互聯網醫院護理圖文咨詢的實踐與思考

謝鳳蘭 林芳宇

“互聯網 +”是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與各個傳統行業進行深度融合，創造新業態，激發新活力，打造雙方行業共贏的新局面。國務院在《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中提出要推廣在線醫療衛生新模式[1]。研究[2]顯示，“互聯網 +”技術與醫療健康行業已開始深度融合，移動運營商、應用開發商、醫療設備制造商等紛紛涉足醫療領域，形成了醫藥電商、在線問診及預約和遠程醫療等服務應用模式。護理圖文咨詢是醫療機構的護理人員直接向患者提供遠程醫療咨詢服務，運用信息化技術將護理資源從醫院內部延伸到互聯網端，開展在線護理服務和健康咨詢[3]。筆者所在醫院于2019年12月開通互聯網醫院護理圖文咨詢版塊，不僅為患者提供了方便、個性化的線上咨詢服務，而且提升了護士的專業價值感。現將其實踐經驗進行總結，為護理網上咨詢提供參考依據。

1 護理圖文咨詢的管理

1.1 組建互聯網+護理工作小組

2019年12月，筆者所在醫院組建互聯網+護理工作小組，由護理部主任全面統籌，醫院健康教育部負責該項工作的具體實施，護理部主任為組長，小組成員共計8名，包括產科、耳鼻喉科、腦卒中專科、糖尿病專科、甲狀腺乳腺專科、外科快速康復專科、呼吸與危重癥護理專科、兒科的專科護士各1名，互聯網+護理工作小組的工作內容包括：與醫院信息中心商議平臺的設立、制定圖文咨詢護理專家的納入標準、對圖文咨詢專家進行培訓、解決護理圖文咨詢過程出現的相關問題并提供必要的技術支持。

1.2 確定護理圖文咨詢專科及專家

筆者所在醫院護理專科是廣東省首個護理國家臨床重點專科，設有33個護理專科，每個專科設立專科護理帶頭人及組長。在開展護理圖文咨詢前，護理部召開相關會議，針對臨床各專科患者數量、咨詢需求量以及居家護理等情況，設定線上咨詢的專科有產科、耳鼻喉科、腦卒中專科、糖尿病專科、甲狀腺乳腺專科、外科快速康復專科、呼吸與危重癥護理專科、兒科8個專科。每個專科遴選1名護理專家，遴選標準為：(1)在本專科工作10年以上，專業知識突出，熟悉該專科臨床一線最新的護理動態；(2)副主任護師及以上職稱；(3)臨床溝通能力強，有愛心；(4)能熟練運用智能手機或者電腦與患者進行在線交流；(5)自愿在業余時間(下班后、周末及節假日)為患者提供咨詢服務。最終納入8名專家作為線上咨詢的護理專家，均為女性，年齡40～59歲；工作年限15～37年；其中本科學歷4名，碩士3名，博士1名。

1.3 專家培訓

正式開展護理圖文咨詢前， 小組組長組織全體護理圖文咨詢專家進行統一培訓， 內容包括：護理圖文咨詢網上操作流程；圖文咨詢的相關法律問題；咨詢過程中的有效溝通，線上全景病歷查看、問診設置、回復咨詢、工作量統計、互聯網醫院退費方法及流程等。培訓后進行考核，考核合格后方可正式參與線上護理圖文咨詢問診。

2 護理圖文咨詢的操作流程

2.1 預約咨詢

咨詢對象為曾在筆者所在醫院門診就診的患者或者住院治療患者(能提供門診號或住院號)，咨詢對象下載“掌上中山一院”APP，使用在醫院門診就診或者住院期間預留的手機號碼登錄系統，登錄成功后點擊“互聯網醫院”，點擊“護理圖文咨詢”，閱讀知情同意書，填寫病史、癥狀、發病時間、癥狀程度、接受過的治療及效果等資料，上傳病例圖片(限定10張以內)，繳費后即預約咨詢成功，專家將會在48 h內與患者實施咨詢互動。如果患者上傳的疾病資料與預約的專科不相符，預約的號將會被退回，患者需要重新預約相符的疾病專科。

2.2 圖文咨詢服務

各個專科的護理專家每周設立固定的咨詢時間和接診人數。例如產科圖文咨詢接診時間為每周一和周三；每日接診掛號咨詢人數為5例。醫護人員使用設置的賬號和密碼登錄“掌上中山一院”APP，進入醫護端主頁，點擊“互聯網醫院”(互聯網醫院模塊僅限于參與圖文咨詢的醫護人員使用)。在“互聯網醫院”的首頁點擊“全部”按鈕，可以查看所有待接診和已就診的患者。專家在咨詢界面點擊查看本次病歷，即可查看患者本次申請圖文咨詢填寫的個人病史。點擊查看全景病歷，可以查看患者在本院的檢驗單、影像學資料、門診處方及診斷、入院記錄、手術記錄、病程記錄、護理記錄、住院醫囑和出院記錄等。護理專家可在“互聯網醫院”中查看已預約咨詢的患者，選擇待接診患者，根據患者線上提供的主訴[4]，并查閱院內歷史病歷后，通過文字、圖片、語音回復患者護理診療建議；同時，系統還根據各個專科患者高頻、共性咨詢的問題，設置醫護常用回復用語，醫護人員可以點擊“常”按鈕，選擇需要的常用語進行發送，可以提高護理專家的咨詢效率。圖文咨詢時效為患者付費后48 h內，若醫護人員提前解決了患者的咨詢問題，可以手動結束圖文咨詢。

