文化建設助推星級標桿班組成長的研究與啟示
——以廣州供電局客服中心電費核算二班為例

文/董禮賢 陳曼君（廣東電網有限責任公司廣州供電局）

一、研究背景

一個企業提升管理和企業競爭力的關鍵在于軟實力，而軟實力的核心就是企業文化。2016年8月，中國南方電網公司正式印發了《南網總綱》，作為文化宣言和價值觀管理的行動指引。班組作為供電企業中最基本的作業單元，是企業內部最基層的勞動和管理組織；班組建設是供電企業管理建設的基礎；班組文化是以班組為主體，在統一的企業文化理念指導下形成的基層文化。班組文化是企業文化重要的組成部分，是企業文化在基層的具體體現，是企業文化的基本形式。助推班組管理水平，搞好企業的班組建設，不僅能夠提高企業員工的工作熱情，而且能夠提高員工的職業認同感，有利于企業文化的深入推進，落實企業的和諧與持續發展。

廣州供電局客服中心電費核算二班是全國首家實行全電子化、流程化的電費集中核算管理班組，是廣州供電局的優秀班組。自2003年成立以來，一直認真貫徹落實中國南方電網公司價值觀體系，圍繞中心工作，著力打造具有特色的班組文化，以企業文化的建設帶動班組管理水平提升，營造積極向上的工作氛圍，對內不斷促進班組的經營管理水平，對外不斷提升班組服務社會的形象。

二、星級標桿班組建設的設計

（一）班組業務及人員特點

廣州供電局客服中心電費核算二班成立于2003年，是全國首家實行全電子化、流程化的電費集中核算管理班組，自成立以來，該班組一直注重通過實踐探索，不斷優化問題處理機制，持續提升專業管控能力。電費核算二班主要負責為廣州市500萬用電客戶提供抄核收管理環節的精細化服務，組織實施廣州供電局電費集中核算工作，對各區（市）供電局電費抄核收完成情況進行管理和監控，通過銀電聯網業務進行批量扣費，與財務部門進行營銷財務集中對賬，確保營銷與財務電費賬務相符。

在人員配置方面，電費核算二班目前包括班長陳曼君在內共11人，平均年齡37歲，全部為大專及以上學歷，共有3名黨員，班組成員以女性居多，擁有高級工職業資格等級的人數達55%， 2017年崗位升級通過率高達100%。班組共培養出了1位技術專家、1位技能專才、2位營銷知識專家和4位技師。2017年的培訓評價閉環評價工作中，有18人次參加更高崗級的崗位評價，均一次性通過，營銷調考及格率100%。

（二）星級標桿班組建設思路

為了更好地推動電費核算二班星級標桿班組建設工作，首先需要對班組的文化現狀進行分析，認清班組目前的優勢和劣勢，以方便后續工作的開展。經調研總結，電費核算二班的主要優勢有以下幾點：

第一，在業務模式上，電費核算二班是全國首個實行全電子化、流程化的電費集中核算管理班組，實現了以抄核收關鍵業務環節閉環集中管控的業務模式。

第二，在服務對象上，電費核算二班為廣州市500萬用電客戶提供抄核收管理環節的精細化服務，主要負責組織實施廣州供電局的電費集中核算工作。

第三，在工作實施上，電費核算工作是電費管理的核心樞紐，向上以電費數據為上級單位提供決策支撐，向下指導下級單位安排“抄核收”工作的計劃與實施。

同時，電費核算二班在文化建設上也存在一些不足之處：一方面，電費核算二班在星級標桿班組建設上沒有形成固化的文化理念和文化品牌，班組沒有統一的標識和班組口號，沒有形成自己的特色，缺乏創新。另一方面，電費核算二班在班組文化宣傳活動的開展上延續性較弱，缺乏系統性總結提煉，班組文化宣傳與活動主題方向有待進一步明確、詮釋和深化。

（三）星級標桿班組建設框架搭建

在電費核算二班星級標桿班組建設的框架搭建過程中，主要圍繞星級班組建設評價指標中的業務績效和7S管理兩個維度進行框架的搭建，重點改善班組存在的劣勢問題，突出現有優勢，打造班組“HE”文化，在業務管理、精益管理、人文關懷、科技創新、黨建黨廉和榮譽之路幾個方面推進班組文化建設體系（如圖1）。

