物業管理與社區管理的融合創新模式探究

顧一利

福建省遠宏物業管理有限公司 福建泉州 362000

針對傳統社區管理和物業管理之間存在的割裂現象,應當積極樹立科學化、精細化的管理意識,從組織架構、管理模式、管理內容等方面,利用現代信息化技術,建立綜合性的管理平臺和機制,促進社區管理與物業管理的有機融合。

1 社區管理和物業管理之間的關系分析

1.1 管理目標的異同

從社區管理的角度來講，其核心管理目標在于以所轄社區居民為主體，通過一系列管理手段，促進社區穩定和諧。物業組織的管理目標相對來講更為狹窄和具體，從空間范圍角度來講，物業管理僅僅服務于一個住宅區、商業體，從管理對象角度來講，業主是其管理服務的基本對象。從組織運營模式來講，在物業管理中，居民是繳費的主體，物業公司需要保證盈利，才能維持公司的正常運轉。居民群體在日常的生活當中有多種多樣的需求，是典型的需求主體。從該角度來講，社區、物業管理扮演的都是滿足居民需求的角色，因此在一定準則之下滿足居民需求，是維持社區穩定、提高居民生活水平的關鍵。

1.2 管理手段相同

不管是物業管理還是社區管理，二者都是利用各種方法來達到其目的。物業管理是在服務居民的過程中維護社會和諧，社區管理是在維護社區穩定的過程中保證居民正常生活，兩者的存在關系是密不可分的，要想滿足各自的目標就需要借助各種不同的手段，既能夠實現社區居民要求的滿足，又能夠及時消除不良的社會矛盾。因此，二者的手段相同為其融合創新發展提供可基礎，使得二者在融合的基礎上不斷提高自身的管理水平，更好的服務于居民，最大限度地實現經濟效益和社會效益的雙向共贏[1]。

2 物業管理與社區管理中的問題

2.1 管理動力缺失

在社區管理中，其主要用到的是互動式的管理形式，唯有全方位的管理體系，才能實現政府單位組織與居民之間的和諧互動。但是在實際管理中，社區管理單位的部分人員對自身工作沒有樹立正確的認知，導致其在管理中按部就班，任務式的管理模式也導致其管理動力缺失。從物業管理的角度來講，其具有典型的商業性質，盈利作為其執行管理工作的核心目標，因此物業管理對社區管理單位工作以及社會發展的支持稍顯不足，在居民管理中往往表現出相對孤立的狀態。

2.2 信息不匹配

在物業管理中，居民的信息極其容易獲得，而在社區管理中因受到管理范圍廣、人員缺乏等條件的限制，導致物業管理人員不易獲得居民信息，二者的信息存在不匹配的特性，這樣極易導致發生問題，互相推脫責任，合作呈現表面化的現象。在日常生活當中，居民遇到問題一般都是尋求物業進行處理，而由于物業職能存在一定限制，不能處理影響社會穩定的問題。雖然社區管理是為了維護社區穩定，但社區管理的范圍更加廣泛，涉及居民的事務較多，偏于注重社會效益，關注的是社會的安定，再加上居民容易忽視他們的存在，實際上也不能很快的進行解決問題，極易導致社區居民對社區、物業公司產生不信任，久而久之容易引起矛盾的激化，造成難以預料的后果。因此，為了解決問題和滿足居民需求，有必要融合二者，創新管理模式，以新的管理模式提升三方的滿意度，取得良好的社會效益與經濟效益，既提升居民的滿意度、物業的經濟效益，又達到社區的管理要求。

2.3 主體矛盾復雜

在物業管理當中，其選定一般是由地產公司或者中介進行，在居民還沒有入住的情況下，主要是為地產公司進行服務。而在小區居民購買和入住以后，主要是為居民進行服務。因此，如果房屋存在一定問題，物業就面臨重大問題，需要選擇為誰服務。因為物業一方面需要保證業主的基本利益，同時也需要為地產公司服務，保證他們的利益，所以在物業管理方面主題矛盾比較復雜。

