾恩怨的；反饋的問題是當前工作亟待解決的。通過研究對比發現，在使用術后溝通評價系統后，在手術室工作效率質量改進中的儀器設備日錯誤率、工作程序日混亂率、手術物品準備完備率等關鍵指標以及手術醫生術后滿意度方面有明顯改善和提升，且數據均有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 應用術后溝通評價系統后質量改進項目各關鍵指標前后三個月對比（%）

3 討論

3.1 術后溝通評價系統驅動手術室工作質量管理新模式

近些年來，“5G互聯網+”技術和區塊鏈技術雖然在我國醫療領域起步較晚但逐步趕超，發展迅速[8]。手術室管理者通常會在每月底組織評價小組成員以發放紙質問卷的形式進行醫生滿意度調查以及日常問題反饋。在傳統模式下，手術室管理者和評價小組成員只是對手術室護士工作質量和工作效率進行隨機抽查，只有出現手術室不良事件或差錯以及手術醫生通過口頭反饋和月底紙質滿意度調查反饋出現問題時，評價小組成員才會重點跟進，反饋整改。由于存在將缺乏經驗的成員分配到圍手術區域和圍手術期人員配置不足等客觀因素[9]，實現完備觀察和監督每位手術室護士的所有工作是困難的。由于無法一致地監督和觀察每位手術室護士工作的所有任務步驟，所以對當日工作效率和手術配合醫生滿意度的合規性評估是有限的。手術室管理者意識到手術室護士工作質量和工作效率在加快手術進程和提升手術醫生滿意度方面的重要性[10]，并意識到缺乏有關手術室護士工作質量和工作效率以及手術醫生滿意度的實時可用數據。因此，我院決定通過使用術后溝通評價系統，對手術室護士工作質量進行監測以及向手術室護士報告適用數據來反饋手術室護士工作效率和手術醫生滿意度評價效果。

術后溝通評價系統具有以下優勢：① 手術室管理者可以根據指南并結合實際情況進行自定義流程；② 進行圍手術期團隊協同教育，保證手術室護士工作程序與既定流程保持一致；③ 通過長期監測和持續監測，可以確保手術室護士執行的持續能力；④ 根據持續監測指標實時反饋，確保評估流程的合規性。術后溝通評價系統根據計劃干預識別數據差異并及時進行反饋，有利于讓手術室護士及時發現自身工作模式的現有問題并進行改進，有效提升手術室工作效率和手術醫生術后滿意度。

3.2 嚴格手術安全證據審查，提高手術室護士工作效率

手術醫生術后滿意度低的原因可能來源于手術室護士工作程序的混亂性以及醫護人員溝通方式的不恰當性[11]。提高醫護人員溝通的有效性是世界衛生組織所提倡的國際患者安全目標之一[12]。Garrett[13]認為隨著患者護理方面巨大信息流地提供，有助于減少錯誤，改善患者的結果，并確保護理的連續性。Cabral等[14]在2016年進行類似系統工具流程報道，報道稱該系統工具使得手術室工作效率和手術醫生的溝通滿意度分別提高了12%和4%?？阻萚15]描述了世界衛生組織和美國AORN的幾種現有手術安全檢查表，涵蓋了術前、術中和術后階段，使用手術安全檢查表來標準化處理后的溝通可以實現更順暢、更有效的信息共享。

術后溝通評價系統較傳統模式的強項在于利用信息化手段，將國內外先進且合理的手術安全檢查表進行有效整合，對反饋問題迅速處理、及時反饋、專人負責督導，極大程度避免了人工問詢的反饋方式所出現的傳遞和接收信息偏差、解決問題反饋時間長以及反饋責任人不明確等多種弊端，對提升手術室護士工作效率具有積極意義。

3.3 創新醫護溝通模式，提升手術醫生滿意度

在手術室傳統工作模式下，當手術室護士工作程序混亂或工作效率低下時，手術醫生往往會當面提出質疑并加以指責[16]。這種現象發生所導致的直接后果是加深手術室醫護之間的矛盾與沖突，并且手術醫生沒有提出他們想看到解決的問題[11]。術后溝通評價系統的優勢在于為手術室醫護之間提供了一個信息反饋平臺，在沒有當面指責和沖突的情況下開始表達他們長期以來關切的問題并提出建議。通過識別和記錄手術問題的發生，用評價系統反饋真正的數據取代軼事投訴，幫助手術室管理者制定有效和及時的解決方案，而不擔心對手術室醫護之間產生負面影響，有效地提升了手術醫生的術后滿意度。

3.4 術后溝通評價系統局限性分析

醫療衛生系統長期存在的懲罰性文化[17]是阻礙術后溝通評價系統應用的最大因素之一。系統運行的第一階段收到的反饋信息很少，經調查后得知手術室護士不想將自身工作牽扯上錯誤從而受到懲罰，并且除了最嚴重的問題外，私下反饋他人錯誤問題的禁忌也較難克服；與此同時，手術醫生不愿意被貼上抱怨者的標簽。所以，加快文化變革，從懲罰性文化轉向更開放和基于學習的公正文化是當前術后溝通評價系統良好有序應用發展亟待解決的問題之一。

4 小結

手術已成為當代醫療行業的重要疾病診療手段之一，手術相關醫護人員是圍手術期患者安全規程關鍵參與者[18]。通過開發和實施術后溝通評價系統，為整個外科手術團隊提供表達想法、需求和關切的途徑來進行手術室相關醫護人員合理有效溝通。術后溝通評價系統有助于明確手術室護士日常出現的問題并實時反饋，增加手術室護士對遵守手術室規程的責任，提供基于觀察實踐的即時教育，并提供數據來提高手術室工作效率，從而有效提升手術醫生術后滿意度。術后溝通評價系統無論是對手術室工作效率和手術醫生術后滿意度持續質量改進還是在手術室管理方面都存在巨大優勢。