需求層次理論視角下的高校檔案館利用服務(wù)策略

文/山東大學(xué)檔案館 田雪華

一、需求層次理論與高校檔案館利用服務(wù)工作

需求層次理論是1943年由美國社會心理學(xué)家馬斯諾在其著作《人類動機(jī)的理論》一書中首次提出的。該理論認(rèn)為，人的行為是由動機(jī)引起的，動機(jī)起源于人的需求，而人的需求是以層次的形式出現(xiàn)的。需求層次理論將人類需求分為5個層次，依次為生理（physiology）的需要、安全（security）的需要、社交（sociality）的需要、尊重（esteem）的需要、自我實(shí)現(xiàn)（selfrealization）的需要。馬斯諾的這一論斷一經(jīng)發(fā)表就受到社會學(xué)界的熱議，并逐漸被推廣至管理學(xué)、心理學(xué)等領(lǐng)域。這一理論雖有人本主義局限、標(biāo)準(zhǔn)模糊等缺陷，但總體上來說是符合人類成長發(fā)展規(guī)律的，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

一個機(jī)構(gòu)的發(fā)展和人的成長有類比性，有需求才有發(fā)展，滿足了低級需求才會尋求更好的發(fā)展以求得更高層次需求的滿足。如果把高校檔案館看成一個個體，馬斯洛的需求層次理論同樣適用于高校檔案館的發(fā)展。而檔案利用服務(wù)工作是所有檔案管理環(huán)節(jié)中最活躍、最有活力的一個環(huán)節(jié)，是對高校檔案館工作最好的展示、也是最直接的檢閱。在需求層次理論這一視角下，高校檔案館積極開展利用服務(wù)工作，以利用促發(fā)展，不失為一種策略。

信息時代到來之前，與綜合性檔案館一樣，受我國經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展水平的制約和政府服務(wù)意識薄弱的影響，高校檔案館自以為主要的任務(wù)就是收集保管學(xué)校在教學(xué)、科研、行政管理等行為活動中產(chǎn)生的檔案，幾乎所有的利用服務(wù)工作都是被動的，并沒有主動服務(wù)、公共服務(wù)的意識。隨著政府機(jī)構(gòu)由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，以及現(xiàn)代政府對自身功能的重新定位與自身責(zé)任的重新確認(rèn)，綜合性檔案館越來越重視面向公眾的利用服務(wù)工作，圍繞公共服務(wù)而產(chǎn)生或?yàn)楣卜?wù)提供便利的電子文件、數(shù)字檔案館、智慧檔案館等信息時代的產(chǎn)物發(fā)展同樣迅猛。但與此同時，同樣面對互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展以及信息時代的全面到來，面對國家政府機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，高校檔案館卻沒有綜合檔案館嗅覺敏銳、反應(yīng)迅速，利用服務(wù)工作一直停留在傳統(tǒng)觀念和方法中。這種現(xiàn)象已經(jīng)成為阻礙高校檔案館在檔案業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的重要因素。

二、需求層次理論下高校檔案館利用服務(wù)策略

（一）夯實(shí)基礎(chǔ)工作，滿足基本需求、安全需求。需求層次理論中最底層的兩種需求就是生理需求和安全需求，人類的生理需求、安全需求是對食物、水、空氣、睡眠、人身安全等必需品的渴求。同樣，高校檔案館也必須得到它需要的“食物、睡眠、安全”等，才有存在的可能性：一定的庫房和辦公空間，合理數(shù)量的工作人員，必備的辦公家具設(shè)備，符合國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的專用設(shè)備、軟件系統(tǒng)，滿足日常工作的經(jīng)費(fèi)等等。《高等學(xué)校檔案管理辦法》第八條中規(guī)定了高等學(xué)校檔案機(jī)構(gòu)的管理職責(zé)，其中就包括開展檔案的開放和利用工作以及編制檢索工具，編研、出版檔案史料，開發(fā)檔案信息資源等，可以說所列出的九條職責(zé)是高校檔案館最基本的工作內(nèi)容，是高校檔案館存在的必要條件。用需求層次理論來分析，從高校檔案館本體出發(fā)，做好基礎(chǔ)性工作才能滿足檔案館的基本需求和安全需求。

（二）拓寬功能定位，滿足社交需求。需求層次理論中介乎低級需求和高級需求之間的，被稱為社交需求，是指人人都希望得到相互的關(guān)系和照顧。人不可能脫離社會而獨(dú)立存在，總會有社交活動、需要社交活動。高校檔案館也不可能封閉起來朝天開，不止學(xué)校內(nèi)部各個部門單位都會與檔案館有業(yè)務(wù)聯(lián)系，學(xué)校之外，高校檔案館也需要與檔案局、其他高校檔案館等各個單位有往來。那么，在高校檔案館的社交中，如何融入、如何占據(jù)主動、如何成為必不可少、如何增強(qiáng)社交能力都是亟待解決的問題。

1.在高校內(nèi)部，拓展文化記憶和傳承功能。高校檔案館是記述和反映學(xué)校活動、保存?zhèn)洳楦鞣N學(xué)校文件材料的地方，高校的特殊性質(zhì)決定了高校檔案館具有更為濃厚的文化性質(zhì)。在高校內(nèi)部，檔案館擁有無可比擬的信息優(yōu)勢，無論是行政文件、科研檔案還是教學(xué)檔案、基建檔案，最終的歸屬地都是檔案館，可以說高校檔案館擁有全校最齊全、最完整、最準(zhǔn)確、最權(quán)威的各類信息數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)最能反映一所高校的歷史沿革和發(fā)展脈絡(luò)，是高校文化建設(shè)的寶貴財富。隨著“雙一流”決策的實(shí)施，高校都深感一流大學(xué)必須要有一流文化，愈加重視校園文化建設(shè)，增強(qiáng)師生學(xué)校認(rèn)同感、榮譽(yù)感。檔案館應(yīng)抓住這個機(jī)遇，發(fā)揮自身信息優(yōu)勢，積極增加檔案服務(wù)的附加值，拓展文化記憶和傳承的功能，增加檔案館在新時期發(fā)展的亮點(diǎn)。