3 社區管理與物業管理發展的策略

3.1 要正確客觀認識物業管理行業參與社區治理的短板

一是市場競爭的短板。社會企業、社區社會組織等力量向物業服務領域延伸滲透，成為重要競爭對手；二是服務能力的短板。大部分物業服務企業依然在做好物業服務這件事情上掙扎，由于缺乏專業團體和技術支撐等更是在參與社會公共服務的能力上有所欠缺。在社區發展治理大背景下，相關職能部門、街道社區交給物業的公共管理和服務責任或許是未來物業服務企業扎根社區多元發展的重要市場機遇。物業服務企業在諸如垃圾分類、充電樁建設、生活性服務等涉及人民群眾最直接利益、社區治理最關切問題上所形成的有效服務模式、全套解決方案，將是企業在物業服務市場競爭、甚至社區服務領域競爭的重要砝碼。

3.2 將物業管理作為社區管理的重要平臺

在現代小區管理中，相關街道及居（村）民委員會扮演著關鍵角色，也是社區管理在物業管理中的主要平臺。社區是一個宏觀性的概念，社區管理中應當充分發揮物業管理項目部的管理服務功能，將其作為聯絡站，在社區管理單位與居民之間建立緊密的聯系。也就是說，通過物業管理項目部來為社區居民提供多樣化的服務產品，而居民日益增長的需求也可以得到充分的滿足。同時，居民還能更快將體驗和意見及時反饋到社區之中。總體來講，在社區管理中應當建立自政府部門始、至居民住戶終的管理服務模式，將物業管理作為落實社區管理政策的基礎平臺，通過物業管理平臺將政府相關部門和居民之間緊密聯系在一起[2]。

從物業的角度來講，其作為社區管理中的重要平臺，好比班級與學校之間的關系。在物業管理工作中，其將社區政策切實落實到居民身上，可以全面打破傳統物業管理機制的限制，形成良好的銜接關系。社區在管理中也應當充分尊重市場經濟的基本原則，制定好合理的費用收取標準，可以通過價格聽證的方式制定相應規則。

3.3 要擺正物業管理在社區治理中的角色定位

目前社區治理的實踐中，物業服務企業很難獲得自主性和協同性的發展空間，加之相較于社區、社會組織，物業服務企業在社區治理中較為模糊、邊緣的地位，社區物業管理工作經常陷入“內卷化”的困境。因此，要進一步將物業管理納入社區治理體系和政府工作中，加大對物業管理的的政策支持和資金投入力度；要將物業服務企業與基層政府、社區的協同建立在信息互通、資源互換、要素互補的基礎上，將業主參與、利益表達、物業服務企業發展等外部因素嵌入社區治理中，形成真正的社區治理共同體。

3.4 完善標準體系，推進物業管理規范化

完善物業服務標準體系，增強服務質量評價的系統性、客觀性和操作性，提高各方評價結果的一致性，增加評價結果的說服力和認同度。開展業主和業委會規范意識的培訓和宣傳，形成依照合同和標準評價物業服務水平的行為方式。通過實施標準體系，促使物業服務企業按標準提供服務，業主按標準評價服務質量，消解物業收費與服務滿意度低的循環[3]。

3.5 加強社區管理和物業管理的合作管理

物業管理服務于開發商，追求自身利益最大化，而社區管理要注重服務居民，具體解決住戶的切身問題。但是，物業管理是社區管理的一部分，社區管理可以涵蓋物業管理。社區管理的內容與物業管理的內容在許多方面是一致的。如社會治安、公共衛生、綠化美化、環境保護、鄰里關系等，雙方的目標和任務是完全一致的，社區管理與物業管理應當協調一致，相互配合，加強社區管理和物業管理的合作有利于二者職能的同步發揮。單打獨頭的管理模式終究是不長久的，新時代下物業管理水平看的是合作，合作才能共贏。因此，社區居委會應當結合社區建設，加強對物業管理工作的指導，物業管理應當主動接受居委會的指導和監督，推動物業管理工作健康發展。社區管理和物業管理的雙贏模式才具有可持續發展性，才能促進二者共同服務于居民的基本職能。

