大數據在提升電力客服質量中的應用

吳園園 鐘小麗 謝思敏

（廣東電網有限責任公司茂名供電局，廣東 茂名 525000）

由于我國部分地區電力企業客服服務工作缺乏有效性和健全性，電力企業缺乏實際調研，導致客戶的實際需求無法得到有效滿足，特別是在不斷發展變化的城市環境下，人們的要求也變得越來越多元。不僅對電力企業日常管理工作的順利開展造成了一定阻礙，在電力企業的發展中，不僅要做好電力基礎建設、確保供電用電穩定等工作，還需要做好相應的電力客戶服務管理，根據用戶以及市場的需求進行相應工作調整，提升電力客戶服務管理的質量。此外在大數據技術的支持下，實現了電力客戶用電習慣的改變以及電力客戶主動體驗的優化，在無形中拉近了電力企業與客戶的距離。

一、分析電力客服模式存在問題

（一）缺少完善的運行機制

在大數據的時代發展背景下，電力客服依然是存在服務模式運作機制不完善和不健全的問題，多數的線上及線下多渠道獨立化運營矛盾尚未解決。同時對應的線下營業廳，迎來了新的轉型，卻也面臨著多渠道獨立化運營問題無法妥善解決的難題，加上電子渠道運營能力較弱，整體效果欠佳。與運行機制保障不到位同在的是人員配置的不足，技術支持的不到位等。此外服務資源調度系統的應用也是存在不成熟，導致客戶在業務辦理和技術開發方面存在較多的問題，服務資源因為協調作戰能力相對比較弱，進而無法統一進行配置，在實際服務的過程中管控力度存在明顯的不足。

（二）由于線上線下轉化問題沒有得到解決

現如今各個電力企業在積極的推行大數據電力客服的服務模式，通過借助新媒體和新技術來進行客戶服務電子化的轉型，以期實現線下服務陣地向線上服務陣地的轉移。但在推行初期，因為經驗不足，沒有建構起完善的線上線下一體化測評體系，使得微信公眾號的服務推廣局限于完成公司內部年度信息指標計劃，實際應用價值并不高。從實際來看，其沒有做到線上與線下數據的高效收集、歸類與整理，無法指導客戶進行準確定位，也沒有能夠及時準確地獲取客戶的反饋意見，更無法可以提供出有效的在線客戶疑難解答和在線電力客服的監測功能，總之理想和現實間依然是存在較大的差異。

二、分析大數據在電力客戶服務中的應用

（一）大數據的分析模型框架

結合數據挖掘的任務構成分析，電力客戶的細分結構模型主要是由大數據的存儲倉庫和抽取客戶細分指標數據等內容，因此站在這個角度進行分析，客戶細分結構是否能夠得到相關的滿意，將會受到客戶的維度選擇影響以及制約，其中整個模型的核心便是方法部分，在進行應用的時候，必須要對其引起足夠的重視，使其能夠得到所需要處理的數據模型，同時也是可以得到數據實際挖掘的目標，在這個基礎上建立起完善的細分模型。

（二）在電網實際規劃中應用

在客戶申請報裝用電的時候，對其報裝地點的用電負荷情況而言，已經是難以去滿足客戶的實際需要，同時也會影響到業績擴報裝等相關工作的順利開展，因此電力企業在實際運營中需要通過對業務系統的數據作出詳細分析，準確的分析出每一個地區的實際用電情況，比如負荷用電和用電類型等等，在保證現如今的工作基礎上需要結合實際情況對用電進行科學的劃分，同時科學的預測出地區的用電情況，為了能夠給保證其目標完成必須要做好帶你玩規劃，有效的去解決用電報裝進度問題。

（三）完善服務機制

在電力實際服務的過程中，要相對客戶服務的水平進行提高，使其能夠滿足客戶自身的實際需要，電力企業必須要建立起一個完善的服務機制，并且在對服務機制進行建立的過程中，還需要充分的去結合電網的實際運營系統和營配集成平臺等數據，與此同時還需要嚴格的根據國家政策的要求，在實際進行數據分析和狀態評估機理層面能夠獲取重要的突破，這樣可以形成以一個核心的理論和機制方法，保證電力客服服務水平的持續提升。

總結：總而言之，互聯網技術的創新發展要求電力企業必須重視客戶服務模式的創新優化，以大數據客戶服務模式的優化促進電力企業的轉型發展，以客戶為中心，以服務為重點，以持續發展為目標，基于互聯網時代發展背景和趨勢，切實提升電力企業客戶服務質量和效率，以提高客戶滿意度，打造良好的電力企業服務形象，使得電力改革真正落到實處，取得實效。在新的時代發展中，確保電力企業能夠進一步發展和占領更多的市場，提供更好的服務，滿足新形勢下客戶對電力企業的服務需求，實現電力企業經濟可持續發展。