強化“四個服務”目標導向
——努力提升消費維權水平

侯國良

濟南市市場監管綜合行政執法支隊 山東濟南 253000

在中消協組織開展的城市消費者滿意度測評中，濟南列省會城市三甲；在2018-2019年全國消協組織法律與理論研究工作中被評為參與立法成果優秀單位；被共青團山東省委授予山東省青年文明號榮譽稱號；被省消協評為全省消協系統先進集體；開展的“家用洗碗機比較試驗項目”被評為全省優秀比較試驗項目；消費者投訴中心黨支部被濟南市工委評選為優秀基層黨支部。

1 從“消費者至上”的高度，全面深化對“四服務”活動的認識

當前，正值全市新一輪大發展大跨越的重要關頭，全市上下積極響應市委、市政府號召，深入學習貫徹黨的十九屆四中全會和習近平總書記視察山東重要講話、重要指示批示精神，對標對表“走在前列、全面開創”的目標定位，按照省委、省政府“讓濟南這個山東經濟的龍頭揚起來”的工作要求，緊緊抓住三大國家戰略交匯疊加的機遇，奮力奪取“大強美富通”現代化國際大都市建設勝利的新形勢下。濟南市消費者協會認真貫徹市局黨組文件精神，切實提高對“四服務”活動的認識，深入開展“四服務”活動，是踐行全心全意為人民服務的宗旨，加強作風建設，加快打造服務型政府的實際行動，是踐行“消費者至上”理念的重要舉措。基于以上認識，市消協堅持以人民為中心，堅持新發展理念，認真履行《消費者權益保護法》賦予消協組織的公益性職責，強化服務消費者的宗旨意識，著力做好消費維權事前教育、事中監督、事后救助工作，努力為進一步改善消費環境、提振消費信心、激發消費潛力，增強消費對經濟發展的基礎性作用貢獻力量。

2 積極開展消費宣傳教育活動，努力做好服務群眾工作

2.1 積極開展多種形式的3.15紀念活動

3.15紀念活動期間，市消費者協會緊緊圍繞“信用讓消費者更放心”年主題，圍繞消費者關注的熱點難點問題，積極謀劃、因地制宜、創新形式，會同有關行政部門、行業組織、新聞媒體等單位，開展了豐富多彩的3.15系列活動，取得了明顯成效。一是召開新聞發布會，發布宣傳消費維權年主題。通過媒體向社會發布消費維權年主題、年主題含義及我市消協貫徹落實年主題的主要舉措，通過各種形式深入宣傳年主題，在全社會積極營造貫徹年主題、維護消費者合法權益的濃厚氛圍。二是公布全市消協組織受理消費者投訴熱點和典型案例，齊魯晚報、大眾日報、齊魯網、大眾網等進行了全面報道，起到了良好的警示教育作用。 三是組織開展大型3.15宣傳紀念活動。聯合有關部門、行業協會，緊緊圍繞消費維權年主題，立足各區實際，通過采取在轄區設立咨詢點，設置假冒偽劣商品展示臺，進行真假商品對比鑒別，現場提供消費咨詢、受理消費投訴，散發宣傳資料、懸掛條幅、擺放宣傳展示牌等形式，深入開展豐富多彩的3.15國際消費者權益日咨詢服務活動，營造了濃厚的社會維權氛圍。3?15宣傳活動期間,全市設立宣傳咨詢服務點29個，現場發放宣傳冊的各種宣傳資料1.2萬冊（份），解答群眾咨詢1500人次，受理消費者投訴600人次，并對3.15期間未得到及時解決的投訴案件，市消協繼續聯合新聞媒體跟蹤報道、跟進處理，爭取使每位消費者的合理訴求得以圓滿解決，得到了廣大群眾的歡迎和肯定。

