融媒時代數字政府引領公共服務創(chuàng)新的“蘇州路徑”
——以“ 蘇周到”為例

呂宇藍

融媒時代，全面推進數字政府建設正當其時。集“技術開發(fā)、平臺運維、資訊發(fā)布”為一體的蘇州城市生活服務總入口APP“蘇周到”于2020年11月21日正式上線發(fā)布。作為“蘇周到”APP項目承建單位和主要運維單位，蘇州廣播電視總臺主動擔當，主動作為，以探索“新聞+政務服務商務”為引領，與市政府大數據管理局緊密合作，塑造數字政府服務的創(chuàng)新實踐，形成全面深度融合的蘇州模式和蘇州經驗。

經過半年多時間的建設、運維，目前“蘇周到”累計下載4573287次，累計注冊用戶3443020位，平均日活50多萬，已對接江蘇政務服務網辦事指南3696項，接入35個部門近300個業(yè)務系統(tǒng)，發(fā)布在線可辦理、可預約、可提醒、可查詢的政務服務和公共服務235項，接入縣級市（區(qū)）“十全十美”特色服務功能44個，覆蓋社會保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務辦事、民生服務等重點領域。

作為“有效傳播+精準服務”的新平臺，“蘇周到”有效提升了公共服務的效率與質量，也極大提升了公眾的滿意度。分析“蘇周到”建設、運維背后的創(chuàng)新路徑，對政務新媒體融合發(fā)展與數字政府建設具有借鑒和參考意義。

一、頂層設計：緊抓融媒創(chuàng)新建設

“智媒化”時代，“蘇周到”實現的不僅僅是新媒體部門的部門“小融合”，抑或是打通數據孤島的“中融合”，而是置身于經濟社會發(fā)展大局和政府治理體系和治理能力現代化的進程中的深度、全面的“大融合”。

（一） 深化媒體融合

蘇州廣電秉持“融服務+融媒體”理念，在提供各類業(yè)務服務同時，打造引導群眾、教育群眾、關心群眾的主流媒體輿論宣傳陣地，始終把群眾放在心上、把焦點對準基層、把服務落到實處，著力構建起“新聞+政務+服務+社區(qū)+監(jiān)督”的智能化綜合大平臺。

（二）打通對外窗口

“蘇周到”創(chuàng)新推出外文頻道iSuzhou，內容涵蓋蘇州風土人情、文化旅游、教育政策、營商環(huán)境等方方面面。外文頻道的推出實現了涉外高頻服務事項的線上預約、查詢和辦理，為在蘇和打算來蘇的港澳臺同胞、外籍人士了解蘇州、便利工作和生活提供指引，擴大了蘇州城市形象的對外傳播渠道，讓外籍人士有了一個更深入了解蘇州的平臺。

（三）聯動線上線下

蘇州是繼深圳之后第二個面向公眾開放的數字人民幣消費紅包試點城市。“蘇周到”通過功能創(chuàng)新，參與到了蘇州市“數字人民幣惠民發(fā)放”“雙十二購物節(jié)”“五五購物節(jié)”等活動策劃中，深入推進了蘇州作為數字人民幣試點城市的測試工作，完美地打通了“蘇周到”線上與線下活動的結合，更實現了諸多技術突破和場景應用第一：2000萬元10萬個紅包、1000人嘗鮮雙離線支付、創(chuàng)新試水“錢包推送”線上支付等，首次引入線上消費場景，如京東商城支持消費者線上購買自營商品可使用數字人民幣支付。這為今后數字人民幣的正式落地積累了寶貴經驗，提供了有力的技術支撐。

二、細化服務：持續(xù)優(yōu)化功能建設

互聯網是政府機關和相關職能部門在信息虛擬空間中的延伸，是“管理型”向“服務型”的過渡，它將物理空間中的實體精簡優(yōu)化后以另一種姿態(tài)展現在了民眾的面前，擺脫了“為民服務”的時空束縛。

“蘇周到”包含城市形象、普遍服務、公告、特色服務、活動頭條、生活情報等六大模塊，具有首頁、周知、一碼通、周邊、我的、掃一掃、消息、天氣等八大功能，聚焦群眾辦事難點堵點，聚焦廣覆蓋高頻次業(yè)務需求，提供各類在線可辦理、可預約、可提醒、可查詢的服務事項，細分置頂服務、社會保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務辦事、民生服務等普遍服務。

上線以來，“蘇周到”持續(xù)在服務多樣化、精細化、一體化上下功夫，在深化、打造“一碼通”“一件事”“1＋10”特色服務功能上持續(xù)發(fā)力，新增服務54項，功能優(yōu)化迭代59次，實現服務數量和質量 “雙躍升”，讓“蘇周到”，面面俱到！