圖1 班組文化建設提煉

三、星級標桿班組建設具體內容

在星級標桿班組建設中，廣州供電局客服中心電費核算二班緊緊圍繞文化品牌，以“HE”為文化品牌（如圖2），分別代表核、和、合，寓意“核算”的業務特點、“和諧”的班組氛圍、“合作”的團隊精神，突出“核算精準、和諧幸福、合作創新”的品牌內涵，發揚“超能、高尚、卓越”的優質文化理念，并以此為指引，致力打造一支業務優質、管理卓越、合作精誠的一流團隊。

圖2 班組HE文化詮釋

（一）核算精準

在業務管理方面，電費核算二班以“服務高效，精準核算”合“精益求精，核心樞紐”為星級標桿班組建設的主題，主要通過閉環核算、體系升級、建立機制核牽頭驅動四個方面的改善提高效率。

第一，閉環核算，落實便民手段。班組在繳費渠道上推行每一戶電費的“閉環自動核算”的策略，做到復核工作零差錯；在收費上，班組積極配合市場部，成功開通23種繳費渠道，包括8家銀行金融機構渠道、供電局營業廳自主繳費渠道以及微信、支付寶、社會自助終端、便利店、郵局等第三方支付渠道，實現便民繳費。

第二，系統升級，及時解決問題。電費核算班組通過建立新的電費核查工作體系，制定電費一場核查方案，有效地減少抄核收人員符合工作量，并通過定期收集電費類問題需求并給予優化處理，及時提供并修編抄核收業務專業指引，全面搭建電費業務問題解決平臺。

第三，健全機制，提升服務質量。電費核算班組在業務進行過程中，與各個銀行建立健全問題溝通與處理的常態機制，在實踐過程中不斷探索，將業務系統不斷升級優化成影響最小、效益最大的批量劃扣模式，同時與財務部門、區局等單位進行溝通，對未對賬資金進行專人專項清理。班組通過下發多份業務指引、組織專場培訓、制作培訓課件、區局現場指導等方式，加快未對賬資金的清理進度，確保資金的安全。

第四，牽頭驅動，推動全局提升抄核收效率。班組在日常工作中根據業務變化，創建新的抄核收工作計劃管理模式，主導建立并優化廣州局市場化交易的操作模式，加大核算質量的管控力度。班組成員未雨綢繆，提前做好周密部署，解讀政策文件，制定工作指引，提交系統需求，組織系統測試，完成電價調整工作。

（二）合作創新

在精益管理方面，電費核算二班以“以人為本，合力共進”以及“勇于變革，合作創新”為星級標桿班組建設的主題，開展提高電費核算工單有效率和提高營銷財務電費資金自動對賬率兩個精益項目，追求管理上的精益求精。

（三）和諧幸福

在團隊服務方面，電費核算二班以“主題引領，和諧發展”和“成績斐然，和衷共濟”為星級標桿班組建設的主題，進行黨風廉潔、文化品牌和班組團隊建設；以“HE”文化為基石，力爭打造出一流的班組團隊。積極落實“兩學一做”學習教育活動要求，開展“學習十九大”黨建知識競賽等主題黨日活動，在學習中結合中心工作，引導員工堅定信念、愛崗敬業。引導黨員踐行“七爭先”工作，發揮黨員模范作用。通過開展學雷鋒志愿服務活動、參觀走訪、黨建專題畫展等形式，搶抓黨員思想建設，實現作風建設新常態。

四、星級標桿班組建設的成效

自廣州供電局客服中心電費核算二班開展星級標桿班組建設以來，始終堅持“專業創造價值，讓您滿意每一度”的理念，以專業提升推動班組技術創新，以精益管理確保班組保質保量完成工作，以隊伍建設培育班組人才，打造班組特色星級標桿文化，在各個方面均取得了卓越的成績。

（一）業務績效成績顯著

電費核算二班在2017年實現賬單差錯率0.0109‰，達到A等；電費發行及時率為100%；對賬完成率為100%，較2016年的85%有明顯的提升；電費回收率為99.9922%；計費差錯數量為零，全年無營銷差錯事故；自動對賬率為82.07%，較2016年的34%有很大的提升；營銷數據質量得分為100分，全年營銷數據無差錯；第三方客戶滿意度得分84分，在廣州局里名列前茅，總體業績優良。

