新時代圖書館服務中的雙重服務策略研究

文/陜西省榆林市府谷縣圖書館 柴麗香

圖書館是人類社會不可或缺的場所，它的存在對于推動人們的發展具有不可替代的作用。隨著社會的發展，圖書的數量不斷增加，但是線下閱讀的讀者越來越少。傳統服務難以滿足日益增長的讀者需求，圖書館因此致力于利用現有資源，改變服務策略，提高圖書館服務質量。

一、雙重服務的內涵及關系

圖書館作為人類社會必不可少的學習場所，其創立的根本目的是為讀者服務，推動讀者進行閱讀。根據圖書館服務的類型，可以將圖書館的服務分為功能服務和心理服務，就是我們通常所說的圖書館“雙重服務”。功能服務和心理服務有著本質的區別，功能服務主要是指圖書館中能夠滿足人們實際需要的服務。例如圖書館提供的閱讀服務就屬于功能服務。而心理服務指的滿足讀者精神層面需求的服務。是一種可以使讀者心情得到愉悅的服務。這種積極的情感體驗不僅促進了用戶的心理健康，而且在生理上起著作用，可以使人們以樂觀向上的心態去生活學習。心理服務從物質層面延伸到精神層面。在社會的發展下，人們不再僅僅追求功能上的服務，而是開始追求心理上的服務。但要想提高圖書館的服務等級，首先要做好功能服務。功能服務是以解決問題為出發點，做好適合社會發展的功能的服務，再輔之以符合當代人們精神服務才能提高用戶的滿意程度。心理服務是能夠滿足用戶精神需求的更高層次的服務，是功能服務的拓展和延伸，是滿足用戶需求的必然選擇，兩種服務相輔相成，密不可分，在服務中缺乏任何一種服務，都是片面的、不完善的服務。

二、新時代推動圖書館雙重服務的必要性

（一）促進讀者全面發展的需要。在新時代，提高圖書館雙重服務質量有可行性?，F代教育發展的核心目的便是推動人們全面發展，圖書館作為現代社會重要的學習場所，對于推動人們的全面發展具有不可替代的作用。圖書館的雙重服務正是適應了這一社會發展規律，功能性服務為讀者查詢所需圖書以及使用提供了支持，讀者通過閱讀圖書心靈得到凈化，這就是我們所說的心理服務，因此我們需要在圖書館中推行高質量的“雙重服務”，幫助讀者掌握社會知識，學習科技知識和生活技能。從根本上提升我國國民的綜合素質。

（二）促進社會人文文化建設的需要。圖書是人類最好的教師，通過大量的閱讀有利于推動社會的人文文化建設。而推動圖書館“雙重服務”的發展可以提高讀者閱讀的積極性，增加讀者的閱讀量，從而促進社會人文文化建設。有結果顯示，大部分讀者喜歡線上讀書的方式，因為讀者覺得這種方式既方便又快捷，一部移動端在手就可以實現線上圖書的閱讀，因此圖書館既要注重現代技術的運用，也應該制定措施，提高圖書館的服務質量，為讀者提供優質的閱讀服務。

三、圖書館的功能服務策略

滿足人民群眾的客觀需求，是圖書館服務的最終目標，同時是圖書館生存和發展的基礎。功能服務是圖書館服務的核心，是一種通過提煉、重組和適時整合來滿足用戶需求的服務。因此，圖書館的職能應通過以下途徑得到充分保障：

（一）確立圖書館新資源觀。圖書館應根據用戶的不同信息需求，提供不同類型的資源。不僅如此，還應注意信息資源系統的完整性：如讀者的需求度與圖書館的圖書配比度的比例是否合適，圖書館的主體結構是否合理，媒體的結構和信息資源的層次結構是否合理，信息資源的語言結構和時間結構是否合理。為了滿足用戶的需求，我們應該在資源創造中優先考慮關鍵的優質資源，以實現充分的資源配置和更好的成本效益。

（二）對資源的組織揭示與檢索。有序地組織信息資源是圖書館的一項重要任務。組織化程度越高，信息資源的價值就越高。圖書館應根據用戶的具體需求加工各類信息資源，并以“摘要”“研究報告”等信息產品形式展示給用戶。此外，多個圖書館可以合作建立網上目錄供公眾查詢。用戶可以方便地通過圖書館進行搜索，了解遠程借閱和文獻傳遞服務的發展情況，通過信息導航按照一定的規則進行，方便人們進行信息的查詢。

