論如何打造“有情懷”的客戶服務

李陶然

（信陽市煙草公司新縣分公司，河南 信陽 465550）

行業自開展市場化取向改革以來，信陽煙草始終圍繞零售客戶的發展謀劃頂層設計。面對當前客戶服務中普遍存在的客戶黏性不強、渠道掌控不足、市場把控不強、服務水平不高等一系列制約信陽煙草高質量發展的困境，如何實現互利共贏的客我關系新局面是亟待解決的問題。筆者認為，努力打造“有情懷”的客戶服務模式，增強零售客戶獲得感，不失為一種方法。

一、“有情懷”的客戶服務模式內涵

（一）“有情懷”的客戶服務定義

“情懷”一詞在現代漢語詞典里解釋為含有某種感情的心境（心情、胸懷）。從心理學的角度來看，這是一種基于雙方共同認知或價值取向的情感認同。在當前的消費市場中，情懷多被投射于品牌形象塑造或企業文化建設，成為企業熱捧、消費者熱衷的市場熱點。

情懷源于情感認同，充斥著感性的色彩。對于服務領域而言，情懷讓服務變得更有溫度。延伸到煙草行業，筆者認為“有情懷”的客戶服務應該是一種“回歸本質、內外兼修、提升效能、共同成長”的服務模式。

（二）“有情懷”的客戶服務表現形式

客戶經理本質上是以零售客戶為中心的專業卷煙經營管理咨詢顧問。高質量的客戶服務，至少要滿足以下要求：以客戶為中心，表現出專業性，明確職能范圍，讓客戶有獲得感。而“有情懷”的客戶服務，在此基礎上還要兼顧共性與個性、傳承與發展的問題。

（三）“有情懷”的客戶服務目標追求

早在市場化取向改革之初，國家就提出要推動營銷隊伍轉型，使隊伍職能從銷售向營銷轉變。在取消客戶經理卷煙銷量、均價指標的考核之后，客戶經理的職能逐漸回歸到服務客戶的本質上來，包括客戶服務、品牌培育、終端建設、信息采集、市場分析等基本工作。筆者認為“有情懷”的客戶服務應該切實幫助客戶提升盈利，合理調整品牌結構，真正發揮渠道功能，實現數據驅動、信息賦能，與零售客戶形成互利共贏、同步成長的長期合作伙伴關系。

二、打造“有情懷”的客戶服務必要性

（一）是行業價值的具體實現

（二）是高質量發展的現實需要

高質量發展旨在實現行業發展由“有沒有”向“好不好”的轉變。推動高質量發展，既需要頂層設計，更需要基層創造，每一個微觀主體的活力、能量得到彰顯，整個行業的競爭實力自然就能得到提升。高質量發展需要高質量的零售客戶支撐，客戶是我們最重要的外部資源。想要實現高質量發展，必須使自身的服務能力、標準、質量與客戶日益增長的需求相匹配、適應，因而探索“有情懷”的客戶服務模式是現實之需。

（三）是市場化取向改革的目標要求

行業自推行市場化取向改革以來，始終圍繞零售客戶的發展謀劃頂層設計，對商業企業開展客戶服務的具體要求也發生了變革。

2015年，要求地市級公司更加重視客戶關系管理。

2016年，積極探索精準服務客戶的方法。

2017年，切實轉變服務觀念，以客戶滿意為宗旨，努力增強一線人員服務響應能力。

2018年，不斷創新服務的方式和能力，充分釋放改革紅利。

2019年，探索設立專業崗位，加快實現客戶經理職能轉型。

2020年，推動建設市場導向、專業高效的卷煙營銷隊伍。

（3）虛日天任星君，司填墓，立春日紏湧泉治；（《太上說玄天大聖真武本傳神呪妙經註》卷一，《中華道藏》30/533）

提升客戶服務質量的關鍵詞經歷了從“認識”到“方法”，從“效率”到“創新”再到“專業”的變化?？梢钥闯?，客戶服務的目標已回歸到增強市場營銷能力、幫助客戶實現價值的本質上來，這與打造“有情懷”的客戶服務宗旨不謀而合。

（四）是實現自尊自信自強的有效途徑

實現自尊自信自強，關鍵靠人，重點在人。堅持以人為本，樹立實干導向，打牢客戶基礎，推進隊伍強化，是基礎管理的核心要素。要探索“有情懷”的客戶服務模式，就要正確對待服務與管理的關系，科學謀劃客戶服務內容體系，促進客戶服務模式轉型，憑借扎實的客戶基礎夯實市場基礎、規范基礎、品牌基礎等，由抓基礎、提素質、強基層到實現自尊、自信、自強。

三、打造“有情懷”的客戶服務路徑

（一）以人為本，注入情懷源動力

一是強化政策導向提高度。強化服務是與時偕行的重要課題，既符合行業形勢的發展變化，又是傳統營銷模式實現轉型升級的有力支點，還是企業在新時代尋求新機遇、實現新成長的突圍之路。積極探索戰略規劃層面、制度設計層面、實施框架層面的客戶服務模式，具有長遠的意義和較高的價值。

二是堅持人本管理增溫度。零售客戶是商業企業最重要的戰略資源，積極尋求有益于實現客戶價值、有助于客戶長遠發展的服務方式，努力構建與客戶的合作伙伴關系，建立和諧共生的零售生態圈，是客戶服務的根本。應始終保持客我間相互依存的魚水關系，做其生活中的“知心人”、經營中的“好幫手”，用同理心和責任感，將情懷作為提升客戶服務水平的內在動力。

