試析從多個角度用心做好醫(yī)院信訪維穩(wěn)工作

文/復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院黨委辦公室 李琪婷；復(fù)旦大學(xué)上海醫(yī)學(xué)院黨委組織部 李華（通訊作者）

復(fù)旦大學(xué)附屬眼耳鼻喉科醫(yī)院（以下簡稱“醫(yī)院”）高度重視信訪工作，尤其是黨的十八大以來，醫(yī)院堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為引領(lǐng)，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，認(rèn)真貫徹落實中央和上級部門對信訪工作的要求，學(xué)習(xí)和發(fā)揚“楓橋經(jīng)驗”，堅持“發(fā)動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決”，堅持從改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局出發(fā)，不斷創(chuàng)新完善信訪工作機制，進一步完善醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通渠道，建立起暢通、有序、務(wù)實、高效的信訪工作新秩序，有效化解矛盾糾紛，發(fā)揮了信訪工作對于醫(yī)院品牌建設(shè)、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和維護社會穩(wěn)定的重要作用。

一、提高站位、顧全大局，必須“不忘初心”

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出：“中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。”黨的十八大以來，黨和政府高度關(guān)注民生，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)是服務(wù)民生的重要窗口，而作為醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的主力軍——公立醫(yī)院，更是我國醫(yī)療服務(wù)體系的主體，是黨領(lǐng)導(dǎo)的衛(wèi)生健康戰(zhàn)線的生力軍，是黨聯(lián)系人民、服務(wù)群眾的重要窗口。因此，接待群眾、解決矛盾的信訪工作更是檢驗醫(yī)院聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾能力和水平的重要指標(biāo)。

醫(yī)院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視信訪工作，成立由黨委書記、院長任組長，醫(yī)療副院長、黨委副書記兼紀(jì)委書記任副組長的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并成立由黨委辦公室牽頭協(xié)調(diào)，院長辦公室、醫(yī)務(wù)部、紀(jì)監(jiān)審辦公室、宣傳文明辦、工會退管會、后勤保障部、保衛(wèi)科等黨政職能部門共同參與的信訪工作小組，以保障信訪各項工作執(zhí)行有力。

同時，醫(yī)院深知信訪的源頭是“人民群眾的需求”。對此，醫(yī)院努力通過提升服務(wù)能級來滿足群眾所需。比如：分時段預(yù)約縮短患者等待時間、手機移動支付和無感支付等多渠道支付方式減少患者往返繳費的次數(shù)等等，將傳統(tǒng)的“事后干預(yù)式”信訪穩(wěn)定工作轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆虑邦A(yù)防式”，不僅可以化被動為主動，減少信訪來源，同時也幫助醫(yī)院進一步改善細(xì)節(jié)服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗，贏得患者的信任和口碑。

二、精細(xì)管理、落實責(zé)任，必須守好“責(zé)任心”

醫(yī)院為提高信訪工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約運營成本，引入了精細(xì)化管理理念，使管理更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和全面化。

（一）健全機構(gòu)、明確職責(zé)、分工協(xié)作、共解難題。在醫(yī)院信訪領(lǐng)導(dǎo)小組的高度重視和縝密部署下，醫(yī)院信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)上級要求，結(jié)合實際，做好初信初訪接待，有力消除小事拖大、大事拖難的問題，避免造成重大信訪事件；對于上級轉(zhuǎn)辦的信訪件，嚴(yán)格按照“案清事明”原則，做好規(guī)范受理、規(guī)范回復(fù)，做到“件件有落實”，切實把信訪工作處理協(xié)調(diào)到位；而對于牽涉多部門的信訪事項，各部門根據(jù)職能分工切實加強協(xié)作，形成合力，解決問題；對于較為復(fù)雜的信訪件，黨政領(lǐng)導(dǎo)親自把關(guān)，層層審核，整合各部門資源和力量推動解決信訪問題，切實維護信訪人的合法權(quán)益。

（二）定期研討、互通有無、強化培訓(xùn)、規(guī)范行為。醫(yī)院嚴(yán)格落實信訪工作例會制度，黨委書記和分管院領(lǐng)導(dǎo)參加信訪例會，組織信訪部門負(fù)責(zé)人和工作人員學(xué)習(xí)信訪政策文件，學(xué)習(xí)上級部門關(guān)于信訪工作的會議精神及工作要求；各信訪部門對工作中存在的共性問題進行討論、協(xié)商，達(dá)成共識，并遵照執(zhí)行。醫(yī)院積極組織信訪部門的干部參加上級組織的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識和辦事能力。培訓(xùn)后，及時組織各黨政職能部門負(fù)責(zé)人、信訪工作人員參加院內(nèi)培訓(xùn)，掌握最新的信訪業(yè)務(wù)知識和規(guī)范化要求，從而在信訪事項辦理過程中實現(xiàn)依法、規(guī)范、高效的目標(biāo)。

