數智化時代人力資源共享中心服務模式的思考

喬青

（中國石油集團共享運營有限公司西安中心，陜西 西安 710018）

一、前言

人力資源共享服務中心作為一個獨立運行的服務機構，提供專業、個性化服務。人力資源管理的共享服務模型在1997年被提出，是由領域專家（COE）、業務伙伴（BP）和共享服務中心（SSC）組成的運行模式。其通過對三支柱各個方面的組織能力進行再造，使HR能夠更好地為組織創造價值。按照職能劃分的傳統人力資源管理六大模塊逐漸轉換為“三支柱”模型管理，將企業人力資源從業者從簡單、重復的事務性工作中解放出來，實現人力資源管辦分離，提質增效，管理中心向戰略核心傾斜，為業務服務。HRSSC需要有整體的運營思維和對數據的處理能力，成熟的HRSSC可以通過市場化的運營，持續為企業創造價值。

二、HRSSC管理模式及意義

HRSSC是指集團公司的分支機構與人力資源管理業務相關的具體事務性工作，將薪酬核算與發放、社會保險、人事檔案、勞動合同管理、新員工招聘與培訓、職稱評審、員工投訴與建議處理、業務與政策咨詢等工作集中起來，由集團公司建立服務中心，并按照地理區域劃分設置區域分中心，簽訂水平服務協議，約定服務交付標準，依照協議提供人力資源服務并收取服務費用。企業人力資源管理部門集中精力制定和實施本企業人力資源管理轉型戰略，提升企業人力資源管理水平。隨著數字化水平的提升，HRSSC智能化、數字化管理受到更廣泛的重視，HRSSC在數據質量的提升與數據可視化呈現等方面持續發力，實現數據的科學有效管理與數據價值的充分挖掘。

在人工智能、大數據、移動應用和云計算等新興數字化技術的推動下，集中推行共享模式的服務方式在多個領域得到推廣，并發揮著巨大的影響力。中國石油、中國石化等特大型企業已經建立并加快推廣共享服務，世界排名靠前的殼牌、埃克森美孚、英國石油公司等老牌石油公司推行共享服務模式已有十余年。

HRSSC不僅僅是信息系統以及人員由分散到集中的簡單過程，而且是各個層面的管理變革和流程再造的過程，是提升企業管理效率的深化改革的過程。主要體現在四個方面：一是通過集中服務達到規模化的效益，進一步降低成本；二是服務專業化和標準化，通過專業化隊伍提供專業服務，修正企業對人事政策理解和執行上的偏差，使業務流程更加規范，系統操作更加專業，從而提高員工滿意度；三是讓HR關注業務和戰略，使人力資源部門擺脫行政事務，專注于戰略性人力資源管理；四是加強對數據的分析預測，通過對數據的分析監測，達到預測未來、規避風險和創造價值的目的。

三、HRSSC發展的挑戰

在HRSSC的發展過程中，如何進一步提升服務的質量和水平，如何打造可持續發展的人員梯隊，一直是HRSSC關注的重要方向。服務包含對流程的不斷梳理優化，對客戶服務質量的不斷提升，人員發展則包含人員勝任力、職業發展方向與人才培養等方面的內容。通過分析可以發現，當前HRSSC面臨的主要挑戰包括四方面的內容。

（一）共享服務體驗難保證

流程的完善改進一直是HRSSC的主要工作之一，當服務企業在交付運營后，可能會面臨流程無法順利執行，或者執行中出現偏差等問題。在流程建立初期僅僅通過改善流程就能提升用戶滿意度，但到后期則需要多維度升級措施，才能有效提高服務質量，提升用戶滿意度，優化員工體驗。

