服務是推進一切發展的底層邏輯

■ 恒潔集團首席執行官 丁威

新房交易量下降 局部改造和升級成主流

從直接影響衛浴行業發展的房地產市場現狀來看。目前，一二級城市市場的新房交易量進入平穩期，自從國家出臺調控政策以來，新房成交量沒有再現新高，而是出現了不同幅度的下降。

反觀二手房交易市場，卻出現了與新房市場截然不同的場景，交易量持續攀升。

房地產市場的這種增量和存量的差異，直接決定了衛浴行業的發展走勢。因為在二手房交易中，存在著大量的機會市場，即改造升級成為主流。除了全屋定制、高端定制等全系統化改造之外，廚房和衛浴空間已成為局部改造的主流。

基于此，將行業進行細分，滿足用戶的個性化需求，為其提供集成化、定制化的全案解決方案，成為品牌商目前未來發展的方向。

實際上，目前一站式采購尚未在家裝改造當中普及，但以衛浴空間改造為例，以智能馬桶為代表的新升級產品，是最先、也是最好的切入點。

以恒潔的產品結構為例，目前，恒潔具備在衛浴空間進行產品整合的能力，包括智能馬桶、浴室柜、五金花灑、配件、陶瓷體等等，在衛浴空間進行品牌的一站式配置。但在這系列產品中，最容易切入的是體驗感最強的產品，即智能馬桶。因為智能馬桶具有非常強的體驗感，而且從某種程度上而言，智能馬桶的體驗具有不可逆性，也就是說“用上之后就離不開”。

另一方面，相對其他產品而言，智能馬桶的安裝相對簡單，改造的成本和難度不大，用戶接受度也更高。

通過強化產品體驗，繼而強化用戶的品牌認知，后續其他產品順勢介入相對容易。

通過智能馬桶切入之后，再導入后續相對復雜的改造項目，例如浴室柜、淋浴房翻新等等。所以，在一站式的目標中，恒潔最先導入的兩個品類，集中在智能馬桶和浴室柜定制兩個板塊，作為破局品類先行。

但實際上，如果將集成僅僅理解成簡單的產品組合和售賣，這種認知，亦并不全面。

從產品時代到服務時代 打造服務的全案能力

對集成或者一站式改造更深刻的理解，需要在產品之上做更多的剖析。

過去，傳統的商業模式是走批發路線，通過批零差價實現利潤。廠家在整個產業鏈上扮演的僅僅是產品生產制造者的角色，這是典型的產品時代特征。

今天，整個產業的發展已經進入全面升級時代，而升級時代最典型的特征，是服務。今天的很多產品已經不再是即插即用，包括在空間改造升級中成為系統方案的提案者，僅僅有產品生產能力，已經無法滿足時代升級的要求，只有全案服務能力的廠商，才能在服務時代勝出。

一方面，服務是產品的增值。

服務是實現產品、包括一站式集成的落地保障。現在的產品，強調功能上的強大和使用上的傻瓜，但越是這種智能化比較高的產品，對所提供的服務要求越高，什么是高水準的服務？首先是服務的專業性。專業的服務才能保證用戶對產品、對品牌的滿意度。

另一方面，服務是品牌的增值。

從恒潔本身的品牌定位而言，我們要做“中國衛浴行業第一品牌”，除了做極致的產品之外，支撐品牌定位有一個非常重要的指標，即服務。服務是品牌溢價的決定性指標，高端和創領品牌，一定是高品質產品和高品質服務的集合。

目前，從恒潔品牌本身出發，服務作為“產品極致、服務極致、體驗極致”中的一部分。從去年年底，就開始著手全面推進服務增值管理。鑒于品牌在一二線城市的直營性質，通過地區服務合伙人和服務經理，進行服務的直接管理。

同時，在進行服務摸底過程中，我們發現，服務的盲區絕大部分集中在三四級市場，這部分市場因為剛剛樹立起品牌意識，對服務的敏感度不高，服務監測難度大，服務打造成本高，成為目前整個國內市場的服務缺失地。但這意味著，在這里，有更廣闊的空間和機會留給廠商。

對于品牌商，要做的不僅是生產制造，營銷和服務以及對市場的全盤觸角要進行有效延伸和多元賦能。品牌商立足全國，具有全局戰略和眼光，同時擁有更多資源為經銷商進行服務賦能，尤其是三四級市場的商家群體，他們沒有形成規模化發展，自然在服務投入和打造上缺乏主動性和積極性。關注點集中在盈虧平衡上，出于成本的考慮對服務打造有著現實困難，這就需要品牌方從戰略到戰術，包括資源政策上給予對方賦能和支持，進行幫扶。

這也是恒潔目前和未來很長一段時間著力打造服務增值管理體系的出發點。

做好服務管理，是做好品牌的底層邏輯，尤其對于全屋定制以及局部改裝項目，服務貫穿售前、售中、售后，前期的設計能力，中期的施工能力，以及后期的交付能力，是對品牌廠商的一次大考。

過去，服務的考核圍繞KPI展開，僅僅通過此又不能完全進行服務增值的考核和判斷。如何讓服務真正落地，需要打造一條自下而上的服務增值體系。包括所有涉及到服務的環節均需要打通、做深、做透、做細。

服務是攻堅課題 也是最大機會點

服務體系的打造，如果僅限于頂層設計，必然會成為口號，成為空中樓閣。

如何讓服務更接地氣，更切實際的落地？要從最底層出發和考慮。

服務之所以是攻堅難題，因為存在太多需要解決的現實問題。

第一，就是服務的專業性，以智能馬桶為例，智能馬桶在衛浴空間的改造中雖然相對簡單易行，好操作，但因為絕大多數的老舊衛生間沒有為馬桶預留插座，就涉及到水電的改造，尤其是電的改造。這就需要一線的服務人員具備相應資格的電工證。一方面保證操作的專業性，另一方面保證服務人員的安全和用戶的體驗。雖然這是個很細節的問題，但還沒有形成行業統一。恒潔要做的，就是進行諸如電工證這樣的專業化細節的梳理，打造專業化服務工程師隊伍。

第二，解決服務人員的收入問題。這是最現實的問題，為服務工程師提供有競爭力的薪酬，與之匹配的，必然是更專業和更高的服務要求，高品質服務又驅動了品牌增值，從而再帶動服務增值，這是良性循環，也是打造服務增值管理的商業邏輯。

未來，集成一定是市場最大的機會點。

依然以智能馬桶市場為例，目前這一新興品類在國內市場的普及率還是個位數，但在一二線城市，有大量早期高檔社區可以做文章。這些小區雖然高檔，但因為建的較早，并沒有智能馬桶這種新興產品的應用，作為集成的前站產品，依托專業化服務帶給用戶的極致體驗，配合有針對性的營銷推廣，可以在這些智能馬桶的目標客群聚集地，包括住宅、購物等渠道讓目標客群能夠體驗到該產品，即通過場景化的演示，大做文章。再通過意見領袖進行產品推進，等等。

實現產品銷售的方式方法很多，但前提是，在我們打做文章之前，一定要夯實服務基礎，做好服務底層邏輯的搭建，讓服務工程師的專業和數量能夠匹配銷售數量，屆時，行業的發展春天才能真正到來。