2.面向社會，積極推進(jìn)公共文化服務(wù)。2015年，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快構(gòu)建現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的意見》，指出要積極發(fā)展與公共文化服務(wù)相關(guān)聯(lián)的教育培訓(xùn)、體育健身、演藝會展、旅游休閑等產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)和支持各類文化企業(yè)開發(fā)公共文化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足人民群眾多層次的文化消費(fèi)需求。公共文化服務(wù)體系的建構(gòu)，是文化體制改革背景下事業(yè)單位的一種演進(jìn)，也是政府職能轉(zhuǎn)變的必然選擇。作為國家文化事業(yè)單位重要的組成一員，高校往往是這一地區(qū)人才、資源、資金比較集中的地方，理應(yīng)積極為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建獻(xiàn)策獻(xiàn)力。同時作為國家檔案館網(wǎng)體系的重要組成部分，高校檔案館也應(yīng)當(dāng)把對于校園文化傳承作用擴(kuò)大到整個社會，自覺成為溝通高校與社會各方面聯(lián)系的紐帶與橋梁，提高對高校校園文化的傳承與傳播，充分體現(xiàn)高校檔案館在擴(kuò)大高校社會影響力方面的“媒介”功能，從而實(shí)現(xiàn)高校檔案館職能的有效拓展。

（三）努力擴(kuò)大文化影響，滿足尊重需求，實(shí)現(xiàn)自我價值。人人都希望自己有穩(wěn)定的社會地位，要求個人的能力和成就得到社會的承認(rèn)，認(rèn)清自身特點(diǎn)，發(fā)揮個人的能力到最大程度，這便是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

無論橫向（高校內(nèi)部各單位之間）還是縱向（檔案管理體系之中）比較，從來都是有成果、有突破才有地位、有尊重。高校檔案館要滿足這種尊重及自我價值的實(shí)現(xiàn)需求，還需要在做好常規(guī)工作的基礎(chǔ)上，從“信息載體”的管理者、“信息資源”的占有者，向“文化載體”的服務(wù)者、“文化資源”的傳播者轉(zhuǎn)變。就要根據(jù)自己學(xué)校的特色、校情、文化傳統(tǒng)，擴(kuò)大文化影響，建設(shè)具有自身獨(dú)特氣質(zhì)的綠色、和諧、智慧型檔案館。

三、高校檔案館利用服務(wù)策略的實(shí)現(xiàn)

（一）用法治保證信息化建設(shè)推進(jìn)，適應(yīng)社會要求。2020年6月新修訂的《檔案法》最大的亮點(diǎn)是新增“檔案信息化建設(shè)”一章，從法律層面為信息化建設(shè)提供了制度保障。相比于綜合檔案館，高校檔案館的信息化建設(shè)嚴(yán)重落后，也導(dǎo)致利用服務(wù)工作的相對落后，無法滿足社會需求。新《檔案法》的實(shí)施為高校檔案館的信息化建設(shè)提供了契機(jī)和保障，高校檔案館應(yīng)積極學(xué)習(xí)、貫徹新《檔案法》，積極推進(jìn)檔案服務(wù)的現(xiàn)代化、信息化，探索區(qū)域檔案信息資源整合等，適應(yīng)信息社會對高校檔案館提出的新要求。

（二）立足高校檔案服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)化以人為本服務(wù)理念。公共文化服務(wù)體系的核心理念是“以人為本”。以人為本是文化本質(zhì)特征的體現(xiàn)。高校檔案館對內(nèi)服務(wù)師生、對外服務(wù)校友和社會，其利用者都與學(xué)校有千絲萬縷的聯(lián)系，是高校對外展示形象的窗口。高校檔案館應(yīng)抓住其服務(wù)對象的特點(diǎn)，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與形式，加強(qiáng)人文關(guān)懷；從細(xì)節(jié)入手，改善查檔服務(wù)環(huán)境，為利用者提供一個明亮舒適的場所；轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，接地氣、去官氣，從被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動服務(wù)；優(yōu)化服務(wù)流程，打造服務(wù)型檔案館，向政府部門“最多跑一次”服務(wù)模式學(xué)習(xí)；升級服務(wù)技術(shù)手段，適應(yīng)現(xiàn)代人消費(fèi)習(xí)慣和生活方式；提高檔案服務(wù)的多樣化和現(xiàn)代化，積極推進(jìn)“線上查檔”“異地查檔”等。

（三）打破信息孤島，加強(qiáng)對高校檔案館信息服務(wù)的宣傳。酒香也怕巷子深，市場經(jīng)濟(jì)中這一淺顯的道理也適用于高校檔案館的利用服務(wù)工作。很多時候，檔案館有資源但無人問津，社會公眾有需求卻無從下手，兩者之間存在著信息鴻溝和誤區(qū)，造成這種現(xiàn)象很重要的一個原因就是高校檔案館的宣傳工作不到位。想要打破目前這種信息孤島的現(xiàn)象，高校檔案館應(yīng)抓住信息時代的各種傳播手段，充分利用微博、微信和各類短視頻社交平臺等，向社會大眾傳遞出高校檔案館服務(wù)社會的信號，向利用者展示館存可用檔案信息，這既是對高校公共服務(wù)工作的一種監(jiān)督，更是高校檔案館提升工作水平的一種手段。