（二）成員綜合素質提升

班組共培育出了1位技術專家、1位技能專才、2位營銷知識專家和4位技師。在2016年的培訓評價閉環評價工作中，全體班員均一次性通過崗位評價。在2017年的培訓評價閉環評價工作中，有18人次參加更高崗級的崗位評價，均一次性通過；2017年營銷調考及格率100%。

（三）班組榮譽再獲佳績

電費核算二班截至2017年一共獲得集體榮譽9項，個人榮譽9項。在2017年，核算二班榮獲“2017年度南方電網公司工人先鋒號”榮譽，班長陳曼君、班員濮思卉、俞俊膺被評為“廣州供電局2017年先進個人”。班組精益改善成果獲得網公司銀獎、廣州供電局金獎，網公司“企業管理信息系統應用優秀班組”榮譽。

五、星級標桿班組建設經驗總結

（一）營造學習氛圍，融入企業文化

學習企業的方針、重要指示等文件，提煉主要精神，掌握公司的基本價值觀念。同時班組要將自身的組織架構和工作性質與企業文化相融合，尋找共同點量身定做班組文化。在電費核算二班的星級標桿班組建設中，將班組文化凝練成“HE文化”，言簡意賅，并在日常的工作中貫徹文化建設工作。融入企業文化最重要的是要發動班組成員參與形式多樣的活動，讓成員身體力行地感受企業文化，從而自覺地融入企業文化的學習和傳承的大環境中。

（二）建立制度約束，形成管理文化

制度建設是企業管理中的重要工作，從制度建設入手建設班組管理文化，一方面可以創造安全、高效的工作環境，另一方面可以促進企業的戰略發展。在電費核算二班的管理文化形成過程中，班組成員自覺遵守《南網總綱》，不斷探索提高工作效率的方法，開展提高電費核算工單有效率和提高營銷財務電費資金自動對賬率兩個精益項目，不斷地優化作業流程，提高服務質量。班組成員結合實際工作，制定輔助性的制度，有利于班組文化對人對事發揮積極作用。

（三）以人為本管理，制定激勵措施

在班組內部制定有效的激勵措施，從思想、行為、情感上督促班組成員做出符合制度的正面行為。班組的激勵措施應以人為本，注重員工個體差異；以正面激勵、精神激勵為主，挖掘員工潛能，促發積極性，從思想和情感上，潛移默化，實現員工融入文化，提高員工執行力。電費核算二班堅持以人為本的管理原則，積極為班組成員提供人文關懷，打造團結友愛的團隊氛圍，注重對員工的思想輔導，在班組內傳播積極向上、勇于面對挑戰的人生觀、價值觀，時刻關注員工動態，按月開展員工生日會，做到職工生病住院看望到、職工遇到重大困難幫助等等，使班組整體的工作氛圍更加積極向上。

（四）發揮榜樣力量，培養典型人物

在一個優秀的企業中，存在著大量的先進典型人物，他們在帶動員工積極性，促進員工創爭上發揮著很大的作用。在各班組內培養典型人物，發揮大頭文化的積極引導作用，榜樣在身邊有利于班組成員時刻以此為鏡，發現自身的不足，班組成員與典型人物愈接近，接觸時間愈長，帶動效果愈明顯。電費核算二班的班長陳曼君、班員濮思卉、俞俊膺被評為“廣州供電局2017年先進個人”，在班組成員中發揮了很好的帶頭作用。班組成員之間的相互影響，也從整體上營造了向上、向善的氛圍，最終使每一位成員都得到自我提升和價值實現。一個典型人物的帶動不僅包括精湛的技術、精通的業務，更包括一種人格魅力，包括他踐行班組文化、企業文化的意識和精神。人格魅力的感染往往比紙墨中的推崇給予人們更深刻的影響。

六、結語

總結來看，班組文化建設是一項復雜而長期的工程，它既依附于企業文化建設，又被班組所有成員的意識情感所影響；它既以解決問題、完成任務為導向，又立足員工發展遠景，立志于提升員工綜合素質；它既需要企業大政方針的支撐，又需要班組全體成員的支持。一個優秀的星級標桿班組的建設，需要不斷地增強班組內部的向心力和凝聚力，打造團結友愛的班組氛圍，通過落實班組文化建設，將企業文化落地到基層組織中，不僅有利于提高班組的工作效率，也有利于為企業自身的戰略發展提供動力支撐。