（二）數據處理和挖掘能力

HRSSC能夠接觸到大量員工入離調轉、薪酬等方面的數據，但是對系統中數據的應用僅處于簡單的報表統計階段，缺少多維度數據分析和數據價值挖掘。

（三）團隊人員梯隊建設

從人員管理現狀來看，無論是團隊人員能力培養，還是員工職業發展體系，都或多或少存在不健全的情況，且針對性不強，員工自身的發展成為很多企業的痛點和亟待解決的問題。

（四）數智化轉型平臺搭建

現有的人力資源管理系統或員工服務平臺無法滿足企業和員工多樣化的需求，技術更新緩慢逐漸成為HRSSC發展的阻力。

四、HRSSC發展優化的建議

（一）持續提升服務質量

管理流程的優化與再造、業務流程的標準化對共享服務中心的管理效率提升、運行成本壓降起著重要的作用。HRSSC要始終以“提升效率、提高質量、優質服務”為服務目標，始終秉持標準化、流程化、規范化、產品化的基本原則，要想進一步改善用戶體驗，提高客戶滿意度，就需要做到以下四個方面。一是深度結合當前工作實際，充分利用機構專家咨詢資源，廣泛借鑒國內外先進運作管理經驗，進一步細化完善設計方案、運行方案，提升中心管理運營水平，推動運營中心、專家中心、創新中心職能全面落地，為服務企業提供高效、專業的咨詢服務，提升其價值。二是在日常業務運行過程中，多關注企業需求，服務流程要隨著業務調整而變化。三是定期開展用戶滿意度調查，通過設計簡單、有針對性的問題，及時找準問題，為企業提供個性化增值服務。四是提供客戶服務熱線，對常見問題進行分類處理，形成標準知識庫。員工可以通過登錄移動端、平臺自助答疑。當自助服務、AI智能服務無法解決員工問題時，轉由HRSSC員工承接員工需求，將電話轉接給對應的HRSSC服務專員，增強服務的針對性和專業性。

（二）持續提升數據分析挖掘的能力

HRSSC作為一個集中化處理工作任務的“共享中心”，不可避免地會收集到眾多來自員工以及企業的相關數據。當這些與企業發展息息相關的數據積累到一定數量級別時，對其進行分析，尋找數據規律，就能給企業決策提供重要的參考。一是HRSSC員工要熟悉服務企業業務，在日常工作中持續學習和了解服務企業的業務內容和發展動態，增強對數據結果的敏銳性，及時發現問題或提出建設性的分析意見。二是借助儀表盤等工具為企業提供可視化、多樣化的圖表呈現，并且能夠直接點開單一字段查看細分維度數據情況，提高數據分析的準確度和及時性。三是收集需求，根據服務企業的建議持續優化報告，逐漸提升數據報告價值，提高服務單位對SSC數據報告的重視程度。

（三）合理的人力資源配置

為了持續提升HRSSC人員服務效率和質量，充分激發HRSSC工作人員的工作熱情，可以采取四大措施。一是通過開展職位分析建立崗位勝任素質模型，搭建能力指標庫。根據崗位能力評價標準，對現有人員自評及發展目標進行設定，做到人崗匹配，并對存在差距的人員的改進方案進行設計以及跟蹤管理。二是明確員工的職業發展通道，設計助理主辦—主辦—主管—副經理—經理的晉升渠道，這有利于吸引、培養、穩定優秀人才，也能最大限度地激發員工工作熱情和學習相關知識、技能的動力，提升員工的忠誠度和對工作的滿意度。三是定期開展賦能培訓，使HRSSC人員在共享服務理念、系統操作水平、業務處理能力等方面穩步提升。四是集中在編程方面有優勢的員工，組建內部智能開發團隊，針對業務處理中每月重復出現、標準化高的內容，設計RPA機器人，實現人機交互，將中心員工從大量重復的工作中逐步解脫出來。

（四）搭建數智化平臺

HRSSC對數字化技術應用的關注度隨著成熟度的提升而不斷提升，其關注內容從一開始的移動端與自主服務功能實現，擴展至人工智能等新技術的應用。現階段，自動服務、移動端和信息平臺，已成為共享服務中心的標配，借助信息技術處理人力資源事務性工作，通過云計算、大數據和移動端的結合，達到快速響應客戶需求、傳遞產品和提供個性化共享服務的目標，從而形成競爭力。未來機器人流程自動化和人工智能技術，能減少大量人工操作，實現24小時不間斷工作，不會因外部的環境影響而暫停服務。

五、結語

HRSSC的發展不是一蹴而就的，企業在搭建HRSSC時，要充分考慮存在的問題和應對策略，采用科學的方法和流程，通過評估、規劃、設計和實施等做好戰略定位，充分利用大數據、AI技術提升服務效率和質量，為HRSSC健康可持續發展助力，為實現市場化運營打好基礎，降低運營成本，提高管理效能，增強企業的競爭力。