社區居民體檢艙服務設計研究

張寧寧 蔡明偉

【摘要】促進社區居民體檢效率與體驗，設計一款可移動式社區居民體檢艙。分析目前社區居民體檢存在的主要問題，通過角色模型定義、用戶旅程地圖、利益相關者等方法，進行社區居民健康體檢艙的設計定位與服務流程的綜合性研究。以提升社區居民體檢體驗為中心，對社區居民體檢艙的展開設計。該體檢艙對滿足社區居民日常體檢需求具有積極意義，為社區居民體檢方式提供新的思考和啟示。

【關鍵詞】服務設計;社區居民;健康體檢;體檢艙

隨著人們生活水平的提高，人們對健康的需求日益提升。健康體檢能夠讓受檢者了解自己的健康狀況、早期發現疾病線索和健康隱患。通過調研得知，我國社區居民進行健康體檢存在以下問題：（1）社區居民意識欠缺。（2）體檢流程待完善。（3）體檢模式待創新。

針對上述問題，本文運用服務設計的方法，解決社區居民健康體檢方面的問題，可移動式社區居民體檢艙的設計是從服務設計的角度出發另辟蹊徑對體檢形式進行創新，完善體檢流程與服務，探索傳統體檢行業的新模式。

一、 設計定位

對社區居民體檢流程及觸點進行重新梳理，以解決社區居民在體檢過程中所面臨的問題。首先，定義目標人群，分析社區居民的體檢痛點及需求，其次將社區居民體檢流程分為檢前、檢中、檢后，逐一分析體檢服務流程，得出服務優化方向及設計機會點。最后，從體檢模式上，將利益相關者進行重新梳理，實現社區居民體檢服務優化及創新。

1.1目標人群

由于社區居民的年齡、生活習慣、文化背景、身體狀況、經濟收入的差異性，不同年齡段的人體檢切入點應有所區別。本文通過對現有資料的調查分析，將本研究的目標人群主要分為兩部分：上班族群體、退休群體。社區居民體檢用戶群體特征及需求分析如下表1所示。

上班族群體：上班族群體主要指有日常工作的用戶群體，主要集中在中青年，該群體體檢時間有限，傾向于選擇質量服務好的體檢場所，一般進行全套身體檢查，會使用移動端提前進行預約以便減少體檢排隊時長，對于體檢效率和后續追蹤體檢服務要求過高，習慣于在移動端查看歷次健康報告進行數據對比。該類用戶群體主要特征表現為對自身身體健康問題關注較弱，不夠重視;互聯網思維和軟件操作能力較強，對信息的閱讀能力、理解能力較強。

中老年群體：中老年群體主要是指45以上的用戶群體，該群體內有部分人出行不便，傾向于選擇距離較近且性價比較高的體檢場所，一般進行血壓、血糖等基礎檢查，需要其他人幫忙在網上進行提前預約，一般體檢需要其他人陪伴，對于體檢結果理解有限，需要醫師進行簡單詳細的解答。該類用戶群體主要特征表現為對自身身體健康問題關注較強，多數人群能夠主動進行定期體檢，維護身體健康;但互聯網思維和軟件操作能力一般，對信息的閱讀能力、理解能力一般，多數需要他人協作操作。

1.2用戶旅程地圖

將社區體檢分為檢前、檢中、檢后三段流程進行服務優化，對社區居民體檢進行行為流程和服務觸點分析。

1.3社區體檢服務觸點分析

社區體檢服務觸點就是將用戶社區體檢的整體流程劃分為多段進行處理，觸點的數量根據項目而定，可以從重點的觸點進行設計，也可以針對重點觸點細分更多觸點方便進行細節處理。服務接觸點事物之間相互接觸、銜接的地方，可以是有形的，也可以是無形的，如表1所示。本文針對三段社區體檢流程里的更多觸點進行研究，從物理觸點、數字觸點、人際觸點著手進行細致分析，尋找設計機會點，以期完善社區居民體檢體驗。

根據上述服務分析，重置社區居民體檢艙平面功能分區，按照內部功能屬性的不同可以將社區居民體檢艙劃分成登記區、檢查區、醫護體檢區三個部分。健康檢查區為體檢中心最重要的區域，其他功能分區均為健康檢查區的輔助功能區。按照用戶體檢需求又進行細致的劃分，自助/生化體檢區、胸片體檢區、醫技檢查區、設備檢查區。

（1）登記區。登記區為社區居民進行社區體檢的最初入口，不僅要滿足社區居民的基本信息登記，告知體檢注意事項，還要保證體檢艙入口的衛生安全。

（2）檢查區。根據體檢功能的不同屬性將體檢區又分為為自助/生化體檢區、胸片體檢區、醫技體檢區、設備體檢區四部分。

（3）醫護檢查區。醫護檢查區分為醫護操作區和醫護休息區，在滿足醫護正常操作、休息的同時，還應考慮醫護的安全性及私密性的問題。

二、可移動式社區體檢艙設計

由于功能分區及尺寸限制的因素，將社區居民體檢艙進行模塊化處理，外部整體采用藍白色，給用戶清爽、干凈的體檢氛圍，如圖2所示。內部裝飾上同樣采用藍白配色，并在細節上采用圓弧面的設計，并使用軟性隔檔進行空間劃分，從而形成私密體檢空間。

社區居民體檢艙的空間結構由健康體檢功能分區模式決定，交通流線需形成環路或直線，盡量減少袋形走廊，人流動線設計不僅要考慮其通達性，還要結合體檢的特點——不同檢查室候檢時間長短來設計，更多的是設計合理的交通廊道寬度，滿足通過的同時滿足各種檢查室前的候檢。同時還應根據體檢流程與實際運行狀況合理布置各種檢查室的位置，避免體檢流線迂回。需要通過合理的安排各種檢查室位置關系來對人流進行“隱形”干預，減少其流線迂回往復。

三、結語

隨著社區居民體檢需求的日益提升，社區體檢艙的功能及相關人員間的互動也將逐漸增多。采用服務設計流程與方法，可以發現用戶需求，從社區居民體檢流程中的各個觸點提升社區居民體檢體驗。后續將繼續應用服務設計方法，進一步優化社區居民體檢流程。