三是注重思維轉換變角度。要將習慣性的行業視角逐步轉換成客戶思維，少一些“我想要你做什么”，多一些“想你需要我做什么”。站在客戶的角度思考，不斷提升服務預見性，減少對客戶需求的麻木和對市場變化的茫然。

（二）內外兼修，尋求發展持續力

一是直面痛點，遠離狀態舒適區。建立和維系良好客我關系的根本在于企業能夠給客戶提供的價值。而零售客戶自身特點和經營狀況各不相同，利益訴求也千差萬別，“一刀切”“普惠式”的服務顯然無法滿足關切?？赏ㄟ^參照區域、業態、經營規模、誠信等級等指標，在每一層級選取一定比例的代表性客戶，進行“服務短板”專題調研，征集零售客戶對服務內容、方式、舉措、效果等方面的意見建議，直面痛點，為增強客戶服務針對性提供遵循。

二是發力渠道，聚焦終端示范窗。零售客戶最關心的始終是適銷對路的貨源保障問題，但供需矛盾不存在一勞永逸的解決方法，提升客戶滿意度和依存度，從現實的層面講是“戴著鐐銬跳舞”。通過發力渠道、聚合終端，積極發揮行業制度性、專業性優勢，力爭把服務做成品牌，是在有限空間內積蓄發展動能的最有效途徑。在加快終端硬件升級步伐的同時，要注重終端軟實力的提升，引導零售客戶主動迎接互聯網、大數據、云計算發展新趨勢，適應“數據革命”帶來的新變化，用數據指導經營，提升服務的專業性和科學性。

三是完善機制，激發人才能動性。要積極構建科學合理的人才培養和評價體系，建立全市系統營銷人才庫，有計劃、分階段地制定人才培養計劃，持續完善崗位技能評聘配套措施，探索業務崗位向管理崗位晉級的通道。借鑒賽馬機制的思路方法，不定時開展業務交流、技能比武、學習論壇等活動，積極搭建營銷隊伍“練兵場”，并采取相應激勵措施，發掘優秀人才，激發員工潛能，為推動客戶服務模式轉型提供人才。

（三）科學謀劃，把握路徑引領力

一是文化引領塑氛圍。省市兩級黨組都十分重視企業文化建設，河南煙草將自尊、自信、自強作為企業的核心價值觀，信陽煙草創建“別樣紅”黨建品牌，使得系統上下意志統一、人心凝聚。打造“有情懷”的客戶服務模式，就是以文化和精神的力量呼喚共識，始終銘記客戶服務的初心和本質，一切工作圍繞零售客戶的利益和需求開展，營造客我間同心同向、合作共贏、共同發展的情感氛圍。

二是目標引領明方向。打造“有情懷”的客戶服務模式，需要明確客戶服務理念。突出客戶服務根本性，以保障客戶利益為中心，構建和諧的服務生態體系；體現客戶服務價值性，通過專業化精細化的服務，使客戶更有獲得感；保障客戶服務適配性，重視數據信息的收集、分析和應用，增強快速響應市場和消費環境變化的能力。

三是示范引領挖潛能。要打造專業化、現代化的“新”煙草零售戶，營銷人員首先要擁有先進的營銷理念、較高的職業素養和職業技能，提升自身的職業化水平?？沙浞纸梃b先進地區的客戶服務理念、模式、經驗，結合本地區市場、隊伍和客戶群體現狀，探索符合信陽實際的客戶服務專業化、職業化路徑。要切實發揮“別樣紅終端成長學院”“零售云學”等平臺功能，面向各類終端提供特色化、優質化、功能化的培訓服務，不斷幫助零售客戶挖掘經營潛能。

（四）著眼長遠，實現雙贏共生力

一是分類服務提升滿意度。嘗試構建客戶價值分類模型，將零售客戶經營數據、品牌結構布局、誠信體系分類結果等維度納入其中，對客戶的貢獻度、支持度、信用度、規范度等指標賦予相應權重，綜合評價卷煙零售客戶的當前價值和潛在價值，實現對客戶價值的精確分類、精細識別，進而針對不同價值類別客戶的需求實施精準服務，通過分類服務增強客戶獲得感，促進滿意度提升。

二是組織管理培養參與度。在小組建設中引入對標管理、誠信管理機制，促使小組成員把握自身經營情況，成員間相互借鑒盈利提升、終端建設以及品牌培育等方面的思路方法，形成“后進趕平均、平均追先進、先進創優秀”的良好氛圍，充分調動組內及組間成員誠信經營、互助競爭的積極性和參與性，寓管理于服務中，引導推動小組自組織、自適應、自運行，激發零售客戶對煙草的歸屬感和向心力。

三是持續改進實現成長度。目前行業對零售客戶多實行單向的約束管理，而非平等的雙向溝通，客我黏性在一定程度上取決于客戶對服務的認可度。在進行客戶關系管理過程中，要適時運用“PDCA”（Plan，計劃；Do，執行；Check，檢查；Action，處置）動態循環模型，對客戶服務中的決策、執行以及效果評價進行全過程、一體化管理，不斷改進工作流程和工作方式，以標準化鞏固成績。同時，可探索建立客戶成長評價體系，加強對零售客戶整店經營布局規劃、卷煙及非煙商品管理、經營數據分析、消費者服務、會員關系維護等方面的培訓指導，增強零售客戶“數智化”營銷本領，促進客我同步成長。

四、結語

客戶服務模式如何轉型，營銷隊伍如何履職，都是長期性、系統性工程，需要圍繞零售客戶這個中心，在研判變化、研習市場、研究消費等方面綜合發力。本文以情懷為切入點，嘗試探究客戶服務模式轉型的路徑問題，希望能夠為信陽煙草卷煙零售客戶服務質量水平的提升提供新思路。