3 開展成效

醫院開展護理圖文咨詢6個月(2020年1-6月)，8個專科共接受161例患者咨詢，其中糖尿病25例、腦卒中12例、甲狀腺乳腺問題26例、外科快速康復專科問題9例、呼吸與危重癥護理問題16例、產科39例、耳鼻喉科22例、兒科12例。每例咨詢花費時間20～30 min，平均時間為(25.36±2.81)min。每例患者咨詢服務結束后，APP后臺會把滿意度評價推送給患者，從“不滿意”至“非常滿意”，分別評1～5顆星，筆者所在醫院接診的患者對圖文咨詢服務的滿意度評價均為5顆星。同時，該咨詢服務也取得了較好的效益。(1)社會效益。圖文咨詢為患者提供了更方便、更個性化和人性化的服務，節約了患者來回奔波醫院、候診等待時間，減少交通費用，患者足不出戶就能得到專業的護理服務，提高了患者的就醫體驗和對醫院的滿意度；同時幫助醫院門診分流，緩解門診就診壓力，使醫院優質護理資源合理再分配。(2)經濟效益。護理人員合理利用碎片化的時間延伸其專業的護理技術服務，得到一定的經濟效益；同時也提高了護理專科的知名度。

4 思考與展望

4.1 護理圖文咨詢滿足了患者的多樣化護理需求

患者出院后，常規主要通過電話隨訪對患者實施延續護理指導，但單純的口頭描述難以知道患者的詳細情況，指導難以及時到位，且很多問題需要查看患者實時情況，例如出院后傷口處理、氣管切開護理、PICC管道感染情況、嬰兒臍帶的日常護理等，都需要讓護士知道患者的具體情況，才能給予有效的指導，圖文咨詢剛好滿足此類患者的需求。互聯網圖文咨詢對一些急性的居家問題處理有較好的指導性，如鼻出血、氣管切開患者咳嗽有痰液、慢性中耳炎出現耳朵分泌物、PICC管道護理等，患者均可以通過網上咨詢得到在線的專家指導。慢性病患者如糖尿病、高血壓、冠心病、肺氣腫等患者需要長期服藥，在居家過程中可能出現血壓、血糖等不穩定，通過圖文咨詢可以得到專科護士的及時指導，能更好地管理居家期間的血壓和血糖[5-8]。產婦出院后居家母嬰護理方面存在較多問題，通過圖文咨詢，產科護士一對一進行哺乳指導、乳腺炎的處理、臍帶的消毒、嬰兒的輔食添加等，使產婦在家就能享受專業的產后護理服務。同時，圖文咨詢還可以節約患者的就診時間，對于外地的患者還可以節約來回的交通費用，是一種便利和便民的服務，滿足了患者多樣化的護理需求[9-10]。

4.2 護理圖文咨詢提升了護士的專業價值感

護理圖文咨詢屬于“互聯網+”的一種新形式，護士通過互聯網線上給患者實施個性化的指導，利用自己的專業技能獲取工資之外合理合法的收入，有效提升了護士的自我認同感和工作價值感，護士積極性高。護理圖文咨詢有利于探索以護士為主導的延續護理服務，將護士的專業知識和臨床經驗這些“隱性價值”得到發揮。圖文咨詢遴選的護理專家均是在臨床工作經驗豐富，專科知識扎實的護理人員，這將激發護士對自我知識和技能的要求，主動學習，促使護士在各個專科更深更扎實地鉆研業務，進一步推動專科護理的發展。同時，這項技術讓一些年紀較大的護士或是身體難以勝任臨床一線工作的護士愿意繼續留在護理工作崗位，通過互聯網將他們豐富的臨床知識和實踐經驗用在對患者的遠程服務上。研究顯示[11-12]，從事互聯網遠程服務的護士對工作有較高的成就感和滿意度，且更愿意繼續在自己的工作崗位工作。

4.3 局限性與展望

(1)使用人群的局限性。圖文咨詢需要使用者熟練應用智能手機在網上跟專家溝通，這限制了部分老年患者的咨詢需求，因部分老年患者對如何發送文字、圖文存在困難，咨詢的內容表達不太清楚，導致專家對患者的評估和指導難以到位，來回互動花費時間較多。建議平臺應該增加智能咨詢，不方便或者不會使用文字咨詢的患者可以通過語音或者視頻直接跟專家溝通，模擬線下的診療場景，有利于提高咨詢成效和便利性，讓圖文咨詢服務更多的患者。(2)咨詢費用。護理圖文咨詢費用需要患者自費支付，現階段的醫保和公費醫療政策未能對網上的咨詢實施支付，部分需要從網上獲得咨詢指導的患者不愿意自費支付咨詢費用，導致咨詢量不高。建議出院后的圖文咨詢跟住院對接，增加患者出院圖文咨詢服務包服務，給予適當優惠，患者出院前可以先購買，納入住院費用，出院后有需要可以及時咨詢，圖文咨詢包可以設定有效期和咨詢次數，患者在有效期內可以隨時咨詢，亦可以減輕患者經濟負擔。(3)資源整合。圖文咨詢作為一種新型的在線咨詢方式，特別是在新型冠狀病毒肺炎疫情常態化管控期間，疾病的診療護理通過線上線下結合實施將會成為常態，為患者提供了較大的便利。患者出院后遇到居家護理問題，在常規電話隨訪難以解決時，護理專家可以引導患者通過護理圖文咨詢解決，在圖文咨詢過程發現需要面對面實施指導操作時，護理專家亦可以指引患者到專科護理門診就診，或者在網上預約“互聯網+護理”上門服務解決。提示延續護理可以通過電話隨訪、護理圖文咨詢、護理門診[13-14]、互聯網+護理服務[15-16]共同配合解決患者居家護理問題，下一步我們將整合這幾方面的資源，共同為患者提供高質量的護理服務。