3.6 健全監督機制，增強全程質量控制

政府主管部門通過評級和資質管理等方式發揮基礎監督作用，建立物業服務企業的服務業績檔案制和數據庫，將各方對物業企業的評價合理納入物業服務企業的資質考核和級別評價指標，強化評價對物業服務企業的制約和監督作用，促使物業服務企業努力提高服務質量。居委會和業委會對物業服務進行日常監督，督促物業服務企業及時改進服務，防止服務滑坡。

3.7 社區治理能力有效提升

利用云計算、大數據、物聯網等信息化技術，智慧社區建設持續推進。唐山市新景樓社區大力推進“互聯網+社區”，創建“1+2+X”模式，打造智慧社區平臺，實現信息技術與社區治理深度融合。新冠肺炎疫情防控期間，試點市社區物委會積極發揮統籌協調作用，匯聚調動多方力量，筑牢了社區疫情防控堅實防線。石家莊市泰華街社區物委會協調物業服務企業、業委會、樓門長，積極開展防疫宣傳、入戶排查、環境消殺，全面落實聯防聯控措施，保障了轄區2200多戶居民身體健康和生命安全[4]。

3.8 賦權基層政府有效推進物業管理事務

近年來，多地提出“為街道賦權”，將點多面廣、基層管理迫切需要且能有效承接的權限賦予基層政府實施。實踐中，物業管理事務紛繁復雜，存在涉及部門較多、治理力量分散、聯合執法難以有效開展等問題。通過確權、賦權、活權，發揮基層政府對物業管理重大事項的意見建議權、對綜合性事項的統籌調度權，有利于突破目前物業管理事務“一事一協調”“一時一協調”的限制。此外，還需要進一步完善基層政府在物業管理事務中的兜底補位機制。一是通過政府購買服務的方式整體引入物業服務企業進駐老舊小區、農民集中居住區、保障性住房小區、拆遷安置小區等，提供含物業服務、公共服務在內的兜底服務。二是明確基層政府在物業管理任何一方主體缺位、業主大會失靈等情形下的補位權利，包括物業臨時托管、業主委員會職責代行等。

3.9 構建信息化綜合管理平臺

近年來隨著社會經濟持續發展，計算機、信息化、大數據技術在各個領域當中的應用水平越來越高，對推動社會生產力的發展做出了重要的貢獻。傳統的物業及社區管理模式過多依賴人力，具有管理效率低、管理覆蓋面狹窄的問題。為了促進社區管理與物業管理的有機融合，應當積極構建信息化的綜合管理機制。因此，應當由社區管理相關部門牽頭，建立一套覆蓋各個社區的信息化管理體系，在該體系當中，為社區內各小區物業管理單位提供一定的權限，實現居民部分信息的分享應用。同時，通過信息化工作平臺，實現社區管理單位與物業管理公司的信息化溝通，降低溝通成本，提升溝通效率，便于社區精細化管理政策及精神更快傳達與落實。另外，通過信息化管理模式，將社區管理、物業管理辦公室、物業管理公司與居民緊密聯系起來，加強各群體之間的聯系。最重要的是，提高社區管理與居民之間的溝通效率，讓社區單位更快獲取居民建議，了解居民需求，再通過物業管理辦公室、物業單位提供服務，滿足居民需求。最后，通過信息化的管理平臺，對物業管理工作進行監督和考察，對相關數據信息進行分析，建立大數據信息庫，為進一步提升管理水平打下堅實的基礎[5]。

4 結語

綜上所述，在當代社會體系下，社區管理和物業管理是廣大居民日常生活中十分重要的組織，其管理水平將直接影響人們的生活品質，同時也關系到社會的發展水平。針對傳統社區管理和物業管理之間存在的割裂現象，應當積極樹立科學化、精細化的管理意識，從組織架構、管理模式、管理內容等方面，利用現代信息化技術，建立綜合性的管理平臺和機制，促進社區管理與物業管理的有機融合。在此基礎上，通過大量的實踐工作，促進社區管理和物業管理工作的創新與發展，進一步為提高居民生活水平、推動社會文明發展做出重要的貢獻。