（一）創(chuàng)新“一碼通”示范應用，覆蓋全場景的個性服務

公共服務作為一項政府職能，政府不僅要為社會提供市場所不能提供的公共產品和服務，更要追求服務體系的優(yōu)化升級，切實達到為民解憂，提升市民幸福感的目的。

蘇州市數字政府建設以為市民服務的思維作為指導，將公共服務作為改革創(chuàng)新的重點。值得一提的是，“蘇周到”在全國率先提出并實施“一碼通”工程，其以“一碼”為核心，以“全通”為導向，統(tǒng)一服務入口，集中優(yōu)勢資源，靈活擴展不同領域的應用場景，打造“一碼通行”“一碼通辦”“一碼通用”“一碼通管”等示范應用工程。目前，“一碼通”領碼用戶數超百萬人，日均亮碼約四萬次。

（二）確保“一件事”一網通辦，覆蓋全流程的公共服務

在數字政府的改革前，公共服務供給的效率一直受限于傳統(tǒng)服務的流程，煩瑣的服務流程也降低了公眾對公共服務的滿意度。對此，“蘇周到”堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行人民至上的價值理念，以“周到服務，舒心蘇州”為服務宗旨，讓自然人只登一個APP就能辦成“一件事”，切實提升人民群眾獲得感、幸福感和安全感，全面增強數字政府感知度。

隨著蘇州市私家車越來越多，“停車難”的問題較為突出，“蘇周到”上線“一鍵挪車”功能，用戶只需對準待挪車輛輕點識別按鈕即可“一鍵提交”挪車申請。此外，“身后一件事”“出生一件事”“婚姻一件事”也在加速打造中，通過數據共享、業(yè)務協(xié)同，推動跨部門、跨層級、跨條線的業(yè)務流程再造，打造場景化專題服務，讓用戶可以通過“蘇周到”入口實現多項業(yè)務的“網上辦”“掌上辦”“隨時辦”。

（三）深化“1＋10”特色理念，覆蓋全市域的特色服務

堅持“1＋10、一體化、一盤棋”的理念，“蘇周到”整合對接各部門各條線業(yè)務事項，匯聚接入十個縣級市（區(qū)）“總入口”和特色服務事項，推動公交、水電煤等高頻業(yè)務服務市域全覆蓋，實現“各美其美”“十全十美”。

截至目前，“蘇周到”縣級市（區(qū)）特色服務“十全十美”模塊提供特色服務事項44項，主要包括：張家港市接入稅務云臺、虛擬養(yǎng)老院、智能公交等10項服務；常熟市接入智慧健康服務平臺等2項服務；太倉市接入太倉市預約掛號平臺等3項服務；昆山市接入智慧昆山、昆山藥事服務平臺等3項服務；吳江區(qū)接入智慧吳江、指游吳江等2項服務；吳中區(qū)接入吳中博物館、吳中區(qū)政務中心辦事預約等6項服務；相城區(qū)接入區(qū)級人社服務導航、高層次人才一站式服務平臺等2項服務；姑蘇區(qū)接入美食地圖、新時代文明實踐志愿服務平臺等2項服務；工業(yè)園區(qū)接入蘇州工業(yè)園區(qū)幼兒園小學入學報名、“家園區(qū)”、工業(yè)園區(qū)一網通辦等4項服務；高新區(qū)接入高新e管家、蘇州高新區(qū)數字門牌、蘇州高新區(qū)智能問診等10項服務。

三、創(chuàng)新升級：力求產生社會效益

在“蘇周到”的持續(xù)迭代與服務優(yōu)化中, 逐步打破了業(yè)務壁壘和數據煙囪，倒逼各地各部門流程再造、服務再造、管理再造，著力提升“數字感知”，不斷創(chuàng)新服務模式，提升服務質效。

（一） “蘇周到”是推動數字政府建設的“牛鼻子”

“互聯網+”時代，數字型政府建設已成為當前互聯網環(huán)境下政府轉型的必然趨勢。蘇州市圍繞一體在線、整體聯動、業(yè)務協(xié)同、精準智慧的數字政府建設目標，以“蘇周到”為抓手，以“一件事”“一碼通”為牽引，推進信息資源整合共享、業(yè)務流程優(yōu)化重構、服務感知一體融合，打造橫向多維協(xié)同，縱向五級聯動，深向垂直貫通的蘇州數字政府發(fā)展新格局。