（三）使信息資源利用最大化。為了促進圖書館服務質量的提升，為公眾提供優質的信息資源，圖書館需要對傳統的服務進行根本的革新，使人們獲取信息的程序簡便化。當讀者借閱圖書時，圖書館應當以讀者為中心，將解決程序簡便化，盡可能滿足讀者的閱讀需求。在虛擬資源的借閱方面，相關人員要做好網絡的維護，最大限度利用信息資源，通過新技術的運用將信息進行組織，然后使用推送將信息傳送到用戶桌面。

四、圖書館的心理服務策略

圖書館的主要服務對象是有著自己獨特思想的人。在社會的發展下，圖書館已經基本可以滿足讀者的功能性服務需求，但當前的圖書館服務還不能滿足讀者的心理服務需求，因此圖書館需要在讀者的心理需求層面“下功夫”，提高讀者的心理滿足程度。通過圖書館借閱功能的數據終端進行大數據分析，充分了解讀者的需求，借助數據分析對圖書館進行改革，做符合時代潮流、讓讀者滿意的圖書館。

（一）滿足用戶對圖書館建筑環境的心理需求。建筑環境可以看作是一種非言語交際，通過外部形象向使用者傳遞內部信息。一個良好的設計環境促進了雙方的溝通，使用戶有一個愉快的體驗，會引起用戶的積極心理反應，影響用戶的閱讀行為，直接影響著用戶是否準備留下來。因此盡快推動圖書館建筑環境的改善，成為眼下圖書館面臨的重要問題之一。

（二）滿足用戶對圖書館人文環境的心理需求。1.圖書館以人為本的服務理念。良好的服務理念能給用戶帶來心理上的滿足。從表面上看，服務理念是一面旗幟，是對用戶乃至公眾的理解、信任、關心和支持。從內部來看，是一種高尚的精神力量，推動著員工實現共同的目標、方向、使命和責任。不僅如此，良好的服務理念對于提高讀者的閱讀體驗有著不可替代的作用。因此圖書館管理人員應當以人為本，服務讀者，從根本上提高讀者的閱讀體驗。2.圖書館人性化的規章制度。對于圖書館的閱覽室來說，應該制定人性化的規章制度，給讀者打造一個寬松的閱讀環境，讓圖書館的氛圍變得輕快愉悅。因此，圖書館管理人員在推出相關的管理措施時，應當對讀者進行市場調查，根據讀者的反應決定措施的可實施性。相關的管理措施不能對讀者進行嚴格的規范，如果僅僅對用戶進行嚴格的規范，會讓讀者產生抵觸心理，給讀者施加無形的閱讀壓力，無法打造圖書館與讀者和諧共處的氛圍。應當人性化設計規章制度，讓讀者自覺遵守，在提高圖書館管理質量的基礎上提高讀者的閱讀體驗。3.圖書館良好的館員素質。圖書館館員良好的素質是保證用戶心理滿意度的關鍵。圖書館館員應認真、自由地展示給用戶自己的心理狀態，即自信地為用戶服務。實驗調查顯示，員工以自信樂觀的態度為用戶服務，即使員工服務中有不足之處，也很容易受到理解甚至被忽略。因此圖書館館員如何在工作場所和職業角色中保持良好的心理狀態，成為擺在工作人員面前的一個中心問題。圖書館館員要注意自己的外表，衣著得體，要給人以美的感覺。另外，舉止得體，用自己的言行表達對用戶的尊重、關心。用柔和的語言和歡快的語調告訴用戶，他很受歡迎，用細心的眼神和燦爛的笑容表明你隨時準備為他服務，以端正的態度和優雅的行動，表明他的滿足是你最大的目標。除此之外，我們還應該了解用戶的感受，避免任何不必要的違規言行。服務關注用戶，尊重和關心每一個想被關注的人。對于讀者的提問，圖書館館員要及時而恰當地回應，不僅是表達他們為用戶所做的一切，更是表達他們對用戶的關注。要解決用戶的心理需求，但在面對面的服務過程中，用戶的心理需求并不是用嘴來表達的，而是在每一個動作中表達，為此，圖書館館員應耐心而仔細地觀察用戶的行為，隨時推測用戶的內在需求，確定外部行為與內在需求之間的關系，并提供適當的有針對性的服務。在圖書館中，每個用戶都是一樣的，所以我們不應該區別對待，絕大多數用戶喜歡被積極對待的感覺。因此圖書館需要在提供服務的基礎上，有針對性地對待和滿足每一位用戶的需求。

五、結語

隨著高校圖書館觀念和技術的不斷更新，讀者服務也應不斷創新，但其實質是促進讀者的全面發展，提高讀者的滿意度和高校圖書館的績效。這樣，圖書館才能得到真正的發展。