2.2 持續開展專題教育活動

針對農村消費市場假冒偽劣充斥和維權渠道不暢、以及老年消費欺詐、網絡消費失信、非法集資、非法傳銷等突出問題，組織全市各級消協，持續開展金融消費教育、老年消費教育和農村消費教育活動。消協工作人員通過進社區、進農村、設立咨詢處，懸掛醒目橫幅，分發宣傳資料，送金融消費知識到百姓身邊，為消費者解答金融消費困惑，及時防范金融消費陷阱。邀請省消費者協會老年消費維權專家為老年消費者進行專題授課，向老年消費者朋友贈送《老年消費警示手冊》、《老年消費教育指導手冊》，采取老年人喜聞樂見的形式，將老年消費知識送到老年人所在的社區、單位、家庭，及時發布老年消費警示，提醒老年消費者增強風險防范和自我保護意識。在全市范圍內廣泛開展主題為“品質消費鄉村行”暨“送法律、送知識、送服務三下鄉”農村消費教育活動，以樹立品質消費理念為導向，重點圍繞與農村消費者密切相關的生活消費品和農資產品，發放《農村消費教育指導手冊》，現場解答消費者咨詢。活動期間共計發放各類消費教育宣傳資料2萬余份。

2.3 聯合搜狐網開展“房產消費教育”

為充分發揮互聯網便捷、輻射面廣的優勢，我們積極與搜狐網聯系，針對老百姓最關心的住房購房問題，聯合搜狐網開展了“房產消費教育”活動，通過線上宣傳購房知識和典型案例分析，為廣大消費者答疑解惑，讓消費者獲得更多的房產消費知識，同時引導在搜狐焦點網經營的房產商依法經營、誠信經營。對在搜狐焦點網發生的房產消費糾紛，搜狐焦點網先行一步給予協調處理，進一步拓寬消費教育渠道，積極營造良好的房產消費環境，提高了消費者提高消費者防騙能力和智慧消費水平[1]。

3 大力開展商品和服務監督活動，努力做好服務發展工作

3.1 及時發布消費警示

針對日常消費投訴工作中出現的新情況、新問題，積極制定應對措施，分別在元旦、春節、清明節、五一、六一、暑期、中秋、國慶、雙十一等時間節點，分別在網絡購物、預付款消費、電信金融服務、投資理財、教育培訓、機票退改簽、汽車銷售及服務等反映比較強烈的領域，全市消協系統全年發布消費警示5條，提醒廣大消費者科學理性消費，防范消費陷阱，引導消費者養成健康、文明、節約資源和保護環境的消費行為新風尚，受到了社會的高度關注。

3.2 深入組織開展消費體驗活動

一是食品安全周期間，組織有關部門、行業協會、媒體、消費者等社會各界代表近40人，赴濟南市平陰縣山東福牌阿膠股份有限公司開展了“質量月消費體驗進企業活動”。消費體驗團參觀了福牌阿膠股份有限公司生產包裝車間、化驗室、原料倉庫，了解了阿膠生產原料的人眼識別、DNA鑒定以及阿膠的生產加工流程、技藝、生產標準和要求等。之后，召開了座談交流會，福牌阿膠股份有限公司負責人介紹了企業有關情況，與會代表們圍繞企業產品質量、品牌建設、企業發展以及消費者權益保護等方面進行了深入交流，對企業高質量、高品質發展提出了殷切期望。二是組織各級消協開展“放心消費在濟南”承諾踐諾單位消費體驗活動。各區結合工作實際，制定了消費體驗活動實施方案。各區承諾踐諾單位中，確定不同行業單位開展消費體驗活動，全年開展消費體驗活動4家（次）。活動邀請了消費者代表、承諾踐諾單位代表、媒體記者、志愿者、社區管理人員等參與活動，體驗人員圍繞誠信守法經營、銷售商品質量、經營服務行為、商品服務售后保障、消費者權益保護等方面進行了認真細致的消費體驗，履行商品和服務監督職責。

3.3 聯合開展熱門商品比較試驗工作

在中國消費者協會的統一領導下，聯合浙江省消費者權益保護委員會、青島市消費者權益保護委員會，委托中國家用電器研究院，開展了家用洗碗機比較試驗[2]。這次比較試驗通過從電商平臺或實體店隨機購買洗碗機（涉及14個品牌，24個型號，價格從1388元/臺到12199元/臺不等），從洗凈效果、干燥性能、使用成本、漂洗性能等四個方面對照國家相關標準進行比較試驗，并將比較試驗結果面向社會公示，為消費者全面了解市場上在售家用洗碗機的性能質量、技術水平和價格，打破消費疑慮，引導消費者正確選購合適的家用洗碗機提供了客觀依據。