各部門也不斷優(yōu)化產品設計、完善服務功能、提升用戶體驗：市教育局已完成中考成績查詢服務接入“蘇周到”的界面開發(fā)、接口調用和數據安全保護工作；市公安局已將居民身份證、戶口簿、居住證、機動車駕駛證、機動車行駛證、婚姻登記證、個人技能證書等七類電子證照接入“蘇周到”；市民政局將養(yǎng)老機構查詢、婚姻登記機關查詢、社會組織查詢、低保查詢、云祭掃、婚姻電子證照等服務接入“蘇周到”；市園林局正在著手“蘇周到”一碼通動態(tài)碼升級和園林卡電子年卡新增項目建設，計劃6月底投入使用；市城管局今年一季度新增114個停車場、25150個停車泊位數動態(tài)數據接入；市文廣旅局蘇州圖書館書香借閱系統(tǒng)已覆蓋吳中區(qū)、相城區(qū)、姑蘇區(qū)、工業(yè)園區(qū)、高新區(qū)，后續(xù)覆蓋區(qū)域將隨著市公共圖書館資源共享平臺的實施同步跟進；市體育局在“體育場館”模塊實現大市范圍39家綜合性公共體育場館上線工作；市總工會對蘇州智慧工會勞模管理平臺現有數據進行了梳理，平臺支持市總工會錄入數據和10個縣級市（區(qū)）查詢數據，已與省總工會平臺實現了數據對接。

（二）“蘇周到”是優(yōu)化政府服務的“強抓手”

以數字化改革為引領，構建大數據賦能體系，深化大數據融合應用，是推進政府治理體系和治理能力現代化的必由之路。

作為總入口，“蘇周到”與現有政務服務APP之間形成了包容共存、互惠互利、協(xié)同發(fā)展關系，共同做大服務“總盤子”。2021年2月，經國家知識產權局批準，“蘇周到”成功注冊商標，以此為新的起點，持續(xù)優(yōu)化迭代，創(chuàng)新了政務服務“O2O”線上線下一體化融合模式，基于全市1800多個基層“互聯網+政務服務”辦事站點，實現更多政務服務辦理的線上線下一體化，打通服務群眾“最后一公里”，助力建設更高水平的“宜居之城”。

（三）“蘇周到”是惠民利民的“新品牌”

“蘇周到”在社會保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、政務辦事、民生服務等七大領域，推出掃碼乘車、水電煤繳費、個人所得稅查詢、社保費繳納、新冠病毒疫苗單位預約登記、反詐騙宣傳等300多項數字化智慧服務，持續(xù)推進50多項服務市域全覆蓋，讓服務“更貼心”，讓群眾“更暖心”，讓城市“更舒心”。

“銀發(fā)一族”的數字化生存問題備受關注。移動互聯網時代的適老化建設, 需要硬件設施的改進提升，也需要“軟服務”的優(yōu)化升級。在“蘇周到”首頁的“活動頭條”模塊，用戶可進入“老年大學”，自主選擇感興趣的課程，“一鍵直達”視頻課程頁面，豐富老年文化生活，有效彌合“數字鴻溝”。

2021年以來，“蘇周到”還上線了“江南小劇場”功能，提供了查看劇目信息、購買“江南小劇場”的相關劇目門票、互動點評等服務。把更多元、更便捷的文化生活提供給市民的同時，把江南文化的標識擦得更亮，把蘇作工藝的內涵挖得更深，把“百戲之城”的舞臺搭得更廣。

目前，“蘇周到”已榮獲2020年蘇州市改革創(chuàng)新“特別獎”項目一等獎、2020年蘇州十大民心工程、2020數字江蘇建設優(yōu)秀實踐成果、2020智慧中國數字政府特色評選50強政務服務創(chuàng)新獎等多項榮譽。

下一步，“蘇周到”將促使政務服務進行積極的流程優(yōu)化，排查并迭代APP功能，減少不必要的材料提交，讓審批流程更合理，使民生服務流程越來越向著標準化和透明化的方向發(fā)展。

“蘇周到”這一項復雜艱巨的系統(tǒng)性工程，涉及理念變革和利益調整，涉及業(yè)務和技術深度融合，涉及深化改革和制度創(chuàng)新。對蘇州廣播電視總臺是一個新挑戰(zhàn)，也是變革發(fā)展的新契機。在一次一次對“蘇周到”的迭代升級中，蘇州廣播電視總臺在匯聚縣級市（區(qū)）特色服務事項、整合對接各部門各條線業(yè)務事項上持續(xù)發(fā)力，逐步實現了跨層級、跨地域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務的協(xié)同管理和服務。可以說，“蘇周到”的建設、運維、迭代的過程，也是蘇州廣播電視總臺以融媒思維引領資源整合，不斷革新信息技術、配套優(yōu)化媒體組織架構和運行機制，實現深度融合轉型的新歷程。

在未來，蘇州廣播電視總臺將繼續(xù)以“蘇周到”APP作為參與蘇州城市信息化建設的重要抓手和重要平臺，成為數字政府領域的重要共性支撐和能力供給，積極創(chuàng)建“優(yōu)政惠民興業(yè)”的數字化品牌，助力蘇州建設更高水平的“善治之城”。