（三）完善流程、精細(xì)管理、過程把控、提高效率。醫(yī)院堅持信訪接待信息公開，在門急診部、住院部、醫(yī)院官方網(wǎng)站等平臺公開信訪聯(lián)系方式和方法，暢通信訪渠道。醫(yī)院門急診辦公室每月召開例會，針對來信來訪的投訴情況進行討論學(xué)習(xí)和總結(jié)工作，每季度進行案例分析，對典型案例進行研究學(xué)習(xí)，提高投訴接待人員的處理能力。院長接待辦公室積極處理各類信訪問題，對于能夠當(dāng)場處理及協(xié)調(diào)的問題當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；無法解決的，及時與涉事科室聯(lián)系，盡可能在較短時間內(nèi)妥善處理；對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全，可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生；對于涉及醫(yī)療事故爭議的，做好疏導(dǎo)工作，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、法律訴訟等途徑解決。為更加規(guī)范、高效地處理信訪問題，醫(yī)院門急診辦公室于2018年建立投訴信息化管理平臺，引用管理學(xué)中的PDCA循環(huán)，通過信息化手段將信訪工作中所涉及的各個流程、責(zé)任部門進行無縫銜接，減少了因流程周轉(zhuǎn)導(dǎo)致的等待時間，同時強化了各環(huán)節(jié)的責(zé)任意識，有效提高了信訪工作按期辦結(jié)率和辦結(jié)質(zhì)量，提升信訪工作的水平，得到患者的認(rèn)可。

三、換位思考、化解矛盾，要做到“將心比心”

2014年1月7日，習(xí)近平總書記在中央政法工作會議上引用明代政治家張居正的話“治理之道，莫要于安民；安民之道，在于察其疾苦。”信訪工作正是“察疾苦”的重要窗口，必須設(shè)身處地從患者角度思考，才能真正了解問題的根源，才能找到解決問題的辦法。因此，醫(yī)院要求信訪接待人員要始終牢記“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，充分了解信訪者心理，主動熱情，耐心聆聽，站在患者的角度分析問題，以真情去溝通，在力所能及的范圍內(nèi)，盡最大努力為患者解決困難，化解矛盾。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院對信訪情況進行梳理分析，對患者反映較多的問題進行討論分析，并積極探索解決方案，針對患者反饋的掛號難等問題，醫(yī)院通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)站和微信等平臺開放預(yù)約；針對患者反饋網(wǎng)站、微信預(yù)約的號源是凌晨12點開放，導(dǎo)致患者（患者家屬）須等到半夜才能預(yù)約的情況，醫(yī)院及時調(diào)整方案，將號源開放時間提前到晚上8點；針對患者反映難以分清各檢查室所處位置，醫(yī)院制作了檢查室引導(dǎo)單，幫助患者快速找到檢查室……

四、關(guān)心一線、帶好隊伍，要做到“心心相印”

信訪工作必須依靠政治素質(zhì)過硬、抗壓與應(yīng)變能力夠強的隊伍才能做好。他們不僅要認(rèn)真做好每次的接訪工作，還要不斷學(xué)習(xí)各項政策法規(guī)；他們在無私奉獻的同時，有時會受到莫名的委屈，所承受的壓力非常大。因此，醫(yī)院不斷完善信訪工作人員激勵機制，加強對信訪工作人員的心理疏導(dǎo)，安排他們參加心理疏導(dǎo)班及EAP關(guān)懷項目，讓信訪工作人員有釋放心理壓力的窗口。

同時，在一些重要信訪件的處理過程中，由院領(lǐng)導(dǎo)牽頭，各部門集思廣益，充分聽取一線信訪工作人員的意見和建議，憑借他們豐富的信訪經(jīng)驗，一同尋求妥善的處理辦法，讓一線信訪工作人員充分感受到組織認(rèn)同的成就感，進一步提升一線信訪工作人員對自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的認(rèn)同度。

在全國抗擊新冠肺炎疫情表彰大會上，習(xí)近平總書記再次強調(diào)“人民至上、生命至上”的這一執(zhí)政理念，為醫(yī)院今后的信訪工作指明了方向。信訪工作關(guān)系國計民生，涉及千家萬戶，做好信訪工作就是做好群眾工作。信訪工作既要堅持過去行之有效的辦法，也要認(rèn)真研究新時代信訪工作的新特點。新時代，人民群眾對生命健康安全的需求不斷提升，醫(yī)院的信訪工作從過去相對單一的醫(yī)療糾紛向多元化的就醫(yī)需求進行變化，醫(yī)院信訪工作面臨著更大的挑戰(zhàn)，醫(yī)院將以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，堅持“人民至上”的理念，不忘初心、牢記使命，在上級單位的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹各項信訪政策，繼續(xù)做好信訪工作，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和社會穩(wěn)定而努力奮斗。