4 積極開展消費維權進企業等活動，努力做好服務企業工作

4.1 組織開展消費維權宣傳進企業活動

利用3.15、質量月等時間節點，主動走進企業，向商城售后及部分管理人員進行面對面宣講消費維權知識，采取以案說法、以物釋義的形式，就企業做好消費維權工作的重要意義進行闡釋，深入淺出地向企業人員講解有關消費者權益保護的法律法規的各項規定，并就企業經營中遇到疑難投訴進行了現場互動交流。全年全市消協系統共計開展消費維權宣傳進企業活動12次，培訓人員約1000余人，受到企業歡迎和好評。

4.2 精準對接企業開發婚慶產品

市消協深入企業實地調研，強化精準服務。市消協圍繞務實高效做好服務企業文章，把辦實事、求實效放在首要位置。在與市婚姻協會共同調研婚慶市場時了解到，我市每年約有5萬多對新人結婚，婚慶市場潛力巨大。經與濟南市稻香園食品有限公司對接，對稻香園的生產工藝和生產能力進行了現場考察，與企業負責人一起，共同針對挖掘濟南婚慶市場習俗，創立婚慶品牌文化建設，進行了深入探討和產品設計分析，產品投放市場后，預計年增銷售收入3億元以上，企業對此次服務企業活動高度肯定和滿意。

4.3 對重點行業和領域實施關口前移

為加快推進我市重點行業消費維權工作的步伐，拓寬消費維權渠道，實現消費維權關口前移，提升服務消費者的能力和水平，依據《消費者權益保護法》和《山東省消費者權益保護條例》等有關法律規定，市消協在天橋區富雅紅木樓設立了我市第一個重點行業和領域的專業消協分會，通過消協分會向消費者提供行業消費信息和咨詢服務，組織行業培訓、監督、評議，協助受理行業內消費者的投訴和解。富雅紅木樓嚴格的內部質量管理和多種形式的消費教育和消費體驗活動，有力的保障了消費者的合法權益。富雅紅木樓消協分會成立以來，富雅紅木樓積極履行消費維權第一責任人的責任，積極協助各級消協組織受理行業內消費者的投訴和解，富雅紅木樓自身也做到全年“零”投訴的目標[3]。

5 大力強化維權能力建設，努力做好服務基層工作

5.1 指導基層消協認真做好消費投訴受理工作

全市各級消協組織嚴格按照《中消協受理投訴工作導則》，提升投訴工作規范化、制度化、程序化、權威化水平。積極探索消費維權新途徑，不斷完善消費維權機制，大力提升消費維權效率。強化互聯網及移動互聯受理渠道建設，推廣應用電商消費維權直通車平臺，加大網絡消費投訴解決力度，構建便捷高效的投訴處理渠道，方便消費者投訴，及時做好全市每季度投訴受理情況分析并定期向社會發布。全年受理消費者投訴5278件，為消費者挽回經濟損失177萬元。

5.2 開展《電子商務法》業務培訓

為提升消協組織履職能力，年初對全市17個區縣的消協工作人員進行了《電子商務法》的業務培訓。授課人員從《電商法》立法背景、立法目的、法律條款解讀、《電商法》在實際操作中的重難點以及未來網絡交易監管的發展趨勢五個方面進行授課，既有宏觀政策，又有微觀案例，舉案說法，深入淺出，使參訓人員對《電子商務法》的內容有了全面的了解。本次培訓對于提升消協組織在電子商務領域消費維權能力提升，助力我市電子商務市場誠信體系建設具有重要意義。

5.3 多措施推動消費維權能力提升

圍繞提高消費糾紛解決效率，組織開展放心消費創建活動，推動落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，倒逼企業改進和優化服務，實現消費維權關口前移。

6 結語

針對熱點領域和涉及百姓消費利益的重大事件，及時約談重點經營者。繼續發揮好消協律師團和消費維權志愿者隊伍作用，加強訴調對接工作機制建設，加大公益訴訟力度，促進消費維權社會共治。